【正文】 那不是正確的” 3. “我聞所未聞” 4. “讓我來告訴您事實是怎樣的” 5. “您這樣看問題的方法是錯誤的” 二． 指責(zé) ? “您應(yīng)該更仔細(xì)的閱讀用戶手冊” ? “如果我是您，我會再看看說明書” ? “如果您是內(nèi)行，您就應(yīng)該知道 ……” 三． 自我狡辯 ? “我已經(jīng)盡力了” ? “你必須信任它” ? “對此我無能為力” ? “您已經(jīng)得到了折扣，再給您優(yōu)惠我們就虧本了” B級營銷課程 四． 當(dāng)顧客完全錯誤時也表示同意 ? “您是對的” ? “完全正確” ? “非常正確” ? “非常同意” 五． 輕視 ? “究竟是誰告訴您的？” ? “我不知道您從哪里聽來這些” ? “在您的位置上，您不得不這么說，是嗎” B級營銷課程 總 結(jié) ? 顧客說“不”的時候，實際上是真正銷售的開始 ? 處理異議需要專業(yè)和正確的方法 B級營銷課程 價格商談 B級營銷課程 開始價格商談的時機(jī) ? 關(guān)于價格的討論意味著購買就緒 ? 只有在顧客在實質(zhì)上已顯示出他的購買意愿時，開始價格商談才是最為有利的 區(qū)分價格商談與價格咨詢 ? 區(qū)分的技巧 ? 應(yīng)對價格咨詢的策略 控制價格商談的時機(jī) ? 提 出價格商談的 5W1H Who 誰來提出 Why 為什么提出 When 什么時候提出 Where 在哪里提出 What 提出什么 How 如何提出 ? 顧客提前要求進(jìn)行價格商談的對策 B級營銷課程 在價格商談中誰更容易屈服 ? 案例：你正在進(jìn)行房屋的裝修，于是你來到了建材市場，由于 工期的關(guān)系，你必須今就要買到鋪房間的地板 …… ? 你會與賣地的銷售商討價還價嗎？ ? 你會貨比三家嗎？ ? 你最終買的地板一定是市場上最便宜的嗎？ 價格商談中的爭執(zhí) ? 顧客想付得越少越好，銷售員則想賺得越多越好 ? 顧客認(rèn)為不討價還價就會被銷售員欺騙 ? 顧客并不完全了解他將要購買產(chǎn)品和服務(wù)的全部價值 ? 顧客可以從眾多的經(jīng)銷商和銷售員那里買到產(chǎn)品 B級營銷課程 銷售代表對價格擔(dān)憂的理由 ? 擔(dān)心拒絕和失敗，那就是顧客說 “ 不 ” 。” 轉(zhuǎn)移 ? 進(jìn)行相對的比較而不是絕對的判斷 ? 從另外地覺度分析異議的積極意義 ? 把異議設(shè)置身于另外的背景 爭論的依據(jù) ? 選用顧客肯定會接受和認(rèn)同的依據(jù) ? 避免解決異議時產(chǎn)生新的異議 B級營銷課程 處理異議的方法 ① 反問 ② 說“是”的技巧 ③ 緩沖方法 ④ 以其人之道還治其人之身 ⑤ 預(yù)期異議 反問 ? 獲得更加精確地信息 ? 贏得時間的途徑 ? 判斷異議是否由顧客自己的問題所造成 說“是”的技巧 ? 簡單地說 “ 是 ” 并不能解決問題。 評分標(biāo)準(zhǔn)： ① 概述 ② 尋求顧客認(rèn)同 ③ 鼓勵客戶提問 ④ 讓顧客動手 ⑤ 設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn) B級營銷課程 總 結(jié) B級營銷課程 試乘試駕 B級營銷課程 試乘試駕的目標(biāo) ? 進(jìn)一步提高顧客對產(chǎn)品的信心 ? 讓顧客在感情上獲得對汽車的擁有權(quán) 汽車會說話 顧客的親身體驗會產(chǎn)生魔術(shù)般的效果 ?? B級營銷課程 準(zhǔn)備工作 ? 體現(xiàn)汽車動力性的線路設(shè)計 ? 體現(xiàn)汽車操作性的路線設(shè)計 ? 體現(xiàn)汽車舒適性耳朵線路設(shè)計 試乘試駕的基本流程 試乘 /試駕前 試乘 /試駕中 試乘 /試駕后 路線安排 B級營銷課程 車輛的準(zhǔn)備 ? 車輛文件 ? 車輛保養(yǎng)與檢測 ? 車輛清潔 ? 音響、收音機(jī)的設(shè)定 試乘試駕前 ? 向顧客做概述 ? 