【正文】 達(dá)，不善于人溝通 希望職業(yè)方向：能夠發(fā)揮自己文字特長的工作 工作經(jīng)歷： 某酒店業(yè)務(wù)員 ，兩年工作經(jīng)驗(yàn) 在兩年的教學(xué)過程中發(fā)現(xiàn)自己并不適合做 業(yè)務(wù)員 ，雖具備相應(yīng)的學(xué)歷，但不具備 業(yè)務(wù)員 應(yīng)有的 交際 能力， 兩年的業(yè)績 并不理想， 酒店 對其工作表現(xiàn)不是很滿意，小 S 自己也很苦惱。在這一點(diǎn)上，大學(xué)生有疑問時(shí)，可以求助學(xué)校的就業(yè)指導(dǎo)老師或者專業(yè)的職業(yè)顧問。 作為剛剛畢業(yè)的大學(xué)生，選擇合適的職業(yè)發(fā)展方向尤為重要，人生精力有限，必須選準(zhǔn)方向，強(qiáng)化發(fā)展。且高級(jí) 職業(yè) 經(jīng)理必須具備的另一大重要要素就是豐富的專業(yè)工作經(jīng)歷，所以，先工作，積累工作經(jīng)歷，也是在為職業(yè)理想作鋪墊。 從小 z 職業(yè)目標(biāo)定位于高級(jí) 職業(yè) 經(jīng) 理一點(diǎn)看，小 z 具備 酒店 專業(yè)學(xué)歷資質(zhì)和專業(yè)技能，但缺乏作為高級(jí) 職業(yè) 經(jīng)理所必須具備的專業(yè)管理知識(shí)，小 z 希望學(xué)工商管理類課程的想法是正確的，為一時(shí)出國而放棄原本計(jì)劃并不合乎長遠(yuǎn)的職業(yè)發(fā)展 。 從職業(yè)發(fā)展考慮， 某酒店 ，有完善的培訓(xùn)計(jì)劃，良好的工作氛圍，規(guī)范的工作機(jī)制，對職業(yè)技能發(fā)展大有好處，出國學(xué)習(xí)行政管理碩士一年課程之所獲專業(yè)資質(zhì)資歷和在 本酒店 工作一年之經(jīng)歷技能積累相比，前者在職業(yè)市場上之價(jià)值未必比后者高。 設(shè)計(jì)理由： 小 z 原本希望出國進(jìn)修工商管理類課程，但國外大學(xué)對申請工商管理類專業(yè)的學(xué)生都有工作經(jīng)驗(yàn)要求，所以最后只收到了行政管理專業(yè)的 offer。 思考： 杜某的做法是否可取？為什么？酒店的這種擔(dān)憂反映了什么？專家的意見對大學(xué)生職業(yè)生涯規(guī)劃有什么指導(dǎo)意義？ 第 27 頁 共 122 頁 先就業(yè)還是先留學(xué) 小 Z，女， 22 歲，學(xué)歷本科 基本情況：上海某財(cái)經(jīng)類大學(xué)畢業(yè)， 酒店管理專業(yè) ，應(yīng)屆生 同學(xué)評價(jià)：刻苦，有 上進(jìn)心，性格堅(jiān)強(qiáng)，學(xué)習(xí)能力強(qiáng) 個(gè)人職業(yè)目標(biāo)： 高級(jí)職業(yè) 經(jīng)理 畢業(yè)前， 收到英國某大學(xué)的 offer，學(xué)行政管理專業(yè)； 受到某酒店面試通知，可以去擔(dān)當(dāng)前廳主管 ，小 z 必須做出選擇。 社會(huì)輿論給大學(xué)生這樣的壓力，就是大學(xué)生或高學(xué)歷的人不能低就。 ”說起拒絕碩士生的原因，一家酒店的 招聘 代表認(rèn)為，一些低端職位更適合本科或?qū)？频耐瑢W(xué)， “他們的期望值低一些，培養(yǎng)起來對企業(yè)忠誠度高。 ” 這讓杜 某 覺得十分尷尬， 換了一家酒店企業(yè)，仍因?qū)W歷太高被婉拒。 有必要思考：酒店的人力資源規(guī)劃能夠發(fā)揮什么作用？