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客訴處理之問(wèn)題解決8d步驟-文庫(kù)吧資料

2025-02-27 23:35本頁(yè)面
  

【正文】 失效模式對(duì)于 ? 下游作業(yè) 最終客戶(hù) 產(chǎn)品性能 ? 使用者安全 政府規(guī)定遵守的 產(chǎn)品安全運(yùn)行 ? ? 下一作業(yè): 在作業(yè) 20不能鑽孔 ? 以后作業(yè): 在作業(yè) 70不能將部件定向 ? 以后作業(yè): 不能將部件裝入高一層次的組件 ? 零件: 零件功能部分喪失 ? 產(chǎn)品: 產(chǎn)品運(yùn)行受損 ? 客戶(hù): 客戶(hù)受過(guò)大噪聲干擾 ? 政府規(guī)定: 可能不符 IEC108 8D 87 貳 8D篇 D2:潛在影響 / 不良影響 ?說(shuō)明是否影響安全性或法規(guī)不符 ?依據(jù)所分析具體的零件,系統(tǒng)或子系統(tǒng)來(lái)說(shuō)明 ?例: ?工作不正常 噪音 不良外觀(guān) ?不穩(wěn)定 粗糙 不起作用 ?異味 間歇性工作 (INT) ?工作削弱 /受損 (operation impaired) 8D 88 貳 8D篇 D3 Interim action(短期 )臨時(shí)措施 ? (1)若觀(guān)察到的問(wèn)題直接對(duì)産品的性能和等級(jí)造成影響 ,立即採(cǎi)取措施 (分類(lèi) ,重工 ,延遲交貨 ,報(bào)廢 )以確保正常生産得以繼續(xù)進(jìn)行 ,直到採(cǎi)取糾正措施將問(wèn)題解決 . 2)檢查以確保短期臨時(shí)措施有效 . 3)若短期臨時(shí)措施有效 ,則實(shí)施 即 :圍堵 /隔離問(wèn)題 ? 落實(shí)即時(shí)行動(dòng)或應(yīng)變行動(dòng)以控制問(wèn)題的影響範(fàn)圍 ? 跟進(jìn)客戶(hù)對(duì)於不良品的要求 ? 落實(shí)不良品的產(chǎn)品追溯 ? 停止付運(yùn)或回收客戶(hù)的不良品 (如有需要 ) ? 清理倉(cāng)庫(kù) ,工場(chǎng) ,生產(chǎn)線(xiàn)中的不良品或懷疑不良品 8D 89 貳 8D篇 D3 Interim action(短期 )臨時(shí)措施 ? 為防止問(wèn)題惡化並波汲其他產(chǎn)品及客戶(hù) ? 盡快恢復(fù)客戶(hù)信心 ? 預(yù)先部置應(yīng)變方案 ? 采用產(chǎn)品追溯到生產(chǎn)批及評(píng)估損失范圍 ? 安全產(chǎn)品可能要回收 ? 最後須驗(yàn)証行動(dòng)有效性 8D 90 貳 8D篇 D4 Identify the root causes 介定根本原因 ? 1)從問(wèn)題描述中尋找最有可能的一些原因 ,若有可能 ,做一些測(cè)試幫助尋找原因 . 2)檢查所有考慮到的可能原因 , 將它們會(huì)帶來(lái)的結(jié)果與觀(guān)察到的結(jié)果比較 , 原因 /結(jié)果矩陣圖可幫助選擇優(yōu)先考慮哪個(gè)原因 . 3)識(shí)別問(wèn)題的種類(lèi) .(設(shè)計(jì) ,程式 ,制程 ,材料 ,人員技巧 4)探尋可能的解決方案 ,列出可行性 ,效果 ,實(shí)施時(shí)間等 . 5)建立將要實(shí)施的那些措施的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) . 6)儘量利用各種圖表 ? 首先考慮一下出現(xiàn)目前情況的可能原因。 8D 73 貳 8D篇 D2:問(wèn)題描述 Define the problem in the customer terms: ? (2)問(wèn)題描述 : 問(wèn)題及其所造成影響的描述 . 1) 描述在具體環(huán)境中觀(guān)察到的現(xiàn)象 ,或問(wèn)題造成的危險(xiǎn) . 2) 用 4M+1E( Milieu)的方法定性 ,定量分析問(wèn)題的狀況 . 