【正文】 離店事宜。 ⑺對于名字牌不清，無人認領或破損的行李，要妥善保管，及時與陪同和領隊聯(lián)系。如客人暫不在房間，可請樓層服務員開門，將行李送入房間。 ⑹到達樓層后，按房號分送行李。 ⑸ 安排人員將行李送往客房。 ⑶如行李先于客人抵店，將行李放到指定地點，每件行李拴上行李牌，標名團號，碼放整齊，如等待時間較長，用行李網(wǎng)罩罩上，注意妥善保管。 二、團體行李服務 團隊客人到店時的行李服務 ⑴團隊行李到店時，由行李員領班與行李押運員進行交接 .小心卸下行李，整齊排放，清點行李件數(shù)，檢查行李破損情況，然后填寫團隊行李入店登記表，注明行李件數(shù)，到店時間等，雙方簽字確認。 ⑹將原房間鑰匙和房卡交回接待處。如所換房 間類型不同，必要時向客人介紹房內(nèi)設施設備。 ⑶請客人清點要搬運的行李物品，將它們小心地裝 上行李車。 換房時的行李服務 ⑴接到總臺換房通知，到接待處問清客人房間號碼、姓名及換房后的房號，確認客人是否在房 間，領取新的房間鑰匙和房卡。如客人乘坐的是出租車 , 應記下客人乘坐的車號。 ⑹如客人要寄存行李，則填寫行李寄存單，將行李送回行李房寄存。 ⑷主動問候客人，與住客核對行李件數(shù)，檢查行李破損情況。 ⑵行李處接到電話通知，要求上房收取行李時，應問清客人的房號、姓名、行李件數(shù)、搬運時間等，做好記錄，決定是否需帶行李車，然后與總臺收銀處聯(lián)系，核實客人是否已結(jié)帳，及時安排行李員到客人房間提取行李，并隨身攜帶行李寄存單。 ⑽從員工通道返回行李處，填寫散客行李登記表。介紹完房間后，要征詢客人是否還有吩咐，表示隨時愿意提供服務，?？腿俗〉? 期間愉快，然后迅速離開，注意不要給客人造成索取小費的誤解。因大部分客人經(jīng)過長途旅行后，最需要的是盡早休息，而不是聽服務員沒完沒了的“廢話”。 ⑦介紹衛(wèi)生間冷熱水開關。 ⑤ 冰箱位置及小酒吧服務。 ③ 床頭柜上控制板的電器、照明、請勿打擾燈的使用方法。在房內(nèi)設施時，要注意簡明扼要，時間不能太長，一般可介紹如下方面： ① 門后的樓層緊急疏散圖等安全措施。 ⑺進房開門后，將鑰匙牌插入節(jié)電控制開關卡槽內(nèi)，然后退到房門一側(cè)，請客人先進，將李按客人要求放好或放在行李架上，如在白天，要為客人拉開窗簾，晚上則應先開燈。 ⑹ 到達客房門口時，先按門鈴或敲門，房內(nèi)無反應，再用鑰匙開門。行李員進電梯后，按好電梯樓層鍵，站在電梯控制臺旁，面朝客人，主動與客人溝 通，在電梯上行的過程中，遇到其他客人進出，也應主動問候，提供服務。 ⑸乘電梯。引領客人時，走在客人左前方， 距離二、三步距離，步伐節(jié)奏與客人保持一致，遇到拐彎或人多時，要注意回 頭招呼客人。客人辦理住宿登記手續(xù)時，行李員站在客人身后約 ，看管行李，在每件行李上拴上散客進店行李牌，隨時注意客人和總臺接待員的招喚。 ⑵引領客人到總臺接待處辦理入住登記手續(xù)，對于熟客或有預訂的客人，應盡量稱呼客人姓氏。客人的貴重物品，如手提電腦、公文包等，可由客人自己提拿。 第三節(jié) 行李服務 飯店的行李服務由前廳部的行李員負責提 供，其工作崗位是位于飯店大堂一側(cè)的行李 服務處（禮賓部）或電梯旁、總臺前，所處 位置應使客人很容易發(fā)現(xiàn)，同時讓行李員便 于觀察客人抵、離店時的進出情況，易于與 總臺協(xié)調(diào)聯(lián)系。