【正文】 克服溝通中常見(jiàn)問(wèn)題的技巧： 避免被某個(gè)人或小集體控制 —— 實(shí)施公正原則 —— 勸請(qǐng)每個(gè)人都參與 —— 進(jìn)行提醒 高效溝通 ——只需一顆真誠(chéng)的心 工具 23 如何避免溝通中出現(xiàn)的問(wèn)題 表 13－ 2社會(huì)再適應(yīng)評(píng)定量表 克服溝通中常見(jiàn)問(wèn)題的技巧： 排除傾聽(tīng)障礙 35%16%9%40%傾聽(tīng) 交談 閱讀 書(shū)寫(xiě) 溝通所花費(fèi)的時(shí)間和精力比例 高效溝通 ——只需一顆真誠(chéng)的心 工具 23 如何避免溝通中出現(xiàn)的問(wèn)題 表 13－ 2社會(huì)再適應(yīng)評(píng)定量表 對(duì)付打斷他人和有個(gè)人議程的人 ——單獨(dú)和打斷分子交談 ——讓打斷分子忙碌起來(lái) 打斷分子的行為 協(xié)調(diào)人的反應(yīng) 敵對(duì)的：“這樣永遠(yuǎn)沒(méi)用”或是“這是我們能采用的最好方法嗎”。 壓力管理 ——適度最好 工具 10 正確評(píng)估自己的壓力水平 測(cè)試工具：霍爾姆斯和拉赫的 《 社會(huì)再適應(yīng)評(píng)定量表 》 也稱（應(yīng)激評(píng)定量表） 評(píng)分方法：將各項(xiàng)目的分值相加 如果： ≥300分 近期患病率約為 80% ≤299分且＞ 150分 近期患病率約為 50% ≤149分 近期患病率約為 30% 表 13－ 2社會(huì)再適應(yīng)評(píng)定量表 壓力管理 ——適度最好 工具 11 壓力管理曲線 表 13－ 2社會(huì)再適應(yīng)評(píng)定量表 應(yīng)對(duì)壓力常用的幾種方法 逃避 對(duì)抗 轉(zhuǎn)移 宣泄 壓力管理 ——適度最好 工具 11 壓力管理曲線 表 13－ 2社會(huì)再適應(yīng)評(píng)定量表 應(yīng)對(duì)壓力最有效方法 計(jì)劃 閱讀 運(yùn)動(dòng) 藝術(shù) 交流 深思 壓力管理 ——適度最好 工具 11 壓力管理曲線 表 13－ 2社會(huì)再適應(yīng)評(píng)定量表 壓力管理曲線示意圖 乏力區(qū) 舒適區(qū) 發(fā)展區(qū) 潛能區(qū) 破壞區(qū) 焦慮曲線 壓力 行動(dòng)力 壓力管理 ——適度最好 工具 11 壓力管理曲線 表 13－ 2社會(huì)再適應(yīng)評(píng)定量表 減壓的兩個(gè)方法 凱利魔術(shù)方程式： “3R”減壓原則： 放松、退縮、重整 思維創(chuàng)新 SWOT分析法 “六頂帽子”思維法 因果圖 “五個(gè)為什么” 橄欖球定律 思維創(chuàng)新 ——是可以訓(xùn)練出來(lái)的 工具 12 魚(yú)刺因果圖 表 13－ 2社會(huì)再適應(yīng)評(píng)定量表 主要原因 問(wèn)題 主要原因 主要原因 主要原因 思維創(chuàng)新 ——是可以訓(xùn)練出來(lái)的 工具 12 魚(yú)刺因果圖 表 13－ 2社會(huì)再適應(yīng)評(píng)定量表 運(yùn)用魚(yú)刺因果圖分析問(wèn)題時(shí)一般從 6個(gè)方面考慮： 材料 技術(shù) 設(shè)備 人力 工作 環(huán)境 方法 頭腦風(fēng)暴 思維創(chuàng)新 ——是可以訓(xùn)練出來(lái)的 工具 13 SWOT分析法 表 13－ 2社會(huì)再適應(yīng)評(píng)定量表 SWOT： S—— 自身強(qiáng)項(xiàng)、優(yōu)勢(shì) W—— 自身弱項(xiàng)、劣勢(shì) O—— 外部環(huán)境存在的機(jī)會(huì)、機(jī)遇 T—— 外部環(huán)境存在的威脅、對(duì)手 思維創(chuàng)新 ——是可以訓(xùn)練出來(lái)的 工具 13 SWOT分析法 表 13－ 2社會(huì)再適應(yīng)評(píng)定量表 優(yōu)勢(shì) S 劣勢(shì) W 威脅 T 機(jī)遇 O 內(nèi)部 外部 思維創(chuàng)新 ——是可以訓(xùn)練出來(lái)的 工具 13 SWOT分析法 （以下問(wèn)題能幫助您找到存在于內(nèi)外部的相關(guān)因素） 表 13－ 2社會(huì)再適應(yīng)評(píng)定量表 關(guān)鍵優(yōu)勢(shì) S ▲ 擅長(zhǎng)什么？ ▲擁有什么新技能？ ▲能做什么別人不能做的事？ ▲如何能夠重復(fù)最近的一次成功？ ▲什么使你與眾不同？ ▲你的顧客為什么要來(lái)你這里？ 關(guān)鍵劣勢(shì) W ▲ 你不擅長(zhǎng)什么？ ▲缺乏什么新技能？ ▲別人在什么事情上比你做得好？ ▲你最近的一次失敗是什么？為什么？ ▲你尚未完全滿足哪一個(gè)顧客群體？ ▲你最近失去了哪些顧客？為什么？ 威脅 T ▲ 是否發(fā)生了不利于你的變化？ ▲你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正在做什么？ ▲是否發(fā)生了任何會(huì)傷害你的變化？ ▲是否存在威脅你所在組織的情況？ 機(jī)遇 O ▲ 是否發(fā)生了你希望的變化？ ▲你學(xué)會(huì)了什么技能？ ▲你能夠提供什么新產(chǎn)品或服務(wù)？ ▲你能夠接觸到哪一個(gè)新的顧客群體？ ▲你如何能夠使你與眾不同？ ▲你的組織在未來(lái) 5~10年中的情況怎樣？ 思維創(chuàng)新 ——是可以訓(xùn)練出來(lái)的 工具 13 SWOT分析法 表 13－ 2社會(huì)再適應(yīng)評(píng)定量表 關(guān)鍵優(yōu)勢(shì) S 關(guān)鍵劣勢(shì) W 關(guān)鍵機(jī)遇 O SO對(duì)策： 利用 WO對(duì)策：