【正文】 領(lǐng)導(dǎo)：集團(tuán)總經(jīng)理：x常務(wù)副總經(jīng)理： 副總經(jīng)理： 副總經(jīng)理： 總經(jīng)理助理： x公司發(fā)展理念；公司秉承著“x人的字典里沒有困難”的企業(yè)精神，以科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化的管理為廣大業(yè)主打造綠色人居生活，用一流的服務(wù)為業(yè)主營造和諧、溫馨的家園；為企業(yè)創(chuàng)造價值；為社會創(chuàng)造和諧；為員工創(chuàng)造機(jī)會。目 錄一、公司基本資料………………………………………………………………………………………………….04x公司的基本情況…………………………………………………………………………………………04x項目的基本情況………………………………………………………………………………………04x項目周邊情況…………………………………………………………………………………………04二、物業(yè)管理常識…………………………………………………………………………………………………05物業(yè)的定義……………………………………………………………………………………………………05物業(yè)管理的定義………………………………………………………………………………………………05物業(yè)管理費的構(gòu)成……………………………………………………………………………………………05x小區(qū)物業(yè)管理費、車位管理費、車位租金等費用的價格及收費方式……………………………05業(yè)主要按時交納物業(yè)服務(wù)費的法律依據(jù)……………………………………………………………………06業(yè)主入住裝修要接受小區(qū)物管的監(jiān)管的法律依據(jù)…………………………………………………………06業(yè)主購買商品房需要交納專項維修資金的法律依據(jù)………………………………………………………06物業(yè)共用部位的含義…………………………………………………………………………………………06住宅小區(qū)業(yè)主、公共水電費應(yīng)分?jǐn)偟捻椖考捌浞梢罁?jù)……………………………………………………06住戶二次裝修時應(yīng)向物業(yè)公司交納裝修押金………………………………………………………………061物業(yè)公司收取物業(yè)管理費的計取時間………………………………………………………………………071空置房應(yīng)由開發(fā)商交納物業(yè)管理費的法律依據(jù)……………………………………………………………07 1物業(yè)部常用電話……………………………………………………………………………………………07三、禮賓部職責(zé)制度………………………………………………………………………………………………07禮賓部服務(wù)區(qū)域、范圍………………………………………………………………………………………07車輛檢查范圍…………………………………………………………………………………………………07人員登記………………………………………………………………………………………………………07禮賓部經(jīng)理職責(zé)………………………………………………………………………………………………07禮賓主管職責(zé)…………………………………………………………………………………………………07禮賓員崗位職責(zé)………………………………………………………………………………………………08值班制度………………………………………………………………………………………………………08宿舍管理規(guī)定…………………………………………………………………………………………………09四、禮賓部工作服務(wù)要求………………………………………………………………………………………09安全……………………………………………………………………………………………………………09有序……………………………………………………………………………………………………………09親情……………………………………………………………………………………………………………09形象……………………………………………………………………………………………………………09五、禮賓部日常工作指引………………………………………………………………………………………10門崗………………………………………………………………………………………………………………10各門崗主要職責(zé)…………………………………………………………………………………………………11車場管理崗………………………………………………………………………………………………………13巡邏崗……………………………………………………………………………………………………………13六、禮賓部管理規(guī)定……………………………………………………………………………………………15匯報制度………………………………………………………………………………………………………15請銷假制度……………………………………………………………………………………………………15服裝管理規(guī)定…………………………………………………………………………………………………15應(yīng)急值班管理規(guī)定……………………………………………………………………………………………15禮賓員班后管理規(guī)定…………………………………………………………………………………………15執(zhí)勤守則………………………………………………………………………………………………………15禮賓員工作職責(zé)范圍…………………………………………………………………………………………16禮賓員的工作權(quán)限范圍………………………………………………………………………………………16禮賓執(zhí)勤工作的要求…………………………………………………………………………………………16禮節(jié)禮貌的要求………………………………………………………………………………………………17七、禮賓部工作流程……………………………………………………………………………………………18交接班工作流程………………………………………………………………………………………………18崗位值班記錄本………………………………………………………………………………………………19來訪客人出入流程……………………………………………………………………………………………20外來人員進(jìn)出登記表…………………………………………………………………………………………21可疑人員盤查流程……………………………………………………………………………………………22禮賓員巡查流程………………………………………………………………………………………………23小區(qū)巡查記錄表………………………………………………………………………………………………24物品放行工作流程……………………………………………………………………………………………25物品進(jìn)出登記表………………