【正文】 比如當(dāng)顧客走近柜臺(tái)時(shí)，便能很快地判斷他需要某種商品，這時(shí)很禮貌地取下商品詢問(wèn)對(duì)方是不是需要它，這樣對(duì)于某些只想看看商品的顧客來(lái)說(shuō)，是正好滿足其心愿，如果顧客對(duì)它不大滿意，這時(shí)可以介紹其他同類商品 ，這樣，即使顧客當(dāng)時(shí)沒有買下商品，但當(dāng)他決定買時(shí)他很可能就會(huì)走向你的柜臺(tái)，因?yàn)槟愕姆?wù)使他感到滿意。那么要怎樣才能減少這種失敗呢 ? 在當(dāng)今物質(zhì)過(guò)剩的時(shí)代，有 大批的商品供顧客選擇，顧客在購(gòu)買一件商品時(shí)，往往經(jīng)過(guò)多個(gè)步驟，首先他們收集商品的信息，然后是比較同類商品，再可能就是參考相關(guān)群體的意見，最后才決定購(gòu)買與否，因此，在推銷中，店員應(yīng)充分了解這一點(diǎn)，巧妙地迎合顧客的意愿，必要的時(shí)候應(yīng)給他一個(gè)臺(tái)階下，以迎合他的心理需要。因此，巧妙地迎合顧客，也是促銷中應(yīng)當(dāng)注意的技巧。 了解顧客的意向迎合顧客 仔細(xì)地觀察顧客的舉止，認(rèn)真地聆聽其評(píng)價(jià)，充分 了解顧客的意向，并且巧妙的迎合他可使交易很快達(dá)成。因此，制造出一種良好的氣氛，打破店內(nèi)死氣沉沉的局面是很重要的。 有一次我到一個(gè)小鎮(zhèn)，看到一家商場(chǎng)內(nèi)的店員忙忙碌碌，仔細(xì)一看才知道他們是在擺設(shè)商品，不過(guò)他們是將左邊的搬到右邊，然后將右邊的某個(gè)商品搬到左邊，看上去是一些毫無(wú)意義的忙碌，但是卻令人感到生機(jī)勃勃。 有些店員認(rèn)為這樣過(guò)分了，甚至有時(shí)還在忙碌時(shí)看到顧客來(lái)了而馬上將手中的事停下來(lái)，這其實(shí)大可不必。 另外，有些商品，店員可將其外包裝拆除，重新改變其包裝再加以修飾，然后將其再次陳列出去，往往這些商品還能很快地被一掃而光。 他的意思是說(shuō)，當(dāng)沒有顧客上門的情況下，店員也不應(yīng)該手離商品，你可以將商品從柜臺(tái)上拿下來(lái)，用手摸摸 ，仔細(xì)瞧瞧，看看其內(nèi)側(cè)，看看其使用說(shuō)明 。比如，手上拿著商晶，或是跟其他朋友聊天都行，只要聲音不太大，不至于傳到外面去就行了。即便沒有顧客上門 ，店老板也應(yīng)當(dāng)想一些新鮮的點(diǎn)子，巧妙的構(gòu)思來(lái)影響店員，這不僅可以活躍氣氛，同時(shí)對(duì)店員的身體健康也有好處。這時(shí)，店員或是呆呆地站在柜臺(tái)旁，或是偷偷地躲在柜臺(tái)后面，張大眼睛看看店內(nèi)，同時(shí)，由于體力的消耗，有些人會(huì)打 起哈欠來(lái)，這一氣氛傳染出來(lái)，其他的店員也會(huì)睡意萌生，整個(gè)店內(nèi)便呈現(xiàn)出死氣沉沉的跡象了，當(dāng)顧客上門時(shí)，其情形也就不言而喻了。 在一般情況下，蟹店員整天都精神飽滿是很難做到的，因此，裝出逼真的忙碌，是影響氣氛的很好途徑。 由上述的情況可以得知，制造良好的氣氛是影響顧客購(gòu)買商品一個(gè)很重要的因素，因此 ，作為店老板，在這方面應(yīng)該尤為注意，可以約定一些應(yīng)酬的專用語(yǔ)，傳授給店員的一些應(yīng)酬的技巧，當(dāng)顧客走了之后，還可以現(xiàn)場(chǎng)就具體情況進(jìn)行指導(dǎo)和評(píng)價(jià)，這些都是很重要的方面。 有時(shí)，一些店員甚至忽略購(gòu)買者，一味地對(duì)其同伴進(jìn)行說(shuō)服，這往往也能產(chǎn)生更好的作用。 不難想象，如果顧客的同伴因缺乏適當(dāng)?shù)慕哟渎湓谝慌?