【正文】 公司 ? 緣由：市場占有率下降，產(chǎn)品逐漸失去競爭力 ? 活動：了解自己、了解自己的對手以及那些行業(yè)中的一流企業(yè)，研究他們并向他們學習，善加利用他們的有益經(jīng)驗的活動。它們可以幫助識別理想的過程與實際的過程之間的差異，評價各種潛在的問題來源以及輔助制定應急計劃。 ? 原因結果圖： 主要用于分析和說明各種因素和原因如何導致或產(chǎn)生各種潛在的問題和后果。 ? 系統(tǒng)流程圖： 主要用于說明項目系統(tǒng)各要素之間存在的相關關系。 77 案例 序號 顧客 需求與期望語言信息 要求項目 1 業(yè)主 墻面光滑美觀 表面光滑 、 潔凈 顏色均勻 無抹紋 灰線平直方正 清晰美觀 2 業(yè)主 屋面保溫防水 保溫隔熱材料性能 防水材料性能 施工要求 操作技術 管理程度 3 下道工序 為飾面板安裝工程提供良好條件 基層清洗干凈 飾面板質量 其它材料質量 需求與期望語言信息變換 78 要求項目信息變換 序號 要求項目 需求質量 1 墻面光滑 、 潔凈 面層無爆灰和裂縫；表面平整；無生石灰顆粒 2 顏色均勻 無雜色 3 無抹紋 抹灰分格縫的寬度和深度均勻一致；無砂眼； 無錯縫 4 灰線平正方直 陰陽角垂直；立面垂直；陰陽角方正 5 清晰美觀 無脫層；無空鼓；抹灰層間粘結牢固； 抹灰層與基體之間粘結牢固 79 KJ分類 墻面抹灰工程質量滿意 無缺陷點 面層無爆灰和裂縫 無生石灰顆粒 無雜色 無砂眼 無錯縫 無脫層 無空鼓 實測質量 表面平整 陰陽角方正 陰陽角垂直 立面垂直 抹灰分格縫寬度和深度均勻一致 抹灰層粘結質量 抹灰層間粘結牢固 抹灰層與基體 間粘結牢固 80 KJ分類 第一層次 第二層次 第三層次 墻面抹灰工程質量滿意 無缺陷點 面層無爆灰和裂縫；無生石灰顆粒； 無雜色；無砂眼；無錯縫；無脫層；無空鼓 實測質量 表面平整； 陰陽角方正； 陰陽角垂直；立面垂直； 抹灰分格縫寬度和深度均勻一致 抹灰層粘結質量 抹灰層間粘結牢固； 抹灰層與基體間粘結牢固 81 流程圖 ? 流程圖： 是由若干因素和箭線相連的因素關系圖所組成。 質量功能展開方法等． 75 質量策劃的方法與技術 ? 質量功能展開技術 QFD (Quality Function Deployment)于 20世紀 70年代首創(chuàng)于日本 ,是一種將用戶或市場的要求轉化為設計要求 ,零部件特性，工藝要求 ,生產(chǎn)要求的多層次演繹的分析方法 . QFD是用比較清晰的圖表，將顧客的需求和期望的復雜關系系統(tǒng)地表達出來，并進行綜合權衡分析，以提供選定方案的決策依據(jù)。 工序能力分析方法 。 使項目實現(xiàn)的時間最佳 . 項目特征開發(fā)中優(yōu)化的方法 : 對項目可靠性進行評估和預測的模型及數(shù)據(jù)系統(tǒng) 。 70 市場研究 開發(fā)研制 制定工藝 采購 裝置儀器儀表和設備 市場研究 設計 制定產(chǎn)品規(guī)格 生產(chǎn) 工序控制 檢驗 測試 銷售 服務 71 市場調研 設計 、 規(guī)范的編制和產(chǎn)品開發(fā) 采購 工藝策劃和開發(fā) 生產(chǎn)制造 檢驗 、 試驗和檢查 包裝和貯存 銷售和發(fā)運 安裝和運行 技術服務和維護 用后處置 72 ? 過程策劃的內容： ，以及所需提供的資源和設施 、確認、監(jiān)控、檢驗和試驗活動，以及項目的驗收標準 需的記錄 73 開發(fā)項目特征 ? 項目特征開發(fā)的基本過程： 輸入 過程 輸出 顧客需求清單 項目特征開發(fā)（經(jīng)過優(yōu)化） 項目特征及目標 74 項目特征開發(fā)中的優(yōu)化 ? 項目特征應滿足的基本要求 : 滿足顧客的需求與期望 。項目的質量策劃應對這些活動、環(huán)節(jié)、過程加以識別和明確。 69 運行過程策劃 ? 過程方法是 ISO9000： 2022版所提出的八項質量管理原則之一。 68 ? 