【正文】 有這類問題的組織.[沒有,]它不自然的笑了笑.[這里沒有我們/他們癥候群,可是有[我們對(duì)抗他們]的問題!凱文頗能自得其樂.[當(dāng)然啰,]他的笑話暗示著,[我們當(dāng)然有我們/他們的癥候群,可是那個(gè)組織沒有呢?]我遇到的另一位高階主管說的更露骨:[米勒啊,我可以用幾個(gè)字歸納所有問題,那就是:[遮遮掩掩、文過飾非].你的組織是否有會(huì)計(jì)、銷售、營銷、研發(fā)、營運(yùn)、行政、企業(yè)總部或營業(yè)單位之類的黨箭牌?你聽過有人聲稱:[這不干我的事,]而公司的內(nèi)幕屏障也越來越高、越來越強(qiáng)大,乃至無可動(dòng)搖?有一家公司的營業(yè)部門的業(yè)務(wù)單位,稱企業(yè)總部為[扯后腿俱樂部].后來,我在打電話問一筆過期的訂貨時(shí),聽見一位在精品郵購公司負(fù)責(zé)客服的員工說:[甚么?運(yùn)送部又罷了我們一道?]我們?她以為自己身在哪個(gè)團(tuán)隊(duì)啊?即使組織投注時(shí)間及資源來建立團(tuán)隊(duì)精神,我們似乎仍忘記一項(xiàng)事實(shí):我們?nèi)赱同一個(gè)],我們都會(huì)見到不同的團(tuán)隊(duì)、部門、區(qū)域以及個(gè)人,[團(tuán)隊(duì)],因?yàn)閇別人]不[把份內(nèi)的事情做好]而爭吵抱怨,這種區(qū)隔與對(duì)抗,個(gè)字卻朝著不同的方向前進(jìn),即使費(fèi)力踩了大半天,依舊在原地空轉(zhuǎn).在竟?fàn)幷呙刻焯幮姆e慮先擊敗我們的情況下,還有閑功夫來扯彼此的后腿嗎?讓我們從自己的黨箭牌中爬起來,把[我們/他們]的想法拋諸腦后.請記住:我恩全在同一個(gè)團(tuán)隊(duì)中.我們?nèi)赱同一個(gè)]團(tuán)隊(duì)里,如果我們經(jīng)常爭吵、抱怨、拖延、對(duì)抗,只會(huì)內(nèi)耗組織的生命力,你愿意看到這種現(xiàn)象嗎?16 擊敗你生命中的裁判,不斷提醒我要擊敗三個(gè)人:我的對(duì)手、我自己以及裁判.擊敗對(duì)手的道理顯而易見,而擊敗[我自己]的意思,:[無論雙方的實(shí)力多么的接近,即使你在加賽時(shí)輸了一分、即使他做了幾次有問題的裁判,你還是不能責(zé)怪那位身穿黑白條的人.]于是,父親的結(jié)論是:[如果想贏,就得厲害到能擊敗裁判!]:身為業(yè)務(wù)員,要有足夠的成熟度說:[我業(yè)績?nèi)缛?]而不是抱怨產(chǎn)品、價(jià)格以及沒打廣告:身為團(tuán)隊(duì)成員,絕對(duì)不能說:[為甚么別人不盡本分呢?]身為經(jīng)理人不能抱怨:[我的屬下為甚么這么被動(dòng)?]一般員工更不能抱怨管理階層:[他們?yōu)樯趺锤嬖V我們實(shí)情?]誰是你生命中的裁判?哪些無法控制的人與狀況阻礙了你成功?是因?yàn)楣芾碚吖芴?以致你很難把事情做好,還是組織的制度沒有效率,浪費(fèi)了許多時(shí)間?要不就是個(gè)人狀況使你心力交瘁?無論我們試圖成就甚么,總有許多障礙亟待克服,讓我們努力充實(shí)自己,如果你想贏,別抱怨那些無法掌握的事,讓自己厲害到足以擊敗生命中的裁判吧.17 一次做一個(gè)選擇那天的濕氣很重,我在休斯敦登機(jī)時(shí),.艙門終于關(guān)上,眼前的狀況為[加壓機(jī)艙]賦予全新的意義. 謝天謝地,飛機(jī)終于起飛,這時(shí)我認(rèn)識(shí)了幾位具備QBQ精神的英雄. 第一次見到空服員波妮塔時(shí),他正神采奕奕得分發(fā)手臂上掛著的耳機(jī),她笑容可掬,彷佛樂在其中,當(dāng)時(shí)正是圣誕節(jié)的前一個(gè)禮拜,她戴著紅綠相間的圣誕老人帽,帽尖垂到一旁的肩膀上. 