18春西南大學(xué)0661酒店房務(wù)管理作業(yè)答案(存儲(chǔ)版)
【正文】 ） 叫醒服務(wù)可分為人工叫醒和自動(dòng)叫醒服務(wù)兩種。免費(fèi)提供檫鞋服務(wù)使客人佩服之余又有幾分不安，因此，一再要求飯店總經(jīng)理表彰這種無(wú)私奉獻(xiàn)的精神。超值服務(wù)，是指飯店為客人提供超出其所付費(fèi)用價(jià)值的服務(wù)。 2. Room Serivce：飯店為住店客人提供的送餐服務(wù)。綜顧客價(jià)值是由飯店創(chuàng)造的，它包括商品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值。 : 客人提前支付訂房保證金，飯店則保證為旅客提供客房的一種訂房方式。 A、如果客人是住店客人，可在前臺(tái)查詢其房間號(hào)，由行李員將其送回房間； B、如果是住店客人的朋友 ，可詢問(wèn)其朋友的姓名和房間號(hào)，幫助聯(lián)系，并詢問(wèn)是否需要提供房間； C、如果是到飯店餐廳就餐的客人，可詢問(wèn)其一同的家人或朋友的聯(lián)系方式，并及時(shí)與之取得聯(lián)系； D、如果以上情況都不是，則詢問(wèn)客人是否需要開(kāi)一間客房休息，因?yàn)檫@樣不容易生病和比較安全，并幫助其辦理入住手續(xù)； E、如果客人是無(wú)理取鬧就通知飯店保安部，若還不能處理，則報(bào)警。第三，擦鞋服務(wù)可按飯店規(guī)定收取一定的費(fèi)用?？腿吮环?wù)員毫無(wú)怨言而又有耐心的服務(wù)感動(dòng)了，在第九天將 10 美元放進(jìn)了鞋簍。 參考答案： 前廳設(shè)計(jì)的原則包括：功能性原則、經(jīng)濟(jì)性原則、整體性原則、獨(dú)特性原則、環(huán)保性原則等。 酒店客房服務(wù)管理工作的特點(diǎn)。酒店多的是，我馬上就退房。對(duì)涉及當(dāng)?shù)仄渌麊挝坏耐对V，如在其他飯店、餐館、游覽點(diǎn)發(fā)生的問(wèn)題，客人要求轉(zhuǎn)訴的，要將投訴內(nèi)容通知有關(guān)單位。 (2)使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言向客人表示同情或安慰。 (5)客人到達(dá)時(shí)，熱情歡迎，同時(shí)通知大堂副理、行李員接待。在社會(huì)實(shí)踐中除了游牧民族的遷徙、政府官員的互訪、移民等情況以外，其余的旅行或多或少包含著游覽的內(nèi)容。 4 簡(jiǎn)述旅游產(chǎn)品的概念 參考答案： 簡(jiǎn)述旅游產(chǎn)品的概念 從旅游目的地的角度講 ：旅游產(chǎn)品是指旅游經(jīng)營(yíng)者憑借 旅游吸引物 、 交通 和 旅游設(shè)施， 向旅游者提供的用以滿足其旅游活動(dòng)需求的 全部服務(wù) 。保險(xiǎn)柜的使用者不在場(chǎng)時(shí)，任何人不得打開(kāi)保險(xiǎn)柜。 (2)請(qǐng)客人在寄存單上填上自己的姓名、房號(hào)和永久住址。在確定未有請(qǐng)勿打擾標(biāo)志(Dont disturb)及無(wú)雙鎖的情況下，站在門(mén)中間，距離門(mén)一定距離，用手指輕輕叩門(mén)三下并自報(bào)身份，若無(wú)反應(yīng)則間隔五秒再重復(fù)一遍，仍無(wú)反響方可將門(mén)輕輕打開(kāi)，確定未上安全鏈之后，一邊推門(mén)一邊再報(bào)身份，以免唐突客人。會(huì)議價(jià)通常低于公布價(jià)的 10％一 15％左右。 