當客人確定需要房間時，打電話幫助客人預訂客房，并安排客人乘坐班車去飯店。 飯店代表日常時間在柜臺上工作時，應時刻注意觀察客情，發(fā)現(xiàn)有徑直向柜臺走來或眼神中有顧盼的客人時，應主動上前問好，熱情詢問是否需要幫助。 ⑵到達機場，幫助搬運行李至候機廳，根據(jù)需要代辦登機手續(xù)（買保 險、托運行李、辦理登記牌等） ⑶向客人道別，并做好情況記錄。 ⑼到達飯店后，引領客人到總臺辦理入住手續(xù)，與行李員交接行李，并 做好記錄工作。 ⑺碰到住在本飯店但未訂班車的客人詢問，應及時與飯店接待處確認 ,明確收費標準，引領客人上車。 ⑸待班車的客人都到齊后，引領客人上車并搬運行李上車。 ⑶根據(jù)預抵店客人名單，確認賓客身份無誤。 客人抵達時的接待工作 ⑴在航班、車次抵達前十分鐘，在出口處顯眼位置舉牌等候客人，注意姿態(tài)端正、精神飽滿、面帶微笑。 ⑸在每班航班、車次預訂抵達時間前半小時，打電話向機場、車站問訊處詢問實際抵達時間，以便較為準確地把握等候的時間。 ⑶填寫好接機牌，檢查通信工具是否正常。 準備工作 ⑴打印出當日所有訂班車或?qū)＼嚨蛛x店的賓客報告單，詳細了解客人信息，并隨時注意新增客情。 ⑺注意大門口的燈光照明、玻璃門等設備的完好程度，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。 ⑹ 安排出租車：門童應為需要的客人安排出租車。 ⑷問訊工作：門童應熟悉店內(nèi)外基本情況，禮貌回答客人問訊。如傘架數(shù)量不夠，應準備各式傘套，將雨傘套好后，交客人帶入大廳；客人的雨衣可裝入塑料袋，由客人自己保管。 其它日常服務 ⑴維護大廳外環(huán)境衛(wèi)生：看見地上有臟的小物品或污跡，應立即撿起投入垃圾筒或通知 PA予以清除。音量注意適中。 ⑵看見客人走到大門前 23米處的位置，主動拉開大 門扶穩(wěn)，一手拉門，一手背在身后。 (11)如遇雨天，若飯店大門沒有華蓋，門童應準備雨傘，主動打傘，接客人進出店。 ⑼若客人乘出租車，門童則應記下出租車車牌號，備查。對于貨車及客貨兩用車則一般不提供開車門的服務。 ⑹示意行李員上前為客人搬運行李，必要時應協(xié)助行李員一起搬運。 ⑷向客人問好，表示歡迎或道別，對知道姓名的?？秃?VIP，應以姓氏稱呼。 ⑶開車門時，原則上先女賓后男賓。 第二節(jié) 迎賓服務 一、迎送賓客服務 ㈠店內(nèi)迎送服務 為進出店客人拉車門服務 ⑴站在指定位置，精神飽滿，注意力集中。 三、在大、中型飯店，禮賓服務由前廳部的禮賓部提供，在一些小型飯店中它也被稱為行李處。 ? 第四章 禮賓部服務及管理 第一節(jié) 禮賓部服務及管理概述 一、禮賓服務由法語“ concierge”一詞翻譯而來，又可譯為委托代辦服務。 ⑶ 當有人來電查詢或來訪要見該客人時，問訊員及總機話務員應以沒有該客人入住或暫時沒有入住為理由予以謝絕。有些飯店將保密程度分為若干級別，如：所有電話不接、所有訪客不見、只接長途電話、只見某位訪客等。 ●本地區(qū)著名旅游景點的位置、特色及其交通情況 ●值得推薦的餐館、娛樂場所的位置、經(jīng)營特色等 ●政府部門、商業(yè)機構(gòu)、使領館、大專院校、圖書館、博物館、銀行、購物中心、醫(yī)院、藥店、加油站等的位置、電話及交通狀況。 ●飯店歷史及近期各項活動。未經(jīng)客人許可，決不可把訪客帶入客房，或直接把客人的房號、姓名、住址、工作單位及其去向等告訴來訪者 查詢飯店內(nèi)部信息 飯店內(nèi)部信息一般包括以下幾個方面： ●飯店組織機構(gòu)、各負責人姓名及聯(lián)系方法 ●飯店設施設備及有關政策。 需查詢具體房號的，應先問清該客情況，再以電話形式與住客聯(lián)系，說明事由，經(jīng)住客同意后才可以將房號告之。 ●查詢客人房間號碼 ●查詢客人的私人資料，如姓名、地址等。 ＊問訊處的工作除向客人提供問訊服務外，通常還要受理客人留言、處理賓客郵件、完成委托代辦事項，以及負責鑰匙的管理 。 ⑧清點人民幣現(xiàn)金，連同護照、一聯(lián)水單交給客人，請客人清點并道別。 ⑥請客人在水單上簽名，檢查客人與證件上照片是否一致，并通過電腦核對房號。 ④ 請客人出示護照和房卡，確認其住客身份。 ②禮貌告訴客人當天的外幣兌換率。飯店由于受人員、設備、客源等條件制約，通常僅接受幾種主要外幣現(xiàn)鈔兌換業(yè)務。 ⑺客人退箱后的寄存單應存放至少半年以上，以備查核。 ⑹ 交接班時，應仔細核對保險箱的使用數(shù)目、鑰匙數(shù)量。 ⑷嚴格、認真核對客人的簽名。 ⑵飯店可規(guī)定客人寄存貴重物品的最高標準及賠償限額，避免不必要的麻煩。 和工程部人員一起當著客人的面強行鉆開門鎖，請客人核對寄存物品是否完整、無遺漏，并做好記錄，以備查核。 ⑷記錄退箱時間、經(jīng)手人，在電腦上刪除記錄，并將寄存單存檔。 ⑵客人取出物品后，檢查一遍保險盒，以防有遺留物品，收回保險箱鑰匙，鎖上該箱。 ⑸在寄存單上注明寄存時間、經(jīng)手人并存檔。 ⑶當著客人面用兩把鑰匙打開保險箱，請客人取用物品。 中途開箱 ⑴請客人出示保險箱鑰匙，找出寄存卡，請其在背面簽字。同時，提醒客人妥善保管鑰匙，向客人道別。 ⑹在寄存單上注明箱號、經(jīng)手人、寄存時間等內(nèi)容。 ⑷引導客人到保險箱所在房間，根據(jù)客人寄存物品的大小， 開啟大小適中的保險箱。 ⑵請客人出示房卡或鑰匙，與電腦資料核對，確認其為住 店客人。 陪同無權私自將未經(jīng)合同認可的帳目轉(zhuǎn)由旅行社支付。 如出現(xiàn)帳目上的爭議，及時請主管或大堂副理協(xié)助解決。 退房時，核準團體名稱、房號、付款方式、打印總帳單，請地陪或會議負責人確認并簽名。 三、團體結(jié)帳服務 團體客人退房前一天應提前做好準備，核對清楚主帳戶與雜項帳戶，與相關班組聯(lián)系，做好查房、行李服務等準備工作。 ⑶ 他人代付帳款 當客人要求代付他人帳款時，應請客人填寫書面授權書并簽名，注意代付項目，在電腦中做好記錄，以免事后發(fā)生糾紛。 ⑵ 結(jié)帳時要求優(yōu)惠 符合飯店優(yōu)惠條件的，收銀員應填寫“帳戶糾正單”，交前廳經(jīng)理或相關人員簽字確認，注明原因，最后在電腦上將差額做退帳。飯店可拒絕新的消費記入客人帳單。對于熟客和某些特殊客人的此類要求，在飯店出租率不高時，也可考慮免收延遲結(jié)帳費用。 ⑶飯店應在顯眼的位置公布結(jié)帳時間。 ⑵客人可能會對加收額外的費用非常不滿并拒付。 ⑷ 混合結(jié)帳方式 延遲結(jié)帳 ⑴管理層設定結(jié)帳時間為的是客房部能有足夠的時間為新到的客人準備房間，前廳同意延遲結(jié)帳還可能導致飯店成本增加。當 客人退房時，請其再出示信用卡，在 POS機上 劃過，輸入實際消費金額、預授權號，并讓客 人鍵入密碼，打印出 POS憑證，最后請客人簽 名并核對 ⑶ 掛帳支付 飯店一般不接受掛帳支付的結(jié)算方式，只 有經(jīng)財務信用部門事先批準的單位或個人才 能轉(zhuǎn)帳。注意查驗支票的真?zhèn)?，檢查支票的有效期，支票單位、個人印鑒是否清晰可見，數(shù)字是否符合規(guī)定，支票用途是否符合要求，然后用碳素筆正確填寫支票，不可涂改、描補，填寫支票留存聯(lián) ⑵ 信用卡支付 ＊信用卡授權終端機（ POS機）。使用時應注意檢查旅行支票的真?zhèn)巍? ③旅行支票。 ②外幣?？腿擞妙A付的現(xiàn)金結(jié)帳，注意多退少補。 ⒃ 整理帳、款，方便審核人員。 ⒁ 將客人離店信息通知有關班組，如：總機關閉外線電話。 ⑿ 發(fā)給客人征求意見卡，請客人對飯店進行評估。 ⑽ 檢查是否有郵件、留言、傳真未傳遞給客人，是否有寄存的貴重物品未取。如有疑問，可向客人出示保存在帳單盒內(nèi)已經(jīng)核對的原始憑單。 ⑺ 打印帳單。 ⑸ 委婉地問明客人是否有其它臨時消費，如餐費、洗衣費等，以免產(chǎn)生漏帳，給飯店造成損失。 ⑶ 通知客房中心查房，檢查客房小酒吧耗用情況以及客房設施設備的使用情況等。 散客結(jié)帳服務流程 ⑴ 主動問候客人，詢問客人是否結(jié)帳離店。 o 建立、保持客史檔案。 ⑵過帳系統(tǒng) ①手工系統(tǒng) ②全自動系統(tǒng)過帳 結(jié)帳 (settlement) 交款制表 ⑴清點現(xiàn)金 備用金、剩下的現(xiàn)金、信用卡簽購單、支票和其它可轉(zhuǎn)換款項（如現(xiàn)金預支憑單） ⑵整理單據(jù) ① 離店結(jié)帳的帳單：按照“現(xiàn)金結(jié)算”、“支票結(jié)算”、“信用卡結(jié)算”、“掛帳結(jié)算”等類別分別匯總整理 ②檢查各類憑單、發(fā)票、電腦帳單、登記單是否齊 全 ③入住、預訂客人的押金、訂金單據(jù) ⑶制表 ⑷核對 二、散客結(jié)帳服務 在結(jié)帳階段，前廳工作至少應包括以下幾 方面： o 解決應收未收客帳余額。 ㈡ 客帳控制流程 ＊一次性結(jié)帳服務 建帳 (Creation of account) ⑴ 散客帳戶 ⑵團體帳戶 一般應設兩個帳戶：主帳戶（ Master folio）也稱 A帳戶和雜項帳戶（ Incidental folio）也稱 B帳戶。 一、前廳結(jié)帳服務基礎知識 ㈠收銀處工作職責 根據(jù)飯店的實際情況，收銀處工作職責可 能略有不同，主要包括： 客帳控制：包括建帳、過帳、結(jié)帳等環(huán)節(jié) 辦理住客的外幣兌換業(yè)務。掃描 M/C,BF及出行李時間 第三節(jié) 前臺收銀服務 在飯店電腦化時代之前，大中型飯店結(jié)帳業(yè)務一 般由總臺收銀處負責，其行政關系隸屬于財務部，