【正文】 on about dismissal and unfair dismissal, see you don39。老師嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度和孜孜不倦的探索精神更令人佩服，值得我終生學(xué)習(xí)。致 謝在我的本科畢業(yè)論文完成之際，我真誠(chéng)的感謝那些曾幫助過我，指導(dǎo)過我的老師、同學(xué)和朋友們。結(jié)論經(jīng)營(yíng)理念包括目標(biāo)、使命、宗旨和價(jià)值觀等核心思想及體系，決定企業(yè)的發(fā)展方向、價(jià)值取向、方法論、商業(yè)模式和行為模式。通過產(chǎn)品和感覺這種關(guān)聯(lián)性，可以相對(duì)應(yīng)的調(diào)整產(chǎn)品的屬性，增強(qiáng)消費(fèi)者的感性認(rèn)識(shí)。依據(jù)“感覺市場(chǎng)”進(jìn)行細(xì)分，可以將某一類產(chǎn)品與某一種感官相結(jié)合。隨著消費(fèi)水平的提高，消費(fèi)者對(duì)“個(gè)性”需求的越來越重視，通常為彰顯個(gè)性，通過五官感覺為手段參與購(gòu)買決策。由于消費(fèi)者在情景參與過程中所產(chǎn)生的娛樂感比在“看”與“聽”的環(huán)節(jié)中產(chǎn)生的娛樂感更多，所以更容易生成購(gòu)買行為。企業(yè)可以從品牌設(shè)計(jì)與環(huán)境設(shè)施為切入點(diǎn)來增強(qiáng)消費(fèi)者五官體驗(yàn)，具體操作就是要讓產(chǎn)品包裝、陳列位置、服務(wù)人員的親切問候、背景音樂、店頭廣告物或其他足以打動(dòng)顧客五官感覺的營(yíng)銷魅力充分體現(xiàn)出來。（五）提高消費(fèi)者的體驗(yàn)期待成為體驗(yàn)營(yíng)銷的一種有效手段本文第一章在體驗(yàn)營(yíng)銷分類中提到感官型體驗(yàn)營(yíng)銷，通過刺激消費(fèi)者的感官提高消費(fèi)者的體驗(yàn)期待成為一種有效地營(yíng)銷手段。一般來說，強(qiáng)化營(yíng)銷的服務(wù)功能、提高服務(wù)體驗(yàn)質(zhì)量的因素包括：可信性(執(zhí)行己經(jīng)許諾服務(wù)的可信賴性和精確性的能力)、責(zé)任心(幫助顧客和提供快速服務(wù)的心甘情愿的程度)、保證(員工的知識(shí)和禮貌以及他們傳播信任和信心的能力)、深入度(對(duì)顧客照顧、個(gè)性化關(guān)心的程度)、有形體現(xiàn)(實(shí)體工具、設(shè)備、人員和材料的體現(xiàn))。如下圖所示，產(chǎn)品價(jià)格分銷促銷傳統(tǒng)營(yíng)銷4P體驗(yàn)營(yíng)銷4C用戶需要與欲望用戶購(gòu)買與使用費(fèi)用售前、售中、及售后服務(wù)/方便廠商與客戶之間的信息交流與反饋/溝通圖41傳統(tǒng)營(yíng)銷4P到體驗(yàn)營(yíng)銷4C的轉(zhuǎn)變這就要求在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、改型和引進(jìn)前，要對(duì)市場(chǎng)的走勢(shì)和消費(fèi)者的愿望進(jìn)行調(diào)查和分析，對(duì)不同消費(fèi)群的消費(fèi)愿望和不同區(qū)域市場(chǎng)的消費(fèi)狀況應(yīng)了如指掌，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品性能、市場(chǎng)定位、市場(chǎng)分布和營(yíng)銷策略要心中有數(shù)。只有不斷創(chuàng)新使用戶滿意的服務(wù)方式，不斷提高用戶服務(wù)的差異化能力，才能不斷提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力。企業(yè)應(yīng)強(qiáng)化營(yíng)銷的“服務(wù)功能”，要努力提高用戶的讓渡價(jià)值，用服務(wù)來贏得用戶。良好的服務(wù)能給消費(fèi)者留下深刻的印象，這是體驗(yàn)營(yíng)銷成功的重要保障。