【正文】 費(fèi)的生活場(chǎng)景，一頭連接商戶，一頭連接客戶，顯著提升金融賬戶的交易頻度和客戶黏性。進(jìn)行以用戶為中心的流程改造，提供個(gè)性化產(chǎn)品定制，實(shí)現(xiàn)靈活的人機(jī)交互。建立便捷平滑的跨行通道，支持多場(chǎng)景支付，多認(rèn)證方式，夯實(shí)支付的基礎(chǔ)支撐能力。以提供開(kāi)放、集成和個(gè)性化的線上綜合金融服務(wù)為目標(biāo)，重構(gòu)包括網(wǎng)上銀行和掌上銀行在內(nèi)的電子渠道體系和產(chǎn)品服務(wù)體系，打造農(nóng)業(yè)銀行適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的電子銀行系統(tǒng)，形成面向全網(wǎng)客戶的金融服務(wù)能力。通過(guò)“三大平臺(tái)+五大產(chǎn)品線”的建設(shè)，提升傳統(tǒng)金融服務(wù)的可得性和便捷性，在開(kāi)放的用戶體系下，形成更加廣泛、全局的覆蓋能力，顯著改善客戶體驗(yàn)。VTM遠(yuǎn)程柜員機(jī)：通過(guò)機(jī)器可以實(shí)現(xiàn)借記卡歷史交易明細(xì)（一年內(nèi)）及貸款還款憑證的自助打印。 中國(guó)銀行中國(guó)銀行智能銀行旗艦店，營(yíng)業(yè)廳劃分為13個(gè)區(qū)域，分別是貴金屬展銷區(qū)、曲面屏宣傳區(qū)、取號(hào)區(qū)、多媒體體驗(yàn)區(qū)、填單區(qū)、手機(jī)同屏區(qū)、商務(wù)區(qū)、二維碼區(qū)、客戶等候區(qū)、業(yè)務(wù)辦理區(qū)、保管箱區(qū)、自助設(shè)備服務(wù)區(qū)以及便民服務(wù)區(qū)。建行有關(guān)人士介紹：“‘無(wú)人銀行’內(nèi)有約5萬(wàn)多冊(cè)圖書(shū)供到店客戶免費(fèi)閱讀，并可通過(guò)APP免費(fèi)保存至客戶手機(jī)帶走；前沿的VR、AR元素游戲可供客戶暢享，完成游戲體驗(yàn)還會(huì)獲得各具特色的小禮物；辦理相關(guān)金融業(yè)務(wù)可在自助售貨機(jī)上領(lǐng)取免費(fèi)飲品；合照墻拍照后可以轉(zhuǎn)發(fā)自己的照片至朋友圈留念……”。四是場(chǎng)景化體驗(yàn)?！奥槿鸽m小，五臟俱全”，在這小小的方寸之地，懷揣各類金融服務(wù)需求的客戶均能各取所需，各得其所。VR科技被運(yùn)用于讓客戶獨(dú)享身臨其境的看房體驗(yàn)，在將建行“建融家園”中所有租賃房產(chǎn)信息盡收眼底的同時(shí)免去預(yù)約看房等待時(shí)間及驅(qū)車前往現(xiàn)場(chǎng)看房的舟車勞頓。生物識(shí)別、語(yǔ)音識(shí)別等人工智能技術(shù)得到廣泛應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶身份識(shí)別與網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備的智慧聯(lián)動(dòng)，“一臉走天下”成為現(xiàn)實(shí)。（圖：建行無(wú)人銀行智慧柜員機(jī)）（圖：建行無(wú)人銀行VR體驗(yàn)區(qū)）二是高度智能化。建行無(wú)人銀行有以下幾個(gè)特點(diǎn)：一是全程全自助。工行與金東金融聯(lián)合推出的工銀小白數(shù)字銀行app是一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)網(wǎng)上銀行，是業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的場(chǎng)景融入式數(shù)字銀行，工銀小白數(shù)字銀行app專注服務(wù)于年輕客群，它運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等前沿科技，在傳統(tǒng)的銀行業(yè)態(tài)之外搭建一個(gè)享用碎片生活時(shí)間，滿足重點(diǎn)金融需求的零售金融新場(chǎng)景，使客戶充分享受“隨心隨手”、“一觸即發(fā)”、“安全高效”的智慧零售金融新體驗(yàn)。如通過(guò)與優(yōu)質(zhì)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)合作，為客戶提供LBS定位、網(wǎng)點(diǎn)WIFI等諸多增值便利服務(wù)。企業(yè)客戶辦理智能對(duì)公開(kāi)戶只需到網(wǎng)點(diǎn)一次即可完成，平均耗時(shí)20多分鐘，省卻了多次往返銀行網(wǎng)點(diǎn)的麻煩，業(yè)務(wù)辦理效率大大提高。2017年，工行新投產(chǎn)了便攜智能柜員機(jī)、存折ATM、對(duì)公開(kāi)戶等一批新型智能設(shè)備和便民功能，進(jìn)一步提升了客戶體驗(yàn)和普惠金融服務(wù)水平。 國(guó)內(nèi)市場(chǎng) 工商銀行自2013年在業(yè)內(nèi)率先推出智能化網(wǎng)點(diǎn)以來(lái)，工行積極運(yùn)用人工智能、生物識(shí)別、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)進(jìn)行智能化改造，幫助客戶方便快捷地辦理轉(zhuǎn)賬匯款、普惠金融、衣食住行、小微服務(wù)以及理財(cái)投資等金融及生活服務(wù)。