【正文】 C 答案 ： D ： ，使顧客明顯感覺和認識這種差別。 答案 ：對 ，按照一定的標準來選取樣本。原始資料是通過現(xiàn)場實地調(diào)查所獲得的資料；二手資料是經(jīng)過他人收集、整理的資料。 答案 ：對 ，是指為了達到調(diào)查的目的，在調(diào)查中應(yīng)收集哪些方面的信息資料，根據(jù)這些所需的資料所擬定的調(diào)查項目，市場調(diào)查的最基本問題是要確定調(diào)查項目。 答案 ：錯 、搶奪市場和消費者的其他企業(yè)，這里指的業(yè)務(wù)競爭不僅包括同質(zhì)競爭， 也包括異質(zhì)競爭。 答案 ：對 ，就是企業(yè)運用科學(xué)的方法，對市場有關(guān)的信息資料進行收集、記錄、整理和分析，從而掌握市場的現(xiàn)狀、發(fā)展變化和發(fā)展趨勢，為市場預(yù)測提供科學(xué)依據(jù)的一種活動。 答案 ：對 。 答案 ：對 ，明確自身潛在的競爭優(yōu)勢，并顯示獨特競爭優(yōu)勢的過程。 答案 ：錯 段，但并不是市場定位的全部內(nèi)容。 答案 ：對 、設(shè)備條件、技術(shù)開發(fā)能力、資金力量以及經(jīng)營管理能力，其中電信企業(yè)能力是選擇目標市場策略的首要因素。 答案 ：錯 ，滿足不同類 型客戶對此種電信產(chǎn)品的需求叫做市場專業(yè)化型。 答案 ：對 ，則有利于電信企業(yè)進入市場開展營銷并在市場的競爭中取得優(yōu)勢。 答案 ：錯 。 答案 ：對 、生活方式、個性特點等心理因素細分市場就叫行為細分。答案 ：對 。 答案 ：探測性調(diào)查 二、判斷題 ，而電信客戶在同一需求上的差異性，決定電信 企業(yè)不可能滿足所有客戶對某種產(chǎn)品的互有差異的整體需要。 答案 ：即時需求 滿意度的信息。 答案 ：企業(yè) 理念識別（或 MI） ，貫穿于整個營銷活動的始終。 答案 ：性質(zhì)；特點 主要分為三大部分，即企業(yè)理念識別（ MI） 、和企業(yè)視覺識別（ VI）。 答案 ：特定需要 是通過統(tǒng)一的整體傳達系統(tǒng)將企業(yè)文化外化為的過程 。 答案 ：確立產(chǎn)品特色 ，在于電信企業(yè)能否比競爭者更全面地了解客戶，對 與其服務(wù)之間的關(guān)系有更深刻、更獨到的認識。 答案 ：本企業(yè)；其他企業(yè)國 ，讓企業(yè)及產(chǎn)品與競爭者的有所不同。 答案 ：集中性 院 ，應(yīng)綜合考慮 5 個方面因素，即本企業(yè)資源或?qū)嵙?、產(chǎn)品的同質(zhì)性、 、產(chǎn) 品所處生命周期的不同階段、競爭者的市場營銷策略以及競爭者的數(shù)目等。 答案 ：集中性市場營銷策略 。 答案 ：無差異市場營銷策略 ，所采取的目標市場營銷策略必然有所不同。 答案 ：范圍 ，所采取的目標市場營銷策略必然有所不同。一般而言，成功、有效的市場細分應(yīng)遵循四個基本原則： 、可進入性、可贏利性、對營銷策略反應(yīng)的差異性 答案 ：可衡量性 進行的。 答案 ：同質(zhì)性 解程度、態(tài)度、使用情況及反應(yīng)等將他們劃分成不同的群體，叫 。 答案 ：人口變量 、生活方式、個性特點等心理因素細分市場就叫心理細分。 答案 ：差異性 細分市場，在我們具體市場營銷工作中，通常把市場劃分為城鎮(zhèn)市場和農(nóng)村市場。 答案 ：消費需求 ，各種產(chǎn)品的市場可以分為兩類： 市場和 市場。 答案 ：目標市場選擇 。 答案 ：市場細分 ，決定電信企業(yè)只能為某一類或某幾類需要服務(wù)?？