發(fā)耳機(jī)時(shí),她沒有說:[就算我們讓你空等一個(gè)小時(shí),不過耳機(jī)還是要五塊錢!]相反地,:[先生,!]接著對(duì)一位女士說:[小姐,您是一個(gè)人旅行吧?想要一位朋友嗎?] 等她來到我的座位時(shí),我叫住她,對(duì)她說:[波妮塔,我很欣賞妳的態(tài)度!]當(dāng)她面帶燦爛笑容,帶著圣誕老公公帽輕盈的走開前,說道:[不管您想干嗎,科別對(duì)我做毒品測試噢!] 我無須測試她,[對(duì)生命保持熱忱],正是坐了更佳抉擇后,發(fā)生的好事之一. 重點(diǎn)不在[我們]相對(duì)[他們],也不是[他們?yōu)樯趺闯粘丝?],更不是[這是誰的失誤?]比較好的問法是:[這時(shí)候我該如何扭轉(zhuǎn)現(xiàn)況?] 盡量善用不利的狀況吧! 就這么簡單的選擇,波妮塔改變了我和同機(jī)旅客的心情. 一次做一個(gè)選擇,是[個(gè)人擔(dān)當(dāng)]改變世界的方法.18主人精神 人們常說,組織里需要一種[主人精神].以下故事相當(dāng)貼切: 我因?yàn)殡娫挸霈F(xiàn)雜音,來了一位修理工人,他賣力的修了一陣子后便回去了. 可是,到了第二天,更賣力的修理一陣子后我描述了問題,接著閉嘴等著聽他抱怨,我預(yù)期他一定會(huì)說盡前兩位同事的壞話,她說了依據(jù)非常鏗鏘有力的話:[米勒先生,我無法解釋這種現(xiàn)象,但我很樂意為此道歉!] 這就是主人精神: 承諾用自己的智力、心力和勞力解決問題,而且絕不再爭功諉過. 妳做好這樣的承諾了嗎?19 團(tuán)隊(duì)精神的基石 你會(huì)不會(huì)看著展翅翱翔的禿鷹,說道:[我希望它像海豚般在大海中悠游?]你會(huì)不會(huì)看著一雙海豚,希望它有一天像長頸鹿般頂天立地?你會(huì)不會(huì)想:[獅子為甚么跑不過豹子?]! 你所處的團(tuán)隊(duì)中,有沒有跟你不同的人? [隊(duì)友就是把你看透以后,仍然覺得妳是很好的人.]讓我們欣賞每個(gè)人與生俱來的天賦與優(yōu)點(diǎn),這才是團(tuán)隊(duì)精神的基石.20 個(gè)人擔(dān)當(dāng)從[我]開始 我講完有關(guān)個(gè)人擔(dān)當(dāng)和QBQ的主題后,一家企業(yè)的執(zhí)行長起立致詞,他對(duì)這數(shù)百人做完評(píng)論,將下列文字訊息投影再身后的大屏幕上: [個(gè)人擔(dān)當(dāng)從【妳】開始!] 我了解這當(dāng)中藥表達(dá)的意念,[妳]開始,而是從[我]開始,也是之所以稱為[個(gè)人擔(dān)當(dāng)]的原因.[個(gè)人擔(dān)當(dāng)]、界定結(jié)果、協(xié)助員工訂定目標(biāo)后,就要求每個(gè)員工為自己的表現(xiàn)承擔(dān)責(zé)任.[個(gè)人擔(dān)當(dāng)]也不是整個(gè)團(tuán)隊(duì)的事,不是大伙兒聚在一塊兒公開宣誓,過了一個(gè)禮拜或一個(gè)月后,再回來討論實(shí)際的結(jié)果. 個(gè)人擔(dān)當(dāng)?shù)囊饬x,是: 每個(gè)人要為自己的思想、行為及其產(chǎn)生的后果承擔(dān)起責(zé)任. 這就是為甚么QBQ的第二條指導(dǎo)原則是:所有QBQ都包含[我],而不是[他們]、[我們]、[妳]或[你們].包含[我]字的問題把焦點(diǎn)從他人與周遭環(huán)境中移轉(zhuǎn)開,進(jìn)而返求諸己,這才是最有效益的做法. 妳我無法改變他人,往往無從控制環(huán)境與結(jié)局,我們真正能掌控的,擺在如何將力氣與精神用在能力所及的事物時(shí),將大幅提升我們的影響力,更不用說是我們更快樂,也比較不感到沮喪了. 透過團(tuán)隊(duì)做個(gè)有擔(dān)當(dāng)?shù)娜?