太平人壽保險(xiǎn)有限公司crm培訓(xùn)-文庫吧資料
2025-01-23 00:13本頁面
【正文】 姓名電話 居住年數(shù) 住址年收入 家庭成員構(gòu)成 電話金融資產(chǎn) 子女及其年齡職業(yè) 汽車及現(xiàn)在價(jià)值住宅貸款 教育貸款汽車貸款內(nèi)部信息外部信息交易信息特征交易信息顧客特征既有顧客用顧客輸入 —— 客戶信息數(shù)據(jù)庫基本數(shù)據(jù)項(xiàng)目 處理 —— 客戶差別化分析 ?人口統(tǒng)計(jì)分類 ?生命階段分類 ?生活方式分類 ?偏好分類 ?行為分類 ?分渠道的客戶差別性分析 ?客戶收益性的差別性分析 、 年齡 家庭年收入 低所得層 青年批量銷售層 高齡批量銷售層 一般的 核家庭 中產(chǎn)家庭層 批量銷售市場(chǎng) 青年成功階層 高齡高所得層 青壯年富裕層 富裕層 處理 —— 人口統(tǒng)計(jì)分析 處理 —— 生命階段分析 生命階段分類分析是以人生各個(gè)階段的金融服務(wù) 需求不同為前提來做的分析。 多窗口服務(wù) 單一服務(wù)窗口 CRM成功案例研析一 產(chǎn)品服務(wù)部 客戶服務(wù)部 實(shí)施流程 信息管理 客戶價(jià)值衡量 活動(dòng)管理 實(shí)施管理 客戶資料收集 高端客戶 低端客戶 中端客 戶 根據(jù)不同客戶信息設(shè)計(jì)推廣方案，并加以實(shí)施 CRM成功案例研析一 CRM成功案例研析二 —— 實(shí)施原因 1000T 汽車修理，請(qǐng)撥 **** 購買汽車，請(qǐng)撥 **** 這里是通用特約維修站 原有的呼叫中心不堪重負(fù) 客戶面對(duì)的界面不統(tǒng)一 CRM成功案例研析二 實(shí)施步驟 集中管理客戶信息 提高內(nèi)部協(xié)調(diào)效率 開拓新的渠道 客戶細(xì)分 CRM成功案例研析二 實(shí)施重點(diǎn) 潛在客戶的開發(fā) 潛在客戶的管理 客戶忠誠度的管理 CRM成功案例研析三 實(shí)施宗旨 —— 決勝在終端 拆除影響信息同步溝通和準(zhǔn)確傳遞的阻隔 。良好的網(wǎng)絡(luò)能將企業(yè)的產(chǎn)品和信息及時(shí)快捷地傳遞給客戶，并將客戶反饋信息傳給企業(yè) 。 影響終生價(jià)值的因素有 客戶終生價(jià)值分析步驟三：客戶投資與利潤(rùn)分析 根據(jù)一個(gè)客戶的當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值，就可以在客戶價(jià)值矩陣中定位客戶 客戶終生價(jià)值分析步驟四：客戶分組 基于態(tài)度和需求 進(jìn)行客戶分組 將客戶價(jià)值矩陣和聚類分析綜合起來即得到一個(gè)立方圖 客戶親近 與客戶交朋友 客戶提醒 客戶 與客戶聯(lián)絡(luò) 網(wǎng)絡(luò)發(fā)展 一個(gè)公司的網(wǎng)絡(luò)連通性是公司巨大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)資源。 贏得一個(gè)新客戶的成本大約是留住一名老客戶成本的 7倍。 什么是客戶關(guān)系管理 CRM 什么是客戶關(guān)系管理（ CRM) CRM價(jià)值鏈 CRM成功案例研析 CRM在銀行中的應(yīng)用 CRM的評(píng)價(jià) CRM系統(tǒng)的選擇 目錄 客戶親近 價(jià)值分析 CRM價(jià)值鏈 網(wǎng)絡(luò)發(fā)展 關(guān)系管理 價(jià)值主張 公司文化 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 業(yè)務(wù)流程重組 數(shù)據(jù)庫 人力資源管理 基本流程 支持流程 價(jià)值分析 —— 客戶終生價(jià)值 歷史價(jià)值 當(dāng)前價(jià)值 潛在價(jià)值 客戶終生價(jià)值分析是CRM價(jià)值鏈的第一步，也是最重要的一步，它是以后其它步驟的基礎(chǔ)。 CRM是一套人一機(jī)交互系統(tǒng)。 CRM CRM既是一種戰(zhàn)略意識(shí)，一種理念，也是一套管理軟件和技術(shù)。 什么是客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理（即 CRM:Customer Relationship Management）其定義是企業(yè)與顧客之間建立管理雙方接觸活動(dòng)的信息系統(tǒng)?，F(xiàn)有客戶才有利潤(rùn)。 ?企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的就是在贏利的前提下，運(yùn)用先進(jìn)科技盡可能地滿足客戶不斷增長(zhǎng)的對(duì)個(gè)性化的需求?？蛻絷P(guān)系管理 太平人壽保險(xiǎn)有限公司 2022年 9月 什么是客戶關(guān)系管理（ CRM) CRM價(jià)值鏈 CRM成功案例研析 CRM在銀行中的應(yīng)用 CRM的評(píng)價(jià) CRM系統(tǒng)的選擇 目錄 CRM 美國一位持 運(yùn)通卡 的成功男士某日接到
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