對大學(xué)生將來職業(yè)選擇有什么幫助？ 第 26 頁 共 122 頁 研究生應(yīng)聘前臺(tái)無人接收 杜 某 是重慶 市一所重點(diǎn)大學(xué)的碩士研究生，學(xué)習(xí)法學(xué)專業(yè)的她今年即將畢業(yè)，在日前的雙選會(huì)上，她首先選擇了一家五星級(jí)酒店 的前臺(tái) 招聘 。 [點(diǎn)評 ] 現(xiàn)在，大學(xué)生就業(yè)難是全國上下普遍關(guān)注的問題，同時(shí)，來自業(yè)界的消息，一是大學(xué)生的動(dòng)手能力偏弱，二是心態(tài)比較浮躁。很多成功人士都是從基層開始的。在該酒店做餐廳服務(wù)員待遇如何呢？另外一名工作人員透露，如果做得好，應(yīng)該能獲得將近 2022 元的月收入。 ”日前的 招聘 會(huì)上，上海某五星級(jí)酒店現(xiàn)場 招聘 若干餐廳服務(wù)員。而也有同學(xué)認(rèn)為企業(yè)提供這樣的職位，是缺乏誠意。 第 25 頁 共 122 頁 大學(xué)生可不可做服務(wù)員 4 月 11 日 ，在上海大學(xué)春季 招聘 會(huì)上，一些酒店、 餐飲 企業(yè)，在大學(xué)生中現(xiàn)場 招聘 餐廳服務(wù)員和收銀員等基層職位。陳女士經(jīng)過反思后，在加強(qiáng)培訓(xùn)的同時(shí)，加強(qiáng)了現(xiàn)場管理，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正和幫助，并加強(qiáng)獎(jiǎng)罰的力度。對優(yōu)秀員工要獎(jiǎng)，對犯規(guī)員工也要罰。但隨著時(shí)間的推移，員工不斷發(fā)生違紀(jì)問題 和服務(wù)不規(guī)范怠慢客人的問題，陳女士在新環(huán)境中應(yīng)該意識(shí)到，不能套用老飯店的管理方法，單純地信任和尊重員工不足以建立良好的紀(jì)律。在 3 天后的員工第一次培訓(xùn)時(shí)，陳女士強(qiáng)調(diào)了飯店的紀(jì)律，但還是沒有對三天前的事提出批評。上任的第一天，當(dāng)她在人事部門經(jīng)理陪同下走近能容納 400 人進(jìn)餐的中餐廳時(shí)，驚訝地發(fā)現(xiàn)，近 20 個(gè)服務(wù)員（包括一名領(lǐng)班），在剛剛結(jié)束早餐服務(wù)的餐廳里盡情享用本該是客人享用的食品，而餐廳開餐后的杯盤狼藉盡收眼底。同時(shí)，她本山也以身作則，關(guān)注理解顧客的需求。經(jīng)過幾年實(shí)踐，它深知“沒有不合格的員工，只有不合格的管理者”這個(gè)道理。 20— 50 1對顧客及領(lǐng)導(dǎo)交待的事情不能妥善處理和及時(shí)反饋者。 20— 100 1對本崗位工作流程和操作標(biāo)準(zhǔn)不熟練而直接影響工作者。 50— 100 1對飯店服務(wù)項(xiàng)目解釋和執(zhí)行不到位，給飯店造成損失者。 20— 50 1各項(xiàng)服務(wù)舉措執(zhí)行不到位者。 50— 100 儀容儀表不符合崗位要求者。 20— 100 日常工作中自我約束力強(qiáng)、服務(wù)及業(yè)務(wù)技能起到表率作用者。 20— 100 主動(dòng)積極收集反饋顧客信息，并能提出建設(shè)性意見者。 20— 100 能發(fā)現(xiàn)日常工作漏洞，并提出行之有效的解決辦法者；有創(chuàng)新意識(shí)，提出快捷操作流 程，能且實(shí)提高工作效率者。 