詢問顧客是否愿意親自駕駛 ? 復(fù)印顧客的駕駛執(zhí)照 ? 請顧客簽訂保證書 ? 確認(rèn)試乘路線 ? 向顧客解釋車輛儀表板的功能 B級營銷課程 試乘試駕中 ? 首先由銷售代表駕駛 ? 行駛一段距離后，將發(fā)動機(jī)熄火 ? 幫助顧客就座，確保顧客乘坐舒適 ? 顧客在熟悉車輛時，保持沉默 ? 在顧客駕駛工程中介紹車輛的性能和優(yōu)點 試乘試駕后 ? 詢問顧客是否喜歡（這就是您想要的車馬？） ? 回展廳的路上，帶顧客參觀售后服務(wù)部門 ? 尋求與顧客的共識 B級營銷課程 實車演練 總 結(jié) ? 試乘 /試駕的目標(biāo) ? 汽車會說話 ? 試乘 /試駕的基本流程 ? 實車演練 B級營銷課程 面對異議 B級營銷課程 思考 ? 你是不是更喜歡提出異議比較少的顧客？ ? 異議是銷售過程中的一種障礙嗎？ ? 異議通常被認(rèn)為是顧客對我們的一種否定嗎？ ? 爭論是不是異議處理中不可避免的？ 沒有異議的顧客 ? 有些顧客可能從頭到尾都沒有提出過任何異議 …… 他們選擇保持沉默，直至沉默地永遠(yuǎn)離開 …… 你永遠(yuǎn)無法在顧客的爭論中獲勝 最終的結(jié)果是：顧客拒絕購買 B級營銷課程 異議是一種機(jī)會 ? 讓銷售過程可以持續(xù)下去 ? 向顧客展示你是一個勝任的和顧客利益上的銷售員 ? 是真正銷售的開始 心理態(tài)度 ? 保持顧客利益至上的立場 ? 把異議解釋成一種積極的信號 ? 保持積極的態(tài)度面對顧客異議 我們要歡迎和慶祝顧客異議 B級營銷課程 什么是異議 ? 異議是顧客有意或無意中流露出的一種信號 異議產(chǎn)生的原因 ? 顧客沒有得到足夠的信息 ? 顧客沒有理解 ? 顧客感到?jīng)]有被理解 ? 顧客對某些事情不能確信 ? 顧客有不同的見解 ? 顧客喜歡挑刺 異議所傳遞的信號 ? 顧客希望繼續(xù)交談 這是顧客異議傳遞的最后總要，也是最積極的信號。 ? 以下五條，每條 6分，共 30分。 評分標(biāo)準(zhǔn)： ① 概述 ② 尋求顧客認(rèn)同 ③ 鼓勵客戶提問 ④ 讓顧客動手 ⑤ 設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn) B級營銷課程 繞車介紹考試 ? 每項配備為 6分，最高分 60分。 ? 以下五條，每條 6分，共 30分。 評分標(biāo)準(zhǔn)： ① 概述 ② 尋求顧客認(rèn)同 ③ 鼓勵客戶提問 ④ 讓顧客動手 ⑤ 設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn) B級營銷課程 繞車介紹考試 ? 每項配備為 6分，最高分 60分。 ? 以下五條，每條 6分，共 30分。 評分標(biāo)準(zhǔn)： ① 概述 ② 尋求顧客認(rèn)同 ③ 鼓勵客戶提問 ④ 讓顧客動手 ⑤ 設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn) B級營銷課程 繞車介紹考試 ? 每項配備為 6分，最高分 60分。 試題三： 分?jǐn)?shù) 100分，時間 15分鐘（學(xué)員 5分鐘準(zhǔn)備， 10分鐘繞車介紹） 一位學(xué)員扮演一位對車的外形和制造工藝很看重的顧客，一位學(xué)員針對 POLO的外形特征及工藝對其進(jìn)行繞車介紹。 ? 能結(jié)合 FBI進(jìn)行闡述，最高 10分。 試題二： 分?jǐn)?shù) 100分，時間 15分鐘（學(xué)員 5分鐘準(zhǔn)備， 10分鐘繞車介紹） 一位學(xué)員扮演對舒適性很看重的顧客，一位學(xué)員扮演銷售代表針對POLO的舒適性配備，對其進(jìn)行繞車介紹，要求至少說出十項舒適性配備。 ? 能結(jié)合 FBI進(jìn)行闡述，最高 10分。 ? 以下五條每條 6分，共 30分。 評分標(biāo)準(zhǔn)： ? 每項安全配備為 6分，最高 60分。 B級營銷課程