【正文】 1 1. 從不表露出生氣或不贊成的態(tài)度，避免沖突 15 12. 確保團(tuán)隊成員有足夠的資料 4 6 13. 征求和給予員工反饋意見 4 6 14. 知道每個員工的工作和員工表現(xiàn) 14 15 妥 . 善地?fù)崞綘幎? 13 得分（個人得分 = Σ個人差） 研究結(jié)果： 杰出經(jīng)理人行為 中國國際經(jīng)濟(jì)咨詢公司 馬正陽 Tel:13601270181 未經(jīng)本人許可，概不得翻印與傳播 管理技能訓(xùn)練 我們每個人都像小丑，玩著五個球： ?五個球是你的工作、健康、家庭、工作與靈魂； ?這五個球只有一個是橡膠做的，掉下去會彈起來，那就是工作； ?另外四個球都是玻璃做的，掉下去，就碎了 …… ——可口可樂總裁 中國國際經(jīng)濟(jì)咨詢公司 馬正陽 Tel:13601270181 未經(jīng)本人許可，概不得翻印與傳播 管理技能訓(xùn)練 具有專門的知識與技能（包括態(tài)度） 如何培養(yǎng)員工具有職業(yè)精神（敬業(yè)、責(zé)任感、團(tuán)隊精神、成為學(xué)習(xí)型組織、創(chuàng)新） 職業(yè)規(guī)則（講信用、承諾、目標(biāo)、責(zé)任） 職業(yè)化的內(nèi)涵 中國國際經(jīng)濟(jì)咨詢公司 馬正陽 Tel:13601270181 未經(jīng)本人許可，概不得翻印與傳播 管理技能訓(xùn)練 ? 是 HP提出的，縮寫 MBWA， (Managerment By Walk Around)； ? 強(qiáng)調(diào)兩個要點(diǎn)，其一不能有物理隔閡，到本部門員工中去了解員工的情況，其二是走出本部門，與跨部門談工作，在公司內(nèi)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，加強(qiáng)親情式管理。正文分節(jié)越明顯，決策方在閱讀時越方便，也容易發(fā)現(xiàn)重要信息。 ?結(jié)論：闡述報告人主要觀點(diǎn)的地方，是對全文的總體介紹。 ?序言：是對調(diào)查活動本身的介紹，一般包括三項內(nèi)容：背景、目標(biāo)和方法。摘要部分適當(dāng)介紹調(diào)查過程中所遇到的一些有待解決的問題。調(diào)查目的反映調(diào)查的主要出發(fā)點(diǎn)，是閱讀全文的核心。同時，介紹部分也提供了閱讀本報告全文的檢索方法和主要提示。 ?初始假設(shè)的依托背景是 “ 對行業(yè)、企業(yè)及問題有一個整體的認(rèn)識 ” ，而不是全部事實(shí)。 ?“ 迅速把握問題的實(shí)質(zhì)，迅速形成可行的初始假設(shè) ” 。 主要問題： 這件事的目的與價值？為誰而做？是否符合公益？ 關(guān)鍵訊息： 品質(zhì)、公益與適當(dāng)性。 主要問題： 對于我們有可利益？由誰掌管？何時完成？ 關(guān)鍵訊息： 機(jī)會效率與挑戰(zhàn)。 主要問題 ：是否有過類似的經(jīng)驗？是否有成功的實(shí)例？能和現(xiàn)有資源相結(jié)合嗎？ 關(guān)鍵訊息： 替代方案、步驟與程序性。 主要問題： 如何創(chuàng)造和諧？如何維護(hù)形象？如何受人歡迎？ 關(guān)鍵訊息： 別人想要什么？別人對我的看法？大家一起做。 甚至透過肢體語言及語調(diào)來表達(dá)感受 4 重整內(nèi)容及反映感受 —用自己的語言來表達(dá)對方的話及感受 5 覺察同理心是否適當(dāng)或必需 中國國際經(jīng)濟(jì)咨詢公司 馬正陽 Tel:13601270181 未經(jīng)本人許可，概不得翻印與傳播 管理技能訓(xùn)練 “溝 ” 而 “ 不通 ” 是企業(yè)中基層管理人員常見的尷尬 中國國際經(jīng)濟(jì)咨詢公司 馬正陽 Tel:13601270181 未經(jīng)本人許可，概不得翻印與傳播 管理技能訓(xùn)練 案例： “ 有一個業(yè)務(wù)人員，經(jīng)常將利潤比較好的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)給其他公司做（甩單），個人從中謀取一些好處。