蛻魸M意是一種期望（或者說預(yù)期）與可感知效果相比較的結(jié)果，它是一種客 戶心理反應(yīng)，而不是一種行為。 ？ 答案 ：客戶滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 ？ 答案 ：客戶總成本是指客戶為購買某一產(chǎn)品或服務(wù)所耗費的時間、精力 、體力以及所支付的貨幣資金等，一般將客戶總成本區(qū)分為貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本等。人們只是記住哪些與自己看法、信念相一致的東西 ？ 答案 ：（ 1）年齡與 人生階段（ 2)性別、職業(yè)和受教育程度（ 3) 經(jīng)濟狀況（ 4) 生活方式（ 5) 個性與自我形象 ？ 答案 ：消費者收入，是指消費者個人從各種收入來源中所得的全部收入，包括個人的工資、退休金、紅利、租金、贈予等收入。人們對感覺到的事物，并不是照相似地反映出來，而是往往按照自己的先入之見，或根據(jù)自己的興趣、愛好來說明、解釋感覺到的事物。它是指在同一時間內(nèi)只能感知周圍的少數(shù)對象，其他的對象則被忽略了。 ？ 答案 ：經(jīng)濟因素是影響電 信顧客購買行為的直接因素，它主要包括消費者收入、電信產(chǎn)品的價格及效用等。二是次要團體，即消費者所參加的工會、職業(yè)協(xié)會等社會團體和業(yè)余組織。相關(guān)群體有 3種形式。 ？ 答案 ：消費 者為個人和家庭生活需要而購買商品和勞務(wù)的行為，稱為購買行為。這種客戶購買行為往往不是由于急切的實際需要，而是時時處處為了趕上或超過別人。 ？ 答案 ：消費者對價格比較關(guān) 注，要求價廉物美。 ？ 答案 ：出于注重商品的實際使用價值。 ？ 答案 ：（ 1）期望能在電信市場上買到稱心如意的、符合需要的電信產(chǎn)品。例如，目前中國聯(lián)通和中國移動經(jīng)營的“世界風(fēng)”對“全球通” ？并請舉例說明 答案 ：是指生產(chǎn)或銷售同樣或同類產(chǎn)品的公司整體之間的競爭者。 來定價 答案 ： BCE ，以下說法中正確的有 。 電信 答案 ： ACE ，企業(yè)應(yīng)收集每個競爭者在最近幾年的 A．銷量 B．市場份額 C．毛利 D．投資報酬率E．現(xiàn)金流量 答案 ： ABCDE ，中國聯(lián)通的主要競爭對手在競爭過程中，因其市場份額、資源、領(lǐng)導(dǎo)者性格等因素，在不同區(qū)域體現(xiàn)出不同的市場反映；但主要體現(xiàn)為 。 答案 ： ABC ，使得每天都有那些在市場上推出 。 答案 ： ABCDE 等方面。文化群 B 亞文化群 答案 ： ABCDE 包含 等方面。 答案 ： ABCDEF 等方面。 答案 ： ABCD 等。這屬于消費者的哪類動機 。 答案 ： C ，要求價廉物美。 答案 ： A 5 個層次，以下 答案 中其順序滿足依此遞進的是 。以下哪個名稱不符合 上述描述 。 答案 ： A ，哪項成本越低，客戶購買的總成本越小 。 C.客戶總支出 答案 都不對 答案 ： A ，是增加客戶購買的 。許多小公司多是屬于 。 答案 ： A 。 A.“世界風(fēng)”對“全球通” ”對 “如意通” C.“動感地帶”對“神州行” D.“新勢力”對“神州行” 答案 ： A 戰(zhàn)略的人。 D.市場的成熟 答案 ： B ，就必然存在著 ,它是商品經(jīng)濟的基本特性。 答案 ： B ，使得產(chǎn)品更新?lián)Q代速度加快，產(chǎn)品的市場壽命 。 答案 ： A ，屬有限但 不可再生資源的是 。 