【導讀】業(yè)要領(lǐng)、收銀員作業(yè)管理、專賣店員工招聘和培訓、專賣店員工管理。多方面功能，而專營店在其支持和幫助下執(zhí)行最終銷售功能。專營管理環(huán)節(jié)可以說是特許企業(yè)經(jīng)。通，送客等多項活動。雙手交叉于胸前或手插口袋，靠在貨架上或坐于陳列商品上;理貨中聚集聊天、嬉笑、竊竊私語等;評說顧客，抱怨工作，指責公司，上級或同事。不說歡迎光臨，也不作其他善意的表示;在顧客未提出或做出需要幫助意思之前，過早地接近顧客，并向顧客進行推銷。不斷言，讓顧客自己決定;拒絕對應說"對不起"，后加請求型語句;在自己的責任領(lǐng)域內(nèi)說話;不要光是口頭回答詢問或用手勢表示意思，而應隨同顧客解決問題。表現(xiàn)出心情不好、疲倦的狀態(tài)。及店長表示歉意。如有意見分歧，應通。過正常途徑以報告或溝通。店員職業(yè)道德修養(yǎng)的目的是培養(yǎng)理貨職業(yè)道德意識。舉止是通過肢體來傳達意識的一種語言，稱為肢體語言。

　　

【正文】 主要任務。對于固定顧客，尤其應當如此。真正的固定客戶大都抱有 這家店是我的 的想法，也就是說，他們對店里 的陳列方式，所銷售的商品、銷售方式，店員以及店老板有特別的情感，于是很自然地將這家店當成自己的店，購買商品時，也毫無疑問地會到這里來買。在了解他們的這種習慣之后，接待他們時，就應當表現(xiàn)出應有的熱情。 比如，在接待過程中如果部屬發(fā)現(xiàn)自己的顧客送上門，可以稍微發(fā)出信號，使店老板能夠馬上出現(xiàn)在他們面前。其實，這不僅是接待顧客群的技巧，它還可以為公司確認眾多的顧客迷，同樣可以暗示老板出面接待，給他以特別的注意，從而產(chǎn)生顧客群的效用。 此外，有些顧客看去不像是本店的固定顧客，但他們可能是本店的郵購貴賓。當他走進商場時 ，一種情況是由于急需，另外也可能是走遍了其它商場，沒有適合的，只好到自已的郵購專賣店，不管他是以何種目的而來，店員都要做出正確的判斷，稍有不慎不僅無法促成現(xiàn)場的交易，還可能失去一個郵購貴賓。 還有一類顧客，他們雖然時常光顧本店，但并非是本店的固定顧客，特別是對絕大多數(shù)的人，他們的光顧，只能被稱為流動顧客。因為他們往往是以現(xiàn)金購物，促成交易，對于這樣的流動顧客的接待，在于正確利用促銷技巧，當場達成交易，這需要店員有充分的說服技巧，這將為公司帶來豐厚的利潤。 了解顧客，還有一個很重要的方面，是怎樣對待前報怨的顧 客。 有銷售經(jīng)驗的店員，對于前來抱怨的顧客，從他們一進門就能判斷出。因為這類顧客，一定是牢騷滿腹，怒氣沖沖的。 了解了這一點，又要怎樣去接待他呢 ?處理這類事件，往往關(guān)系到店面的公眾形象，因此應該謹慎行事。 對于前來抱怨的顧客，如果店員說 :我已經(jīng)告訴過你使用的方法，你是怎么用的 ?我們賣出去許多的同類商品，為什么他們沒有發(fā)生什么不妥 ?這樣回答，麻煩事就多了。因為，顧客的抱怨，一般情況下是難于啟齒的，但當他決定來討個公道時，他必定是怒氣沖沖，有相當理由的。這樣回答他，他必定給予憤怒的反駁，雙方互不相讓，主客之 間就形成了情感上的對立，這樣，由于對顧客心理狀況的不了解，會造成公眾的嘩然，從而使大家對店面形成惡劣印象。 而且，在爭執(zhí)的過程中，不管主客之間誰勝誰負，從長遠利益上講，對店鋪都沒有好處。假使顧客道歉而勝利，雖然能緩和一下排斥感，不再進這家商場購物 。假如顧客勝了而店員輸了，這時顧客會盡量挑公司的毛病，對公司印象依舊是非常惡劣，同時，也會引起店員的情緒反彈，事情會弄得更為糟糕。 因此，遇到此類事情，店老板應當立即出面應付，并站在主人的地位向顧客表示歉意，并對商品的問題負起責任來，即使商品是由于顧客使用不當而出現(xiàn) 故障，在這個時候，可以進一步了解顧客抱怨的原因，并作適當?shù)慕忉?，同時在不影響公司正常經(jīng)營的條件下給予顧客滿意的回答。 