柯維 中國國際經(jīng)濟(jì)咨詢公司 馬正陽 Tel:13601270181 未經(jīng)本人許可，概不得翻印與傳播 管理技能訓(xùn)練 同理心傾聽技巧，就象是給予他人一個可以發(fā)泄感覺、情緒的 “ 場所 ” ，覺得真正被了解而非被批判的開放空間。雖然說的話可能與想法不一致 ， 但語調(diào)及肢體語言卻往往表達(dá)了內(nèi)心真正的感受 。 當(dāng)我們能克服溝通的幾種自然傾向 （ 如對他人急速診斷 、 亂下結(jié)論 、 替自己辯解及強(qiáng)迫對方接受我們的意見 ） ， 我們就能更有效地與他人溝通 ， 停止用本身的思維及經(jīng)驗來評量他人而達(dá)到有效的人際溝通 。 ?詮釋 ?以自己的經(jīng)驗去詮釋別人的動機(jī)及作為，嘗試猜出對方的想法。 當(dāng)時你有何感受？ 在什么時候你最無法傾聽？為什么？ 從身邊尋找溝通的挑戰(zhàn) 中國國際經(jīng)濟(jì)咨詢公司 馬正陽 Tel:13601270181 未經(jīng)本人許可，概不得翻印與傳播 管理技能訓(xùn)練 ?忽視式傾聽 ?不用心地傾聽 ?假裝式傾聽 ?外表看起來是在傾聽 ?選擇性傾聽 ?只聽自己有興趣的部分內(nèi)容 ?留意地傾聽 ?專注在對方所說的話，并用自己的經(jīng)驗作比較 ?同理心傾聽 ?用心傾聽及回應(yīng)來了解對方的話、動機(jī)及感受 傾聽的層次 中國國際經(jīng)濟(jì)咨詢公司 馬正陽 Tel:13601270181 未經(jīng)本人許可，概不得翻印與傳播 管理技能訓(xùn)練 ?建議 ?給予建議、勸告及問題解決對策。 他們傾聽是為了要回應(yīng) ， 而非為了要了解 ， 如果為了了解而先傾聽 ， 我們便會在處方前付出必要的時間來做好診斷 。 什么情況會造成無法有效溝通？想想你自己的經(jīng)驗，列出互相了解的障礙。波托克 中國國際經(jīng)濟(jì)咨詢公司 馬正陽 Tel:13601270181 未經(jīng)本人許可，概不得翻印與傳播 管理技能訓(xùn)練 溝通的障礙 回想一個當(dāng)你想去了解別人或被他 （ 們 ） 了解時所遇到的最大溝通困難 。 中國國際經(jīng)濟(jì)咨詢公司 馬正陽 Tel:13601270181 未經(jīng)本人許可，概不得翻印與傳播 管理技能訓(xùn)練 要渡過這個充滿啟示及動亂年代 ， 我們需要互相聆聽 。“搶別人話頭”是一種缺乏自制的常見形式，對人不禮貌，于己無益。 ? 傾聽總比言談更有收獲。 ? 如果你要自己的良心妥協(xié)，不久你將永久地失去良心。也就是說，它必須是開放的，而且能夠接受你的“暗示”。 ?記錄者：根據(jù)記錄大綱，書寫訪談過程雙方交流的關(guān)鍵話題，形成每次訪談的初級成果。 中國國際經(jīng)濟(jì)咨詢公司 馬正陽 Tel:13601270181 未經(jīng)本人許可，概不得翻印與傳播 管理技能訓(xùn)練 訪談記錄表 訪談內(nèi)容 焦點(diǎn)思考與概要 訪談人 ： *** 被訪談人 ： ***， *** 訪談時間 ： ………… 訪談地點(diǎn) ： *** 中國國際經(jīng)濟(jì)咨詢公司 馬正陽 Tel:13601270181 未經(jīng)本人許可，概不得翻印與傳播 管理技能訓(xùn)練 訪談實(shí)務(wù) 評估性訪談人組成： ?主談?wù)?、輔談?wù)?、記錄者三人組成 ?