3)推薦在 8D報(bào)告中採(cǎi)用適當(dāng)?shù)膱D表作爲(wèi)附件來(lái)描述 (what, who, where, when ,how ) ? Collect the information and statistics regarding the plaint or the deficiency with 5W2H, ? ie. Who? When ? Where? What? Why? How? How many? ? The graphs, charts, tables and pictures would be useful to visualize the problem. Define the effects of the problem. 8D 74 貳 8D篇 D2:以客戶(hù)的述語(yǔ)定義問(wèn)題 ? 清楚客戶(hù)投訢及不合格之處 ? 只有數(shù)據(jù)能說(shuō)準(zhǔn) ? 使用 5H2W方法去定義及收集問(wèn)題的資料 (誰(shuí) ?何時(shí) ?何地 ?甚麼 ?為什麼 ?如何 ?幾多 ?) ? 定義問(wèn)題的可用 圖片、形象、圖表 8D 75 貳 8D篇 D2: 5 W 2H ? 將某項(xiàng)問(wèn)題依此六個(gè)方向去追問(wèn)思考,找出任何有缺點(diǎn)或不滿(mǎn)之處,繼而思考其改善方案。人們常常并不是不知道如何解決問(wèn)題,而是沒(méi)有花時(shí)間去真正認(rèn)清目前的形式。 8D 60 貳 8D篇 什么是 8D 8D (8 Disciplines) 方法包含 8個(gè)解決問(wèn)題的步驟 . 它基於使用描述工具 ,格式化 ,分析 ,量化等工具 ,從而提供徹底解決問(wèn)題的指引 . ?Use Team Approach:利用團(tuán)隊(duì)方式運(yùn)作 ?Describe the Problem:描述問(wèn)題 : ?Implement and Verify Interim (Containment) Actions:實(shí)施與確認(rèn)預(yù)訂的 (遏阻 )對(duì)策 ?Define and Verify Root Cause:定義並確認(rèn)真正的要因 ?Verify Corrective Action:確認(rèn)矯正措施 ?Implement Permanent Corrective Actions:實(shí)施永久矯正措施 ?Prevent Recurrence:避免不良再現(xiàn) ?Congratulate Your Team:恭賀你的團(tuán)隊(duì) 8D 61 貳 8D篇 8D 基本原則 8D 62 成立專(zhuān)案小組 問(wèn)題之說(shuō)細(xì)描述 臨時(shí)對(duì)策 根本原因 矯正措施 效果確認(rèn) 防止再發(fā)措施 感謝小組 貳 8D篇 8D 特點(diǎn) ? 該方法適用於解決各類(lèi)可能遇到的簡(jiǎn)單或複雜的問(wèn)題 . 8D 方法就是要建立一個(gè)體系 ,讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)共用資訊 , 努力達(dá)成目標(biāo) . 8D本身不提供成功解決問(wèn)題的方法或途徑 , 但它是解決問(wèn)題的一個(gè)很有用的工具 8D 63 8D目標(biāo) ? 問(wèn)題的效率 ,積累解決問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn) . 提供找出現(xiàn)存的與質(zhì)量相關(guān)問(wèn)題的框架 , 杜絕或儘量減少重復(fù)問(wèn)題出現(xiàn) . 8D格式的原則是針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題 ,找出問(wèn)題産生的根本原因 ,提出短期 ,中期 ,和長(zhǎng)期對(duì)策 ,並採(cǎi)取相應(yīng)行動(dòng)措施 8D 64 貳 8D篇 8D流程 8D 65 小組組成 問(wèn)題說(shuō)明 根本原因 臨時(shí)措施 長(zhǎng)遠(yuǎn)糾正措施 審核數(shù)據(jù)以確保糾正措施的效用 採(cǎi)取預(yù)防措施以防止問(wèn)題再發(fā)生 嘉許小組 貳 8D篇 提交 8D報(bào)告之情形 ? (1)當(dāng)客戶(hù)在工廠(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)的稽核中發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)或缺陷時(shí) , 對(duì)於嚴(yán)重不良 ,主要不良及重復(fù)發(fā)生的次要不良須提交 8D報(bào)告 . (2)OQC發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不良 ,主要不良及重復(fù)發(fā)生的次要不良時(shí)須提交 8D報(bào)告 . (3)當(dāng)客戶(hù)投訴産品有缺陷時(shí)須提交 8D報(bào)告 . (4)當(dāng)市場(chǎng)上發(fā)現(xiàn)有重復(fù)發(fā)生的産品缺陷時(shí)須提交 8D報(bào)告 . (5) 當(dāng) ORT測(cè)試過(guò)程中發(fā)現(xiàn)缺陷時(shí)須提交 8D報(bào)告 . (6)IPQC發(fā)現(xiàn)超過(guò)管制目標(biāo)或在同一生産現(xiàn)場(chǎng)連續(xù)三個(gè)位置相同不良現(xiàn)象或三個(gè)原因相同不良現(xiàn)象 (7)要對(duì)那些需要長(zhǎng)期糾正措施來(lái)解決的缺陷採(cǎi)取行動(dòng)時(shí) ,須提交 8D報(bào)告 . (8)被相關(guān)程式文件明確要求提交 8D報(bào)告 時(shí) . 8D 66 貳 8D篇 提交 8D報(bào)告時(shí)間要求 : 一般要求 (1)在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的 24小時(shí)內(nèi) ,提交包含所採(cǎi)取的暫時(shí)措施描述的 8D報(bào)告 . (2) 在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的 72小時(shí)內(nèi) ,提交包含問(wèn)題發(fā)生原因的初步分析的 8D報(bào)告 . 特殊要求 : 根據(jù)客戶(hù)要求而定 8D 67 貳 8D篇 制程描述 8D 68 允收標(biāo)準(zhǔn) 相關(guān)訓(xùn)練要求 治工具 ,設(shè)備 輸入要求 輸出要求 相關(guān)文件 /程序 Process 制程描述 貳 8D篇 糾正及預(yù)防措施定義 ? 糾正措施 : (按 ISO8402標(biāo)準(zhǔn)定義 ) 針對(duì)現(xiàn)存的不合格項(xiàng)或缺陷所採(cǎi)取的糾正措施 , 並杜絕或儘量減少重復(fù)問(wèn)題出現(xiàn) . ? 預(yù)防措施 : (按 ISO8402標(biāo)準(zhǔn)定義 ) 針對(duì)潛在的不合格項(xiàng)或缺陷所採(cǎi)取的糾正措施 , 並杜絕或儘量減少重復(fù)問(wèn)題出現(xiàn) . 8D 69 貳 8D篇 短期 對(duì)策與永久對(duì)策 8D 70 內(nèi)容 對(duì)象I 屬抑制性的, 花費(fèi)小, 可短期實(shí)施 有數(shù)量與時(shí)間上之限制II內(nèi)容雖是關(guān)鍵對(duì)策, 單因成本高, 不能拿來(lái)當(dāng)永久對(duì)策是永久對(duì)策之過(guò)渡期真正可治本的對(duì)策, 由綜合性的面來(lái)看, 是成本最低的對(duì)策, 但有時(shí)會(huì)花相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間才能實(shí)施全面性的, 無(wú)數(shù)量與時(shí)間上之限制對(duì)策短期對(duì)策永久對(duì)策貳 8D篇 8D與 PDCA 8D 71 P C A Plan Do Check Act D1:主題選定及團(tuán)隊(duì)形成 D2:描述問(wèn)題及現(xiàn)狀把握 D7:預(yù)防再發(fā)及標(biāo)準(zhǔn)化 D4:定義及驗(yàn)証真因 D8: 恭賀團(tuán)隊(duì)及未來(lái)方向 D5:列出、選定 D6:執(zhí)行永久對(duì)策及效果確認(rèn) 及驗(yàn)証永久對(duì)策 D 貳 8D篇 D1:工作小組 Team: Composition of the team in charge of solving the problem 小組 : 參與解決問(wèn)題的所有成員所組成的集體 .