當然，遇到特別惡劣的顧客時，店老板可采用適當?shù)膶Σ?，但是重要的一點，無論如何是不能在現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)，以致造成喧嘩的場面。 凡事以和為貴 ，在生活中是這樣，在經(jīng)營當中，作為店老板，更加應該認識到這一點，即便它可能為利潤帶來損失，但它能夠緩和矛盾，樹立起良好的公眾形象，這等于對公司進行廣告宣傳一樣。 了解顧客，不僅能起到樹立店鋪形象，促進商品銷售，而且能夠融洽和顧客之間的關(guān)系， 起到聯(lián)絡感情，建 立起龐大銷售網(wǎng)的作用，這是店老板應該充分認識到的。 第二節(jié) 店員攬客的技巧 開發(fā)顧客、創(chuàng)造顧客 要使顧客感到滿意，在于令他信服所提供的服務 :如果只是一味地熱情推銷，往往會引起顧客的反感，因此在這點上，店員是要有足夠的應付能力。 創(chuàng)造顧客，在于善待顧客，了解顧客，與其同喜同樂，這是一名專賣店老板具備的態(tài)度。 我曾有過這樣的經(jīng)驗 :在我的顧客家中發(fā)生了火災，其所有東西付之一炬時，我常派一些店員親自送一些生活必需品過去，這時，顧客會感到非常驚喜，從而這些顧客往往就成了我們的顧客群。特別是火災現(xiàn)場，如果我們能很 好地把握，不僅能感動受災的住戶，周圍的人們也會對我們的行為大加贊賞，這樣發(fā)展顧客是極為有利的。 對于其他如結(jié)婚喜事，我們通常也不忘記打祝賀電話，表示對顧客的關(guān)心，使他們感受到我們是很看重他們的。一味地熱情推銷，往往會引起顧客的反感，因此，在發(fā)展顧客這一點上，店員是要有足夠地應付能力的。正確地教授店員的應付知識是發(fā)展顧客的很好途徑。 發(fā)展顧客，在于令他們感到滿意，更在于令他信服所提供的服務。 在旅游季節(jié)，有些顧客特別喜歡買一些土產(chǎn)送給自己的朋友、親人，這個時期我們是不會放棄開發(fā)顧客的好機會的。不僅對上門的顧客 應熱情接待，使其成為自己的固定顧客，店老板或店員去利用休閑時間旅游，也同樣能為發(fā)展顧客提供好條件。 對于休閑時經(jīng)營的好處，主要是店員的身體健康，這是一般人都能認識到的。隨著 經(jīng)濟環(huán)境不斷變化，過度的工作造成疲勞，國家機構(gòu)和企業(yè)早都實行星期六完全休息制度。但是，在星期六、星期天，又是經(jīng)營狀況非常好的時間，因此有些店老板認為 :應用這段時間，大量經(jīng)營，是提高業(yè)績的好機會，因為在人們有時間休息時，往往會產(chǎn)生消費的欲望，因而會出現(xiàn)在商場或者酒吧，從而形成了經(jīng)營的大好時機，產(chǎn)生這種想法的店老板也是有一定道理的。但是，其實 際效果會如何呢 ? 由于看到一般人都能休息，而自己不但得不到休息，反而要增加工作時間，因而會造成店員很大的心里不平衡，他們往往會抱怨 :這樣下去，我們會被累死的，真是要命。 這樣糟糕的心情，必定帶來情緒上的不穩(wěn)定，從而在接待顧客時，出現(xiàn)差錯的機會就增多。以這樣的精神面貌出現(xiàn)在顧客眼前，從長遠的利益上來說，明顯是得不償失的。 缺乏休閑對店員身體健康的影響和經(jīng)營的影響是顯而易見的，還有一個重要的萬面，因為缺乏這種休閑和必要的旅游、娛樂可能造成店員與顧客無法溝通，從而失去了發(fā)展顧客的機會。 因為店員工作時間太長，與 一般人產(chǎn)生了很大的差距感，使他們在觀念上也產(chǎn)生了差異， 這樣對經(jīng)營無疑是極為有害的。 因此，順其自然地利用休閑時間從事旅游活動，或是利用公司經(jīng)費舉辦全體員工的休閑活動是很重要的。比如可以舉行舞會或郊游，這樣不僅可以便店員放松，而且也展示了公司的精神面貌，可以結(jié)識更多的顧客，同時，在旅游中，利用名勝古跡對店員進行銷售培訓也是一個很好的機會，只要店老板能夠巧妙地構(gòu)思和安排，它為經(jīng)營帶來的利潤是無法估量的 ! 