【正文】 卷 ? 最後得到 4個構(gòu)面 20題問項(xiàng)。 缺口三 為「服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)」與「實(shí)際遞送的服務(wù)品質(zhì)」之間的差距 ：共有 6題達(dá)顯著水準(zhǔn)。 非假日旅客背景資料 與旅客互動 有形服務(wù)設(shè)備 服務(wù)提供 的便利性 營運(yùn)管理支援 F 值 教育程度 p value * F 值 每季 搭乘頻率 p value * 63 服務(wù)品質(zhì)缺口之檢定 缺口一為 「旅客期望的服務(wù)品質(zhì)」與「管理者認(rèn)知旅客期望的服務(wù)品質(zhì)」之間的差距 ，共有2題達(dá)顯著水準(zhǔn)。 假日旅客背景資料 與旅客互動 有形服務(wù)設(shè)備 服務(wù)提供 的便利性 營運(yùn)管理支援 F 值 平均月所得 p value * F 值 旅次目的 p value * * F 值 長、短程 p value * 62 非假日旅客背景資料在服務(wù)品質(zhì)構(gòu)面之分析 ? 研究所以上最低，高中職最高。 ? 臺北 臺南線較臺中 高雄線低。 旅客背景資料 與旅客互動 有形服務(wù)設(shè)備 服務(wù)提供 的便利性 營運(yùn)管理支援 F 值 平均月所得 p value * F 值 旅次目的 p value * 61 假日旅客背景資料在服務(wù)品質(zhì)構(gòu)面之分析 ? 5萬元以上最低， 13萬最高。 EPSQ58 服務(wù)品質(zhì)與重要度矩陣 服務(wù)品質(zhì)0 . 0 . 5 1 . 0 1 . 5重要度5 . 04 . 54 . 03 . 5201918171615141312111098765432159 33 . 23 . 43 . 63 . 844 . 24 . 44 . 64 . 85安全車輛良好的形象與安全記錄準(zhǔn)時照班表發(fā)車事故處理迅速合理上下車時的安全車輛內(nèi)部清潔乾淨(jìng)駕駛平穩(wěn)，技術(shù)良好迅速處理旅客抱怨符合顧客需求的班次沒有不當(dāng)?shù)鸟{駛行為車內(nèi)空調(diào)舒適車內(nèi)設(shè)備方便使用車內(nèi)噪音不會太吵站位良好，便利接駁資訊變動時讓旅客知道購票與取票管道便利迅速更新站牌資訊溝通親切有禮站牌資訊清楚正確候車站設(shè)施規(guī)劃良好問項(xiàng)內(nèi)容 ( 按重要度排序 )平均分?jǐn)?shù)旅客期望旅客知覺( 和欣)旅客知覺( 產(chǎn)業(yè)平均)國道客運(yùn)之價(jià)值曲線圖－以和欣為例 60 旅客背景資料在服務(wù)品質(zhì)構(gòu)面之分析 ? 5萬元以上最低， 35萬元最高。 ? 服務(wù)品質(zhì)缺口三 7個構(gòu)面的效度亦為可接受的範(fàn)圍。 55 服務(wù)品質(zhì)架構(gòu)圖 行銷研究導(dǎo)向向上傳遞管理的層級數(shù)角色模糊角色衝突員工與工作的配合度技術(shù)與工作的配合度管理控制的系統(tǒng)知覺到的控制團(tuán)隊(duì)合作管理者對服務(wù)品質(zhì)的承諾可行性的認(rèn)知工作的標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo)設(shè)定水平溝通過度承諾的傾向與乘客互動、有形服務(wù)設(shè)備、服務(wù)提供便利性、營運(yùn)管理支援口碑 個人需要 過去經(jīng)驗(yàn) 期望服務(wù) 實(shí)際知覺 的服務(wù) 服務(wù)遞送 外部溝通 服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 管理者知覺 顧客期望 顧 客 服務(wù)提供者 Gap1 Gap2 Gap3 Gap5 Gap4 56 問卷信、效度分析 信度分析 ? 各衡量對象的信度皆落在可接受的範(fàn)圍之內(nèi)。 