建議釆取工作小組方法來(lái)編制 8D 1)小組中必須有一個(gè)負(fù)責(zé)人 ,他 (她 )根據(jù)需要 ,組織合乎要求的人成立臨時(shí)團(tuán)隊(duì) ,並負(fù)責(zé)收集要解決問(wèn)題的相關(guān)資料 (技術(shù) ,定性 ,定量資料 ,預(yù)算 ,等 ) 2)在小組首次會(huì)議中 ,搜集必需的專(zhuān)業(yè)意見(jiàn) ,定義考核方法 (詳細(xì)的進(jìn)程計(jì)劃 ,其他人員要求 ,等 ) 即由品管 /產(chǎn)品 /制造 /模具 /PM/設(shè)備工程師或課長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)小組 將所有受影響的領(lǐng)域和過(guò)程的工程師代表參加,組員應(yīng)按需要包括設(shè)計(jì)、制造、裝配、質(zhì)量、可靠性、維修、釆購(gòu)、測(cè)試、供應(yīng)及其他主題的專(zhuān)家 8D 72 了解到問(wèn)題的來(lái)源 ? 必須征求別人對(duì)于為什么會(huì)出現(xiàn)這種問(wèn)題的看法 ,并且要進(jìn)一步了解別人是如何工作的 。 ? 這個(gè)因素使得解決問(wèn)題變得十分困難。 ? 到頭來(lái)把問(wèn)題解決錯(cuò)了 , 或者把精力浪費(fèi)在一開(kāi)始就根本不存在的問(wèn)題上了 。 8D 58 壹 . 問(wèn)題篇 感嘆 5:匆促行動(dòng) ? 在面臨突如其來(lái) 、 嚴(yán)重或緊迫的問(wèn)題時(shí) ,采取行動(dòng)的必要性似乎顯得十分突出 ,來(lái)不及花時(shí)間去好好考慮 。 ? 如果問(wèn)題非常小 , 解決問(wèn)題所需要花費(fèi)的資源和時(shí)間通常與獲得的益處不相稱(chēng) ? 所以人們極易聽(tīng)任這種問(wèn)題的存在或忽視它 。解決問(wèn)題意味著要對(duì)付某人的壞習(xí)慣或行為 , 那么你很容易避免把問(wèn)題講清楚 , 而不愿冒風(fēng)險(xiǎn)作出消極或大膽的反應(yīng) 。問(wèn)題涉及喪失自尊或感到羞恥或內(nèi)疚 , 是否認(rèn)問(wèn)題的存在 , 使人想都不愿意去細(xì)想 ? 8D 56 壹 . 問(wèn)題篇 感嘆 3:未能勇敢地面對(duì)問(wèn)題 ? 即使認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的存在 , 勇敢地面對(duì)它們也常常會(huì)是一件困難的事 。 3. 它們以各種形式和規(guī)模出現(xiàn),從來(lái)沒(méi)有明確的界限。 ? 8D 55 壹 . 問(wèn)題篇 感嘆 2:沒(méi)有看到問(wèn)題 1. 當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí),由于它們極少會(huì)像點(diǎn)有標(biāo)簽、包裝精致的盒子那樣,寫(xiě)上“問(wèn)題”字樣。 它之所以成為問(wèn)題 , 就因?yàn)樯婕傲诉@些內(nèi)容 。 Effect Diagram) ?目的 :為便於探討導(dǎo)致某品質(zhì)問(wèn)題之發(fā) 生原因之整理圖形 ?又稱(chēng) 魚(yú)骨圖 或石川圖 ?重點(diǎn)在 腦力激盪 ?依照 5W1H的方法逐一列出 Why、 What、 Where、 When、 Who、How 8D 36 Man Machine Method Material 8D 37 ?目的:為便於探討製程參數(shù)與品質(zhì)特性 相對(duì)關(guān)係之圖形 散佈圖 (Scatter Diagram) 8D 38 No 焠 入 (X) 硬度 溫度 (Y) 1 810 47 2 890 56 3 850 48 4 840 45 5 850 54 6 890 59 7 870 50 8 860 51 9 810 52 10 820 53 No 焠 入 (X) 硬度 溫度
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