此外，在休閑或旅游中，店員雖離開商場的柜臺來到生活當中，他可以充分了解自己推銷出去的商品在現(xiàn)實生活中的應用 ，及時地發(fā)現(xiàn)商品的優(yōu)點和缺點，因此在推銷過 程中才能根據(jù)實際情況，對顧客進行有效的說服，這也是發(fā)展顧客很重要的條件之一。總之，發(fā)展顧客需要多方面的努力，而在整個過程中，店員是直接發(fā)展顧客的人員，因而對他們進行培訓和提供必要的條件，是作為店老板所必須認識到的，因為這樣才能為店鋪創(chuàng)造更多的顧客 。 制造熱烈的現(xiàn)場氣氛影響顧客 影響顧客主要在于制作一種熱烈的現(xiàn)場氣氛，使顧客在愉快的心情下購買商品。 影響顧客主要在于制造一種熱烈的現(xiàn)場氣氛，便顧客在愉快的心情下買下商品，因而銷售現(xiàn)場的氣氛是影響顧客購買行為的主要因素。 一般來說，影響顧客，首先應該針對具有購物權(quán)的人，當好幾位顧客同時上門時，店員 可能一時難以判斷出誰是具有購買決定權(quán)的人，但在購買過程中猶豫不決時，根據(jù)其相同的對話，是很容易判斷出來的，這時，店員應該突破重點，針對具有購物權(quán)的人進行說服。有時候往往由于這方面做得不好，幾個伙伴只好空手而歸。因此，店員的說服，不僅能夠影響顧客促成交易，而且往往具有購物權(quán)的人感到滿意，而影響了其他顧客的心理，從而得到他們贊賞。這一點對于那些購買商品猶豫不決的顧客極為重視，他們往往帶著同伴來為他確定購買與否，因而對其進行有效的說服是極 為有效的。有些店員因無法判斷誰是具有購買決定權(quán)的人，毫無目的地對其中少數(shù)的顧客進行推銷，而將另外的顧客冷落到一邊，這樣即便你的建議再好，也難以達到預期的效果。所以，店員對顧客所帶來的同伴，也應細心地觀其言行舉止，而且在選購商品的時候，要一面接待，一面征求他們的意見，順便讓這些同伴為你的顧客來進行評價，因為大家都抱著能夠購到好的商品的愿望，因此顧客同伴的建議往往比店員自已所說的要有效得多。 不難想象，如果顧客的同伴因缺乏適當?shù)慕哟渎湓谝慌?，他心理便會感到不平衡甚至進而感到氣憤，要是他有心阻止買賣的進行，那 情形可想而知了 :有時，即使他無心阻止，但當顧客看到氣氛不好時，從而無法確定購買與否，這樣，店員說服就會感到十分艱難了。 在一般的情況下，同伴是跟在后面進來的，他們多半也有購買的可能，如果店員能適當?shù)亟哟?，他們不僅能為顧客提供很好的建議，很可能他們自己也會成為購買者，這主要在于店員如何把握，制造出一種好的氣氛。 有時，一些店員甚至忽略購買者，一味地對其同伴進行說服，這往往也能產(chǎn)生更好的作用。當然，在一般情況下，店員還應該分清主次的。 由上述的情況可以得知，制造良好的氣氛是影響顧客購買商品一個很重要的因素，因此 ，作為店老板，在這方面應該尤為注意，可以約定一些應酬的專用語，傳授給店員的一些應酬的技巧，當顧客走了之后，還可以現(xiàn)場就具體情況進行指導和評價，這些都是很重要的方面。 另外，制造氣氛來影響顧客，店老板應該教育店員做到手不離商品。 在一般情況下，蟹店員整天都精神飽滿是很難做到的，因此，裝出逼真的忙碌，是影響氣氛的很好途徑。 不難想象，當沒有顧客上門的時候，如果沒有一些方法來調(diào)節(jié)氣氛，商場會是一種怎樣的情況。這時，店員或是呆呆地站在柜臺旁，或是偷偷地躲在柜臺后面，張大眼睛看看店內(nèi)，同時，由于體力的消耗，有些人會打 起哈欠來，這一氣氛傳染出來，其他的店員也會睡意萌生，整個店內(nèi)便呈現(xiàn)出死氣沉沉的跡象了，當顧客上門時，其情形也就不言而喻了。 有些店員不能好好認識到氣氛銷售的重要性，他們往往會說 :我的工作是銷售給顧客的商品，既然顧客不上門，那么等待顧客也是我一部分工作，至于其他，我還能做些什么呢 ?