（四）體驗(yàn)營(yíng)銷要最大化地提高顧客讓渡價(jià)值現(xiàn)代產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)開始從核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品的統(tǒng)一體轉(zhuǎn)向核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品共存的競(jìng)爭(zhēng)。最近出現(xiàn)的“4V”營(yíng)銷新組合：“差異化(Var1ation)”、“功能化(Versatility)”、“附加價(jià)值(Value)”、“共鳴(Vibration)”，強(qiáng)調(diào)顧客需求的差異化和商品的功能的多樣化，更是個(gè)性化營(yíng)銷的體現(xiàn)。這種“非正式交易關(guān)系”是一種互動(dòng)式的關(guān)系，換句話說，要通過企業(yè)和顧客的互動(dòng)，把產(chǎn)品定位為企業(yè)與顧客“自由戀愛”的結(jié)晶品。由于商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，商品的同質(zhì)化越來越明顯，人們對(duì)個(gè)性化、獨(dú)特性的感受越來越重視，對(duì)個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)的需求也就越來越高。如美國(guó)麥當(dāng)勞、肯得基等連鎖快餐，就是很好的范例。要努力從產(chǎn)品營(yíng)銷向文化營(yíng)銷轉(zhuǎn)變，把文化和知識(shí)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，將公司的文化與精神一同銷售出去。消費(fèi)者心甘情愿為體驗(yàn)付費(fèi)是因?yàn)橄M(fèi)者親自體驗(yàn)了某個(gè)消費(fèi)過程會(huì)使心理和情感得到滿足。因此，實(shí)際上每一種產(chǎn)品在附加體驗(yàn)和去除不良體驗(yàn)方面都是大有文章可做的。例如，一個(gè)表面粗糙的水龍頭可能使消費(fèi)者不屑購(gòu)買，這其實(shí)是消費(fèi)者的審美體驗(yàn)沒有得到滿足。例如，諾基亞在手機(jī)設(shè)計(jì)中，融入多種美學(xué)要素，時(shí)髦的、可隨時(shí)更換的色彩，手感極好的曲線都能滿足消費(fèi)者的審美體驗(yàn)。（一）體驗(yàn)營(yíng)銷的實(shí)施要以產(chǎn)品體驗(yàn)化為前提沒有一個(gè)好的產(chǎn)品，體驗(yàn)營(yíng)銷就失去了“表演”的“道具”，而把體驗(yàn)附加到產(chǎn)品之中，更能對(duì)產(chǎn)品起到“畫龍點(diǎn)睛”的作用。四、有效實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷的策略建議從宜家家具的案例中我們可以看出，體驗(yàn)營(yíng)銷的實(shí)施并不難，關(guān)鍵是圍繞消費(fèi)者這個(gè)中心，但是體驗(yàn)營(yíng)銷是一種更為系統(tǒng)的營(yíng)銷整合管理體系，它也不是對(duì)于傳統(tǒng)營(yíng)銷行為全流程的顛覆性新思想，而只是營(yíng)銷效果實(shí)現(xiàn)環(huán)節(jié)的一種操作型策略思想。宜家承諾，消費(fèi)者如果自己買回去的東西發(fā)現(xiàn)搭配不如宜家漂亮，在60日之內(nèi)退貨，并還要負(fù)責(zé)教會(huì)消費(fèi)者怎樣去搭配。在這個(gè)以消費(fèi)者為導(dǎo)向的時(shí)代，宜家的經(jīng)驗(yàn)顯示，按照消費(fèi)者的使用需要和習(xí)慣來設(shè)計(jì)人性化的產(chǎn)品，是體驗(yàn)營(yíng)銷的前奏和有力的保障。在廚房用品區(qū)，宜家出售的廚柜從擺進(jìn)賣場(chǎng)的第一天就開始接受測(cè)試器的測(cè)試，廚柜的柜門和抽屜不停地開、關(guān)著，數(shù)碼計(jì)數(shù)器顯示了門及抽屜可承受開關(guān)的次數(shù)，有的高達(dá)20萬次之多。宜家出售的一些沙發(fā)、餐椅的展示處還特意提示顧客：“請(qǐng)坐上去！感覺一下它是多么的舒服！”