，他心理便?huì)感到不平衡甚至進(jìn)而感到氣憤，要是他有心阻止買賣的進(jìn)行，那 情形可想而知了 :有時(shí)，即使他無(wú)心阻止，但當(dāng)顧客看到氣氛不好時(shí)，從而無(wú)法確定購(gòu)買與否，這樣，店員說(shuō)服就會(huì)感到十分艱難了。有些店員因無(wú)法判斷誰(shuí)是具有購(gòu)買決定權(quán)的人，毫無(wú)目的地對(duì)其中少數(shù)的顧客進(jìn)行推銷，而將另外的顧客冷落到一邊，這樣即便你的建議再好，也難以達(dá)到預(yù)期的效果。因此，店員的說(shuō)服，不僅能夠影響顧客促成交易，而且往往具有購(gòu)物權(quán)的人感到滿意，而影響了其他顧客的心理，從而得到他們贊賞。 一般來(lái)說(shuō)，影響顧客，首先應(yīng)該針對(duì)具有購(gòu)物權(quán)的人，當(dāng)好幾位顧客同時(shí)上門時(shí)，店員 可能一時(shí)難以判斷出誰(shuí)是具有購(gòu)買決定權(quán)的人，但在購(gòu)買過(guò)程中猶豫不決時(shí)，根據(jù)其相同的對(duì)話，是很容易判斷出來(lái)的，這時(shí)，店員應(yīng)該突破重點(diǎn)，針對(duì)具有購(gòu)物權(quán)的人進(jìn)行說(shuō)服。 制造熱烈的現(xiàn)場(chǎng)氣氛影響顧客 影響顧客主要在于制作一種熱烈的現(xiàn)場(chǎng)氣氛，使顧客在愉快的心情下購(gòu)買商品。比如可以舉行舞會(huì)或郊游，這樣不僅可以便店員放松，而且也展示了公司的精神面貌，可以結(jié)識(shí)更多的顧客，同時(shí)，在旅游中，利用名勝古跡對(duì)店員進(jìn)行銷售培訓(xùn)也是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，只要店老板能夠巧妙地構(gòu)思和安排，它為經(jīng)營(yíng)帶來(lái)的利潤(rùn)是無(wú)法估量的 ! 此外，在休閑或旅游中，店員雖離開商場(chǎng)的柜臺(tái)來(lái)到生活當(dāng)中，他可以充分了解自己推銷出去的商品在現(xiàn)實(shí)生活中的應(yīng)用 ，及時(shí)地發(fā)現(xiàn)商品的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，因此在推銷過(guò) 程中才能根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)顧客進(jìn)行有效的說(shuō)服，這也是發(fā)展顧客很重要的條件之一。 因?yàn)榈陠T工作時(shí)間太長(zhǎng)，與 一般人產(chǎn)生了很大的差距感，使他們?cè)谟^念上也產(chǎn)生了差異， 這樣對(duì)經(jīng)營(yíng)無(wú)疑是極為有害的。以這樣的精神面貌出現(xiàn)在顧客眼前，從長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益上來(lái)說(shuō)，明顯是得不償失的。但是，其實(shí) 際效果會(huì)如何呢 ? 由于看到一般人都能休息，而自己不但得不到休息，反而要增加工作時(shí)間，因而會(huì)造成店員很大的心里不平衡，他們往往會(huì)抱怨 :這樣下去，我們會(huì)被累死的，真是要命。隨著 經(jīng)濟(jì)環(huán)境不斷變化，過(guò)度的工作造成疲勞，國(guó)家機(jī)構(gòu)和企業(yè)早都實(shí)行星期六完全休息制度。不僅對(duì)上門的顧客 應(yīng)熱情接待，使其成為自己的固定顧客，店老板或店員去利用休閑時(shí)間旅游，也同樣能為發(fā)展顧客提供好條件。 發(fā)展顧客，在于令他們感到滿意，更在于令他信服所提供的服務(wù)。一味地?zé)崆橥其N，往往會(huì)引起顧客的反感，因此，在發(fā)展顧客這一點(diǎn)上，店員是要有足夠地應(yīng)付能力的。