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正文內(nèi)容

廣州尚逸家居時尚生活館培訓(xùn)手冊-文庫吧資料

2024-10-28 11:51本頁面
  

【正文】 首重清潔。不要令客人感到不愉快,設(shè)法獲取其好感是令其購物的根本。 但是主角是客人。就算自已最親近的人,仍然不了解自己真正的心情,何況專賣店的客人和自己只有短短幾分鐘的接觸。以前這句話也許有待商 榷,現(xiàn)在這句話可以說是非常得體。 笑容與開朗讓你更吸引人,保持笑容永遠(yuǎn)不吃虧。其比例為措詞和長相 7%、聲調(diào) 30%、笑容 55%。長得美丑并不是問題,重要的是保持笑容。 根據(jù)美國心理學(xué)家的實(shí)驗,想要說服客人,使其開心有三要素,即用語措詞、聲調(diào)與笑容。 客人一般都是在一瞬間判斷、選擇他們所要的銷售員,因此,第一印象非常重要。而銷售活動就在這短短的時間內(nèi)進(jìn)行。對于如何搭配以及教授搭配的方法,都是重要的知識,當(dāng)然是必須適合于時代潮流,且須隨潮流的變化來改變搭配的方法。 組合性知識 飾品很少是單獨(dú)使用的,而是必須與其他飾品搭配使用。但是,目前一些商家通常會忘記此點(diǎn)。人們之所以使用的原因,飾品名稱的由來等知識,換句話說就是飾品的歷史。 店員的應(yīng)對知識必須很豐富。 通常店員只有在采購時,才需用到有關(guān)制造知識與專業(yè)術(shù)語。總之,若能站在顧客的立場,以最大的誠意來待客,是銷售上最基本的要項。 (5)內(nèi)部有關(guān)的行政作業(yè)方式。 (3)送貨服務(wù)及購物優(yōu)待的處理方式。 專賣店常識的牢記 ,在飾品的處理上,對于作業(yè)方面必須加以牢記 : (1)發(fā)票、銷售小票的開具方法。 (8)在展示地點(diǎn)的旁邊,要盡量放置要銷售的飾品。 (6)在展示飾品時,應(yīng)考慮展示的主題,以發(fā)揮飾品的相關(guān)性效果。 (4)飾品展示時,要沿著顧客移動的道路。 飾品的展示陳列 ,為了做到銷售更多飾品,在飾品的展示陳列及銷售方法上是必須加強(qiáng)的 : (1)對于專場的飾品應(yīng)加以整理分類,其分類的重點(diǎn)是顏色、式樣、尺寸、價格、材料、 趣味性等。 (4)今年的流行趨勢是什么,有何特殊傾向 。 (2)當(dāng)有類似或相近的商品時,應(yīng)說明這些商品的不同點(diǎn) 。 (8)收授金錢時,應(yīng)向顧客說明清楚。 (6)應(yīng)該適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用各種應(yīng)對的待客用語。 (4)必須抱有我是為了顧客而清掃賣場、整理飾品、陳列飾品、甚至研究銷售重點(diǎn)與方法的工作原則,來等待顧客的來臨 。 (2)對于顧客的走動,必須注意其動向,以便隨時等待吩咐。 開店準(zhǔn)備 ,對于服裝儀容方面必須給人清潔感和好印象,并按公司的規(guī)定進(jìn)行一切開店前的準(zhǔn)備工作,尤其對于賣場的清潔則要注意清掃,并且要想想今天的營業(yè)目標(biāo)額是多少 ?必須要銷售多少飾品才能達(dá)到目標(biāo),在營業(yè)中打算向顧客推銷的亮點(diǎn)飾品是什么 ?諸如此類, 均是開店前必須具備的工作與心理上的準(zhǔn)備。消費(fèi)知識主要包括顧客的消費(fèi)心理、風(fēng)俗習(xí)慣及顧客方言。總之,平時多觀察、多留心、多請教,你就會盡快熟悉和掌握飾品方面的眾多基本知識。 掌握一些基本維修技巧。主要掌握以下幾方面知識 : 飾品的名稱、商標(biāo)、規(guī)格。因而在如何吸引顧客,建立良好的公眾形象,招攬與維護(hù)忠實(shí)的顧客,是每個專賣店鋪老板經(jīng)營中的重點(diǎn)。像這種矛盾,就必須在團(tuán)體討論的同時,檢討應(yīng)對之策,店長可以在旁予以協(xié)助。 明示對團(tuán)體設(shè)定 的問題及期待,對于團(tuán)體,應(yīng)該設(shè)定改善及克服的目標(biāo),這是身為店長的期待。例如,在事務(wù)管理上要形成 達(dá)成營業(yè)目標(biāo)是管理者和全體員工的共同目的 的共識,當(dāng)賣場忙碌不堪的時候,要去支援。