發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象，提出節(jié)約浪費(fèi)合理建議，并行之有效者。 1有主動(dòng)工作意識(shí)，自覺積極投入到工作中者。 獎(jiǎng) 服務(wù)事項(xiàng) 1受到客人口頭或書面表揚(yáng)者。 1服務(wù)不到位引起客人投訴者。 服務(wù)要求 拾遺不報(bào)，賓客信息不反饋者 30100 1服務(wù) 不能做到第一時(shí)間，到我為止 者。 不執(zhí)行酒店的各項(xiàng)服務(wù)舉措者。 工作要求 房態(tài)信息不準(zhǔn)確，影響房間清理或出售者。 鑰匙領(lǐng)用 制度 未執(zhí)行鑰匙領(lǐng)用、歸還簽字制度者。 20100 上下班行走大堂或乘客用電梯者。 第 22 頁 共 122 頁 客房日?？己隧?xiàng)目 內(nèi) 容 考核（元 ） 懲 考核制度 遲到、早退、串崗，工作時(shí)間會(huì)客，接聽、撥打私人電話者。企業(yè)經(jīng)營機(jī)制是有關(guān)企業(yè)經(jīng)營的各個(gè)要素在運(yùn)行過程中所形成的相互制約、相互作用的聯(lián)系方式，是一個(gè)有機(jī)聯(lián)系的綜合體系。 2022 年，成為第一家民營的上市旅游企業(yè)。 2022 年初，又對集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行了大幅度調(diào)整 ，集團(tuán)總部變成投資控股公司，設(shè)總裁辦、戰(zhàn)略發(fā)展部、并購部、人力資源部、財(cái)務(wù)部、財(cái)務(wù)公司。 1999 年，企業(yè)又進(jìn)一步進(jìn)行了產(chǎn)權(quán)制度的改革，成為一個(gè)規(guī)范的現(xiàn)代民營企業(yè)。同第 21 頁 共 122 頁 時(shí)對組織機(jī)構(gòu)也進(jìn)行了較大幅度的調(diào)整， 強(qiáng)化了公司職能部門 。 1993 年，為了企業(yè)更進(jìn)一步的發(fā)展，他又自 增壓力，將企業(yè)改造為股份有限公司，進(jìn)一步建立了現(xiàn)代企業(yè)制度，并向社會(huì)募集了相當(dāng)數(shù)量的資金。 1988 年賓館建成開業(yè)后，由于責(zé)任落實(shí)、制度到位、服務(wù)優(yōu)良，第一年就取得了良好的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益。（直線職能制）同時(shí)，賓館實(shí)行管理人員聘任制和全員勞動(dòng)合同制，在此基礎(chǔ)上還制定了“三定一包”的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制和崗位責(zé)任制、員工手冊等規(guī)章制度。同時(shí)，他還邀請杭州大學(xué)旅游系的專業(yè)教師參與賓館的管理。為了保證工程的順利進(jìn)行，任命 ****為賓館總經(jīng)理?！? 1986 年， ****縣人民政府根據(jù) ****政治經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，決定將 ****縣人民政府招待所拆掉重建，并改名 ****賓館，擴(kuò)大規(guī)模，提高檔次。 2022 年榮登中國飯店集團(tuán) 20 強(qiáng)，榮獲中國著名旅游品牌和杭州市十大城市運(yùn)營商稱號(hào)。 