特別是火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，如果我們能很 好地把握，不僅能感動(dòng)受災(zāi)的住戶，周圍的人們也會(huì)對(duì)我們的行為大加贊賞，這樣發(fā)展顧客是極為有利的。 創(chuàng)造顧客，在于善待顧客，了解顧客，與其同喜同樂，這是一名專賣店老板具備的態(tài)度。 了解顧客，不僅能起到樹立店鋪形象，促進(jìn)商品銷售，而且能夠融洽和顧客之間的關(guān)系， 起到聯(lián)絡(luò)感情，建 立起龐大銷售網(wǎng)的作用，這是店老板應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到的。 當(dāng)然，遇到特別惡劣的顧客時(shí)，店老板可采用適當(dāng)?shù)膶?duì)策，但是重要的一點(diǎn)，無(wú)論如何是不能在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，以致造成喧嘩的場(chǎng)面。假如顧客勝了而店員輸了，這時(shí)顧客會(huì)盡量挑公司的毛病，對(duì)公司印象依舊是非常惡劣，同時(shí)，也會(huì)引起店員的情緒反彈，事情會(huì)弄得更為糟糕。 而且，在爭(zhēng)執(zhí)的過(guò)程中，不管主客之間誰(shuí)勝誰(shuí)負(fù)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益上講，對(duì)店鋪都沒有好處。因?yàn)椋櫩偷谋г梗话闱闆r下是難于啟齒的，但當(dāng)他決定來(lái)討個(gè)公道時(shí)，他必定是怒氣沖沖，有相當(dāng)理由的。 了解了這一點(diǎn)，又要怎樣去接待他呢 ?處理這類事件，往往關(guān)系到店面的公眾形象，因此應(yīng)該謹(jǐn)慎行事。 有銷售經(jīng)驗(yàn)的店員，對(duì)于前來(lái)抱怨的顧客，從他們一進(jìn)門就能判斷出。因?yàn)樗麄兺且袁F(xiàn)金購(gòu)物，促成交易，對(duì)于這樣的流動(dòng)顧客的接待，在于正確利用促銷技巧，當(dāng)場(chǎng)達(dá)成交易，這需要店員有充分的說(shuō)服技巧，這將為公司帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)。當(dāng)他走進(jìn)商場(chǎng)時(shí) ，一種情況是由于急需，另外也可能是走遍了其它商場(chǎng)，沒有適合的，只好到自已的郵購(gòu)專賣店，不管他是以何種目的而來(lái)，店員都要做出正確的判斷，稍有不慎不僅無(wú)法促成現(xiàn)場(chǎng)的交易，還可能失去一個(gè)郵購(gòu)貴賓。其實(shí)，這不僅是接待顧客群的技巧，它還可以為公司確認(rèn)眾多的顧客迷，同樣可以暗示老板出面接待，給他以特別的注意，從而產(chǎn)生顧客群的效用。在了解他們的這種習(xí)慣之后，接待他們時(shí)，就應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情。對(duì)于固定顧客，尤其應(yīng)當(dāng)如此。對(duì)于消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，可能是各方面的，他們往往可能走過(guò)了多家商場(chǎng)后才來(lái)此的，因此能否達(dá)成交易，全在于店員的正確引導(dǎo)。對(duì)于前來(lái)購(gòu)買商品的顧客，可著重為他介紹其相中的商品，這樣對(duì)促成交易起到推動(dòng)作用。 對(duì)購(gòu)買行為的了解。而在了解過(guò)程中，首先是觀察顧客，這就需要有洞察對(duì)方的眼光。在接待顧客的過(guò)程中，和平常人與 人之間的交往不同，在一般情況下，只有當(dāng)我們了解了某個(gè)人，才有可能善待他。 