答案 ：C ，人們往往大量利用電話、手機短信息等形式相互拜年，這類影響電信消費者購買的因素屬于 。這類消費者屬于 消費者。這類消費者屬于 消費者。這屬于 ： 眾動機 答案 ： B ，和客戶結(jié)下了深厚的感情，一些客戶寧可舍近求遠，到本企業(yè)辦理業(yè)務(wù)。這屬于 ： 答案 ： A “優(yōu)惠月”活動，在規(guī)定的時間內(nèi)降價讓利，有效地吸引了消費者。 答案 ：對 。 答案 ：對 ，女性顧客和男性顧客的選擇標準基本一致。 答案 ：錯 ，在價格基本相同的情況下，消費者會選擇使用價值大、效用好的電信產(chǎn)品；而在電信產(chǎn)品性能差異不大時，則一般會選擇價格較低的電信產(chǎn)品。 答案 ：錯 小所決定的。 答案 ：錯 ，進而影響消費者購買行為。 答案 ：錯 。 答案 ：對 ，特別喜歡 購買廉價、削價商品。 答案 ：對 ，一旦發(fā)現(xiàn)這種產(chǎn)品已擁有眾多購買者，就認為這種產(chǎn)品值得購買，這是客戶的購買動機中的惠顧動機。 答案 ：對 ，而是為了趕上或超過別人，這是 客戶的購買動機中的好勝動機。 答案 ：對 ，這是客戶的購買動機中的求利動機。 答案 ：對 ，期望得到滿足時，才能產(chǎn)生購買動機。 答案 ：錯 ，對購貨環(huán)境不 會有太多要求。 答案 ：對 、符合需要的電信產(chǎn)品。 答案 ：錯 國 、中國電信、中國網(wǎng)通、中國移動作為國內(nèi)通信運營商，企業(yè)之間存在的競爭是行業(yè)競爭。 。 答案 ：從容型競爭者 ，都會有意無意地將物品或服務(wù)的 與 相比較，來看看是否物有所值。 答案 ：戰(zhàn)略 ，競爭者 都會有 。 答案 ：物質(zhì)手段 。 答案 ：直接 息息相關(guān)，因為無論制造那種產(chǎn)品都需要原材料、能源和水資源等。 答案 ：消費者收入 是優(yōu)化的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的客觀依據(jù)，也是企業(yè)開展營銷活動的基本立足點。 答案 ：競爭 和 答案 ：營銷活動；利益 。 答案 ：購買行為 ，為企業(yè)提高營銷效率提供了 。 答案 ：直接；主要 ，它主要包括 、電信產(chǎn)品的價格及效用等。 答案 ：差異性 、意見偏好和行為有 或間接影響的群體。 答案 ：情感型 、經(jīng)濟因素、 和個人因素。 答案 ：經(jīng)濟型 ，總是要對商品的效用、特性、價格、式樣等進行冷靜的思考和比較，不容易被打動，也不會輕率作出決定，這類消費者的購買行為類型屬于 。 答案 ：求俏 ，不假思索到特定商店購買或購買特定牌號的商品，這類購買行為類型屬于 。 答案 ：求實 ，這是利用消費者的 動機吸引消費者購買。 答案 ：需要 ，它 著購買行為。 答案 ：及時；方便 ，除了要掌握消費者的一般心理要求外，還要靈活地掌握不同消費者的 心理要求。 答案 ：公司整體 ，同 相適應(yīng)。 答案 ：價格；產(chǎn)品與服務(wù) “世界風(fēng)”對“全球通”，“新勢力”對“動感地帶”，“如意通”對“神州行”業(yè)務(wù)，構(gòu)成三條業(yè)務(wù)線的 。 答案 ：行業(yè)內(nèi)競爭 的競爭向差異化的 轉(zhuǎn)變。 20．請闡述顧客滿意的含義？ 答案 ：顧客滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。其中，顧客總價值是指顧客購買某一產(chǎn)品或服務(wù)所期望獲得的一組利益，它包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值等。