此外，宜家的店員不會(huì)像其他家具店的店員一樣，你一進(jìn)門就對(duì)著你喋喋不休，你到哪里她們跟到哪里，而是非常安靜地站在另一邊，除非你主動(dòng)要求店員幫助，否則店員不會(huì)輕易打擾你，以便讓你靜心瀏覽，在一種輕松、自由的氣氛中做出購(gòu)物的決定。宜家強(qiáng)烈鼓勵(lì)消費(fèi)者在賣場(chǎng)進(jìn)行全面的親身體驗(yàn)，比如拉開抽屜、打開柜門、在地毯上走走、試一試床和沙發(fā)是否堅(jiān)固等等。宜家樣板間的設(shè)計(jì)充分結(jié)合消費(fèi)者對(duì)于生活的要求和消費(fèi)模式，考慮不同產(chǎn)品的顏色、燈光、材料等在一起的搭配效果，并鼓勵(lì)消費(fèi)者買回家之后自己進(jìn)行搭配。據(jù)悉，1953年宜家在自己的發(fā)源地就開辟了樣板房，讓人們可以親自來體驗(yàn)，可謂是體驗(yàn)營(yíng)銷的先驅(qū)。因?yàn)樵谌藗內(nèi)粘５馁?gòu)物行為中，很多消費(fèi)者都會(huì)被現(xiàn)場(chǎng)的感性信息所吸引，現(xiàn)場(chǎng)的體驗(yàn)會(huì)影響到人們的購(gòu)物決策。隨著消費(fèi)者消費(fèi)意識(shí)的成熟，消費(fèi)者對(duì)于消費(fèi)的過程體驗(yàn)需求越來越強(qiáng)烈，宜家結(jié)合這樣的需求，提供了一套從現(xiàn)場(chǎng)賣場(chǎng)到最終將家具搬回家之后的全套體驗(yàn)營(yíng)銷，讓消費(fèi)者不僅僅在現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)，而且回到家后還可以自己動(dòng)手安裝體驗(yàn)，從而拉近了產(chǎn)品與消費(fèi)者之間的距離。而宜家開創(chuàng)了中國(guó)家居樣板間的先例，迎合住房的不同面積要求，將成套的或單獨(dú)的樣板間完全按照居住的形式布置妥當(dāng)，讓消費(fèi)者直接體驗(yàn)未來家的感覺，溫馨而舒適。誘使顧客主動(dòng)表演是浸入策略的關(guān)鍵所在，因?yàn)轭櫩椭挥性谑录倪^程中真正地參與進(jìn)去，才能使心理活動(dòng)真正地浸入到我們?cè)O(shè)計(jì)的情境中，這樣才會(huì)最終導(dǎo)致體驗(yàn)(愿意付費(fèi)的體驗(yàn))的產(chǎn)生。體驗(yàn)營(yíng)銷關(guān)注的是顧客的主動(dòng)參與性，浸入策略主要是指要通過營(yíng)銷手段使顧客真正浸入到企業(yè)所設(shè)計(jì)的事件中，因此設(shè)計(jì)一個(gè)什么樣的角色給顧客將是非常關(guān)鍵的。因此，企業(yè)必須對(duì)表演的過程進(jìn)行特別的設(shè)計(jì)，這就是事件策略。在以往對(duì)體驗(yàn)的定義中，一再?gòu)?qiáng)調(diào)作為經(jīng)濟(jì)提供物的體驗(yàn)的產(chǎn)生必須要顧客親自參與表演，但是作為企業(yè)來講又不能任由顧客表演，因?yàn)槟菢拥脑拰⒑茈y為顧客提供特定的體驗(yàn)。3．事件。情境就是企業(yè)為顧客設(shè)計(jì)的“舞臺(tái)”，是體驗(yàn)產(chǎn)生的外部環(huán)境，主要圍繞道具、人員和氛圍進(jìn)行設(shè)計(jì)。因此，體驗(yàn)策略必須建立在對(duì)顧客需求的深刻理解的基礎(chǔ)上。體驗(yàn)作為體驗(yàn)營(yíng)銷組合中最基本的要素，就象營(yíng)銷4P理論中的“產(chǎn)品”一樣，它描述了公司要提供給顧客(更確切地說是計(jì)劃使顧客產(chǎn)生)什么樣的體驗(yàn)。通過對(duì)體驗(yàn)產(chǎn)生和消費(fèi)過程的研究，筆者認(rèn)為體驗(yàn)營(yíng)銷組合應(yīng)包含四大要素：體驗(yàn)、情境、事件和浸入。（二）體驗(yàn)營(yíng)銷組合策略模型體驗(yàn)營(yíng)銷的定義可知，體驗(yàn)營(yíng)銷的最終目的是通過提高顧客讓渡體驗(yàn)價(jià)值而獲得利益，而其過程則是如何促使顧客參與到體驗(yàn)當(dāng)中，最后促使體驗(yàn)得以產(chǎn)生并被消費(fèi)?？v觀整個(gè)營(yíng)銷理論發(fā)展歷史，相繼出現(xiàn)過例如4Ps、4Cs等多個(gè)營(yíng)銷組合的模型，它們對(duì)營(yíng)銷實(shí)踐有著顯著的指導(dǎo)意義。