提出具體改善建議 52 (二 ) 結(jié)果分析 問卷有效樣本結(jié)構(gòu) 問卷信、效度分析 服務(wù)品質(zhì)分析 服務(wù)品質(zhì)缺口之檢定 問題辨認(rèn) 各缺口影響因素分析 小結(jié) 53 問卷有效樣本結(jié)構(gòu) 發(fā)放對象 發(fā)放時間 發(fā)放份數(shù) 有效份數(shù) 有效問卷回收率 長程 500 25 5% 假日 中長程 500 40 8% 長程 500 70 14% 個案公司 旅客 ~ 非假日 中長程 500 41 % 競爭公司 旅客 ~ 3403 875 % 管理者 18 18 100% 第一線員工 ~31 359 344 96% 54 問卷有效樣本結(jié)構(gòu) 假日旅客資料 ? 男性、 20~29歲、 上班族 、 收入在 1~3萬元 、教育程度在大專以上、搭乘頻率 5次以上、旅次目的為探親或訪友的旅客最多。 檢定各服務(wù)品質(zhì)缺口是否顯著存在。 50 三、公司內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)缺口改善 回顧： 一、旅客選擇偏好分析 二、旅客態(tài)度與行為意向研究 51 (一 ) 研究目的 透過分析一個 Case， 來瞭解公司目前的服務(wù)品質(zhì)狀況。 ?提前訂位、顯示發(fā)車時間、休閒娛樂設(shè)施、呼叫服務(wù)。 49 對國道客運(yùn)管理營運(yùn)之建議 對所有假日之個別建議 ? 需求量大於供給量，乘客花太多時間在候車站等待。 48 對國道客運(yùn)管理營運(yùn)之建議 降低替代運(yùn)具吸引力 ? 國道客運(yùn)仍有其競爭的優(yōu)勢存在，故國道業(yè)者應(yīng)盡力突顯其不同其他運(yùn)具的競爭優(yōu)勢，才可提升乘客搭乘之意願。 47 對國道客運(yùn)管理營運(yùn)之建議 改善公司與顧客之關(guān)係 ? 建立顧客資料庫，定期將公司服務(wù)現(xiàn)況或促銷活動傳達(dá)給顧客，讓乘客對公司產(chǎn)生認(rèn)同感，這將可彌補(bǔ)國道客運(yùn)業(yè)人際關(guān)係建立不易的困難，並可提升乘客再搭乘的意願。 ? 減少等待車輛出發(fā)時間 ?提前訂位、顯示發(fā)車時間、休閒娛樂設(shè)施、呼叫服務(wù)。 46 對國道客運(yùn)管理營運(yùn)之建議 提高服務(wù)價(jià)值 ? 票價(jià)合理的前提下，提供符合乘客期望的服務(wù)（物超所值）。 44 ：服務(wù)代價(jià)（票價(jià)，時間） → 服務(wù)價(jià)值 → 行為意向 通常容易疏忽： ?服務(wù)代價(jià)（勞心，勞力） ?服務(wù)品質(zhì)（與乘客互動，有形服務(wù)設(shè)備，服務(wù) 提供便利性，管理營運(yùn)支援） ?顧客滿意度（品牌） ?人際關(guān)係（個人，團(tuán)隊(duì)，公司），移轉(zhuǎn)成本（競爭者：同質(zhì)，異質(zhì)），競爭者的吸引力（所得，擁有私人運(yùn)具） 45 。 無顯著 的影響。 服務(wù)代價(jià) 服務(wù)品質(zhì) 服務(wù)價(jià)值 滿意度 消費(fèi)者行為 意向 移轉(zhuǎn)成本 人際關(guān)係 替代運(yùn)具 吸引力 H 1 H 6 H 7 H 4 H 3 H 5 H 2 － ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ 41 （十一）結(jié)論與建議 因果關(guān)係與管理意涵 對國道客運(yùn)營運(yùn)管理之建議 42 因果關(guān)係與管理意涵 影響，且為影響消費(fèi)者行為意向最主要的因素。 服務(wù)代價(jià) 服務(wù)品質(zhì) 服務(wù)價(jià)值 滿意度 消費(fèi)者行為 意向 移轉(zhuǎn)成本 人際關(guān)係 替代運(yùn)具 吸引力 H 1 H 6 H 9 H 7 H 3 H 5 H 2 － ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ 39 （十）假日與非假日路徑分析結(jié)果 臺北臺南線（非假日） ? 人際關(guān)係 對消費(fèi)者行為意向的影響不顯著 。 路徑分析（ Path Analysis） ? 兩條路線分析結(jié)果皆顯示：除 人際關(guān)係 對消費(fèi)者行為意向之影響不顯著外，其他變數(shù)之間的因果關(guān)係皆顯著的存在 。 