………………………………………………………………………………26治安事件處理工作流程………………………………………………………………………………………271事件報告表……………………………………………………………………………………………………281自殺或企圖自殺處理工作流程………………………………………………………………………………291事件報告表……………………………………………………………………………………………………301拾獲財物處理工作流程………………………………………………………………………………………311111120電話拔打程序………………………………………………………………………………321對講機(jī)交接管理工作流程……………………………………………………………………………………331客戶投訴處理工作流程………………………………………………………………………………………341客戶投訴/建議/意見處理表…………………………………………………………………………………351消防器材管理工作流程………………………………………………………………………………………36消防設(shè)施設(shè)備配備情況統(tǒng)計表………………………………………………………………………………372消防設(shè)備安全檢查工作流程…………………………………………………………………………………382消防設(shè)施設(shè)備檢查記錄表……………………………………………………………………………………392消防設(shè)施設(shè)備運行記錄表……………………………………………………………………………………402消防設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)記錄表……………………………………………………………………………………412防火安全檢查工作流程………………………………………………………………………………………422停車場管理工作流程…………………………………………………………………………………………432車輛出入登記表………………………………………………………………………………………………442車場檢查登記表………………………………………………………………………………………………452停車場事故工作處理流程……………………………………………………………………………………46停車場運行管理操作流程……………………………………………………………………………………473停車場突發(fā)事件處理操作流程…………………………………………………………………………48493IC卡遺失或失效處理流程圖…………………………………………………………………………………503二次裝修管理工作流程………………………………………………………………………………………513裝修巡查記錄表……………………………………………………………………………………………523施工違規(guī)處理工作流程……………………………………………………………………………………533裝修巡查記錄表……………………………………………………………………………………………543施工人員出入小區(qū)工作流程………………………………………………………………………………553外來人員進(jìn)出登記表………………………………………………………………………………………563大面積停電處理操作流程…………………………………………………………………………………57電梯困人處理工作流程……………………………………………………………………………………584高空墜物處理工作流程……………………………………………………………………………………594煤氣泄露處理工作流程……………………………………………………………………………………604水浸事件處理工作流程……………………………………………………………………………………614臺風(fēng)、暴雨處理流程………………………………………………………………………………………624停水處理工作流程…………………………………………………………………………………………634消防設(shè)備人為損壞處理操作流程…………………………………………………………………………644地震應(yīng)急處理工作流程……………………………………………………………………………………654噪音污染處理工作流程……………………………………………………………………………………664偷車處理工作流程…………………………………………………………………………………………6750、搶劫應(yīng)急處理工作流程……………………………………………………………………………………685火警、火災(zāi)處理工作流程…………………………………………………………………………………695交通意外處理工作流程……………………………………………………………………………………705盜竊事件處理工作流程……………………………………………………………………………………715擅自入侵處理工作流程……………………………………………………………………………………725接到恐嚇電話處理工作流程………………………………………………………………………………735可疑物品（爆炸物）處理工作流程………………………………………………………………………745打架斗毆處理工作流程……………………………………………………………………………………755急癥病人處理工作流程……………………………………………………………………………………765跳樓或從樓上跌落的處理工作流程………………………………………………………………………7760、禮賓員與業(yè)主發(fā)生沖突的處理工作流程…………………………………………………………………786車場設(shè)施設(shè)備被損壞的處理操作流程……………………………………………………………………796主動服務(wù)操作流程…………………………………………………………………………………………80八、物品放行管理………………………………………………………………………………………………81九、人員出入管理………………………………………………………………………………………………81一、 公司基本資料x公司的基本情況；⑴、xx房地產(chǎn)開發(fā)有限公司，于1995年2月成立。聯(lián)系方式；廣東省x市x區(qū)x路81――99號xx房地產(chǎn)開發(fā)有限公司郵編：524000總部電話：x――x項目的基本情況；⑴、項目基本數(shù)據(jù)：x項目占地204714平方米（約307畝），總建筑面積63萬平方米。二、物業(yè)管理常識：物業(yè)的定義： 物業(yè)，是指已經(jīng)建成并交付使用的住宅、工業(yè)廠房、商業(yè)用房等建筑物及附屬的設(shè)施、設(shè)備和相關(guān)場地。物業(yè)服務(wù)則對房屋設(shè)備、設(shè)施等實行多功能、全方位、綜合性經(jīng)營管理與服務(wù)。人處于中心地位，小區(qū)服務(wù)的重點對象是人，也只有靠人才能創(chuàng)造出安全、文明、繁榮、高尚的小區(qū)。物業(yè)管理費的構(gòu)成：物