二、體驗(yàn)營(yíng)銷的實(shí)施策略（一）體驗(yàn)營(yíng)銷組合在市場(chǎng)營(yíng)銷理論中，著名營(yíng)銷專家科特勒的解釋是，“營(yíng)銷組合就是公司用來從目標(biāo)市場(chǎng)尋求其營(yíng)銷目標(biāo)的一套營(yíng)銷工具”。每個(gè)人都想要與“理想中的自己”有關(guān)連，想要他人對(duì)自己產(chǎn)生好感。關(guān)聯(lián)營(yíng)銷超越私人感情、人格、個(gè)性之上，與個(gè)人理想中的自我、他人、或是文化產(chǎn)生關(guān)聯(lián)。5．關(guān)聯(lián)型體驗(yàn)營(yíng)銷關(guān)聯(lián)型體驗(yàn)營(yíng)銷包含感官、情感、思維與行為營(yíng)銷等層面。通過偶像來激發(fā)消費(fèi)者，使其生活形態(tài)發(fā)生改變，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的銷售)。行為營(yíng)銷通過增加顧客的身體體驗(yàn)，指出做事的替代方法、替代的生活型態(tài)，從而豐富顧客的生活。思維型體驗(yàn)營(yíng)銷特別適合于對(duì)于高科技產(chǎn)品的營(yíng)銷，此外也已經(jīng)使用于在許多其它產(chǎn)業(yè)中產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、促銷和與顧客的溝通等方面。3．思維型體驗(yàn)營(yíng)銷思維型體驗(yàn)營(yíng)銷訴求的是智力，以創(chuàng)意的方式引起顧客的驚奇、興趣、對(duì)問題的思考，為顧客創(chuàng)造認(rèn)知和解決問題的體驗(yàn)。感官營(yíng)銷可以用來增強(qiáng)產(chǎn)品識(shí)別、引發(fā)顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)和增加產(chǎn)品的附加價(jià)值等，特別適合于快消類，日用品類等商品2．情感型體驗(yàn)營(yíng)銷情感型體驗(yàn)營(yíng)銷訴求顧客內(nèi)在的感情與情緒，目標(biāo)是創(chuàng)造情感體驗(yàn)，使消費(fèi)者在消費(fèi)中感受到各種情感，如親情、友情和愛情等。（四）體驗(yàn)營(yíng)銷的分類體驗(yàn)的形式多種多樣，根據(jù)其外在表現(xiàn)分成不同的類型，各種類型有其獨(dú)特的結(jié)構(gòu)和過程。這是一種單向的使動(dòng)關(guān)系。4．注重企業(yè)與顧客的溝通。3．顧客對(duì)體驗(yàn)營(yíng)銷的認(rèn)知既是理性又是感性的。另外，企業(yè)的營(yíng)銷人員還要考慮社會(huì)文化消費(fèi)向量，思考消費(fèi)所表達(dá)的內(nèi)在的價(jià)值觀念、消費(fèi)文化和生活的意義，通過綜合考慮來擴(kuò)展其外延，并在較廣泛的社會(huì)文化背景中提升其內(nèi)涵。在體驗(yàn)營(yíng)銷中，顧客購(gòu)買產(chǎn)品后的消費(fèi)體驗(yàn)已經(jīng)成為決定顧客忠誠(chéng)度的重要因素，因此，如果營(yíng)銷人員能夠讓顧客在購(gòu)買產(chǎn)品之前就能體驗(yàn)到產(chǎn)品所帶給他們的美好感覺，這無疑會(huì)促使顧客更快地做出購(gòu)買決策。因此企業(yè)實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷時(shí)，必須十分敏銳地捕捉到顧客的心理需求，注重顧客體驗(yàn)的滿足。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)注重與顧客進(jìn)行積極有效地溝通，因?yàn)槠髽I(yè)要以此為依據(jù)來進(jìn)行自身產(chǎn)品的設(shè)計(jì)?！边@種思考方式突破了傳統(tǒng)營(yíng)銷關(guān)于消費(fèi)者是“理性消費(fèi)者”的假設(shè)，認(rèn)為消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)是理性與感性兼具，消費(fèi)者在消費(fèi)前、中、后整個(gè)過程的體驗(yàn)才是消費(fèi)