臺中高雄線 ? 平均月所得在 1萬元以下的學(xué)生； ? 每季搭乘次數(shù) 2~4次的學(xué)生； ? 返鄉(xiāng)的學(xué)生。 ? 在臺中高雄線的有效問卷中非假日有 273份、假日有 218份，其中主要乘客為男女各半、 20～ 29歲、學(xué)生、 1萬元以下、大專生、每季搭乘以 5次以上、返鄉(xiāng)。 ? 路徑分析（ Path Analysis）： 檢驗(yàn)潛在變數(shù)間的因果關(guān)係。 31 潛在變數(shù) 衡量變數(shù) V1 下次願意再次搭乘本客運(yùn) V2 願意將本客運(yùn)推薦給其他人 消費(fèi)者行為意向 V3 是否願意購買本客運(yùn)公司之月票、套票或成為會員 V4 認(rèn)為本客運(yùn)所提供的服務(wù)是有價(jià)值的 V5 在此價(jià)格下，本客運(yùn)提供的服務(wù)水準(zhǔn)是可以接受的 服務(wù)價(jià)值 V6 認(rèn)為搭乘本客運(yùn)，比搭乘其他客運(yùn)值得 V7 搭乘本客運(yùn)讓我覺得有趣 V8 搭乘本客運(yùn)讓我覺得愉快 V9 搭乘本客運(yùn)讓我覺得驚喜 V1 0 搭乘本客運(yùn)讓我覺得憤怒 V1 1 搭乘本客運(yùn)讓我覺得後悔 滿意度 V1 2 本客運(yùn) 的整體服務(wù)讓我覺得滿意 V1 3 乘客搭乘本客運(yùn)所花費(fèi)的費(fèi)用 V1 4 乘客 抵達(dá)候車站所花費(fèi)的時間 V 15 乘客 在候車站等待車輛出發(fā)的時間 服務(wù)代價(jià) V1 6 乘客 在 車上的旅行時間 V1 7 乘客互動，包含 6 個問項(xiàng) V 18 有形服務(wù)設(shè)備，包含 6 個問項(xiàng) V1 9 服務(wù)提供便利性，包含 5 個問項(xiàng) 服務(wù)品質(zhì) V2 0 管理營運(yùn)支援，包含 3 個問項(xiàng) V2 1 有服務(wù)人員認(rèn)識我 人際關(guān)係 V2 2 與服務(wù)人員建立良好的私人友誼 V2 3 要獲得其他客運(yùn)或交通工具的服務(wù)資訊是很困難的 V2 4 要改搭乘其他客運(yùn)或交通工具的成本很高 移轉(zhuǎn)成本 V2 5 要改搭乘其他客運(yùn)或交通工具的風(fēng)險(xiǎn)很高 V2 6 有其他的替代客運(yùn)或交通工具可供我選擇使用 V2 7 非常樂於搭乘其他客運(yùn)或交通工具完成本旅次 替代品的吸引力 V2 8 其他客運(yùn)或交通工具可讓我獲得更滿意的服務(wù) 32 （四）資料分析方法 線性結(jié)構(gòu)關(guān)係（ LISREL） ? 探討多項(xiàng)變數(shù)間的因果關(guān)係。 ? 願意將本客運(yùn)推薦給其他人。 ? 替代品吸引力，包含三題。 30 移轉(zhuǎn)障礙 ? 人際關(guān)係，包含兩題。 29 服務(wù)價(jià)值 ? 本客運(yùn)所提供的服務(wù)是有價(jià)值的 ? 此價(jià)格下的服務(wù)水準(zhǔn)是可接受的 ? 搭乘本客運(yùn)比其他客運(yùn)值得 滿意度 ? 有趣 (Interest)、 愉快 (Enjoyment)、 驚喜(Surprise)、 憤怒 (Anger)、 後悔(Shame/Shyness)。 服務(wù)代價(jià) ? 貨幣價(jià)值：票價(jià) 。 ? 服務(wù)提供便利性，包含五題。 27 （二）研究架構(gòu) 服務(wù)代價(jià) 服務(wù)品質(zhì) 服務(wù)價(jià)值 滿意度 消費(fèi)者行為 意向 V2 V1 V3 V5 V6 V4 V9 V10 V8 V11 V7 V12 V14 V15 V13 V20 V16 V17 V18 V19 移轉(zhuǎn)成本 V21 V22 V23 人際關(guān)係 替代運(yùn)具 吸引力 V26 V25 V24 V27 V28 H 1 H 6 H 10 H 9 H 8 H 7 H 4 H 3 H 5 H 2 － ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ － 28 （三）衡量變數(shù) 服務(wù)品質(zhì) ? 與乘客互動，包含六題。 利