做好房務(wù)中心室內(nèi)管理，保持清潔、時(shí)效的工作環(huán)境和工作氛圍 第 20 頁 共 122 頁 ****集團(tuán)的組織變革發(fā)展之路 ****集團(tuán)前身是 ****賓館，建于 1988 年，是在一家縣政府招待所的基礎(chǔ)上重建的，開業(yè)后一年被評為二星級(jí)飯店。 進(jìn)行客房工作伙伴月休假安排（ 4 天 /月，節(jié)假日另算）及日班次安排。 工作時(shí)間： 7： 4017： 00 房務(wù)中心職責(zé)： 房務(wù)中心是客務(wù)部的指揮控制中心，需做到 24 小時(shí)可隨時(shí)為賓客提供 及時(shí)到位的服務(wù)。 做好每日工作記錄，賓客、員工信息反饋。 及時(shí)糾正工作伙伴中技能操作不到位的環(huán)節(jié)，使現(xiàn)場培訓(xùn)與計(jì)劃培訓(xùn)相結(jié)合。 工作時(shí)間： 7： 4012： 00 13： 0017： 30 主管職責(zé)： 督導(dǎo)客房工作伙伴的做房質(zhì)量與做房效率，為賓客提供潔凈衛(wèi)生、設(shè)施到位的客房服務(wù)。 同物業(yè)部做定期的房間維修計(jì)劃制訂，為客房的及時(shí)有效使用做好保障。 做好各崗位工作信息及賓客信息的收集，并解決協(xié)調(diào)相關(guān)事宜。 合理調(diào)整客房人員結(jié)構(gòu)，達(dá)到功效相符。其資格是必須在前廳部工作兩年，受過專門培訓(xùn)。 工作內(nèi)容： ； ； VIP 客人的接待準(zhǔn)備工作； ； ； ，回答客人的有關(guān)問詢； ； ，代表總經(jīng)理組織、調(diào)動(dòng)有關(guān)人員進(jìn)行處理； ，處理一切有關(guān)對客服務(wù)的情況 。只有管理者把 “ 責(zé)、權(quán)、利 ” 的平臺(tái)搭建好，員工才能 “ 八仙過海，各顯其能 ” 。責(zé)任、權(quán)利和利益是管理平臺(tái)的三根支柱，缺一不可。管理者的主要職責(zé)就是建立一個(gè)象 “ 輪流分粥，分者后取 ” 那樣合理的游戲規(guī)則，讓每個(gè)員工按照游戲規(guī)則自我管理。大家快快樂樂，和和氣氣，日子越過越好。 最后想出來一個(gè)方法：輪流分粥，但分粥的人要等其他人都挑選完后剩下的最后一碗。強(qiáng)權(quán)就會(huì)產(chǎn)生腐敗，大家開始挖空心思去討好他，賄賂他，搞得整個(gè)小團(tuán)體烏煙瘴氣。必須找出一個(gè)人分粥 一開始，他們抓鬮決定誰來分粥，每天輪一個(gè)。 一、公共區(qū)域的外包管理 優(yōu)勢： ，如購置不同類型較為昂貴的清潔設(shè)施 ，延長設(shè)備設(shè)施及用品的使用時(shí)間 劣勢： 二、 洗滌外包： 自設(shè)洗衣房的有利因素： 洗滌外包的有利因素： 第 16 頁 共 122 頁 第 17 頁 共 122 頁 七人分粥 有 7 個(gè)人曾經(jīng)住在一起，每天分一大桶粥。 第 15 頁 共 122 頁 經(jīng)營業(yè)務(wù)外包 對我國飯店管理業(yè)而言，如果企業(yè)管理者認(rèn)為自己在飯店的餐飲或娛樂設(shè)施方面沒有什么專長，則可以將這部分業(yè)務(wù)外包給專業(yè)人士和專業(yè)集團(tuán)經(jīng)營，自己則集中精力干自己最擅長、可以比別人干得出色得多的部分，有所不為才能有所為，這樣一方面既可以節(jié)約企業(yè)資源，另一方面也可以享受大分工所帶來的更多的邊際效益。 