【正文】 潔。? 適時向前臺報告房間狀態(tài)。? 提供叫醒服務(wù)，做到及時準確。③ 早班上班后按房間實際情況把房間分成住房、退房、空房、維修房等幾類，報告班長，中晚班報告值班班長。業(yè)務(wù)要求： ① 熟悉客房設(shè)備與清潔工具的性能和使用方法，以及維修保養(yǎng)常識。③ 根據(jù)要求填寫“值班本”和“客人出入動態(tài)表”。④ 檢查安全設(shè)施，是否處于正常狀況。⑧ 檢查重點房，除表項目外，還要檢查鮮花、水果、總經(jīng)理名片是否擺放得當?shù)?。?）樓層領(lǐng)班的工作程序： 白班領(lǐng)班的工作程序： ① 對員工進行考勤、檢查員工的的儀容儀表。⑧ 掌握所屬員工的工作思想情況、員工的疑難問題，及時向領(lǐng)導(dǎo)報告。（1）崗位職責。⑦ 負責所管樓層的物資、設(shè)備和用品的管理。（1）崗位職責。為了提高服務(wù)質(zhì)量，客房管理檢查人員的責任非常重大，應(yīng)隨時掌握每項作業(yè)質(zhì)量的好壞，并且讓每個員工實實在在地感受到根據(jù)每一個人所完成的工作質(zhì)量好壞，將會得到相應(yīng)的獎懲。這是檢查每間客房情況的極其有效的方法。記錄是管理經(jīng)費、生產(chǎn)、質(zhì)量這三個必要領(lǐng)域的重要手段?？梢员容^單位面積上的經(jīng)費或者客人人均費用。針對管理體制的不同，經(jīng)費支出項目歸屬也就不同。此外對滿勤得年終加薪、勞動合同規(guī)定的工資增長、特別獎金、與工資有關(guān)的費用（退休金等）等已確定的工資增長量的影響，可以計入預(yù)算內(nèi)，也可以不計入預(yù)算中。預(yù)算是非常重要的價格管理手段，因為大部分酒店在使用年度預(yù)算制，所以對于有經(jīng)驗的客房管理者來說，預(yù)算并非新鮮事。由于工作性質(zhì)所決定，監(jiān)督客房管理工作的難度非常大。（8）為經(jīng)營管理實習生提供機會，制定招收計劃。在經(jīng)手高價位消耗品和備用品的部門都要采取這一舉措。客房部經(jīng)理應(yīng)遵守的原則：（1）勞動力有效使用。在小型酒店，客房部經(jīng)理負責全部管理工作?？头糠?wù)與管理水平直接影響酒店的聲譽和房間的銷售，進而影響酒店的成本消耗和經(jīng)濟效益。具體要求是：應(yīng)對所屬客房管理人員具有領(lǐng)導(dǎo)能力，并具有培訓、考核及人事管理能力?？头坎拷?jīng)理的主要職責一名合格的客房部經(jīng)理，須具備卓越的領(lǐng)導(dǎo)能力、管理能力和人格魅力，熟練掌握現(xiàn)代化酒店客房管理業(yè)務(wù)，精通技術(shù)，對員工要關(guān)心和愛護。信息傳遞出以后可以排除不必要的重復(fù)性調(diào)查。在工作中應(yīng)穿著潔凈，言行要沉著冷靜。酒店內(nèi)部所有部門之間應(yīng)形成高度統(tǒng)一。上述特點決定了檢查客房管理業(yè)務(wù)工作實際上變?yōu)楸O(jiān)督每個工作人員的工作，因此要想取得良好的工作成果，關(guān)鍵是引導(dǎo)每個工作人員以高度的責任心全心投入到自己所承擔的工作中。② 預(yù)算的編制。此項費用包括重要物品的費用和價格以及壽命逐步下降的小型家具、器材和清掃工具等物品費用，還應(yīng)包括擦試玻璃和消滅害蟲等服務(wù)費用?？头坎拷?jīng)理在把家具設(shè)備費用歸入客房部預(yù)算之前，應(yīng)就該費用如何處理拿定主意，為此，要充分掌握有關(guān)家具設(shè)備的資料。