了解顧客的購(gòu)買行為、動(dòng)機(jī)與習(xí)慣 要促成交易的達(dá)成，必須了解顧客的購(gòu)買行為、動(dòng)機(jī)以及其購(gòu)買習(xí)慣。 ” 認(rèn)真地記憶顧客的姓名，不僅能產(chǎn)生 顧客至上 的效果，而且對(duì)拉攏顧客，形成一大批顧客迷起了直接的作用。在他的工作中，首先是互相介紹，這樣一天工作下來(lái)，有些店員可以 記清二百名顧客的姓名。 日本有一家珠寶店在這方面有很好的經(jīng)驗(yàn)。 當(dāng)然，制造這樣能夠交談的機(jī)會(huì)，需要包括店老板在內(nèi)的全體員工的共同努力。同時(shí)，可以注意顧客的行為舉止、面貌、語(yǔ)言特征，把它們同名字配合記 憶，這樣很自然地頭腦中的印象就得以加深了。 這樣對(duì)記憶的效果往往大不一樣。 盡管店員對(duì)顧客的記憶力各有差別，但適當(dāng)?shù)赜?xùn)練他們也是十分必要的。 同時(shí)，作為店老板，由于事 情繁多，也無(wú)法記住顧客的稱呼，這樣，訓(xùn)練一名善記人名的助手，是店老板的當(dāng)務(wù)之急。 聽了這樣的話，立即會(huì)讓顧客感受到 :原來(lái)他們是一直在關(guān)注我啊”這樣對(duì)促成生意是大有好處的。這是一個(gè)差別化銷售的好例子，在其中它利用了記住顧客的技巧。 日本杰克野 沃屋的老板，他就要求店員徹底記清顧客的長(zhǎng)相和稱呼，在接待他們時(shí)要像對(duì)待朋友一樣。但是我們現(xiàn)在所面臨的不是大量銷售的時(shí)代，而是一個(gè)物質(zhì)過(guò)剩的時(shí)代，采用差別化的方式銷售是極為必要的，只是在接待顧客過(guò)程中，要處理好不同類別的顧客，都應(yīng)當(dāng)注意巧妙地接待關(guān)系，應(yīng)當(dāng)時(shí)刻具備 顧客至上 的思想。 但是，推行貴賓卡和優(yōu)惠銷售活動(dòng)，雖然能使顧客感受到差別化的待遇，但要達(dá)到更好的效果，還需要店員在實(shí)際當(dāng)中運(yùn)用適當(dāng)?shù)募记?，即便是忙得幾乎沒時(shí)間說(shuō)話的 店員，也要求表現(xiàn)出親切的態(tài)度，這在接待顧客方面，作為店老板是應(yīng)當(dāng)特別注意的。這種做法往往讓顧客感到 :我是貴賓，因而和一般的顧客享受不同的待遇 這在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中是一種十分有效的做法。 現(xiàn)在某些大型專賣店舉辦的優(yōu)惠促銷活動(dòng) ，也不愧是一招。它往往是為了掌握顧客，提供確切的服務(wù)而對(duì)顧客開展的差別化的經(jīng)營(yíng)方式。作為店老板，在善待顧客方面，最起碼的一點(diǎn)是要使全體店員或部屬樹立起 顧客至上 的心理。 樹立 顧客至上 的公眾形象 有效訓(xùn)練大批能記憶顧客姓名的店員，可樹立起 顧客至上 的公眾形象。 為了讓店員記住顧客的名稱，在店內(nèi)接待期間可要求店員配合顧客的特征多呼叫幾次，盡管無(wú)特別理由也無(wú)所謂，只要能記住顧客的特征，其稱呼自然而然深埋在腦海中。由于店老板和附近店鋪往 來(lái)頻繁，無(wú)法專一記住顧客姓名，而店員中的領(lǐng)班就成為記住經(jīng)常來(lái)店顧客名字的人員，而店老板最需要的就是這一類的助手。但是，記住客人的稱呼是拉攏顧客最好的方法，這個(gè)道理店員們必須了解。而有許多店員會(huì)嘆氣說(shuō)道 :我最不會(huì)記人名了，即便昨天才見過(guò)也馬上忘記 。 記住顧客稱呼的秘 訣 您是前天來(lái)過(guò)的某某小姐、太太吧 !通常聽到店員這一句話的顧客都會(huì)感到驚訝，甚至很感激的認(rèn)為 原來(lái)他們這么注意我！”對(duì)于以前來(lái)過(guò)的顧客而店員們都能真正記住，相信很多人都會(huì)感到非常不可思議。