中高階經(jīng)理有必要設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)并告知員工,但是[個(gè)人擔(dān)當(dāng)]的力量,卻來自以[甚么]或[該如何]發(fā)問,并包含[我]字在內(nèi)的問題.21 我只能改變我自己 我唯一能改變的是誰?我想你一定可以答對(duì)——,:既然妳一直在讀者本書,妳回想到誰?并在腦海中出現(xiàn)誰的影像?使你不禁感嘆:[我希望他們知道這番道理,因?yàn)樗麄兒苄枰?!]:[我只能改變我自己,]但是接著又會(huì)問:[妳心里想到誰?誰會(huì)需要QBQ?]我們通常會(huì)說[是他們!] 最近,妳曾試圖[調(diào)整]別人嗎?這是我們確實(shí)常犯的毛病,但是,某些人并不認(rèn)為自己正在意圖改變他人. 一位非營利組織的董事,在一次圓桌討論會(huì)對(duì)著四位成員說:[,我真的不愿這么做!我只是想,她應(yīng)該為自己擬定更多長遠(yuǎn)的目標(biāo).]這段話的意思是:[我希望它成為我想要的樣子.] 有些人知道自己正試著改變別人,只是不想承認(rèn)罷了. 有一次,我和一位負(fù)責(zé)員工訓(xùn)練的經(jīng)理,正為了QBQ的課程做最后安排,她問:[妳想知道副總裁為甚么要安排這些課程嗎?] [當(dāng)然,]我提高注意力,閉知道他接下來想說甚么. [她想調(diào)整艾德.] 調(diào)整艾德? 她接著解釋說,艾德是一位不稱職的主管,但是副總裁并沒有擔(dān)起責(zé)任,也沒有開誠布公地處理眼前的狀況,反而要整個(gè)團(tuán)隊(duì)接受訓(xùn)練.[調(diào)整艾德]這四個(gè)字在我腦海一再出現(xiàn). ,他竟然說:[我相信【改變他人】是我的責(zé)任,因?yàn)槲沂枪芾碚?]抱歉,、智商、教導(dǎo),才可能從內(nèi)心改變. [懂了],但是據(jù)了解[是的,我是能改變我自己!],誠實(shí)檢視自己的真實(shí)想法和行為,還相差甚遠(yuǎn). 我經(jīng)常問團(tuán)隊(duì):[妳會(huì)為改善組織效能而做出哪一樣改變?]通常,他們會(huì)列出一些[P]字開頭的詞匯 ,比方說:產(chǎn)品(Products)、促銷(Promotions) 、政策(Policies)、處理(Processes) 、程序(Procedures) 、定價(jià)(Pricing) ,以及人(People).更多人,更少事,不一樣的人,有人還回答[百事](Pepsi).(沒錯(cuò),是百事.)[要是休息室的自動(dòng)販賣機(jī),從賣可口可樂改變成百事可樂,哪該有多好啊] 在被問到想改變甚么來改善現(xiàn)狀時(shí),?[我!][我會(huì)改變自己,讓組織經(jīng)營的更有效能.]有人曾表示這問題太[詐],但我并不茍同. ,[甚么]或[該如何]的方式發(fā)問,并包含[我]字在內(nèi)的問題,幫助我們把注意力帶回到自己的身上. 如果我們?nèi)荚囍退茏约?而不是他人的想法與行動(dòng),QBQ之所以有用,因?yàn)樗鶕?jù)一項(xiàng)事實(shí),那就是:[我只能改變我自己.]22 我不再試圖改變別人有一天,在我結(jié)束簡報(bào)后,有一位嘉世騰(Jostens,專門制作班級(jí)戒指和紀(jì)念冊的公司)的中階主管上前來,對(duì)我說[我只能改變我自己]的觀念確實(shí)令她感動(dòng)不已. 她解釋:[當(dāng)我還在擔(dān)任分公司經(jīng)理時(shí),有一位屬下幾乎管不動(dòng),我們處得糟透了,因此當(dāng)他調(diào)到遙遠(yuǎn)的另一個(gè)營業(yè)據(jù)點(diǎn)時(shí),我簡直如釋重負(fù).] [后來過了幾年,我們又在同一間辦公室工作,]她說. [我們處得很好、溝通順暢,:[他甚么時(shí)候改變的?]