所以，實際經(jīng)營費用是根據(jù)預(yù)算而測定。（2）生產(chǎn)管理知識。（3）質(zhì)量管理知識。酒店經(jīng)理和專職主管，有威望但缺少相應(yīng)的充裕時間。③ 抽查已收拾完畢的客房，確保房間清潔和對客人服務(wù)工作的質(zhì)量標準。② 熟悉各類清潔工具和清潔劑的性能及使用方法。③ 詳細檢查清理完畢的客房，保證房間衛(wèi)生符合標準。② 熟悉清潔劑的性能和使用方法。④ 調(diào)配人力，安排好員工的工作，提出所要完成的定額與標準。? 及時處理樓層發(fā)生的一切事務(wù)，并匯報給樓層主管。⑦ 統(tǒng)計當天樓層入住情況，計算物料總消耗及人均消耗，連同突發(fā)事故件處理結(jié)果匯報給當天值班主管。⑥ 接受客人洗衣費以及房內(nèi)設(shè)施損壞、用品丟失等的賠償費。④ 熟悉本樓層電器開關(guān)的分布、用途，懂得安全消防知識及應(yīng)急措施。⑥ 客人外出時查房，檢查房內(nèi)設(shè)備是否正常，物品有否損失，關(guān)閉電源和水源開關(guān)。? 勸來訪者在夜間12點前離房，對來訪留宿者勸其到前臺辦理留宿手續(xù)，勸告不聽者立即報告值班班長或主管。填寫交班本，向下一班交班、交款。負責客房所在走廊、地毯、墻紙清潔。② 能正確使用各種清潔劑，做好客房清潔、消毒工作。⑤ 一天兩次為客房打滿開水。? 下班前交房間鑰匙給臺班。⑤ 每天統(tǒng)計客房日用品消耗數(shù)，每月綜合統(tǒng)計，報客房部。⑤ 員工衛(wèi)生間?？头坎拷?jīng)理根據(jù)酒店綜合計劃所規(guī)定的酒店的目標和任務(wù)，制定客房部的經(jīng)營決策計劃。負責本部門員工的聘用、培訓及工作評估。提出客房陳設(shè)布置的方案及更新改造的計劃。巡視和檢查本部門的工作狀況?？头坎拷?jīng)理應(yīng)有強烈的進取心。“講授新課”：第三節(jié)客房部主要崗位職責一、客房部崗位工作職責客房部經(jīng)理直接上司：總經(jīng)理、分管副總、房務(wù)總監(jiān)管理對象：客房部副經(jīng)理、樓層、客房中心、布草房、洗衣房主管及客房部基層管理人員主要聯(lián)絡(luò)部門：前廳部、餐飲部、工程部、財務(wù)部、總經(jīng)理室、重要商社（客人）崗位提要：全面負責客房部的經(jīng)營管理，制定并監(jiān)督實施本部門的工作計劃，確保實現(xiàn)客房部的經(jīng)營目標和質(zhì)量標準，為住館客人提供符合本酒店規(guī)模標準的客房服務(wù)及清潔、美觀、舒適、安全的住宿環(huán)境。（7）負責本部門物資和設(shè)備的管理與控制，在不降低服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力控制客房部的運營成本和支出。（5）身體健康，精力充沛，儀表端莊。（5）巡視檢查并督導(dǎo)下屬工作。（2）熟悉客房的經(jīng)營管理、掌握客房裝飾布置、清潔保養(yǎng)，市場營銷、旅游心理學及公共 關(guān)系等方面知識。（2）對本部門員工的聘用、晉升、辭退有建議權(quán)。（7）了解并控制經(jīng)營物資的使用情況。權(quán)力（1）對本部門員工有工作調(diào)配權(quán)和獎懲權(quán)。（2）在部門經(jīng)理不在的情況下，代理主持客房部的日常工作。任職條件（1）有較強的責任感協(xié)作精神，工作細致、踏實。預(yù)習樓層主管的主要職責。