有效的溝通——話術(shù)訓(xùn)練林金土090411-文庫(kù)吧資料
2025-03-31 03:59本頁面
【正文】 服力的話（因?yàn)榭蛻舾静宦犓f），送了很多被拿去當(dāng)垃圾的計(jì)劃書，填了很多收不到保費(fèi)的要保書，他不敢用反問法，只是因?yàn)樗€怕被拒絕！膽小沒有自信的人，說起話來總是好像膽大很有自信的樣。保單有沒有放在公司？”“保單都是我太太在報(bào)管！”“你讓你太臺(tái)胞管保單是很好，不過她并沒有好好去了解保單的內(nèi)容，真的發(fā)生理賠了，可能你一毛錢也賠不到！”“我們才剛領(lǐng)到一張理賠支票一萬多元。如果推銷員只急著去收集資料，就容易變成象征信社在作證心調(diào)查一樣，雖然很有效率，可是卻會(huì)讓被問話的好朋友“效”不得。客戶也許不會(huì)明說，但你看他臉色一陣紅一陣白，嘴角又是拉下，你就知道他有多不耐煩。)“就是不需要而且我也不會(huì)想買！”“為什么你會(huì)不想買保險(xiǎn)？”（推銷員很興奮，好像快要讓客戶投降了。不過讓我印象最深刻的是位英國(guó)紳士，他叫湯姆斯，他請(qǐng)教我法國(guó)人如何喝咖啡，并且很體貼地聽我慢慢術(shù)說，我覺得我好像變成全場(chǎng)最杰出的外交官！”懂得發(fā)問使這位英國(guó)紳士得到公主的歡心！開門是問話與切入的藝術(shù)在一次CLOSE推銷的第二步驟就是“開門”。3． 如果聊天都是一方的意見多沒意思推銷的寒暄階段是從聊天開始，推銷員不是“跟”客戶聊天的，這是有很大區(qū)別的，如果今天不是來談生意，只是純粹的聊天，當(dāng)然是一來一往，誰也可以不讓誰，誰懂什么就表達(dá)什么，看誰懂得多，然而面對(duì)推銷工作，如果你還會(huì)對(duì)于與商品武官的話題有那么多的意見，那就代表你的功力還不夠，還有待磨練，所謂“有所謂，有所不為！”才是無為的最高境界，你認(rèn)為呢？問的藝術(shù)瑪麗莎是法國(guó)貴族的公主，她應(yīng)邀參加國(guó)際大使級(jí)晚宴，因?yàn)樗齻€(gè)性內(nèi)向，所以她母親非常擔(dān)心她。二、 傾聽的困難1． 專心聽，我就講不出保險(xiǎn)的話來了保險(xiǎn)的話術(shù)不能靠現(xiàn)場(chǎng)組織話術(shù)，話術(shù)是平常就準(zhǔn)備充分等著歲時(shí)蓄勢(shì)待發(fā)，所以所有你要說的話，平時(shí)就練習(xí)將它一個(gè)字一個(gè)字寫下來，反復(fù)練習(xí)直到直覺反應(yīng)為止。因?yàn)橐寣?duì)方說的夠、說的爽、不加入自己的意見（除非客戶真的想聽你的意見），因?yàn)槟闶莵砀劚ｋU(xiǎn)的事情，不是來談?wù)?，也不是來談孩子的教育問題，更不是來幫客戶算命的，你真正要表達(dá)的只是你建議他買你的保險(xiǎn)而已，不是嗎？4． 不插話不搶話你跟客戶搶華說，客戶也會(huì)跟你搶話說。2． 專注的聽 傾聽是要同時(shí)眼到、口到、心到、眼睛注視著對(duì)方，不斷地點(diǎn)頭來回應(yīng)對(duì)方的話，心要擺在當(dāng)下，不要有雜念進(jìn)來，否則就沒禮貌了。你只是再聽，不要向任何事情，也不要帶著企圖心在聽。● 推銷員的傾聽推銷員在面對(duì)客戶的推銷，情況又是如何呢？我想請(qǐng)問你：“當(dāng)客戶在說話的時(shí)候，你心里在想什么？”你是不是在想：“待會(huì)兒如何切入？”“他這樣說我該如何反擊他、說服他？”如果是，你的傾聽就會(huì)跑掉，你會(huì)聽不到客戶的心聲，甚至聽不到談話的內(nèi)容，所以才會(huì)有這樣的笑話：“李經(jīng)理！我跟你介紹，這是林董！”“喔！林董你好?。ㄅe杯）請(qǐng)問林董貴姓？”“喔！我姓陳，陳董姓林！”他忙著招呼客人，沒有真正注意人家的介紹，而用習(xí)慣的社交預(yù)言：“請(qǐng)問林董貴姓？”* * * * * *“那就先做小孩子的部分，小孩子今年幾歲？”“你不是說她剛滿14歲嗎？”“喔！對(duì)！對(duì)！我忘了！”