18春西南大學(xué)0661酒店房務(wù)管理作業(yè)答案-文庫吧資料
2025-01-17 21:53本頁面
【正文】 it)兩方面的內(nèi)容 ,其中游覽是旅行的目的 ,旅行則是實現(xiàn)這一目的的手段。這個經(jīng)歷包括旅游者從離開常住地開始，到旅游結(jié)束歸來的全部過程中，對接觸的事物、事件和所接受的服務(wù)的綜合感受。 具體地講，一條旅游路線就是一個單位的旅游產(chǎn)品，在這條線路種，除了向旅游者提供的各種類型吸引物外，還包括沿線提供的交通、住宿、餐飲等保證旅游活動順利進行的各種設(shè)施和服務(wù)。 4 簡述旅游產(chǎn)品的概念 參考答案： 簡述旅游產(chǎn)品的概念 從旅游目的地的角度講 ：旅游產(chǎn)品是指旅游經(jīng)營者憑借 旅游吸引物 、 交通 和 旅游設(shè)施， 向旅游者提供的用以滿足其旅游活動需求的 全部服務(wù) 。 園藝活動與園藝產(chǎn)品成為旅游吸引物： 從廣義講凡能吸引旅游者到來的，能引發(fā)游客旅游情趣的事物和現(xiàn)象，均屬旅游吸引物范疇，不應(yīng)只以是否被組合到旅游產(chǎn)品構(gòu)成中為準(zhǔn)則。吸引物可以獨立存在的，也有的是組合而成的吸引物。 4 如何理解園藝產(chǎn)品和園藝活動也是旅游吸引物 參考答案： 旅游吸引物是旅游者選擇目的地的決定因素，它可能是物質(zhì)實體、可能是個事件，也可能是某種現(xiàn)象。保險柜的使用者不在場時，任何人不得打開保險柜。 (7)客人終止存放時，收銀員應(yīng)收回保險柜鑰匙和寄存單，并請客人在終止欄內(nèi)簽名。收銀員還須在客人帳單上注明使用了保險柜，以提醒客人離店結(jié)帳時不要忘了取出寄存物品。 (4)用兩把鑰匙打開保險柜門，由客人親自將所寄存物品放入柜內(nèi)，并放入寄存單第一聯(lián)，鎖上保險柜，將客用鑰匙和寄存單第二聯(lián)交給客人。 (2)請客人在寄存單上填上自己的姓名、房號和永久住址。如果客人要求使用保險柜，必須嚴(yán)格按照下列程序進行服務(wù)： (1)填寫 “貴重物品寄存單 ”一式兩份。保險柜是飯店為住客免費提供貴重物品保管的一種專用設(shè)備，通常由收銀處進行管理，也有些飯店由問訊處或行李處負(fù)責(zé)管理。 參考答案： 答：飯店貴重物品保管：飯店必須對住客的財產(chǎn)安全負(fù)責(zé)。在確定未有請勿打擾標(biāo)志(Dont disturb)及無雙鎖的情況下，站在門中間，距離門一定距離，用手指輕輕叩門三下并自報身份，若無反應(yīng)則間隔五秒再重復(fù)一遍，仍無反響方可將門輕輕打開，確定未上安全鏈之后，一邊推門一邊再報身份，以免唐突客人。進房程序一般是：凡在門把手上掛有 “請勿打擾 ”(Dont disturb)牌子，鎖中露出紅色標(biāo)志一一表示已上雙重鎖，不要進房。 4 進入客房的程序。免費住房通常提供給下列顧客：①旅行代理商；②團體客人。會議價通常低于公布價的 10％一 15％左右。（ 4）團體優(yōu)惠價。（ 3）商業(yè)性房價。（ 2）優(yōu)惠訂房價格。 4 飯店優(yōu)惠房價的類型 參考答案： 答：（ 1）季節(jié)性優(yōu)惠價格。 當(dāng)超額預(yù)訂出現(xiàn)客滿的情況，應(yīng)如何處理？ 參考答案： 答：飯店中出現(xiàn)超額預(yù)定的情況應(yīng)該如何處理：（一）對于只入住一天的顧客：（ 1）向顧客說明情況并真誠道歉，立即安排專人和車將顧客送到離本飯店最近的同等級酒店住宿；（ 2）若是旅游旺季，在鄰近同級酒店都客滿的情況下，則安排鄰近檔次更高的酒店住宿，但房費的差價由飯店自己承擔(dān)；（ 3）對于 VIP 客人在房費上則享受 8 折優(yōu)惠、送優(yōu)惠券或視情況減免一天的房費。 參考答案： 答：我國飯店前廳收銀處可以接受的信用卡種類：美國運通公司的運通卡 (American Express)、香港匯豐銀行的簽證卡 (Visa Card)、香港南洋商業(yè)銀行的發(fā)達(dá)卡 (Federal Card)、香港麥加利銀行的大來卡 (Diners Card)、日本東海銀行的百萬卡 (Million Card)、日本 JCB 國際公司和三和銀行的日本卡 (JCB Card)等。（ 10）防火安全系統(tǒng)不健全等。（ 8）不按安全操作規(guī)程作業(yè)，如客房內(nèi)明火作業(yè)，用化學(xué)涂料、油漆等，沒有采取防火措施，造成火災(zāi)。（ 6）客房內(nèi)燈具、燈罩和燈泡貼在一起，引起燈罩燃燒，造成火災(zāi)。 （ 4）長住客人違反飯店規(guī)定，私自無限度地增加電器設(shè)備，使供電線超負(fù)荷運轉(zhuǎn)，造成電源短路，引發(fā)火災(zāi)。（ 2）客人將各種易燃易爆物品帶進客房，引起火災(zāi)。 參考答案： 答：飯店客房火災(zāi)發(fā)生的原因：火災(zāi)往往是人們粗心大意、馬虎疏忽造成的，了解火災(zāi)發(fā)生的原因，可以防患于未然。（ 6）注意墻角。（ 4）環(huán)行清理。（ 2）從里到外。（ 3）徹底清掃的房間：住人房、走客房屬于此類房 3 飯店客房的清潔原則。 3 不同房間的清掃要求 參考答案： 答：不同房間的清掃要求：（ 1）簡單清掃的房間：一般只進行抹塵，吸塵和換熱水瓶，空房屬于這一類房間。全天 24 小時進行服務(wù)，服務(wù)中心的工作人員要求具備樓層工作經(jīng)驗，并受過良好的訓(xùn)練，有妥善處理各種日常事務(wù)的能力。 (五 )失物認(rèn)領(lǐng)，統(tǒng)一管理客房部的失物招領(lǐng)工作。所有客房部的員工，上、下班都必須到服務(wù)中心簽到，便利了工作安排和檢查考核。服務(wù)中心可以直接給客人提供服務(wù)，也可以通過調(diào)節(jié)手段來提供有關(guān)服務(wù)。它是客房部的所有信息處理中心，有關(guān)客房部的信息要先經(jīng)過服務(wù)中心進行處理，保證能及時解決、分揀和傳遞。外幣兌換的服務(wù)程序是： (1)弄清客人的兌換要求； (2)點清、唱收客人需兌換的外幣名稱及金額； (3)鑒別貨幣真?zhèn)危?(4)請客人出示護照，填發(fā) “兌換外幣單 ”(Exchange Memo)又稱水單填水單前，查清當(dāng)日該外匯
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