是嚴重失禮的，遇到客人通常不要互到伸手握手，如客人主動伸也手時，可略微欠身握一下即時可，不要用力，特別是與女賓握手時更不可用力過大或時間過長，只需輕輕的握一下手指即可，不可戴著手套與人握手（女賓可以），不要向多人同時交叉握手。1當班期間，不準中途休工請假，電話請假無效。三、服務(wù)與操作必須面向賓客、站立服務(wù)，面帶微笑，主動問好。四、進房進房前須向房務(wù)中心了解房態(tài)沒有工作指令嚴禁進入房間；未經(jīng)總經(jīng)理批準或部門經(jīng)理批準不得私自接待外來人員參觀房間，訂房賓客須由總臺服務(wù)員帶領(lǐng)予以觀看。返回① 將客人簽字的借用單收好② 回到工作間，在交接本上做好記錄，并電話回復(fù)房務(wù)中心 ③ 房務(wù)中心將一式兩聯(lián)租借單紅的留底，白聯(lián)交總臺收銀。禮貌地詢問客人的病情，了解病因，服務(wù)員應(yīng)提醒客人飯店有醫(yī)生或有住店醫(yī)生服務(wù)，可前去就治或上房就診對在房內(nèi)病臥客人，應(yīng)把紙巾、熱水瓶、水杯、紙簍等放在客人床邊，加送熱毛巾。如遇客人倒地不省人事和有發(fā)生意外的跡象，如酒精中毒等，應(yīng)及時通知大副，同時通知醫(yī)務(wù)室醫(yī)生前來檢查，以保證客人的安全。③ 請客人在失物招領(lǐng)本簽字并記下客人的身份證號碼?？头糠?wù)員不準用任何借口與賓客閑聊。（2）要及時做好記錄，并復(fù)述一遍。所有病假均應(yīng)在以下的規(guī)定時間內(nèi)提出申請?？头糠?wù)員的容貌服務(wù)員面部清潔，頭發(fā)整齊光潔、發(fā)型大方，不使用強烈氣味的發(fā)乳，男服務(wù)員要堅持天天修面，不留胡子。（5）身體健康，精力充沛，儀表端莊。（6）接受并處理賓客投拆?！景鍟O(shè)計】權(quán)力（1）對本部門員工有工作調(diào)配和獎懲權(quán)。（2）熟悉客房的日常管理工作，掌握客房裝飾布置，清潔保養(yǎng)，對客服務(wù)及安全，消防知識。（3）參與本部門員工的培訓、評估與激勵。【作業(yè)布置】客房部經(jīng)理直接上司是誰？預(yù)習客房部經(jīng)理的權(quán)力與助理的主要職責。（8）研究客房部裝修布置，清潔器具及清潔劑選用趨勢，結(jié)合酒店具體情況提出改進建議。具體職責：（1）根據(jù)酒店的總體目標，制定客房部工作計劃，并負責實施。任職條件（1）有很強的事業(yè)心，責任感與協(xié)作精神，工作細致、踏實，顧全大局。（4）定期拜訪長住客人；處理賓客投拆；了解、賓客對客房設(shè)施和服務(wù)方面的需求等，并負責分析與改進；住店客人如有生病，主動前往探視。3交回通用鑰匙給領(lǐng)班；3總結(jié)當日工作，填寫工作日志，并向領(lǐng)班匯報 房務(wù)中心服務(wù)員崗位職責：準確無誤地接聽電話，并詳細記錄；保持與其他部門的密切聯(lián)系，傳送有關(guān)表格和報告，嚴格執(zhí)行鑰匙的領(lǐng)用制度；對外借物品進行登記，并及時收回；統(tǒng)計客房酒吧的消耗量，填寫酒水補充報告單，并負責保存，接規(guī)定時間到前臺收銀處取反饋單，送交酒水消耗統(tǒng)計表；管理各種設(shè)備和用具，并編寫建檔，定期清點；握房態(tài)，并將住處準確無誤地輸入電腦，并與前臺保持密切聯(lián)系，遇有特殊事項，及時向領(lǐng)班報告；及時通知樓層領(lǐng)班即將抵店或離店的貴賓、旅行團的房號；每日做好24小時維修統(tǒng)計工作，及時整理和填寫維修房情況和客房加床的顯示記錄；負責樓導(dǎo)服務(wù)員考勤記錄和病、事假條的保存，準確無誤地做好各班次的交接記錄，并