心不在焉或是顯現(xiàn)不耐煩的心情是推銷員常有的現(xiàn)象，尤其是生意成交了，客戶還不停地談些無關(guān)緊要的事情，而業(yè)務(wù)員因?yàn)槭虑檗k完了急著想離開，一直想著找離開的借口，而忽略了對(duì)方談話的內(nèi)容，這樣就很容易暴露，推銷時(shí)一張臉，成交后又是另一張臉的雙面人特質(zhì)了，此時(shí)客戶會(huì)開始對(duì)你的誠(chéng)意產(chǎn)生懷疑，以后要再接新的生意就困難多了?；蛘弋?dāng)對(duì)方高談闊論時(shí)，我就會(huì)開始打哈欠并坐立不安，很想早點(diǎn)逃開這個(gè)被束縛的空間。記得五年前我到加拿大參加一個(gè)為期十五天的心靈潛能基礎(chǔ)課程，回臺(tái)灣后朋友問我此行最大的收獲是什么？我說現(xiàn)在聽別人講話注意力不會(huì)跑掉了。因?yàn)樾愿袷墙┯驳?，性格是有死角的，所以由它所發(fā)展出來的話術(shù)當(dāng)然會(huì)有死角，要先超越這死角才能超越你的成績(jī)。習(xí)慣成自然，就形成了他特有的性格，面對(duì)推銷的對(duì)話，就自然從他的性格里發(fā)展出獨(dú)特的話術(shù)。而這四種能力的發(fā)展與一個(gè)人的成長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)有關(guān)，更直接的說法是與他的性格有關(guān)。1． □聽2． □問3． □說4． □切在各種講座或研討班的機(jī)會(huì)里，我總是讓現(xiàn)場(chǎng)的學(xué)員填寫并馬上做統(tǒng)計(jì)，得到的答案千篇一律是：最勝任的順序?yàn)槁?，說，問，切。不過，看來學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗(yàn)和理論也何其重要也。就是沒有“切”，哈哈，自我肯定得意一下。而對(duì)話的四個(gè)能力：聽（傾聽）、問（關(guān)心與請(qǐng)教）、說（表達(dá)與說服）、切（要求與邀請(qǐng)），是專業(yè)推銷必備的四個(gè)基本能力。所以筆者才毅然決然地試著以直接的話術(shù)幫助有志于走專業(yè)推銷的從業(yè)者。這就是由外往內(nèi)的學(xué)習(xí)歷程。如果我說不出來就穿幫了，所以在怎么痛苦也要找出對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)來?？墒菍W(xué)話術(shù)過程本來就是如此，你學(xué)英文不也是吱吱唔唔開始的，不是嗎？我的經(jīng)驗(yàn)是：當(dāng)我說“陳先生！你真不簡(jiǎn)單！”時(shí)，接著我就必須說出他不簡(jiǎn)單的事實(shí)(人往往被贊美時(shí)，心飄飄然，頭暈乎乎的，失去了判別別人真話假話的能力，第一我要善用次，第二，我要避免被迷也。我知道問題出在哪里，她一直在使用話術(shù)：譬如她說一句贊美的話，其他人馬上反應(yīng)她在說贊美的話，所以有點(diǎn)不屑一顧。如果是個(gè)性溫和的業(yè)務(wù)員，可能會(huì)常說：“沒關(guān)系！你慢慢考慮，不急，我可以下次再來！”如果你的個(gè)性是急的，是有攻擊的，你也會(huì)常說：“好罷！就這樣決定了，先買一罐回去試試！”“好罷！就這樣了。推銷也算是服務(wù)業(yè)，我們看百貨公司的電梯服務(wù)小姐，她鞠躬并比手勢(shì)說：“請(qǐng)！”那動(dòng)作多專業(yè)，感覺多被尊重，但你用一般人的動(dòng)作就顯現(xiàn)不出那種感覺，不是嗎？性格是話術(shù)的死角先前談到百貨公司的電梯服務(wù)小姐，有人就說：“那樣的工作我做不來！看到人就要鞠躬，多沒尊嚴(yán)！”對(duì)呀！因?yàn)槟阌袀€(gè)性，你性格，所以就不適合勝任服務(wù)業(yè)的工作呀！業(yè)務(wù)講究柔軟度，但性格是柔軟度的最大障礙?！蔽蚁胨赡苁翘焐耐其N員，或者他一直用一般說話的習(xí)慣去處理推銷的對(duì)話。英文會(huì)話能力是一句一句累積起來的，當(dāng)句
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