主談?wù)撸焊鶕?jù)訪談大綱，組織具體訪談，包括訪談氛圍的維護(hù)。 ?傾聽，而不是指導(dǎo)對方 ?問開放式的問題（可以自由回答式的問題） ?復(fù)述，復(fù)述，再復(fù)述 ?注意旁敲側(cè)擊 ?不要問的太多 ?“ 隨意 ” ：順便問問的意思，不刻意，語氣自然 中國國際經(jīng)濟(jì)咨詢公司 馬正陽 Tel:13601270181 未經(jīng)本人許可，概不得翻印與傳播 管理技能訓(xùn)練 訪談過程 建立信任： ?禮貌、謙虛、尊重 ?氛圍自然 ?善用身體語言 o保持眼神接觸 o間歇性點(diǎn)頭（以示用心聽） o身體向前微傾（以示專注與感興趣） o適當(dāng)運(yùn)用沉默、口語（ nh） ?切忌： o東張西望 o隨便打斷對方說話 o在吵雜的環(huán)境 o重復(fù)問對方已經(jīng)回復(fù)清楚的問題 ?當(dāng)偏離主題時，在一個合適的機(jī)會適當(dāng)引題 深度訪談： ?深度訪談主要用于獲取對問題的理解和深層了解的探索性研究： ?詳細(xì)地刺探被訪者的想法 ?討論一些保密的、敏感的或在一般場合為難的話題 ?常用的深層訪談技術(shù)主要有三種：階梯式訪談、聚焦式訪談、證偽式訪談。 o關(guān)注被訪談?wù)叩幕乇茳c(diǎn)與心理距離，以逐漸獲得合作。 o注意聆聽與引導(dǎo)式追問。 o寫出訪談提綱（問卷）。 中國國際經(jīng)濟(jì)咨詢公司 馬正陽 Tel:13601270181 未經(jīng)本人許可，概不得翻印與傳播 管理技能訓(xùn)練 第一講：認(rèn)識中基管理層 第二講：“人”與“人力資源” 第三講：團(tuán)隊建設(shè)與激勵 第四講：面試、訪談與溝通 第五講：計劃與目標(biāo)管理 第六講：自我管理與職業(yè)發(fā)展 主要內(nèi)容 中國國際經(jīng)濟(jì)咨詢公司 馬正陽 Tel:13601270181 未經(jīng)本人許可，概不得翻印與傳播 管理技能訓(xùn)練 “溝通源于尊重，尊重贏于選擇 ” ——鐵通廣告詞 中國國際經(jīng)濟(jì)咨詢公司 馬正陽 Tel:13601270181 未經(jīng)本人許可，概不得翻印與傳播 管理技能訓(xùn)練 面試： 是指主試人與被面試人直接交談，從而對被面試人的知識、能力、經(jīng)驗、氣質(zhì)和性格等基本資質(zhì)進(jìn)行測評的溝通、評估活動。 家： “ 親有差 ” ； “ 關(guān)系 ” 分遠(yuǎn)近親疏；分三六九等。 ?“ 比而不周 ” 是 “ 土圍子情節(jié) ”的典型特征?！俺兄Z”管理與“績效”管理是勞動生產(chǎn)率的基礎(chǔ)。 深化“被選人”的學(xué)習(xí)能力與適應(yīng)能力，強(qiáng)調(diào)“被選人”的自我維護(hù)（ ESS），提升雇員對職業(yè)（工作）的適應(yīng)性開發(fā)其相應(yīng)潛能、服務(wù)能力與傳遞能力。 團(tuán)隊的心理契約 中國國際經(jīng)濟(jì)咨詢公司 馬正陽 Tel:13601270181 未經(jīng)本人許可，概不得翻印與傳播 管理技能訓(xùn)練 團(tuán)隊的激勵 ?短期激勵：滿足團(tuán)隊成員生存的需要 ?長期激勵：滿足團(tuán)隊成員的發(fā)展需要 中國國際經(jīng)濟(jì)咨詢公司 馬正陽 Tel:13601270181 未經(jīng)本人許可，概不得翻印與傳播 管理技能訓(xùn)練 短期激勵 ——集中于物質(zhì)的激勵 中國國際經(jīng)濟(jì)咨詢公司 馬正陽 Tel:13601270181 未經(jīng)本人許可，概不得翻印與傳播 管理技能訓(xùn)練 形成績效導(dǎo)向的薪酬使之更富有競爭力 基本 薪酬 福利 獎金 基本 薪酬 福利 獎金 基本 薪酬 福利 獎金 基本 薪酬 福利 當(dāng)前一些公司普遍采用的 “ 靜態(tài) 會計 ” 薪酬結(jié)構(gòu)模式 公司業(yè)績優(yōu)異時 公司業(yè)績一般時 公司業(yè)績較差時 轉(zhuǎn)變?yōu)?