向領(lǐng)班轉(zhuǎn)達匯報交接記錄內(nèi)容；每日早班服務(wù)員負責向白班樓層領(lǐng)班提供樓層客房出租情況；1保管住店客人“請勿打擾”房的洗衣，適時將已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，應(yīng)做好交接記錄；1將前廳部的換房通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，落實具體工作，并將貴賓通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，落實各項接待工作；1認真登記遺留物品，并妥善分類保管；1結(jié)帳房號應(yīng)及時通知當班服務(wù)員，并將17：00后結(jié)帳房號通知中班主管和領(lǐng)班，以便及時安排清掃；1負責樓層服務(wù)員房態(tài)發(fā)放和回收，負責有關(guān)樓層急修項目，與工程部聯(lián)系，送交“客房維修單”；1及時向領(lǐng)班樓層主管匯報客人投訴，并做好記錄；1負責服務(wù)員中心的衛(wèi)生和安全，填寫服務(wù)員工作報告表、樓層酒水控制表； 認真完成好上級指派的其他工作。客房部經(jīng)理要善于運用日常檢查的結(jié)果及客人的反饋意見，用定性的、定量的手段來分析研究目前客房服務(wù)質(zhì)量的狀況，發(fā)現(xiàn)普遍存在的質(zhì)量問題與個別存在的質(zhì)量問題，找出影響客房服務(wù)質(zhì) 量的因素，及時采取措施，保證客房服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高。制定房務(wù)預(yù)算，控制房務(wù)支出。客 房部經(jīng)理還必須制定員工工作評估制度，以評估的結(jié)果來獎懲員工，檢查培訓的效果及客房部的工 作狀況。負責制定本部門員工的崗位職責及工作程序。④ 保證工作間的整齊清潔，特別是樓層公廁、洗手盆、地毯的清潔。工作間的主要設(shè)施有： ① 洗滌臺：瓷磚洗滌臺上有一條洗滌槽，用來清洗從客房里撤換出來的茶杯、玻璃水杯等。① 各類物品分類保管和擺放。⑨ 將房間換出的布單送至倉管員處。清潔員工作內(nèi)容和程序： ① 打掃客房前向倉管員領(lǐng)清潔劑布單和客用品，放進工具車并擺放整齊。⑥ 每天下班前要整理工作間及清潔用具，清點一切物品，如有丟失要立即報告。（2）清潔員職責。? 對非本樓住客，臺班員應(yīng)禮貌地勸其離開，禁止任何人滯留、圍攀服務(wù)臺，禁止在服務(wù)臺聊天與客人長談，確保樓層安全。⑩ 派送報紙、信件、電報到客人住房，重要信件及時送達本人。整理服務(wù)臺，檢查存放物，核實洗衣押金、賠償費等款項和鑰匙數(shù)目。⑩ 接受并確保完成上級布置的任務(wù)。② 驗查客人住宿憑證，做好住宿登記，介紹房內(nèi)設(shè)施和用品，保管好客房鑰匙。③ 了解和掌握訪客情況，適時禮貌地通知其離開。（見房間清潔整理標準表）。⑥ 能用一門以上的外語進行會話。⑦ 隨時處理樓層的突發(fā)事件，隨時解決客人的疑難問題，組織好對旅客的接待工作。樓層領(lǐng)班職責樓層領(lǐng)班直接對樓層主管負責，負責管理一個班（一般2~3個樓層）的接待服務(wù)工作。⑥ 處理客人投訴、員工報告等疑難問題。樓層主管職責樓層主管受客房部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負責客房區(qū)域的管理和日常工作。好方法、好工具、好設(shè)備，再加上遵紀守法的員工必能生產(chǎn)出好的產(chǎn)品。