目標策劃的輸入： 質量方針；上一級質量目標；項目本身的功能性要求；項目的外部條件；市場因素；質量經(jīng)濟性；存在的問題點；現(xiàn)狀或未來需求；項目相關方的滿意度。 戰(zhàn)略質量目標 是項目質量的總目標，表達了項目擬達到的總體質量水平。 65 測量指標 設定質量目標 識別顧客 識別顧客需求 開發(fā)項目特征 開發(fā)過程特征 設定過程控制 輸入操作 列出質量目標 列出顧客 列出顧客要求 項目質量設計 過程設計 過程準備生產(chǎn) 活動 輸出 66 顧客 顧客需要 顧客需要 項目特征 項目特征 過程特征 過程控制特征 過程特征 67 項目質量目標策劃 ? 項目質量目標策劃： 項目質量目標： 是項目在質量方面所追求的目的，是一個射擊瞄準的質量靶的。朱蘭認為：質量策劃是這樣的活動：設定質量目標和開發(fā)為達到這些目標所需要的產(chǎn)品或過程。 63 項目質量規(guī)劃的重要過程 ? （一）項目質量策劃 ? 概念 ? 項目質量目標策劃 ? 運行過程策劃 ? 開發(fā)項目特征 ? 質量策劃的方法與技術：質量功能展開、流程圖、質量成本分析技術、優(yōu)勝基準 64 質量策劃的定義 ? ISO9000： 2022版標準對質量策劃的定義是：質量策劃是質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質量目標。 ? 6．項目管理計劃（更新） ? 項目管理計劃更新系指在項目管理計劃中納入從屬的質量管理計劃和過程改進計劃 。 過程改進計劃將詳細說明過程分析的具體步驟 ， 例如： ? ? 過程邊界 描述過程目的 、 起始和終結 ， 其依據(jù)和成果 、 所需信息 （ 如需要 ） ， 以及本過程的負責人和利害關系方； ? ? 過程配置 過程流程圖 ， 以便接口和界面分析； ? ? 過程測量指標 對過程狀態(tài)進行控制； ? ? 績效改進目標 指導過程改進活動 。 ? 3．質量核對表 ? 質量 核對表是一種結構性工具 ， 通常因事項而異 ， 用于核實所要求進行的各個步驟是否已經(jīng)完成 。 ? 質量管理計劃為整體項目計劃提供依據(jù) ， 并且必須考慮項目質量控制 （ QC） 、 質量保證 （ QA） 和過程持續(xù)改進問題 。 61 質量規(guī)劃：成果 ? 1．質量管理計劃 ? 質量管理計劃應當說明項目管理團隊將如何執(zhí)行實施組織的質量方針 。 ? 5． 其他質量規(guī)劃工具 ? 使用其他質量規(guī)劃工具 ， 幫助更好地界定情況并有助于更有效地規(guī)劃質量管理活動 。 該項技術最重要的特征是 ， 它提供了一個統(tǒng)計框架 ， 可以系統(tǒng)地改變所有重要因素 ， 而不是每次只改變一個重要要素 。 ? 2．基準對照 ? 基準對照指通過將項目的實際做法或計劃做法與其他項目的做法進行對照 ， 產(chǎn)生改進的方法 ， 或者提供一套度量績效的標準 。 ? ? 財務數(shù)據(jù)庫 ， 包括如工時 、 發(fā)生的費用 、 預算以及任何項目費用超支等信息 。 ? ? 問題與缺陷管理數(shù)據(jù)庫 。 ? ? 項目檔案 。 組織過程資產(chǎn)的組織方式因行業(yè) 、 組織和應用領域的類型而異 。 任何一種以及所有參與項目的組織都可能有正式或非正式的方針 、 程序 、 計劃和原則 ， 所有這些的影響都必須考慮 。 ? 3．項目范圍說明書 ? 項目范圍說明書是質量規(guī)劃的一項關鍵依據(jù) ， 因為它記載了項目的主要可交付成果 ， 以及用于確定利害關系者主要要求的項目目標 、 限值和驗收標準 。 但是 ， 如果實施組織沒有正式的質量原則 ， 或者項目牽扯到多個實施組織 （ 如合資項目 ） ， 則項目管理團隊就需要為項目制定一個質量原則 。 ? 質量原則是 “ 由最高層管理部門正式闡明的 ， 組織關于質量的總的打算與努力方向 ” 。 57 依據(jù) 工具與技術 成果 1． 環(huán)境因素 2． 組織過程資產(chǎn) 3． 