上身前傾與直起的速度要大約相同。一般來(lái)說(shuō)，以 15 度禮 1 拍、 30 度禮 2 拍、 45度禮 3拍為原則。 (4) 動(dòng)作須輕快、有節(jié)奏，不可無(wú)精打采。 (3) 頸部、背部要伸直。 (2) 視線 :行禮時(shí)必須始終注視對(duì)方的眼睛 (但必須特別注意不可過(guò)于僵硬變成瞪視對(duì)方 .除了親切 的眼神不要有隨和的笑容 )。在向顧客致歉或處理顧客抱怨時(shí)可配合使用。在回應(yīng)客人 好的 或 讓您久等 時(shí)使用這種角度的行禮表示感謝惠顧時(shí)使用，也就是當(dāng)我們對(duì)顧客說(shuō) 歡迎光臨 與 謝謝 時(shí)的行禮方式。行禮有三種，由腰到上身彎曲的角度來(lái)分類， 有 15 度禮、 30 度禮與 45 度禮。頭部可微留空隙、或與墻壁輕觸。先腳跟靠壁站立，臀部與肩胛骨靠著墻壁。 最后就是為自己找出 個(gè)最親切、優(yōu)雅的笑容。腳跟合攏，腳尖呈 V 字型 45 度的角度張開。另外，收縮小腹，讓重心放在肚臍附近。兩手自然貼身，指尖放松、五指自 然合攏。 基本姿勢(shì) 身體首先要站正、背要挺直，臉向前方，下額輕輕向內(nèi)縮，但不可過(guò)度內(nèi)縮，否則會(huì)有頹喪的感覺，也不可以太上揚(yáng)，這樣會(huì)給人傲慢、自以為是的印象。正確的輕度鞠躬看起來(lái)自然又舒服，所以一定要養(yǎng)成這種習(xí)慣。就算進(jìn)店的人沒有買東西，也不要忘記對(duì)他說(shuō)這兩句話對(duì)于東西 不合他意，心里要有幫不上忙、覺得抱歉的意思，同時(shí)要以期待他再次光臨的心情，溫馨地送客離開。 語(yǔ)言雖然看不見，卻具有色澤、質(zhì)感與溫度。說(shuō) 謝謝 、 忠心感謝 、 抱歉 要發(fā)自內(nèi)心。客人踏進(jìn)專賣店時(shí)，我們對(duì)他說(shuō)的第一句話是 歡迎光臨 !對(duì)于他能從這么多專賣店中選中自己的店，要心存感激與喜悅。例如 :歡迎光臨 、 好的 、 請(qǐng)您稍候 、 讓您久 等了 、 謝謝 、 歡迎再來(lái) 、 不好意思 、 抱歉 等等。 銷售的第一步是從待客的基本用語(yǔ)開始。 記得常說(shuō) 謝謝 、 抱歉 等詞，這雖然只是一旬簡(jiǎn)單的話語(yǔ)，往往就可以表現(xiàn)出一個(gè)人的品性。 打招呼包括對(duì)自己店內(nèi)的同仁和對(duì)客人，但基本是相同的。不過(guò)，如果你是最年長(zhǎng)、職級(jí)最高的人，有時(shí)間不妨也可放下架子先開口問(wèn)候別人一下，這樣可以讓 對(duì)方感受到你對(duì)他的關(guān)心及謙和的態(tài)度。良好的人際關(guān)系不能靠等待，要靠自己積極地創(chuàng)造。和其他所有做生意的道理一樣，招呼也是要爭(zhēng)取時(shí)間。 打招呼是打開人際關(guān)系溝通大門的第一步，開朗的態(tài)度是指以笑容正視客人 。 3F 所需求的比較屬于內(nèi)部層面的滿足。誠(chéng)意不只是對(duì)客人的關(guān)心、體貼而已，對(duì)自己工作的用心自信也包括在內(nèi)。 所謂 3S 是指笑容、速度、誠(chéng)意。 (2)動(dòng)作利落、輕快。 以下三種態(tài)度又稱為銷售的 3S，乃銷售、服務(wù)業(yè)之本，它能使你的態(tài)度吸引人，同時(shí)提升形象。人總是會(huì)有身體不適、心情低落、過(guò)度繁忙無(wú)法放松的時(shí)候，所以不一定隨時(shí)都能保持開朗、健康的心情。 有的人以為大家都穿制服，不會(huì)有特別的差異，其實(shí)大家都穿相同的衣服更容易比較 出個(gè)人的邋遢之處的，反而會(huì)促使其更注意儀容。服裝能合適，與專賣店氣氛一致，不但令人自在，也有自信。銷售員是店的一部分也是重要的一部分。 服裝要合宜，想想看穿高跟鞋、留長(zhǎng)指甲 談到儀容，