但是也有不是全然如此的時候,有時反而無法提升部屬對工作的欲望。 從店的活動目標(biāo)中,讓他們擁有團(tuán)體目標(biāo),讓團(tuán)體中成員去了解公司的目標(biāo)或店的活動目標(biāo)。重點(diǎn)是,要喚起團(tuán)體中每個人的榮譽(yù)感和自覺性。并且讓他們形成彼此幫助的連帶感。 店長不只是單獨(dú)指導(dǎo),也可以將幾個部屬組成小團(tuán)體指導(dǎo),特別是管理階 層或中堅分子,在指導(dǎo)新進(jìn)人員的小團(tuán)體或部分團(tuán)體的時候,要將目標(biāo)、目的明確化,如此一來也比較容易設(shè)定指導(dǎo)、形成的課題,在具體實(shí)施上,也較具正面意義。 而團(tuán)隊精神的培育責(zé)任應(yīng)落在專營店店長肩上。由控制 職工行為,轉(zhuǎn)向控制職工的意識,由控制職工的短期行為,轉(zhuǎn)向?qū)ζ鋬r值觀和長期目標(biāo)的控制,因此這種控制更為持久,更有意義,而且容易深入人心。 3.控制功能 員工的個體行為需要控制,群體行為也需要協(xié)調(diào),團(tuán)隊精神所產(chǎn)生的控制功能,是通過團(tuán)隊內(nèi)部所形成一種觀念的力量,氛圍的影響,去約束規(guī)范、控制職工的個體行為。 激勵功能 團(tuán)隊精神通過員工一種自覺的要求進(jìn)步和向團(tuán)隊中最優(yōu)秀的員工看齊??偟膩碚f,團(tuán)隊精神有以下幾大功能 : 目標(biāo)導(dǎo)向功能 任何組織群體都需要一種凝聚力,傳統(tǒng)的管理方法是通過組織系統(tǒng)自上而下的行政指令,淡化了個人感情和社會心理等方面的需求。但另一方面,如果處置不當(dāng)會產(chǎn)生嚴(yán)重內(nèi)耗,甚至分化形成小的團(tuán)體,使店內(nèi)員工人心不穩(wěn),影響員工的 工作情緒,給專營店的員工管理帶來很大的困難,從這個意義上講,培養(yǎng)一種團(tuán)隊精神,員工之間相互交流相互溝通,形成一個富有活力的團(tuán)隊。同時要根據(jù)實(shí)際情況的變化對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行不斷地修改。 專營店一旦獲得有關(guān)的數(shù)據(jù),并以此作為依據(jù)來制定有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)時,還必須持續(xù)地收集更多的數(shù)據(jù),或者至少是定期收集實(shí)際的 執(zhí)行結(jié)果,實(shí)際的轉(zhuǎn)變率,每小時平均銷售率,以及時間的分配。 專營店要為業(yè)務(wù)經(jīng)營制定合適的標(biāo)準(zhǔn),還需要相關(guān)數(shù)據(jù),一般可采用歷史數(shù)據(jù),什么是轉(zhuǎn)變率的正常標(biāo)準(zhǔn) ?什么是每小時平均銷售額的正常標(biāo)準(zhǔn) ?什么是時間分配的正常標(biāo)準(zhǔn) ?只有有關(guān)數(shù)據(jù)才能幫助解答這些問題。比如,標(biāo)準(zhǔn)的時間分配會建議銷售人員的工作時間, 70%花在售貨上, 20%花在非銷售活動上, 5%的閑散時間, 5%的時間可以不在售貨場所。 (4)不在售貨場所的時間是指銷售人員不在售貨場所的任何時間。 (2)非售貨時間是指花費(fèi)在上述的非售貨任務(wù)方面的任何時間。銷售人員的工作時間可以花費(fèi)在以下四個方面 : (1)售貨時間是指應(yīng)顧客購買需要,幫助顧客選購所花費(fèi)的全部時間。采用一種有效的記錄系統(tǒng),專營店可以對每個銷售人員,或某一個柜臺的銷售人員,或全體銷售人員的工作效果作為評估,但要注意不同時段、不同柜臺之間存在的客觀上的差異,不能 一刀切 。 每小時銷售額 也許衡量銷售人員的工作效果的最常見的衡量標(biāo)準(zhǔn)是每小時的平均銷售額。再者銷售人員無法控制的一些因素,也會造成轉(zhuǎn)變率比較低,如準(zhǔn)備的商品不充分,花色品種不齊全等等。