【正文】 時(shí)的情況，判斷適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)方法。遇到事先你并不知道的預(yù)約來訪者時(shí)，當(dāng)你問客人：事先約好時(shí)間了嗎?來訪者答：約好兩點(diǎn)鐘見面。一、做好親切迎客(一)學(xué)習(xí)目標(biāo)要求做好親切迎客，對(duì)于事先預(yù)約的或未預(yù)約來訪者都應(yīng)該親切歡迎，給來訪者以良好的第一印象。接待工作接待工作禮儀[初級(jí)] 迎客、待客、送客是接待工作中的基本環(huán)節(jié)，也是一整套接風(fēng)送行的禮儀要求。以上四條是服飾穿戴最基本的原則。比如，身材矮小者適宜穿著造型簡(jiǎn)潔、色彩明快、小花型圖案的服飾。總之，無論你出現(xiàn)在哪里，無論你干什么，最好先弄明白你所扮演的角色是什么，然后再考慮選擇一套適合于這個(gè)角色的服飾來妝扮自己，這會(huì)使你增強(qiáng)自信，更會(huì)使旁人對(duì)你多幾分好感。辦公上班，則需身著端莊典雅的職業(yè)裝。事實(shí)證明，服飾只有與穿戴者的氣質(zhì)、個(gè)性、身份、年齡、職業(yè)以及穿戴的環(huán)境、時(shí)間協(xié)調(diào)一致時(shí)，才能真正達(dá)到美的境界。服飾是人形體的外延，包括衣、褲、裙、帽、襪、鞋、手套及各類飾物。風(fēng)度還離不開經(jīng)驗(yàn)，所謂經(jīng)驗(yàn)，一是技術(shù)的，二是心理的。(5)風(fēng)度風(fēng)度是美姿的展示，也是氣質(zhì)的顯現(xiàn)。有不同類型的氣質(zhì)：質(zhì)樸純真、高雅端莊、熱烈奔放、雄健粗獷，溫婉恬靜、冷峻和冷艷、莊重深沉、浪漫和憂郁，以及藝術(shù)家氣質(zhì)、哲人氣質(zhì)、企業(yè)家氣質(zhì)、領(lǐng)袖氣質(zhì)等。(4)氣質(zhì)氣質(zhì)指的是一個(gè)人的素質(zhì)，它是一個(gè)復(fù)雜的化合物。走路出步和落地時(shí)，腳尖都應(yīng)指向正前方，由腳跟落地滾動(dòng)至前腳掌。走路時(shí)目光平視，頭正頸直，挺胸收腹，兩臂自然下垂，前后自然擺動(dòng)，前擺向里折35度，后擺向后約45度，身體要平穩(wěn)，兩肩不要左右晃動(dòng)或不動(dòng)，或一只手?jǐn)[動(dòng)另一只手不動(dòng)。坐沙發(fā)時(shí)要求腰挺直，兩腿垂地或微內(nèi)收，背部不靠沙發(fā)背，兩手自然彎曲，手扶膝部，或交叉放于大腿中前部，或一手放于大腿上另一手放于沙發(fā)扶手。應(yīng)注意避免的是頭下垂或上仰，收胸含腰，背曲膝松，臂部后突，手插在衣褲口袋里或搓臉，弄頭發(fā)，腳打拍子，身靠柱子、餐桌、柜臺(tái)或墻歪斜站立?；菊咀藶椋侯^正，頸直，兩眼平視前方，嘴微閉，肩平，收腹挺胸，兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，中指壓褲縫，兩腿挺直，膝蓋相碰，腳跟并攏，兩腳尖張開夾角成45176。如某人在言談舉止中自然表現(xiàn)的各種獨(dú)特的語氣、語調(diào)、手勢(shì)、動(dòng)作等等。儀表，在人際交往的最初階段，往往是最能引起對(duì)方注意的，人們常說的第一印象的產(chǎn)生多半就是來自一個(gè)人的儀表。(4)手部手、手指和指甲的美，與人體其他部位的美一起，組成了人的整體風(fēng)采。(2)面容面容是人的儀表之首，是人體暴露在外時(shí)間最長(zhǎng)的部位，也是最為動(dòng)人之處。儀容在人的儀表美中占有舉足輕重的地位。因此，秘書人員應(yīng)有真誠(chéng)的待客心理。那種門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦的現(xiàn)象，令人反感。秘書人員要有吸引力和相融的態(tài)度。