【正文】 一法 在成交的時(shí)候，最重要的是要有決心想奮力一試。中 國(guó)人一向很愛(ài)面子，花錢事小，但被騙上當(dāng)才丟人。因此，只要解決他的疑慮，或是找出令他滿意的答案，將是最佳的切入良機(jī)。 顧客開(kāi)始注意 或感興趣時(shí) 當(dāng)顧客專注在你所展示的商品時(shí)，代表著他對(duì)這商品效果或特點(diǎn)特別感興趣！此時(shí)，你若適時(shí)說(shuō)：“這些效果及特點(diǎn)都是我們獨(dú)有的，而且限量銷售，您真是好眼光，可不要錯(cuò)失良機(jī)！先帶兩套吧！”這樣便可刺激他下決定購(gòu)買。”眼睛是表達(dá)感情的重要器官，而大部分的男士看到美女時(shí)，眼睛都會(huì)亮起來(lái)！所以，當(dāng)顧客對(duì)你的提議或解說(shuō)開(kāi)始點(diǎn)頭，眼神發(fā)亮?xí)r，那就代表他已動(dòng)心，這是你可以切入促使他下決心的最佳時(shí)機(jī)，可要好好把握！ 論及付款方式 當(dāng)顧客詢問(wèn)你：“除了 付現(xiàn)、支票外，可以刷卡么？”就表示他想買了，否則他不會(huì)問(wèn)你付款方式。 當(dāng)顧客點(diǎn)頭、微笑、眼神發(fā)亮?xí)r 我們經(jīng)常說(shuō)眼睛為靈魂之窗。要使封閉型的顧客變成消費(fèi)者，除了設(shè)法讓他告訴你上面的問(wèn)題外，還要讓他了解：我們版權(quán)所有 武漢 中博桃園電子商務(wù)有限公司 翻印必究 22 的商品，不管在品質(zhì)、效果、價(jià)錢使用量以及使用方法上，都較其它的優(yōu)秀。利用圖解，將各種決定的正反兩面標(biāo)示出來(lái)，列出確實(shí)的證據(jù)，向他證明為何你要他作的決擇對(duì)他最有利。如果是這樣的話，用應(yīng)付踢皮球型顧客的那套來(lái)應(yīng)付他即可。 5. 拖拖拉拉型 這類的顧客，老是遲遲不作決定。 （ 3） 如果他的回答是肯定的，卻又堅(jiān)持必須由別人作主，那就詢問(wèn)他：“我什么時(shí)候和你家人談一談。 4. 踢皮球型 這類的顧客，不論你說(shuō)什么，他都點(diǎn)頭搗蒜，并且稱贊你的設(shè)計(jì)很適合他 ,產(chǎn)品品質(zhì)很棒，價(jià)錢很公道！但是他卻告訴 你，他沒(méi)辦法擅自做主，因?yàn)樾枰厝ヅc家人商量，再作決定。 對(duì)于你來(lái)說(shuō)，這段等待他開(kāi)口的時(shí)間，可能有如 一世紀(jì)之久，然而這卻是令他不得不回答的問(wèn)題了。多 試探 幾次，總會(huì)奏效。 3. 沉默不語(yǔ)型 這類顧客會(huì)靜靜地聽(tīng)你解說(shuō)，不爭(zhēng)辯，也不贊同，只是坐在那里，既沒(méi)有表情，也不表示意見(jiàn)。此時(shí)，你必須讓他將怨氣盡量發(fā)泄，但在事后，一定要安撫他的情緒，并且找出問(wèn)題，了解他 的心理狀 況。當(dāng)你與他接觸時(shí)，他就迫不及待地開(kāi)始抱怨，宣泄他的不滿，因?yàn)樗酂o(wú)機(jī)會(huì)訴苦。如此一來(lái)，才能掌握此類型顧客。所以，你可以向他提出一連串的問(wèn)題，讓他答復(fù)，甚至吸引他。 、 顧客六型揭密 1. 光看不買型 此類型的消費(fèi)者通常很專注地聽(tīng)你解說(shuō)，并不時(shí)表示贊同，并且索取價(jià)格表 和其他說(shuō)明書，然后卻告訴你“想買時(shí)，會(huì)主動(dòng)和你聯(lián)絡(luò)！”通常這種消費(fèi)者是聰明的理性消費(fèi)者， 他先取得你的報(bào)價(jià)單和資料作為工具，以便拿到你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里，要求對(duì)方給他更低的成交價(jià)或是更好的交易條件。 （ 4）服務(wù)時(shí)間的品質(zhì)：包括顧客抵達(dá)時(shí)間、等待時(shí)間、提供服務(wù)的速度、結(jié)賬時(shí)間等，都會(huì)影響顧客的滿意度。 （ 1）顧客看不見(jiàn)的內(nèi)部品質(zhì)：例如各種設(shè)施以及設(shè)備的保養(yǎng) 與維護(hù) 版權(quán)所有 武漢 中博桃園電子商務(wù)有限公司 翻印必究 19 （ 2）顧客可看到的 硬件品質(zhì)：例如空間裝潢配置、桌椅、燈光等。 （ 13）顯示自我尊容，讓顧客有受到尊重的感覺(jué)。 （ 10）沒(méi)有刁難顧客的隱藏制度 （ 11）傾聽(tīng)顧客的需求，全心處理顧客的問(wèn)題。 （ 8）站在顧客立場(chǎng)思考事情。 （ 5）交通便利 （ 6）有完善的售后服務(wù)與售前服務(wù)。 （ 3）清潔、愉快的環(huán)境。 、“購(gòu)買”心理學(xué) 1. 你必須了解顧客想要什么？ （ 1）價(jià)廉物美的感覺(jué)。 版權(quán)所有 武漢 中博桃園電子商務(wù)有限公司 翻印必究 18 7. 學(xué)富五車的客戶 – 找出與客戶能相談甚歡的話題，與他相互呼應(yīng)。 6. 多疑的客戶 – 對(duì)客戶所提出的問(wèn)題必須謹(jǐn)慎的說(shuō)明，不可有模糊不清的說(shuō)詞。 5. 喜歡擺架子的客戶 – 必須以很誠(chéng)懇的態(tài)度，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)贊美他。 3. 滔滔不絕的客戶 – 當(dāng)客戶的眼神飄忽或是 目光 轉(zhuǎn)來(lái) 轉(zhuǎn)去 的時(shí)候，必須給予他促使他下決定的因素。 第七章 消費(fèi)者類型分析與銷售技巧培訓(xùn) 推薦產(chǎn)品 、分享潛在顧客時(shí)，需要分析對(duì)方屬于什么類型？ 、按消費(fèi)者性格劃分 1. 沉默是金的客戶 – 可以從他臉上細(xì)微的表情變化，判斷他對(duì)什么 比較感興趣。 版權(quán)所有 武漢 中博桃園電子商務(wù)有限公司 翻印必究 17 敏感肌膚 保持肌膚細(xì)胞內(nèi)足夠水分才能阻止肌膚暗沉、失去光澤。 5. 肌膚分類 ： 成熟肌膚 水分充足可使進(jìn)入成熟期 、新陳代謝趨緩且開(kāi)始老化的細(xì)胞潤(rùn)澤飽滿，恢復(fù)緊密柔滑，延緩老化和皺紋產(chǎn)生。 水分是美麗肌膚的第一要素，美白、防曬、控油等是在補(bǔ)水保濕的基礎(chǔ)上完成。如果感覺(jué)到臉上有點(diǎn)緊繃，午休時(shí)間敷上一張保濕面膜，會(huì)徹底改變你的缺水現(xiàn)象。然后再使用防曬霜，即使在驕陽(yáng)下，肌膚都不會(huì)“干渴”。敷面膜時(shí)避免曬太陽(yáng)，并且敷完面膜后要做好臉部清潔，避免曬太陽(yáng)引起色素沉淀黑斑。 2. 多吃新鮮果蔬： 同時(shí)還可以用于制作護(hù)膚美膚面 膜。喝鮮果汁、蔬菜汁、茶也很有益。 1. 補(bǔ)充水分： 良好的飲水習(xí)慣。在室內(nèi)，長(zhǎng)時(shí)間處于空調(diào)環(huán)境中，干燥的環(huán)境將“奪”走肌膚的水分。夏日會(huì)加快消耗你肌膚表層或是體內(nèi)的水分。地球各國(guó)的平均壽命 70 多歲，我們是，而國(guó)外有很多人士都活到 100 歲以上。這三個(gè)標(biāo)版權(quán)所有 武漢 中博桃園電子商務(wù)有限公司 翻印必究 15 志國(guó)際上都知道，而我們國(guó)內(nèi)很多人不清楚。 、商品的特性 指的是 有關(guān)商品的產(chǎn)生情 報(bào)，中博桃園加盟店產(chǎn)品特色→六大綠色： 綠色歷史溯源、綠色市場(chǎng)理念、綠色基地模式、綠色產(chǎn)品研發(fā)、綠色工藝生產(chǎn)和綠色營(yíng)銷體系 ， 包括 制造廠商和產(chǎn)地、成分、加工 處理方 法等等。 然而，到底必須具備怎么樣的商品知識(shí)呢？所謂的商品知識(shí)，實(shí)際上應(yīng)該包含三部分：關(guān)于“商品本身特性、使用商品時(shí)的相關(guān)特性、以及利用該商品得到的好處”。 