銷售工作差也可以是由種種因素造成的,如銷售人員工作熟練程度比較差,給顧客提供的商品信息不充分,在與顧客的交談中表示的不同看法過于強(qiáng)烈。這是由于無人幫助,自選選購的顧客過多,顧客等待購買的時間過長,以至于許多顧客沒有購買即離開商店的結(jié)果。 轉(zhuǎn)變率低是由很多種原因引起的。 l、轉(zhuǎn)變率 轉(zhuǎn)變率是購買了商品的顧客的全部人數(shù),占進(jìn)入商店的全部顧客人數(shù)的比例。 可以制定一些考核標(biāo)準(zhǔn)對銷售人員的工作進(jìn)行考核。 對理貨員進(jìn)行考核 專營店為了對理貨員進(jìn)行考核,應(yīng)當(dāng)用系統(tǒng)的考核辦法。另一種選擇是慢慢地用那些表示愿意在指定時間內(nèi)工作的人,來取代辭職不干或被解雇的理貨員。這樣, 就只有兩種選擇,這兩種選擇可以分別地進(jìn)行或是共同地進(jìn)行。因此,這就需要了解和分析你店銷售人員的時間偏愛情況,然后,據(jù)此進(jìn)行最優(yōu)的工作時間安排。有些售貨員愿意每天只工作 4小時 。然而。 理貨人員工作時間安排 根據(jù)理貨員不同的實(shí)際情況,安排其相應(yīng)的工作時間,不但避免了銷售人員的抱怨,而且,能讓他們感受到商店對他們的照顧,促使他們努力工作 ,提高銷售額。將這兩項費(fèi)用合在一起,人們可以得到有關(guān)的整個費(fèi)用曲線。顯然,在上圖中,這兩條曲線是向相反的方向移動的。 由此可見,配備售貨員的問題,基本上是根據(jù)等待購買線理論,本著店中應(yīng)很少出現(xiàn)擁擠現(xiàn)象這一要求,對此增加售貨員人數(shù)的費(fèi)用與提高服務(wù)水平后可以獲得的收入,權(quán)衡兩者的得失,作出合適的安排。還有,隨著等待時間減少,那些因為等得不耐煩而一走了之的顧客也少了。這對商店的年銷售額將產(chǎn)生積極的影響。在一定的顧客流量的條件下,銷售人員越多,顧客進(jìn)入商店后越是能很快等到幫助, (如果他們需要幫助的話 )。另一種可能是,等了一段時間以后,該顧客決定自選選購,于是,進(jìn)入無人幫助、自選選購的過程。這樣,顧客走出商店時,或是購買了商品,或是沒有購買。 (3)等待提供幫助。或者在無人幫助的情況下,自行選購了一些商品以后,這位顧客感到需要有人幫助,于是等待店中有人為他提供服務(wù),而在等了一段時間后,還不見銷售人員上來幫助,便放棄等待,走出商店?;蛘呤窃擃櫩拖仁堑却曛腥藛T提供服務(wù),但是等得不耐煩了 ,因此決定不需要幫助,自行選購,于是,該顧客就進(jìn)入了無人幫助,自行選購的位置。 (2)無人幫助,自行選購。顧客接受銷售人員的提供幫助,在銷售人員的幫助下選購商品,那么,顧客離開商店時,或是購買了商品,或是未購買,兩者必屬其一。該理論認(rèn)為,顧客來到商店,他們會進(jìn)入三個可能的位置即 : (1)立即得到銷售人員的幫助。如果競爭對手提供了高水平的服務(wù),那么,你也就很少有其他的選擇。與此同時,越是要減少顧客等候購買的時間,需要配備的銷售人員也越多。 尚逸家居生活館員工培訓(xùn)內(nèi)容 第二節(jié) 專營店員工管理 專營店人員配備和安排 專營店需要配備的銷售人員的人數(shù),取決于顧客流量,以及商 店打算為顧客提供的服務(wù)水平。銷售人員向顧客說明他們的商品的各種特性,符合顧客對商品規(guī)格的要求。 顧客有清楚、明確的選購標(biāo)準(zhǔn)。 如果銷售人員有意重新做成這筆交易,而顧客也愿意,商店又有比較多的商品可供銷售,那么,可以采取的比較好的策略是,幫助顧客弄清問題的所在 ,以便確定有關(guān)的選購標(biāo)準(zhǔn)。這樣,出于選購標(biāo)準(zhǔn)不明確,就難以使顧客滿意。 理 貨員如何接待不同類型的顧客 ? l、選購標(biāo)準(zhǔn)不明確時,可以滿足顧客需要的商品的范圍往往是比較寬的。關(guān)于顧客選購標(biāo)準(zhǔn),大致有以下四種情況 : 對這四種情況均存相應(yīng)的銷售策略。 如果銷售人員能懂得如何接待顧客,便顧客感到滿意,將大大提高專營店的銷售額。理貨員更需要熟悉店內(nèi)經(jīng)營的商品的保質(zhì)期以及商品的耐用性。支持銷售人員協(xié)助顧客選購最能滿足顧客的需要,提供給顧 客各種合理的建議。