如同快餐店里的菜單一樣，每種產(chǎn)品的價(jià)格和特點(diǎn)在分支機(jī)構(gòu)中都有清晰的展示。網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)計(jì)更像是數(shù)碼產(chǎn)品體驗(yàn)店或新潮的服裝店，到處是畫(huà)面極具設(shè)計(jì)感的觸屏體驗(yàn)設(shè)備、精美的產(chǎn)品手冊(cè)和舒適的沙發(fā)，甚至還有供客戶休息怡情的吉他。在明確目標(biāo)客戶后，銀行的渠道、產(chǎn)品、服務(wù)、流程等均圍繞該客群的特點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)和組織。（圖：CapitalOne咖啡銀行內(nèi)景）馬來(lái)西亞MACH銀行：MACH銀行就是通過(guò)全新的銀行模式和形象來(lái)服務(wù)對(duì)傳統(tǒng)銀行缺少興趣的年輕一代客戶。在場(chǎng)景開(kāi)拓方面，CapitalOne更是將銀行與咖啡館相結(jié)合，探出了一條全新之路。技術(shù)創(chuàng)新上，CapitalOne基于Alexa開(kāi)發(fā)了的智能語(yǔ)音銀行助手。2 市場(chǎng)發(fā)展情況 國(guó)外市場(chǎng)美國(guó)CapitalOne：CapitalOne運(yùn)用信息科技與高頻測(cè)試開(kāi)發(fā)適合客戶需求的金融產(chǎn)品。實(shí)際上，近幾年P(guān)2P、消費(fèi)金融等行業(yè)的發(fā)展迅猛，反襯商業(yè)銀行在個(gè)貸業(yè)務(wù)上存在較大提升空間。根據(jù)2017年銀行業(yè)公布的中報(bào)，零售轉(zhuǎn)型成為今年上市銀行中報(bào)數(shù)據(jù)的一大亮點(diǎn)。而由于銀行等金融機(jī)構(gòu)具備網(wǎng)點(diǎn)多的天然優(yōu)勢(shì),只有改造得當(dāng)，就可以成為天然的流量入口。零售銀行的發(fā)達(dá)被視為是銀行業(yè)充分競(jìng)爭(zhēng)、成熟發(fā)展的自然結(jié)果。線下銷售留痕。根據(jù)麥肯錫的國(guó)際銀行業(yè)調(diào)查，全球最領(lǐng)先的銀行已經(jīng)把稅前利潤(rùn)的17%~20%用于布局顛覆式技術(shù)，支持大規(guī)模的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。傳統(tǒng)銀行如何守住現(xiàn)有優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而緊跟時(shí)代大潮，激流勇進(jìn)，是一個(gè)關(guān)乎銀行未來(lái)生存發(fā)展的問(wèn)題。新興互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)得益于自身的敏捷機(jī)制，可以快速準(zhǔn)確地應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，捕捉潛在商機(jī)，深度挖掘客戶價(jià)值?；ヂ?lián)網(wǎng)金融也在迅速崛起，隨著越來(lái)越多的企業(yè)跨界拿到金融牌照，微眾銀行與騰訊CDC發(fā)起的《2017銀行用戶體驗(yàn)大調(diào)研報(bào)告》顯示，過(guò)去一年，有超過(guò)1/3的用戶在銀行資金占其所有流動(dòng)資金的比例相對(duì)減少，這種現(xiàn)象在80后、90后年輕用戶群體中尤為明顯。 現(xiàn)狀伴隨消費(fèi)在經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)中的作用越來(lái)越大，我國(guó)從投資拉動(dòng)型向消費(fèi)驅(qū)動(dòng)型經(jīng)濟(jì)發(fā)展，根據(jù)統(tǒng)計(jì)消費(fèi)已經(jīng)對(duì)經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)已經(jīng)超過(guò)6成。其次，零售業(yè)務(wù)市場(chǎng)前景明朗，據(jù)麥肯錫數(shù)據(jù)顯示，2011年至2016年，中國(guó)零售銀行收入不斷提高，占中國(guó)銀行業(yè)整體收入的40%以上。在高資金成本、金融脫媒、同業(yè)監(jiān)管和利率市場(chǎng)化的壓力下，商業(yè)銀行的發(fā)展遇到了極大的挑戰(zhàn)，根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，%，已經(jīng)連續(xù)兩年負(fù)增長(zhǎng)，%，比10年前的3%收緊了將近三分之一。從廣義的金融服務(wù)去看，買(mǎi)賣商品+買(mǎi)賣服務(wù)是當(dāng)前寬泛意義上新零售指向的最新內(nèi)容。結(jié)合以上兩個(gè)概念，本文對(duì)新零售銀行做如下定義：新零售銀行，就是銀行以自然人或家庭及中小企業(yè)為服務(wù)對(duì)象，依托