第五章 營(yíng)業(yè)工作流程培訓(xùn) 、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作 加盟連鎖店在開(kāi)門營(yíng)業(yè)之前，店員要事先準(zhǔn)備好當(dāng)天售貨所需的物品和事項(xiàng)， 為開(kāi)門售貨打好基礎(chǔ)，營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作做得充分細(xì)致，開(kāi)門迎客和售貨過(guò)程就能從容不迫的集中精力接待好每一位顧客，提高工作效率，保證服務(wù)質(zhì)量。 ? 不要說(shuō)同事競(jìng)爭(zhēng)者的壞話。 ? 不談?wù)擃櫩偷?缺點(diǎn)和弱點(diǎn)。店員在接待顧客時(shí)，語(yǔ)言不加修飾、平白，給顧客的感覺(jué)是自然、親切、樸素。男性語(yǔ)言特點(diǎn)是理智多于情感。 d. 與男性溝通： 男性則重于理性分析。 c. 與女性顧客溝通： 對(duì)同一事件的敘述，女性重于感情抒發(fā)，女性語(yǔ)言特點(diǎn)是重情、含蓄、溫柔、細(xì)膩 、體察入微、善解人意。對(duì)青年顧客講話時(shí)，則應(yīng)注意情感的調(diào)動(dòng)、語(yǔ)言運(yùn)用的新奇變化。與老年顧客講話，話題廣泛，容易成功。 a. 與年長(zhǎng)者溝通： 老年人閱歷豐富，知識(shí)面比較廣，易合作，易接近，但主見(jiàn)很強(qiáng)。服務(wù)語(yǔ)言必須做到“發(fā)音準(zhǔn)確，選詞明確，用句正確”，避免引起顧客的誤會(huì)。被尊重是顧客的共同心理需求之一，人都需要?jiǎng)e人善意，特別是與人為善的肯定，欣賞、贊美和服務(wù)。不講不耐煩、催促顧客的話，不計(jì)較顧客的語(yǔ)言輕重，對(duì)顧客的多挑多問(wèn)、只問(wèn)不買等要同樣熱情接待。店員應(yīng)該以為顧客服務(wù)為中心和滿足顧客需求為己任，從而使尊重顧客的觀念牢牢扎根于心中。形體語(yǔ)言運(yùn)用適當(dāng)、準(zhǔn)確，有時(shí)會(huì)收到“此時(shí)無(wú)聲勝有聲”的效果。 3. 形體語(yǔ)言 形體語(yǔ)言，有稱體態(tài)語(yǔ)言，也稱動(dòng)作語(yǔ)言，是指店員在接待服 務(wù)中表露的眼神、表情、手勢(shì)、動(dòng)作等。 店員與顧客交談時(shí)，語(yǔ)氣和聲調(diào)是很重要的，同樣一句話，由于語(yǔ)氣，聲調(diào)的不同，效果就大不一樣。 輔助語(yǔ)言是一種伴隨著有聲語(yǔ)言而出現(xiàn)的一種特殊語(yǔ)音現(xiàn)象。俗話說(shuō) “良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”。店員要熱情解答，禮貌答對(duì)，不能沖撞顧客，聲音要輕柔，答復(fù)要具體。店員不要因?yàn)轭櫩吞暨x時(shí)間長(zhǎng)，而不禮貌地催促，會(huì)造成顧客手忙腳亂，有可能使本店失去一次成交的機(jī)會(huì)。 5. 當(dāng)好顧客的購(gòu)物參謀 對(duì)猶豫不決的顧客，店員要持理解的態(tài)度，不能催促，應(yīng)當(dāng)好顧客的參謀。顧客越多店員越要聚精會(huì)神的接待，適當(dāng)?shù)睦靡恍r(shí)間差，對(duì)緩解顧客的等候時(shí)間是很有效的。對(duì)這些特殊情況，店員要隨機(jī)應(yīng)變，掌握適當(dāng)?shù)姆执?，以?yōu)良的服 務(wù)，熱情禮貌地接待好每一位顧客。以微笑接待顧客，會(huì)令顧客倍感親切，生硬地板起臉面對(duì)顧客，讓顧客望而生畏，是不禮貌的行為，顧客也不會(huì)情愿選購(gòu)這種生硬面孔下的任何商品。向顧客介紹商品時(shí) 要注意輕拿輕放、動(dòng)作輕巧，不能隔很遠(yuǎn)就把貨物往顧客面前亂拋亂丟，那樣做是對(duì)顧客不尊敬。 