而市場營銷是以顧客為導(dǎo)向的，根據(jù) 顧客需求進行生產(chǎn)，以滿足為首要任務(wù)，并在營銷活動中進一步促使顧客萌生新的消費需求。 17．什么是內(nèi)部營銷 答案 ：內(nèi)部營銷是指企業(yè)在針對由員工構(gòu)成的內(nèi)部市場，即企業(yè)內(nèi)部開展一系列積極的、營銷式的、協(xié)同的活動，用積極的營銷式的方法去激勵員工，使他們的工作體現(xiàn)市場導(dǎo)向（或客戶導(dǎo)向）。 答案 ： 4C 即消費者的需要和欲求、消費者滿足需求欲付出的成本、購買的方便性及相互之間的溝通。 13．闡述電信企業(yè)市場營銷的 4項基本功能 答案 ：（一）發(fā)現(xiàn)和了解消費者的需求（二）指導(dǎo)企業(yè)決策（三）開拓市場（四）滿足消費者的需求 院 14．闡述市場營銷觀念和推銷觀念的不同 學(xué) 答案 ：市場營銷觀念和推銷觀念的不同在于：推銷觀念注重賣方需要，市場營銷觀念則注重買方需要。 10．理解電信市場營銷的內(nèi)涵，應(yīng)注意哪下幾個方面 答案 ：（一）電信市場營銷首先是創(chuàng)造使客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)（二）電信市場營銷包含電信企業(yè)的一切經(jīng)營活動（三）電信市場營銷的重要目標是提高市場占有率，而不僅僅是出售電信產(chǎn)品 （四）電信市場營銷要在引導(dǎo)客戶消費上下工夫（五）電信市場營銷與推銷的概念是不一樣的 11．交換的發(fā)生必 須具備哪 5個條件： 答案 ：（一）至少有兩方；（二）每一方都有被對方認為有價值的東西；（三）每一方都能溝通信息和傳遞物品；（四）每一方都可以自由接受或拒絕對方的產(chǎn)品（五）每一方都認為與另一方進行交換是適當(dāng)?shù)幕蚍Q心如意的。 9．電信運營商的服務(wù)質(zhì)量包含哪兩個層面的問題。 3．市場的一般特征包括哪幾個方面 通 答案 ：（一）市場擁有主體和客體 聯(lián)（二）市場活動的中心內(nèi)容是商品的買賣 （三）市場容量的大小取決于人口、購買力和購買動機的有機統(tǒng)一（四）市場是商品競爭的場所 4．什么是寡頭壟斷市場 答案 ：寡頭壟斷市場是指一種產(chǎn)品在擁有大量消費者情況下，有少數(shù)幾家大企業(yè)控制了絕大部分的生產(chǎn)量和銷售量，剩下的小部分則由眾多小企業(yè)去經(jīng)營。 A．工作內(nèi)容 B．工作制度 院 C．工作程序 D．工作方式 學(xué) E．工作習(xí)慣 通 答案 ： ABCDE 18．網(wǎng)絡(luò)營銷是對傳統(tǒng)營銷在哪幾方面的挑戰(zhàn)與革新： A．觀念 B．策略 國 C．手段 D．理念 中 答案 ： ABC 19．為提高顧客讓渡價值，一般可采取的 手段包含： A．提高產(chǎn)品價值 B．提高服務(wù)價值 C．提高附加價值 D．降低貨幣成本 E．減少時間成本 答案 ： ABCDE 20．關(guān)系營銷是把營銷活動看成是哪幾方面發(fā)生互動作用的過程 A．企業(yè)與消費者 B．供應(yīng)商 C．分銷商 D．競爭者 E．政府機構(gòu)及其他公眾 答案 ： ABCDE 五、簡答題 1．簡述市場的構(gòu)成要素 答案 ：無論是狹義還是廣義的市場概念，都包含了三個主要因素，即有著某種需要的人， 為滿足這種需要的購買能力和購買欲望。 A．人工成本 B．貨幣成本 C．時間成本 D．精神成本 E．體力成本 答案 ： BCDE 15．整合營銷理論認為：傳統(tǒng)的 4P