一致目標(biāo)，才能使大家同心同德。辦公室美，就會(huì)給來訪者好的印象。同時(shí)應(yīng)根據(jù)不同工作性質(zhì)，設(shè)計(jì)不同形式的辦公桌、椅。要使來訪者排解等待的時(shí)間，可準(zhǔn)備一些書報(bào)雜志、單位介紹等材料。有條件的情況下還應(yīng)有復(fù)印設(shè)備，當(dāng)來客需求索有關(guān)資料時(shí)，能立即復(fù)印。(四)注意事項(xiàng)。室內(nèi)要有適當(dāng)?shù)恼彰鳌?三)相應(yīng)知識(shí)。軟環(huán)境包括會(huì)客室的工作氣氛、接待人員的個(gè)人素養(yǎng)等社會(huì)環(huán)境。秘書應(yīng)知應(yīng)會(huì)目 錄1. 接待工作接待準(zhǔn)備工作[初級(jí)] 32. 接待工作接待工作禮儀[初級(jí)] 73. 接待工作制定接待工作計(jì)劃[中級(jí)] 124. 接待工作做好外賓接待工作[高級(jí)] 195. 接待工作安排會(huì)見與迎送外賓工作[高級(jí)] 236. 秘書職業(yè)技能培訓(xùn)鑒定教材 277. 檔案工作檔案收集[初級(jí)] 298. 檔案工作檔案管理[中級(jí)] 359. 檔案工作檔案利用工作[高級(jí)] 4110. 文書擬寫與處理通用文書的擬寫[初級(jí)] 4511. 文書擬寫與處理通用文書的擬寫[中級(jí)] 6112. 文書擬寫與處理企業(yè)事務(wù)文書的擬寫[中級(jí)] 6913. 文書擬寫與處理文書處理[中級(jí)] 7414. 文書擬寫與處理通用文書的擬寫[高級(jí)] 7815. 文書擬寫與處理企業(yè)事務(wù)文書的擬寫[高級(jí)] 8216. 文書擬寫與處理文書處理工作[高級(jí)] 9117. 會(huì)議組織會(huì)議前期準(zhǔn)備[初級(jí)] 9518. 會(huì)議組織會(huì)議服務(wù)工作[初級(jí)] 10019. 會(huì)議組織會(huì)議文書工作[初級(jí)] 10420. 會(huì)議組織會(huì)議籌備[中級(jí)] 10621. 會(huì)議組織會(huì)議期間的文書與服務(wù)[中級(jí)] 11222. 會(huì)議組織會(huì)議籌備方案[高級(jí)] 11423. 會(huì)議組織會(huì)務(wù)協(xié)調(diào)[高級(jí)] 11724. 信息工作信息的收集[中級(jí)] 11925. 信息工作信息的分類[中級(jí)] 12326. 信息工作信息的存貯[中級(jí)] 12427. 信息工作信息的篩選[高級(jí)] 12728. 信息工作信息的整理[高級(jí)] 12929. 信息工作信息的傳遞[高級(jí)] 13230. 信息工作信息的傳遞[高級(jí)] 13431. 信息工作信息的傳遞[高級(jí)] 13832. 辦公室日常事務(wù)辦公環(huán)境和辦公用品的管理[初級(jí)] 14233. 辦公室日常事務(wù)領(lǐng)導(dǎo)交辦事項(xiàng)[初級(jí)] 14434. 辦公室日常事務(wù)值班、信訪及活動(dòng)[初級(jí)] 14635. 辦公室日常事務(wù)保密工作[中級(jí)] 15536. 辦公室日常事務(wù)活動(dòng)[中級(jí)] 15837. 辦公室日常事務(wù)督查工作的方法與技巧[高級(jí)] 16238. 辦公室日常事務(wù)處理突發(fā)事件[高級(jí)] 16639. 協(xié)調(diào)工作縱向關(guān)系協(xié)調(diào)(上)[中級(jí)] 16840. 協(xié)調(diào)工作縱向關(guān)系協(xié)調(diào)(下)[中級(jí)] 17141. 協(xié)調(diào)工作橫向關(guān)系協(xié)調(diào)(上)[高級(jí)] 17442. 