洗浴、桑拿運(yùn)營手冊(cè)----大堂部分-文庫吧資料
2024-10-26 14:26本頁面
【正文】 10 準(zhǔn)備． 外來人員出入管理規(guī)定 1. 外來人員的出入管理由大堂部負(fù) 責(zé)。客房服務(wù)臺(tái)要將預(yù)定房做好記錄，并及時(shí)通知包房人員客人預(yù)訂的情況，如房號(hào)、時(shí)間等。根據(jù)具體情況給予 相應(yīng)的獎(jiǎng)金額度。根據(jù)投訴的具體情況給予相應(yīng)的罰款額度。并作出相應(yīng)的獎(jiǎng)懲。只要發(fā)生顧客投訴，就應(yīng)詳細(xì)記錄在《 顧客投訴意見登記表》。 2. 發(fā)生在現(xiàn)場(chǎng)的投訴由所 發(fā)生的部門主管或領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，如無法協(xié)調(diào)，報(bào)請(qǐng)店長(zhǎng)或值班經(jīng)理處理。 工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 部 門：大堂部 班 組： A、 B、 C 班 工作項(xiàng)目名稱： 大堂鞋吧 工作項(xiàng)目承擔(dān)：鞋吧服務(wù)員 工作項(xiàng)目程序 標(biāo) 準(zhǔn) 鞋 吧 迎賓員將客人帶到鞋吧后，服務(wù)員主動(dòng)上前問好“ 貴賓 您好，歡迎光臨”（行鞠躬禮以腰部為軸，上身保持正直，向前傾約 15 度，兩眼目視賓客的T 字部，面帶微笑）并迅速將拖鞋放在客人腳下：“ 貴賓 您請(qǐng)坐，請(qǐng)?jiān)谶@里換鞋，認(rèn)真核對(duì)手牌，鞋牌并促銷擦鞋。”備 :接報(bào)紙更換報(bào)刊 ,同時(shí)通知休閑部取報(bào)紙 . 等候中客人 貴賓您好請(qǐng)問您是等您的朋友嗎？您請(qǐng)這邊稍坐?！辈⒓右允謩?shì)，送到鞋吧后等待客人換完鞋后：“貴賓，您里面請(qǐng)，祝你洗浴愉快”。） 迎 客 客人進(jìn)入大堂后迎賓主動(dòng)上前問好“貴賓，您好歡迎光臨XXXX，里邊請(qǐng)？”并加標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢(shì)。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站姿站好，等待為客人服務(wù)。頭發(fā)過肩者盤起，化淡妝。 直接下屬 無 間接下屬 無 晉升方向 大堂部 副理 輪轉(zhuǎn)崗位 接待 5 部門工作流程與標(biāo)準(zhǔn) 部門工作流程 文件名 大 堂 基 本 工 作 流 程 圖 文件編碼 頁 碼 不需要 需要 貴賓 您好，歡迎光臨 XXXX。 態(tài) 度 : ◆ 熱愛本職工作，有責(zé)任感，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。 培訓(xùn)經(jīng)歷 : ◆ 接受過專業(yè)技能、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面的培訓(xùn)。 1 積極配 合 完成上級(jí)安排 日常 工作 。 服務(wù)顧客換鞋、 領(lǐng)鞋 ； 做好顧客鞋子的 一般養(yǎng)護(hù)工作； 給客人發(fā)手牌，管理好客人鞋子； 了解顧客的意見，并及時(shí)向上級(jí)及公司反饋； 及時(shí)檢查轄區(qū)設(shè)施狀況與衛(wèi)生狀況； 與迎賓 、收 銀之間做好配合工作。 工作條件 : 工作場(chǎng)所 : 環(huán)境狀況 : 危 險(xiǎn) 性 : 基本無危險(xiǎn) ,無職業(yè)病危險(xiǎn)。 經(jīng) 驗(yàn) : ◆ 1 技能技巧 : ◆ 身體健康，精力充沛，形象氣質(zhì)佳，善于表達(dá)； ◆ 具有熟練的服務(wù)技巧與技能，能勝任大堂內(nèi)各種人群接待工作； ◆ 有一定的處事能力和技巧； ◆ 熟悉店內(nèi)各 種產(chǎn)品和服務(wù)，設(shè)施及操作方法。 任職資格 : 教育背景 : ◆ 高中以上學(xué)歷。 13. 每天負(fù)責(zé)接收?qǐng)?bào)刊更換報(bào)刊 ,同時(shí)通知休閑部領(lǐng)取報(bào)刊 。 10. 及時(shí)檢查轄區(qū)設(shè)施狀況與衛(wèi)生狀況； 11. 與鞋吧、收銀之間做好配合工作。 工作條件 : 工作場(chǎng)所 : 環(huán)境狀況 : 危 險(xiǎn) 性 : 基本無危險(xiǎn) ,無職業(yè)病危險(xiǎn)。 培訓(xùn)經(jīng)歷 : ◆ 接受過管理技能、領(lǐng)導(dǎo)技能、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面的培訓(xùn)。 15． 貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度與工作流程； 16． 做新員工服務(wù)思想、服務(wù)流程、服務(wù)技巧的培 訓(xùn)； 17． 對(duì) 每天日常工作所有情況做出總結(jié)，并及時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào)； 18． 檢查現(xiàn)場(chǎng)硬件設(shè)施狀況與工作情況；并對(duì)咨客接待具體工作進(jìn)行指導(dǎo)和考核； 19． 每天做好交接班工作 。 03 鞋吧員 負(fù)責(zé)顧客的咨詢、引導(dǎo)、換鞋、領(lǐng)鞋 、一般養(yǎng)護(hù)等工作 大堂副理 迎賓員 接待員 收銀員 商務(wù)中心 開 牌 2 大堂部 副理 職位名稱 大堂部 副理 職位代碼 所屬部門 大堂部 薪金標(biāo)準(zhǔn) 職等職級(jí) 直屬上級(jí) 值班經(jīng)理 職位概要 : 負(fù)責(zé)顧客的業(yè)務(wù)咨詢、迎來送往、投訴處理、電話預(yù)定、 等工作 工作內(nèi)容 : 1． 執(zhí)行公司及店內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度，保證大堂部的正常工作； 2． 完善部門管理制度及各崗位工作內(nèi)容； 3． 貫徹服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督員工執(zhí)行； 4． 合理安排屬下員工崗位，負(fù)責(zé)檢查和考核本部門服務(wù)人員的工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、行為規(guī)范、勞動(dòng)組織紀(jì)律； 5． 負(fù)責(zé)顧客的業(yè)務(wù)咨詢、迎來送往、電話預(yù)定等工作； 6． 隨時(shí)征求、收集顧客意見，分析服務(wù)質(zhì)量管理中的問題，提出整改意見； 7． 與其它部門充分溝通，協(xié)調(diào)本部門與相關(guān)部門之間的業(yè)務(wù)； 8． 負(fù)責(zé)本店的治安、安全保衛(wèi)工作；負(fù)
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