“ 動態(tài) 戰(zhàn)略 ”薪酬結(jié)構(gòu)模式 中國國際經(jīng)濟(jì)咨詢公司 馬正陽 Tel:13601270181 未經(jīng)本人許可，概不得翻印與傳播 管理技能訓(xùn)練 使 “ 崗位職責(zé)、勝任條件、績效水平 ” 三位一體 基本 薪酬 福利 獎金 基本 薪酬 福利 獎金 基本 薪酬 福利 獎金 基本 薪酬 福利 當(dāng)前一些公司普遍采用的所謂“ 同工同酬 ” 的付酬的工資管理原則，結(jié)果致使奉獻(xiàn)者得不到合理的回報，要么紛紛離開，要么墮落成打工者 績效優(yōu)異的員工 績效平平的員工 績效不合格的員工 使奉獻(xiàn)者得到合理的回報，促進(jìn)打工者轉(zhuǎn)變?yōu)榉瞰I(xiàn)者，淘汰業(yè)績不良者。 —— 史蒂芬 團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)的確立 中國國際經(jīng)濟(jì)咨詢公司 馬正陽 Tel:13601270181 未經(jīng)本人許可，概不得翻印與傳播 管理技能訓(xùn)練 ? 個人要在任何領(lǐng)域展現(xiàn)真實(shí)效能，必須仰仗高品格及高能力的均衡。信任來自值得被信任的人，信任建立了堅實(shí)的人際關(guān)系。當(dāng)個人展現(xiàn)是值得被信任時（均衡的能力及堅實(shí)的品格），其他人也會開始信任你當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)。 團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo) —— 史蒂芬 有了自主效能的個人，組織才能將使命、策略、制度及構(gòu)架做更好的聯(lián)盟，來滿足利益關(guān)系人的需求。 ——亞里士多德 中國國際經(jīng)濟(jì)咨詢公司 馬正陽 Tel:13601270181 未經(jīng)本人許可，概不得翻印與傳播 管理技能訓(xùn)練 1 通過按指令 做事而貢獻(xiàn) 2 通過自己能 獨(dú)立工作而 做出貢獻(xiàn) 3 通過自己技 術(shù)專長而作 出貢獻(xiàn) 4 通過他人而 做出貢獻(xiàn) 5 通過戰(zhàn)略遠(yuǎn) 見而做出貢 獻(xiàn) 價值貢獻(xiàn)的模式 中國國際經(jīng)濟(jì)咨詢公司 馬正陽 Tel:13601270181 未經(jīng)本人許可，概不得翻印與傳播 管理技能訓(xùn)練 ?當(dāng)你由內(nèi)而外來建立別人對你的信任時，你也同時創(chuàng)造了互信，并進(jìn)而改善了人際關(guān)系。 中國國際經(jīng)濟(jì)咨詢公司 馬正陽 Tel:13601270181 未經(jīng)本人許可，概不得翻印與傳播 管理技能訓(xùn)練 管理者的任務(wù) ?管理者的作用，就是讓團(tuán)隊中人的努力 (貢獻(xiàn) )行為，朝著共同的目標(biāo)； ?具體化為三項任務(wù)，即 使團(tuán)隊富有前途 使工作富有活力 使成員富有成就 ?三項任務(wù)具體化為三種機(jī)能，即 經(jīng)濟(jì)機(jī)能 政治機(jī)能 社會機(jī)能 ?依靠三種機(jī)能完成管理任務(wù)，實(shí)現(xiàn) “ 組織與人 ” 的對立統(tǒng)一。 中基層管理人員應(yīng)具備的人力資源的管理思想 激勵與開發(fā)： “給組織創(chuàng)造價值的員工，是只能被激勵而不能被壓榨的人，要使其