他們往往能很認真地站著，但顧客不上門，又有什么辦法呢 7其實，這種做法，會便銷售現(xiàn)場的氣氛更加沉重，試想想，眾多的店員一聲不吭地站立著，將會是一種什么樣的情形，因此，當出現(xiàn)這樣的情況，店老板就應該成為氣氛的調(diào)節(jié)著。即便沒有顧客上門 ，店老板也應當想一些新鮮的點子，巧妙的構(gòu)思來影響店員，這不僅可以活躍氣氛，同時對店員的身體健康也有好處。 讓老板作為氣氛的調(diào)節(jié)者，首先應當教育店員有一種匆忙的感覺，即便是假裝的，也比呆呆站立要好得多。比如，手上拿著商晶，或是跟其他朋友聊天都行，只要聲音不太大，不至于傳到外面去就行了。 木浦商場一名店老板曾說過 :作為店員，在沒有顧客的情形下，如果手離開了商品，就會無所適從地四處游蕩，這對銷售氣氛來說是一大天敵。 他的意思是說，當沒有顧客上門的情況下，店員也不應該手離商品，你可以將商品從柜臺上拿下來，用手摸摸 ，仔細瞧瞧，看看其內(nèi)側(cè)，看看其使用說明 ?；蛘邔⑸唐返奈恢弥匦屡帕?，將一些好銷售的商品擺在最顯眼的地方，這些看來好象是無效勞動的動作，但是當顧客看到時就好像是將商品追加到柜臺上，因而易于銷售。 另外，有些商品，店員可將其外包裝拆除，重新改變其包裝再加以修飾，然后將其再次陳列出去，往往這些商品還能很快地被一掃而光。同時由于別致的包裝令人感到耳目一新，氣氛也就在改觀了。 有些店員認為這樣過分了，甚至有時還在忙碌時看到顧客來了而馬上將手中的事停下來，這其實大可不必。因為當顧客看到你忙碌的身影時，對他也是一種氣氛影響 ，因而在購買商品時也易于當機立斷，這對銷售來說是極有好處的。 有一次我到一個小鎮(zhèn)，看到一家商場內(nèi)的店員忙忙碌碌，仔細一看才知道他們是在擺設商品，不過他們是將左邊的搬到右邊，然后將右邊的某個商品搬到左邊，看上去是一些毫無意義的忙碌，但是卻令人感到生機勃勃。發(fā)現(xiàn)情況確實不大一樣，第一個月的利潤比往任何一個月都高。因此，制造出一種良好的氣氛，打破店內(nèi)死氣沉沉的局面是很重要的。 作為店老板，教育店員如何制造氣氛影響顧客消費，是增加利潤的有效方法。 了解顧客的意向迎合顧客 仔細地觀察顧客的舉止，認真地聆聽其評價，充分 了解顧客的意向，并且巧妙的迎合他可使交易很快達成。 有些店員在經(jīng)營中滔滔不絕地對顧客說 :您看這件衣服多漂亮，它不但顏色適合你，而且價格也很便宜 .這樣一來，往往使顧客無話可說，他們會找出各種借口而逃避這種生硬的推銷現(xiàn)場。因此，巧妙地迎合顧客，也是促銷中應當注意的技巧。有些顧客聽到這些生硬的推銷話語時，他們本來猶豫想買，但也不愿加以細看考慮，而是說 :我家里已經(jīng)有這么一件了 . 或是說 :我下次再來買吧 !然后逃之夭夭，對店員來說，這是現(xiàn)場推銷的失敗。那么要怎樣才能減少這種失敗呢 ? 在當今物質(zhì)過剩的時代，有 大批的商品供顧客選擇，顧客在購買一件商品時，往往經(jīng)過多個步驟，首先他們收集商品的信息，然后是比較同類商品，再可能就是參考相關(guān)群體的意見，最后才決定購買與否，因此，在推銷中，店員應充分了解這一點，巧妙地迎合顧客的意愿，必要的時候應給他一個臺階下，以迎合他的心理需要。 有經(jīng)驗的店員在多次接待顧客后，會很容易地掌握這一點。比如當顧客走近柜臺時，便能很快地判斷他需要某種商品，這時很禮貌地取下商品詢問對方是不是需要它，這樣對于某些只想看看商品的顧客來說，是正好滿足其心愿，如果顧客對它不大滿意，這時可以介紹其他同類商品 ，這樣，即使顧客當時沒有買下商品，但當他決定買時他很可能就會走向你的柜臺，因為你的服務使他感到滿意。 另外，在銷售中，可以多用一些詢問的語旬 :比如 這件您覺得怎么樣 ?或 您以前買的飾品使用起來感覺如何 ?等等，這樣可以盡可能地多讓顧客發(fā)言，然后從他的言語中發(fā)現(xiàn)他是抱一種