淘寶客服工作流程-文庫吧資料
2024-10-26 14:06本頁面
【正文】 清楚，備注標(biāo)準(zhǔn)為 [實(shí)際姓名 ](買家要求換 款 /顏色，換為 XXX 什么顏色什么 款 的。｝ 買家在拍下后需要更換 顏色 的操作方法。 如果改錯(cuò)價(jià)格，或者后來讓買家補(bǔ)差價(jià)導(dǎo)致投訴，責(zé)任需自己 承擔(dān)。） 改成什么價(jià)錢，自己一定要清楚。 如果遇需要修改價(jià)錢的情況，首先根據(jù)店鋪情況，看是實(shí)付多少才包郵，或者是某件產(chǎn)品特價(jià)多少元。 （ PS：建議買家 選什么顏色 的時(shí)候必須加上建議二個(gè)字。有更好的建議可以提交給客服主管。） 咨詢的常用問題總解?！? （注：登錄 B2C，跟官方的時(shí)候請(qǐng)分開使用倆個(gè)瀏覽器。自動(dòng)回復(fù)的內(nèi)容需表明歉意，表明店鋪活動(dòng)，使用購物車等自動(dòng)購物：“親，由于咨詢量比較大，所以回復(fù)慢請(qǐng)見諒。 20 個(gè)客戶必須保證 10分鐘內(nèi)有回復(fù)。 五個(gè)客戶內(nèi)保證一分鐘內(nèi)回復(fù)。 } 需要快速，準(zhǔn)確的回復(fù)客戶。） {包郵一般都是包申通，圓通， 中通 ，韻達(dá)，如需發(fā)其它快遞的，請(qǐng)根據(jù)“郵費(fèi)價(jià)格表”讓買家補(bǔ)差額。 ? ” （如不清楚活動(dòng)內(nèi)容。為慶五一，全場(chǎng) XX（活動(dòng)內(nèi)容），再加上特價(jià) /套餐不能除外。了解完活動(dòng)以后，檢查自己的第一句歡迎語。 比如“全場(chǎng)五折” ,“滿 2減一”，“實(shí)付多少包郵” ?? 這些都可以在店鋪的首頁，及每個(gè)產(chǎn)品寶貝詳情下面的欄目可以了解到。 需了解店鋪活動(dòng)，及產(chǎn)品信息。把這些信息反饋給編輯人員和倉管人員，盡快 對(duì)商品的編輯、價(jià)格、庫存等作調(diào)整！ （ PS： 銷售客服專員在銷售過程中嚴(yán)格按照 “銷售技巧”，“銷售常見問題解決方法” 等表格 對(duì)顧客進(jìn)行分析，引導(dǎo)客戶消費(fèi)。 在銷售過程中會(huì)有很多買家前來咨詢，把買家最關(guān)心的商品信息做好記錄，例如（品牌、款式、價(jià)格等），記錄在“客戶銷售服務(wù)情況反饋表”。必須記錄的資料為（支付方式，貨號(hào)，數(shù)量，顏色，快遞公司，收件人姓名，聯(lián)系方式等）把買家的購買信息記錄好用于后臺(tái)下單。同時(shí)客服語言必須 柔和， 帶多一點(diǎn)語氣詞 及表情 。 如遇到無理取鬧的買家，只需作出正常的回答，切忌跟他周旋解析。 每個(gè)人都須清楚知 道自己的工作崗位，在各人的工作時(shí)間段，首先要保證自己的工作工具都是在線狀態(tài)，半小時(shí)檢查一次，查看工作窗口是否成功登錄 /拍拍多客服 /阿里旺旺。吃飯時(shí)間必須有一個(gè)客服值班，等另一個(gè)客服回來時(shí)再去吃飯。 ｛請(qǐng)記得做單的時(shí)候如無備注快遞的一定先 去后臺(tái)點(diǎn)發(fā)貨看中通能不能到 ｝
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