【正文】 的 說(shuō)明該程序控制的活動(dòng)、控制目的。 （ 4）受控狀態(tài)。 （ 2）文件編號(hào)、名稱。 （ 7）分發(fā)編號(hào)等。 （ 5）版號(hào) /修改狀態(tài)。 （ 3）編號(hào)、審核、批準(zhǔn)人及日期。 聯(lián)合眾智企業(yè)管理咨詢有限公司 35 （二）程序文件的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容 三、程序文件編寫(xiě)簡(jiǎn)介 序 號(hào) 結(jié) 構(gòu) 內(nèi) 容 1 封 面 （ 1）組織的名稱、標(biāo)志。 溝通的辦法有： a、利用訂貨會(huì)、展覽會(huì)、派發(fā)各種宣傳資料、拜訪顧客等形式及時(shí)地向 客戶提供本公司的產(chǎn)品信息； b、認(rèn)真答復(fù)客戶的有關(guān)咨詢與投訴； c、就合同 /訂單的處理（包括修訂）與客戶建立有效的聯(lián)絡(luò)，等等。 4. 相關(guān)文件 《 產(chǎn)品要求的確定及合同 /訂單評(píng)審控制程序 》 聯(lián)合眾智企業(yè)管理咨詢有限公司 33 與顧客有關(guān)的過(guò)程 與顧客的溝通 1. 在 《 與顧客的溝通及服務(wù)控制程序 》 中就溝通的內(nèi)容和溝通的辦法作出 了規(guī)定。 產(chǎn)品要求發(fā)生變更時(shí)，應(yīng)按原評(píng)審程序的規(guī)定，由營(yíng)銷(xiāo)部對(duì)變更組織評(píng) 審，并確保文件得到更改，相關(guān)人員獲悉已變更的要求。 聯(lián)合眾智企業(yè)管理咨詢有限公司 32 與顧客有關(guān)的過(guò)程 產(chǎn)品要求的評(píng)審 評(píng)審工作由有一定資格的人員進(jìn)行，這種資格是有相當(dāng)?shù)募夹g(shù)業(yè)務(wù)知識(shí) 和工作經(jīng)驗(yàn)。 b、與以前表述不一致的合同或訂單要求得到解決。 生產(chǎn)部、采購(gòu)部、品管部、產(chǎn)品研發(fā)部、生產(chǎn)技術(shù)部 等協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)部進(jìn)行 產(chǎn)品要求的評(píng)審。 4. 相關(guān)文件 產(chǎn)品要求的確定及合同 /訂單評(píng)審控制程序 聯(lián)合眾智企業(yè)管理咨詢有限公司 31 與顧客有關(guān)的過(guò)程 產(chǎn)品要求的評(píng)審 1. 總則 公司在作出提供產(chǎn)品的承諾前，對(duì)產(chǎn)品要求進(jìn)行評(píng)審。 c、與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)的要求。 既有產(chǎn)品本身的質(zhì)量要求，也包括文件、交付后活動(dòng)的要求，如交貨期、包裝、運(yùn)輸、售后服務(wù)等。 2. 本公司通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查、查閱法律法規(guī)文件、合同評(píng)審、與客戶的交流以及對(duì)自身能力的評(píng)估等方式，確定產(chǎn)品要求，并將這些要求形成相關(guān)文件，如產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、銷(xiāo)售文件等。 本手冊(cè)是公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行的基本準(zhǔn)則，是公司質(zhì)量 管理的綱領(lǐng)性文件，全體員工必須嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。 聯(lián)合眾智企業(yè)管理咨詢有限公司 24 （五）文件編制步驟 文件編寫(xiě)注意事項(xiàng) （ 1）注意覆蓋標(biāo)準(zhǔn)（手冊(cè)、程序文件）； （ 2） 處理好與現(xiàn)行管理體系文件的關(guān)系 ； （ 3） 界定組織機(jī)構(gòu)的職責(zé)和權(quán)限 ； （ 4）注意系統(tǒng)性和邏輯性； （ 5）嚴(yán)格界定術(shù)語(yǔ)和定義（標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)和企業(yè)術(shù)語(yǔ)）； （ 6）統(tǒng)一文件陳述的格式； （ 7）文字表達(dá)準(zhǔn)確、統(tǒng)一、流暢、簡(jiǎn)練； （ 8）文件應(yīng)活頁(yè)化（便于更改和修訂管理）。 …… 聯(lián)合眾智企業(yè)管理咨詢有限公司 21 手 冊(cè) 記錄、表格、報(bào)告 整合體系文件之間的關(guān)系示意圖 聯(lián)合眾智企業(yè)管理咨詢有限公司 22 （五）文件編制步驟 文件編制策劃 （ 1） 確定整合文件層次與結(jié)構(gòu) ； （ 2） 提出文件目錄（手冊(cè)、程序和作業(yè)文件等）； （ 3） 確定文件編寫(xiě)小組和主筆人； （ 4） 安排編寫(xiě)進(jìn)度表。 （ 4） 運(yùn)行和控制所需的其他文件 。 （ 2） 綜合管理手冊(cè) 。 … … 聯(lián)合眾智企業(yè)管理咨詢有限公司 17 （三）整合體系文件編制原則 適宜性 企業(yè)體系文件的多少和詳略程度應(yīng)注意以下方面： （ 1）企業(yè)的規(guī)模； （ 2）產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)； （ 3）生產(chǎn)、服務(wù)活動(dòng)情況； （ 4）管理經(jīng)驗(yàn)狀況； （ 5）過(guò)程的復(fù)雜程度； （ 6）人員素質(zhì)、技能和培訓(xùn)情況。 … … 聯(lián)合眾智企業(yè)管理咨詢有限公司 15 （三）整合體系文件編制原則 唯一性 對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，管理體系只有一個(gè)， 整合后文件應(yīng)做到： （ 1） 避免不同版本并存； （ 2） 加強(qiáng)修改或修訂控制； （ 3） 力戒標(biāo)識(shí)混亂； （ 4） 加強(qiáng)作廢文件管理。 …… 聯(lián)合眾智企業(yè)管理咨詢有限公司 13 （三）整合體系文件編制原則 繼承性 策劃和編制體系文件時(shí)，企業(yè)應(yīng)肯定和繼承： （ 1） 現(xiàn)行管理體系中 成熟的管理經(jīng)驗(yàn) ； （ 2） 現(xiàn)行管理體系中 有效的操作方法 ； （ 3） 現(xiàn)行管理體系中經(jīng)過(guò)驗(yàn)證 有效的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn) 。 …… 9 10