1. 善于發(fā)掘顧客的消費(fèi)意向 一個(gè)精明細(xì)心的店員應(yīng)該從顧客的眼神中，捕捉顧客的消費(fèi) 意向，從而更有針對(duì)性地做好接待工作。不能對(duì)已站在面前的顧客不理不睬，或者旁若無(wú)人的自顧自說(shuō)笑置顧客于不顧。 第三章 接待顧客時(shí)禮儀 、主動(dòng)接待，使顧客有賓至如歸之感 顧客上門，店員理應(yīng)視如貴賓，主動(dòng)接待。如果一次溝通沒(méi)有完全表達(dá)出你的意思， 最好約定下次通話的時(shí)間，或者約定面談的時(shí)間，以避免占用電話的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。只有先聽(tīng)到對(duì)方掛斷電話之后，你再掛斷電話，這是商務(wù)禮儀的一個(gè)表現(xiàn)。 、通電話時(shí)應(yīng)該注意的細(xì)節(jié) 首先，要使 用電話敬語(yǔ)。 、撥打電話 撥打電話之前，要有所準(zhǔn)備，這樣可以節(jié)省時(shí)間和提高電話溝通的效率。杜絕使用不標(biāo)準(zhǔn)的用語(yǔ)。那么，用電話溝通時(shí)需要注意哪些細(xì)節(jié)？ 、接聽(tīng)電話 版權(quán)所有 武漢 中博桃園電子商務(wù)有限公司 翻印必究 7 在接聽(tīng)電話時(shí)，電話鈴響時(shí)間不要過(guò)長(zhǎng)，一般響三聲 后就要接聽(tīng)電話 ，同時(shí)要報(bào)出自己的稱謂，最標(biāo)準(zhǔn)的方法是說(shuō)聲「你好 ，這里是中博桃園電子商務(wù)有限公司，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼， 先生女士，有什么 我可以為您服務(wù)的 」 。 9. 化妝：一定要化妝，否則是對(duì)客戶的不尊敬。 7. 手飾：不可太過(guò)醒目和珠光寶氣，最好不要佩戴三件以上的手飾。 5. 鞋子：黑色包頭鞋，保持鞋面的光亮和鞋邊的干凈。 3. 嘴唇：一定要涂有口紅， 且保持口氣新香。 、女性店員的衣著規(guī)范及儀表 1. 頭發(fā)：干凈整潔不留怪發(fā)不可染顏色過(guò)鮮艷，無(wú)頭皮屑。 11. 胡子：胡須必須刮干凈。 版權(quán)所有 武漢 中博桃園電子商務(wù)有限公司 翻印必究 6 9. 眼睛：檢查有沒(méi)有眼屎、眼袋、黑眼圈和紅血絲。 7. 身體：要求無(wú)異味，可適當(dāng)選用好一些的男士香水，但切忌香氣過(guò)于濃烈。 5. 皮鞋：為黑色系列，且要把皮鞋面擦亮，皮鞋底邊擦干凈。若有公司領(lǐng)帶依公司為主。應(yīng)至少準(zhǔn)備三件以上。 、男性 店員的衣著規(guī)范及儀表 1. 西裝： 著裝顏色結(jié)合 VI 執(zhí)行手冊(cè)中的標(biāo)準(zhǔn)顏色選擇。銷售產(chǎn)品同時(shí)也是在銷售自己。版權(quán)所有 武漢 中博桃園電子商務(wù)有限公司 翻印必究 中博桃園電子商務(wù) 管理叢書 加盟商培訓(xùn)手冊(cè) 武漢 中博桃園電子商務(wù)有限公司 版 編號(hào)： 版權(quán)所有 武漢 中博桃園電子商務(wù)有限公司 翻印必究 1 目 錄 員工培訓(xùn) 第一章 店員禮儀 .............................. 5 、著裝原則 ............................................... 5 、男性店員的衣著規(guī)范及儀表 ............................... 5 、女性店員的衣著規(guī)范及儀表 ............................... 6 第二章 電話禮儀 .............................. 6 、接聽(tīng)電話 ............................................... 6 、撥打電話 ............