協(xié)調(diào)工作橫向關(guān)系協(xié)調(diào)(下)[高級(jí)] 17943. 辦公自動(dòng)化計(jì)算機(jī)基本操作 18344. 辦公自動(dòng)化因特網(wǎng)(Internet)的使用 18545. 辦公自動(dòng)化因特網(wǎng)(Internet)的使用 18746. 辦公自動(dòng)化辦公設(shè)備的使用 19047. 接待工作接待準(zhǔn)備工作[初級(jí)] 一、做好接待環(huán)境準(zhǔn)備工作(一)學(xué)習(xí)目標(biāo)要求：做好辦公室硬環(huán)境和軟環(huán)境準(zhǔn)備。制約會(huì)客室環(huán)境的因素很多，有自然因素、經(jīng)濟(jì)因素，最主要的還是人的素質(zhì)修養(yǎng)因素。會(huì)客室(辦公室)的綠化是不能忽視的?？諝猸h(huán)境的好壞，對(duì)人的行為和心理都有影響。如長(zhǎng)時(shí)期在采光、照度不足的場(chǎng)所工作，很容易引起視覺疲勞。、文件、檔案及其它重要財(cái)產(chǎn)，應(yīng)該實(shí)行嚴(yán)格的安全防護(hù)措施，防止竊密現(xiàn)象發(fā)生。最好能在會(huì)客室的墻上掛一面鏡子，它可以提醒秘書人員隨時(shí)修飾自己的儀容，始終表現(xiàn)出優(yōu)雅的儀表和風(fēng)度。(三)相應(yīng)知識(shí)辦公室的用具設(shè)計(jì)要精美、堅(jiān)固耐用，適應(yīng)現(xiàn)代化要求。另外，辦公室應(yīng)根據(jù)不同情況，設(shè)置垂直式檔案柜、旋轉(zhuǎn)式卡片架和來往式檔槽，以便保存必要的資料、文件和卡片等，便于隨時(shí)翻檢。(四)注意事項(xiàng)辦公室內(nèi)部良好的人際關(guān)系與工作效率密切相關(guān)?！∪?、做好接待工作心理準(zhǔn)備(一)學(xué)習(xí)目標(biāo)要求懂得接待心理，并做好這方面的心理準(zhǔn)備。外面的人對(duì)于上司評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)，首先取決于秘書人員接待客人的情感。(三)相應(yīng)知識(shí)要做好接待工作心理準(zhǔn)備，重要的是要學(xué)習(xí)禮儀常識(shí)，塑造自身良好形象。(1)發(fā)式發(fā)式美是人儀表美的一部分。男士應(yīng)養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。和臉部、頸部一樣，手也常常露在服飾之外，極易被他人所注意。一個(gè)舉止瀟灑、衣著得體的人總比一個(gè)衣衫不整的人給人們的第一印象要好。它是人的一種下意識(shí)行為習(xí)慣，是人內(nèi)在的精神世界的自然流露，裝腔作勢(shì)或刻意模仿只能適得其反?；?0176。(2)坐姿坐姿是秘書活動(dòng)中最重要的人體姿勢(shì)，其包容的信息也非常豐富。氣質(zhì)高雅的女士可坐成S形。走路時(shí)，男子要顯示出陽(yáng)剛之美；女性款款輕盈，顯出陰柔之美。正確的走路姿勢(shì)還有助于健美。構(gòu)成氣質(zhì)的，有與生俱來的容貌、體質(zhì)、血型和微妙的遺傳因素，更有后天得之的環(huán)境扭轉(zhuǎn)、文化素養(yǎng)、審美情趣、價(jià)值觀念和心理機(jī)制。從個(gè)體來看，往往可能是幾種氣質(zhì)兼而有之，此消彼長(zhǎng)，爾隱我現(xiàn)；或是一種氣質(zhì)占主導(dǎo)地位，別種氣質(zhì)略作補(bǔ)充。一般來說，風(fēng)度與氣質(zhì)相應(yīng)，氣質(zhì)不佳者，難以真正有好的風(fēng)度；而風(fēng)度，往往也取決于氣質(zhì)。風(fēng)度總是伴隨著禮儀。它們一同起著遮體御寒、美化人類的作用。