第九十九條 酒 店的應(yīng)急照明系統(tǒng)、公共區(qū)域（室內(nèi)、外）的安全監(jiān)控系統(tǒng)合格、完善、有效。 第九十七條 酒 店建有完善的職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系。 第九十五條 酒 店建有完善的質(zhì)量管理體系。 第九十三條 選用符合國家 “ 室內(nèi)裝飾裝修材料有害物質(zhì)限量 ” 十項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的建筑、裝飾材料裝修。 第九十一條 餐廳內(nèi)部的空氣質(zhì)量符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。 第八十九條 提供食品打包、存酒等服務(wù)項(xiàng)目，點(diǎn)菜時(shí)鼓勵(lì)顧客合理消費(fèi)。 第八十七條 餐廳內(nèi)溫度、濕度、機(jī)械噪聲調(diào)控良好。 第八十五條 餐廳內(nèi)光亮、寬敞、整潔。 第八十三條 餐廳內(nèi)有正規(guī)的男女分用衛(wèi)生間。 第八十一條 餐廳設(shè)有無煙區(qū)、無煙包房。 第 13 頁 共 122 頁 第七十九條 按食品制作與處理操作規(guī)范的要求進(jìn)行食品烹制。 第七十七條 按儲(chǔ)存衛(wèi)生操作規(guī)范的要求進(jìn)行食品儲(chǔ)存。 第七十五條 有專用采購食品的車輛、容器。 第七 十四條 采購、驗(yàn)收人員掌握必要的食品感觀衛(wèi)生指標(biāo)的檢驗(yàn)技能。 第七十二條 餐廳提供貴重物品寄存服務(wù)、罩衣服務(wù)。 第七十條 餐廳內(nèi)地面采用防滑材質(zhì)，平整、無油污。 第六十八條 廚房安裝油煙凈化裝置。 第六十六條 廚房內(nèi)配置合理有效的煙霧報(bào)警裝置、自動(dòng)噴淋裝置。 第 12 頁 共 122 頁 綠色餐飲 第六十四條 餐廳內(nèi)、廚房內(nèi)配備合理有效的消防器材。 第六十二條 應(yīng)取消或改變塑料擦鞋盒、不可降解的洗衣袋等一次性塑料包裝袋和用品，改用可再循環(huán)或可降解的材料來包裝。建議采用一客一換。 第五十九條 毛巾、浴巾、睡袍等客用針棉織品應(yīng)保持適度的蓬松柔軟，殘舊的應(yīng)及時(shí)更換。 第五十七條 客房內(nèi)能根據(jù)客人的個(gè)性要求提供臥具 。 第五十五條 客房提供安全、健康的飲用水或瓶裝水。 第五十三條 客房內(nèi)的濕度、溫度根據(jù)當(dāng)?shù)貧夂蚝侠碚{(diào)控。 第五十一條 封閉狀態(tài)下客房內(nèi)無異味。對地毯、窗簾、沙發(fā)和床墊等定期進(jìn)行除螨處理。 第 11 頁 共 122 頁 第四十八條 客房地面鋪設(shè)整齊，無明顯邊縫、凹凸。 第四十六條 客房內(nèi)的家具及其它固定物擺放牢固、合理。 第四十四條 客房門安裝外窺鏡、防盜鏈，裝置公安部門規(guī)定的磁卡鎖。 第四十二條 客房內(nèi)采用環(huán)保裝飾材料裝修。 第四十條 客房內(nèi)應(yīng)合理有效地裝置和配備煙霧報(bào)警裝 置、自動(dòng)噴淋裝置、客用防毒面具。 綠色客房 第三十八條 客房內(nèi)張貼或備有火災(zāi)疏散示意圖、 酒 店消防安全程序，以指導(dǎo)客人在發(fā)生緊急情況時(shí)如何處理，建議通過內(nèi)部閉路電視等直觀方式進(jìn)行宣傳。 第三十六條 采用可降解的垃圾袋。 第三十五條 垃圾房封閉，設(shè)置合理，保持整潔、衛(wèi)生，有足夠的容量，建議溫度控制在 12176。 第 10 頁 共 122