項目范圍說明書 4． 項目管理計劃 1． 成本效益分析 2． 基準對照 3． 實驗設計 4． 質量成本 （ COQ） 5． 其他質量規(guī)劃工具 1． 質量管理計劃 2． 質量測量指標 3． 質量核對表 4． 過程改進計劃 5． 質量基準 6． 項目管理計劃 （更新 ） 58 質量規(guī)劃：依據(jù) ? 1．環(huán)境因素 ? 與應用領域相關的政府部門規(guī)章 、 規(guī)則 、 標準和指導原則 ， 可能會對項目造成影響 。 ? 此處討論的質量規(guī)劃技術只是在項目中經(jīng)常使用的技術 ， 還有許多其他技術在某些項目或者某些應用領域可能十分有用 。 56 二、項目質量規(guī)劃 ? 質量規(guī)劃指識別哪些質量標準適用于本項目 ，并確定如何滿足這些標準的要求 。所以，項目的質量管理是系統(tǒng)管理。 ? 3）不可逆性 ? 項目具有一次性特點，這就需要對項目的每一個環(huán)節(jié)、每一個要素都要予以高度重視，否則就可能造成無法挽回的影響。其不同點是由項目的特點所決定的，主要體現(xiàn)在以下幾個方面： ? 1）復雜性 ? 由于項目的影響因素多，經(jīng)歷的環(huán)節(jié)多，涉及到的主體多，質量風險多等，使得項目的質量管理具有復雜性。 54 (五）項目質量管理特點 ? 項目的質量管理與一般產(chǎn)品質量管理相比，具有共同點也存在不同點。 53 ? 質量監(jiān)督是建立在項目質量責任理論基礎之上的。 article cited at ~rbacal/ 51 全面質量在項目質量管理中的應用需要強化的幾種重要思想 ? 質量效益的思想； ? 以人為本的思想 ? 預防為主的思想 ? 技術與管理并重的思想 ? 注重過程的思想 52 ? 合格控制是確定項目階段性成果及最終成果是否符合規(guī)定要求的重要手段。 ? 重點是數(shù)據(jù)搜集、分析、流程圖、因果圖等。 ? 全面質量管理 (TQM)的目標是過程的持續(xù)改進。 ? 它基于這樣的假設： 90％ 的質量問題是與過程相關的，而不是與人相關的。 48 (TQM)原理 ? 它起源于 Deming、 Juran、 Crosby等人的思想 ? 是一種全面的質量管理的組織方法，用分散的、客戶驅動的決策替代自上而下的決策。保證質量是質量控制的任務，而 “ 質量保證 ” 則是以保證質量為基礎，進一步引申到提供 “ 信任 ” 這一基本目的。針對用戶提出的質量保證要求，項目實施者應開展外部質量保證活動，應對用戶的提出的設計、實施等全過程中的某些環(huán)節(jié)的活動提供必要的證據(jù)，以使用戶放心。 質量保證與 “ 保證質量 ” 的區(qū)別： 保證滿足質量要求是質量控制的任務。質量控制的范圍涉及到項目形成全過程的各個環(huán)節(jié)。 ? 質量控制：是質量管理的一部分，致力于滿足質量要求。 （ 2）合理的 PDCA循環(huán)周期。 41 主要措施： 識別并合理選擇重要的供應商； 與供應商建立關系時，既要考慮當前的利益，又要考慮長遠利益； 與重要供應商共享專門技術、信息和資源； 與供應商之間創(chuàng)立一個通暢和公開的溝通渠道，及時解決有關問題； 對供應商的改進及其成果給予承認和鼓勵。 主要措施： 持續(xù)改進應成為一種制度； 對員工進行持續(xù)改進的方法和使用工具的培訓； 使項目質量的持續(xù)改進成為項目所有參與者追求的目標； 為項目的持續(xù)改進制定目標和實施指南； 對改進的結果加以肯定，并加以推廣應用。 39 項目質量管理原則 ? 項目相關方應不斷地改進其工作質量，提高質量管理體系及過程的效果和效率，以滿足顧客和其他相關方日益增長的和不斷變化的需求和期望。 主要措施： 識別項目所需要的過程，明確過程的順序和相互作用； 確定每個過程為取得所期望的結果所必須開發(fā)的關鍵活動并明確管理好關鍵過程的職責和義務； 確定控制過程運行有效的準則和方法，并實施對過程的監(jiān)控和測量，包括測量關鍵過程的能力；