服飾穿戴選擇的基本原則(1)服飾的選擇要與穿戴者所處的環(huán)境相協(xié)調(diào)。(2)服飾的選擇要與穿戴者的社會(huì)角色相協(xié)調(diào)。(3)服飾的選擇要與穿戴者的自身?xiàng)l件相協(xié)調(diào)。膚色偏黃者，最好不要選與膚色相近的或較深暗的服色，如棕色、土黃、深灰、藍(lán)紫色等，它們?nèi)菀资谷孙@得缺乏生機(jī)。除此之外，還應(yīng)特別注意保持服飾的清潔與整齊。秘書人員接待來訪的客人，必須遵循禮貌、負(fù)責(zé)、方便、有效的原則。(二)做好親切迎客當(dāng)你看見來訪者進(jìn)來時(shí)，應(yīng)馬上放下手中的工作，站起來，禮貌地招呼一聲你好，歡迎。你才知道這是已約好的客人，這時(shí)你一定要趕緊道歉：啊，真對(duì)不起，失禮了。如果需要上司接待，要先問清你的上司是否愿意和是否有時(shí)間接待。秘書人員還要學(xué)會(huì)在上司受到來訪者糾纏不休時(shí)代為解圍。禮貌是一個(gè)人在待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)。禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合中，相互問候、致意、祝愿以及表示相互尊重的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。講究禮貌、禮節(jié)，既不能機(jī)械模仿，也不能故作姿態(tài)。問候禮節(jié)主要是指在接待來賓時(shí)使用規(guī)范化的問候用語。對(duì)于較熟悉的客人可以說：您好嗎?分別時(shí)則說：再會(huì)!明日再見!、不久再見!，或說：祝您一路順風(fēng)，請(qǐng)轉(zhuǎn)達(dá)我們對(duì)您家屬的問候等。如祝您生日快樂!等。不應(yīng)直呼其名。(二)做好熱忱待客在帶領(lǐng)來訪者時(shí)，要配合對(duì)方的步幅，在客人左側(cè)前一米處引導(dǎo)。到達(dá)會(huì)客室前要指明這是會(huì)客室，如果門是向外開的，用手按住門，讓客人先進(jìn)入，如果門往內(nèi)開，自己先進(jìn)入，按住門后再請(qǐng)客人進(jìn)入。優(yōu)秀的秘書人員對(duì)重要客人喜歡的飲料要記住，以便再次來訪時(shí)主動(dòng)送上。在此基礎(chǔ)上還要注意以下幾項(xiàng)原則(1)自尊與尊人的原則自尊是指一個(gè)人對(duì)自身的一種態(tài)度，它是自我意識(shí)的一種表現(xiàn)形式。尊人的精神滲透在接待工作的方方面面。交際禮儀就是表現(xiàn)人的美德的一種具體形式，使美好的心靈與美的儀表、美的談吐、美的舉止形成一個(gè)有機(jī)的整體，使人們?cè)诮浑H活動(dòng)中能夠充分展現(xiàn)出自己美的風(fēng)采。我們強(qiáng)調(diào)適應(yīng)環(huán)境的原則并不意味著人們?cè)诮浑H活動(dòng)中只能畏畏縮縮，生怕哪里禮儀不當(dāng)會(huì)引起對(duì)方的不快。人的行為總是為了達(dá)到一定的目的、獲得某項(xiàng)具體結(jié)果的。言談是人際傳播的重要手段，若要使之在人際交往中發(fā)揮更大的作用，除了做到言簡(jiǎn)意明，我們還應(yīng)力求以語言的禮吸引他人，以語言的美說服他人。不論言者還是聽者，交談時(shí)雙方必須保持精神的飽滿；表情自然大方和顏悅色；站立寒喧也好，坐著聊天也罷，兩人均應(yīng)目光溫和、正視對(duì)方，以示尊重；兩人之間的距離可視雙方關(guān)系的親疏而定。選擇一個(gè)好的話題，使言談雙方有了共同語言，往往就預(yù)示著言談成功了一大半。如個(gè)人的私生活(包括一個(gè)人的年齡、婚姻、履歷、收入、住址等其他方面的家庭情況)、令人不快的事件(疾病、死亡、丑聞、慘案等)、以及某人生活習(xí)慣、宗教信仰、政治主張等均少談或不談為好。