但我發(fā)現(xiàn),改變的不是他,而是我!] [你怎么改變的?]. [我不再試圖改變他.]23 從自身做起吧 一群高階主管,他們對(duì)重大的議題進(jìn)行辯論,他們?nèi)耸忠环輀使命、愿景于價(jià)值觀]得神主牌,進(jìn)一步施以魔法,變成口袋型的小張薄卡,供男人做為警惕,女人塞進(jìn)公文包里. 過了不久,大伙機(jī)在一臺(tái)冷飲機(jī)旁,取出各自的卡片,輕聲說道:[等到別人都做到了以后,我才愿意身體力行!] ,往往是別人辦不到的事. 某位經(jīng)理說:[我再此的目的,是幫助各位達(dá)成自己的目標(biāo).]接著又當(dāng)著大家面前貶損別人. 高階主管說:[!]接著又補(bǔ)上一句:[不過,再你們采取重大行動(dòng)前,請先征詢我的意見.] 團(tuán)隊(duì)成員說。其中一種方法，就是停止問那些向外推脫責(zé)任的問題，也就是〞什么時(shí)候？〞這類的問題。既然如此，我們?yōu)槭裁从置髦史改?？確實(shí)有些值得深究的理由。事情越積越多時(shí)，我們開始感覺難以招架，于是剝奪了工作的樂趣。期限被錯(cuò)過等。如果拖延是多數(shù)人的問題，也會(huì)是多數(shù)組織的問題，后果呢？延宕該做的事情，表示失去了寶貴的光陰，也犧牲了生產(chǎn)力。）但拖延是個(gè)難纏的問題，我們把某件事拖到晚點(diǎn)再做，然后再晚一點(diǎn)，再晚一點(diǎn)，等赫然發(fā)現(xiàn)時(shí)，該做的事已拖無可拖，以致釀成嚴(yán)重問題。我相信多數(shù)人其實(shí)無意拖延。愿上帝賜我勇氣,改變我能改變的人:愿上帝賜我智慧,了解那人就是我.]推薦文(四)成敗決定與心態(tài) QBQ這本書,我把他放在公文包里,在往返高雄授課的飛機(jī)上讀它、,對(duì)人生與事業(yè)都具起發(fā)性,尤其在飛機(jī)上讀它,有著從高山上俯瞰,對(duì)于問題背后的問題,有著更多領(lǐng)受. 簡單的道理,往往具有以簡馭繁的效果,能參透到生活與工作的過程,對(duì)于事業(yè)的經(jīng)營,生涯的開拓,都具有省發(fā)的效果..,政府官員和學(xué)校師生,都值得讀它. 閱讀過本書的翌日,秀真和我一起到新竹看兒子、媳婦,:[這本新書甫一上市,、,不肯檢討錯(cuò)誤、勇于改進(jìn),凡是想應(yīng)付過去,對(duì)挑戰(zhàn)裝聲作啞,就會(huì)被問題綁架.]她接著說:[這本書的道理很簡單,讀后卻能令讀者印象生刻.]火車快速的行駛,窗外景色一幕幕過去,我傾聽她的書評(píng),不禁產(chǎn)生共鳴. ,追蹤該公司兩百位工作壓力大、,發(fā)現(xiàn)有一半的人業(yè)績和工作表現(xiàn)蒸蒸日上:有一半的人較差,結(jié)果發(fā)現(xiàn)業(yè)績表現(xiàn)好的人,在碰到難題和挫敗時(shí),他們相信那是一種挑戰(zhàn),只要能克服它,即便當(dāng)是他們還不知道怎么解決,但仍相信可以研究、請教別人或與專業(yè)人員合作解決, 此外,他們又較好的耐性和堅(jiān)毅度,能堅(jiān)持把事情做好、做完. 相對(duì)的,另一組工作表現(xiàn)差,身體也跟著壞下去的人,一碰到問題和困難,[這不可能]的消極念頭,幾乎和本書所闡述的觀念不謀而合. 人怎么解釋自己的遭遇,性心會(huì)越干越快樂:你也可以用得過且過看事情,不久必會(huì)陷入蒼白沒有創(chuàng)意的死胡同. ,失敗的意義不是問題打跨我們,而是心態(tài)作崇搞的鬼,如果你能從書中吸取教訓(xùn),就能做一個(gè)有效克服問題的聰明人. 這是一本能讓頭腦清醒、有效面對(duì)問題的好書.推薦文(五)這是一本學(xué)習(xí)解決問題的好書!