每間客房都有報告單，當客房所有準備作業(yè)結(jié)束之后，填寫在相應(yīng)頁碼上裝訂備用，放在架上以便隨時取用。④ 記錄。如果比較預(yù)算總額結(jié)果不一致，應(yīng)逐一檢查各主要項目的經(jīng)費，分期進行比較，找出主要差別及其原因所在。如果要購置的設(shè)備不是用來替代已破舊設(shè)備，則應(yīng)當強調(diào)新購設(shè)備的經(jīng)濟性論證結(jié)果，如果是高效率設(shè)備，應(yīng)論證所節(jié)省的勞動力價值與設(shè)備投入的利害；如果新購設(shè)備價值要超過所節(jié)省的勞動力價值，這時必須提出應(yīng)購置的理由，是用來改善作業(yè)質(zhì)量，還是免除作業(yè)的復(fù)雜性，減輕勞動強度等。計算工資的通常做法是先計算種類工種所需人數(shù)，然后乘以各工種應(yīng)付工資。① 預(yù)算。這一點對于像客房管理那樣的服務(wù)領(lǐng)域更是如此。為了提高員工的素質(zhì)，要經(jīng)常進行調(diào)查研究，對員工進行各種教育，還要鼓勵員工參加適宜的成人教育。（4）控制存貨量。使領(lǐng)導(dǎo)者權(quán)威充分發(fā)揮作用，因為，當領(lǐng)導(dǎo)者期待某一件事情時，他的員工就自覺地去做他所想要他們做的事情?？头坎拷?jīng)理負責培訓所屬人員，提高他們的工作能力；還要負責布巾備品供應(yīng)、設(shè)備維護、管理、客房用品的采購、人事管理和有關(guān)作業(yè)日志的記載；同時還要每天起草客房營業(yè)情況報告，協(xié)助客房管理員按計劃完成客房準備工作?？头坎繐撝腿俗〉昶陂g的大部分服務(wù)工作，其業(yè)務(wù)范圍涉及整個酒店房間和樓層公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、物資用品消耗的控制、設(shè)備的維修保養(yǎng)等?？头坎拷?jīng)理應(yīng)精通房屋清掃技術(shù)，掌握清潔劑、清掃方法和清掃工具的使用方法等；還要熟悉酒店的結(jié)構(gòu)和管理，具備把簡單的設(shè)計原則應(yīng)用于客房管理業(yè)務(wù)的能力和室內(nèi)裝飾的基本知識。客房部必須擁有最優(yōu)秀的職工。（3）開發(fā)日常業(yè)務(wù)的標準程序。（6）善于開發(fā)員工的創(chuàng)造性?？头抗芾聿块T不過是酒店整體組織中的一個組成部分，所以客房部經(jīng)理應(yīng)自覺地領(lǐng)會自己的職位如何適應(yīng)組織整體的計劃，并且想方設(shè)法讓所有員工認識到自己的工作與全酒店經(jīng)營之間的關(guān)系，認識到自己在整個經(jīng)營組中是不可缺少的重要一員。另一方面，要想取得好的成果，每個負責人的首要課題是要認識到自身的努力對于屬下員工的工作熱情和工作能力有很大影響。編制預(yù)算不能是制造從前預(yù)算的復(fù)制品。在預(yù)算中物品項目的處理上，也需要連貫性原則。③ 預(yù)算的執(zhí)行。通常以1個月為基準進行比較是切合實際的。每日的客房報告是生產(chǎn)管理的一種，它反映客房部員工所完成的“生產(chǎn)”量。從各種意義上講，監(jiān)督客房管理作業(yè)質(zhì)量的正是每個服務(wù)人員自己。因此一般是在員工中選擇有一定工作能力，能夠堅持公道，受多數(shù)人尊敬的人并委以重任。④ 定期檢查長住客人的房間衛(wèi)生及征求長住客人意見，做