同時(shí)，要顧及聽者的情緒與心理的變化，不可滔滔不絕一言堂式地說個(gè)沒完，或大搞酒逢知己千杯少，話不投機(jī)半句多而冷落了某些人，更不能選用只有在場(chǎng)少數(shù)幾個(gè)人聽得懂的外語或方言與個(gè)別人交談而置多數(shù)人于不顧。與言者相比，聽者在交談中處于相對(duì)被動(dòng)的地位，全神貫注，認(rèn)真聆聽是其首要任務(wù)。輕易打斷對(duì)方的講話或隨意插話，是聽者的忌諱，因?yàn)檫@對(duì)言者有不敬、失禮之嫌，故應(yīng)盡量避免。但當(dāng)雙方緘默不語，或別人失言時(shí)，不應(yīng)再看著對(duì)方，以免使已有的尷尬加劇。這種問候語簡(jiǎn)單明了，不受場(chǎng)合約束而且聽來親切自然。、真過意不去。在公共場(chǎng)合不小心碰了別人，應(yīng)該說：真對(duì)不起。照顧不周的地方請(qǐng)您多多指教。讓你(您)受累了。對(duì)方會(huì)認(rèn)為你這個(gè)人是個(gè)熱情的關(guān)心別人的人。請(qǐng)您稍稍休息一下?！∪?、做好禮貌送客(一)學(xué)習(xí)目標(biāo)要求做好禮貌送客。因此，每次見面結(jié)束，都要以將再次見面的心情來恭送對(duì)方回去。與客人在門口、電梯口或汽車旁告別時(shí)，要與客人握手，目送客人上車或離開，要以恭敬真誠(chéng)的態(tài)度，笑容可掬地送客，不要急于返回，應(yīng)鞠躬揮手致意，待客人移出視線后，才可結(jié)束告別儀式。(四)注意事項(xiàng)，要注意乘車的座次次序。，光說一聲再見，有時(shí)顯得太簡(jiǎn)單，不妨加上一兩句話，如：今天能和你談話很高興，今天談話受益很大，謝謝。接待計(jì)劃的主要內(nèi)容包括：，即接待的指導(dǎo)思想。第二種是高規(guī)格接待，即陪同人員比客人職務(wù)要高，適用于比較重要的接待。接待日程安排還要注意時(shí)間上的緊湊，上一項(xiàng)活動(dòng)與下一項(xiàng)活動(dòng)之間既不能沖突，又不能間隔太長(zhǎng)。下面簡(jiǎn)單介紹部分少數(shù)民族禮儀、習(xí)俗情況，供接待少數(shù)民族來訪者時(shí)參考。(1)滿族滿族是一個(gè)歷史悠久的民族。平日相見都要行請(qǐng)安禮，若遇長(zhǎng)輩，要請(qǐng)安后才能說話，以示尊敬。它還保留了餑餑、湯子、薩其瑪?shù)扔斜久褡逄厥怙L(fēng)味的食品。朝鮮族自古就有尊老愛幼、禮貌待人的優(yōu)良傳統(tǒng)習(xí)慣。每逢節(jié)假日和喜慶日，都可以看見朝鮮族群眾載歌載舞，歡騰雀躍的活動(dòng)場(chǎng)面。冷面、打糕、泡菜和明太魚都是朝鮮族人十分喜愛的食物，另外他們還有喜吃狗肉的習(xí)俗。小年是在臘月二十三日，又叫祭灶，是送火神爺?shù)娜兆?。守歲團(tuán)圓飯和節(jié)日盛裝是過大年時(shí)不可缺少的。此外，喝奶茶、吃炒米也是蒙古族的飲食習(xí)俗之一。全國(guó)兩千多個(gè)縣、市中，幾乎無一不散居著回族。這三大節(jié)日原是伊斯蘭教的宗教節(jié)日，后逐漸成為回族的傳統(tǒng)節(jié)日。穆斯林們要到清真寺參加節(jié)日會(huì)禮，以示紀(jì)念。打木球和斗牛(回族俗稱摜牛)，都是回族的傳統(tǒng)活動(dòng)，也深受廣大群眾的喜愛。這個(gè)古老的民族主要聚居在我國(guó)新疆維吾爾自治區(qū)，其中有80%的維吾爾族人居住在南疆。維吾爾族人民最喜愛也是最驚心動(dòng)魄的體育技藝叫達(dá)瓦孜，即高空走大繩，要求表演者具有嫻熟的技巧和超人的膽量。(3)哈薩克族哈薩克族具有悠久的歷史。哈薩克人能騎善獵，能歌善舞，充滿著樂觀精神。哈薩克是個(gè)非常講究清潔衛(wèi)生的民族。熱情好客是哈薩克族的又一特點(diǎn)。在吃東西前，主人會(huì)提一把阿不都瓦壺(一種長(zhǎng)