除此之外,銷售人員還應(yīng)當(dāng)了解關(guān)于營業(yè)時間、休息時間、午餐和晚餐時間、酬金和定額辦法、非售貨任務(wù),以及定期考核標(biāo)準(zhǔn)等政策。在絕大多數(shù)情況下,顧客與專營店是通過售貨員來聯(lián)系的。在專營店的培訓(xùn)中,交往技巧的培訓(xùn)在某種程度上比技能培訓(xùn)更困難。業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)僅僅是對銷售人員進(jìn)行業(yè)務(wù)上的教導(dǎo),這對于專營店是不夠的。 你將了解一個有效交流是如何動作的。 你將會發(fā)現(xiàn)過去沒有意識到的一些事,包括不為自已了解的某些能力。例如,麥當(dāng)勞的 漢堡包大學(xué) 為了向員工說明顧客的重要性,僅僅在顧客來店給員工帶來好處這一問題上就羅列了許多條件 : 你將學(xué)會重要的技能,這些技能將幫助你成功,無論將來你做什么。 員工培訓(xùn) 員工招聘只是專營店人力資源管理的開始,如何使新員工成為符合專營店要求的合格的銷售人員,這是專營店內(nèi)部培訓(xùn)要解決的,總是許多企業(yè)為培訓(xùn)員工開辦了專門的學(xué)校,比如假日酒店大學(xué)、麥當(dāng)勞的 漢堡包大學(xué) 等等,這些學(xué)校為本企業(yè)的員 工培訓(xùn)制定專門的培訓(xùn)計劃,配置專門的培訓(xùn)人員。 從中選出對專營店成功有重大影響的行為,針對這些行為制定標(biāo)準(zhǔn)化的測試內(nèi)容。 下面介紹的方法是通過計算機(jī)化的問卷測試來進(jìn)行人員選擇,具體步驟如下 : 研究人員決定一個合格的前線員工所應(yīng)有的素質(zhì)。一般的招聘方法不適用于選擇前線員工,因為在這些招聘過程中,招聘人員的決定常常只是由他們的直覺和應(yīng)聘者的書面材料產(chǎn)生,而經(jīng)調(diào)查 60%的簡歷中有不真實(shí)的材料,大多數(shù)推薦信只提供正面的意見。 人員招聘 與顧客有直接接觸的銷售人員是專營店商品及相關(guān)服務(wù)提供系統(tǒng)中的主導(dǎo)因素,他們的行為對顧客將產(chǎn)生極大的影響。還有,許多謀求銷售工作的申請人為年輕人,他們在此以前是沒有任何重 要的經(jīng)歷的。因為在零售行業(yè),經(jīng)驗和積累是一個人業(yè)務(wù)能力強(qiáng)弱很重要的因素。這就要求銷售人員有一定的文化水平,能快速掌握商品的技術(shù)知識,這樣面對顧客技術(shù)方面的詢問和要求才能游刃有余。這些個人的品質(zhì),可以通過零售策劃者與申請人的個別交流,或者有關(guān)個人的個性的記載材料來了解。 個性標(biāo)準(zhǔn): 一個人的個性也在一定程度上反映了他潛在的能力。主要供應(yīng)對象是十八至三十歲,有職業(yè)的和上層社會的婦女,所以要求銷售人員具有一定的修養(yǎng)和氣質(zhì),并能了解時代的最新潮流。選擇專營店的銷售人員,最流行的鑒別方法是考慮申請人的性別、年齡、個性、知識、智力、文化程度和經(jīng)歷,從中挑選適合的人員。對銷售人員所期望的是什么 ?專營店尋求的是流動性不大、缺勤少、銷售能力強(qiáng)的 勞動力嗎 ?除非你懂得對售貨員的要求,否則,肯定會得不到具有相當(dāng)水平的銷售人員的。事實(shí)上,很多專營店為了降低人力成本,往往臨時找一些人來填補(bǔ)缺額,這些人沒有受過系統(tǒng)的培訓(xùn),是導(dǎo)致銷售人員業(yè)務(wù)能力不高的一個原因。 (4)提供意見讓顧客決定時,應(yīng)說 :若是您喜歡的話,請您 (5)希望顧客接納自己的意見時,應(yīng)說 :實(shí)在是很抱歉,請問您 (6)當(dāng)提出幾種意見請問顧客 :您的意思怎么樣呢 ? (7)遇到顧客抱怨時,應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并且記錄,如果問題嚴(yán)重,不要立即下結(jié)論,而應(yīng)請主管出面向顧客解說,其用語為 :是
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