4 飯店優(yōu)惠房?jī)r(jià)的類型 參考答案： 答：（ 1）季節(jié)性優(yōu)惠價(jià)格。（ 8）不按安全操作規(guī)程作業(yè)，如客房?jī)?nèi)明火作業(yè)，用化學(xué)涂料、油漆等，沒(méi)有采取防火措施，造成火災(zāi)。 參考答案： 答：飯店客房火災(zāi)發(fā)生的原因：火災(zāi)往往是人們粗心大意、馬虎疏忽造成的，了解火災(zāi)發(fā)生的原因，可以防患于未然。（ 3）徹底清掃的房間：住人房、走客房屬于此類房 3 飯店客房的清潔原則。所有客房部的員工，上、下班都必須到服務(wù)中心簽到，便利了工作安排和檢查考核。 2 維修房 參考答案： 暫時(shí)不能提供租用下榻的房間，或因?yàn)榉块g部分需要維修，或客房正在更新改造 2 DDD 參考答案： 國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途 SO 參考答案： 店外住宿 3 DNA 參考答案： 未到達(dá)的客人 3 OS 參考答案： 延期住宿 3 大廳 參考答案： 指進(jìn)入飯店大樓后通往客房、餐廳等之前的大塊公共區(qū)域 3 外幣兌換服務(wù)。 3 客房服務(wù)中心的職能 參考答案： 答：客房服務(wù)中心的職能： (一 )信息控制?？头糠?wù)中心通常由一名主管來(lái)負(fù)責(zé)日常事務(wù)。（ 3）先臥室后衛(wèi)生間。（ 3）客人在房間內(nèi)使用電器不慎引起火災(zāi)。 3 我國(guó)飯店前廳收銀處可以接受的信用卡種類。無(wú)論房?jī)r(jià)怎樣變，飯店一定要按原來(lái)確認(rèn)的房?jī)r(jià)收費(fèi)。一般情況下，飯店對(duì)滿 15 名付費(fèi)成員的旅行團(tuán)免費(fèi)提供雙人間客房的一張床位；對(duì)滿 30 名付費(fèi)成員的旅行團(tuán)則免費(fèi)提供雙人間客房一套；③會(huì)議主辦人員；④知名人士；⑤飯店同行。為此，飯店設(shè)置了一定的裝置，為住客提供貴重物品的寄存與保管服務(wù)，并且在住宿登記卡或客房?jī)?nèi)應(yīng)有提醒客人將貴重物品存放于保險(xiǎn)柜的字樣。 (5)填寫(xiě) “保險(xiǎn)柜使用登記簿 ”，以備查。代表各旅游勝地的特色，代表不同民族的文化傳統(tǒng)。這些都是整體旅游產(chǎn)品中的單項(xiàng)旅游產(chǎn)品 旅游者角度： 旅游產(chǎn)品就是旅游者花費(fèi)了一定的時(shí)間、費(fèi)用和精力所換取的一項(xiàng)旅游經(jīng)歷。 4 客房 VIP 入住的接待。 (8)整理客人住宿有關(guān)資料。 (4)充分估計(jì)出解決問(wèn)題所需時(shí)間，并告知客人，絕不可含糊其詞，從而引起客人的抵觸情緒。 5 夏日炎炎，常有客人買(mǎi)西瓜回房間享用。還要以客人利益為中心來(lái)考慮問(wèn)題和提出解決問(wèn)題的辦法。（每點(diǎn) 1 分，答對(duì) 5 點(diǎn)給全分） 客源面廣，客情復(fù)雜；個(gè)性服務(wù)要求強(qiáng)，衛(wèi)生質(zhì)量要求高；運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間長(zhǎng)，獨(dú)立作業(yè)性強(qiáng)；工作繁多瑣碎，隨機(jī)性大；要求嚴(yán)格，協(xié)作性強(qiáng)。程序如下：受理賓客的叫醒預(yù)訂（問(wèn)清叫醒的具體時(shí)間和房號(hào)，填寫(xiě)叫醒記錄單）；定時(shí)鐘鳴響，話務(wù)員接通客房分機(jī)，叫醒客人： “ 早上好，現(xiàn)在是某某點(diǎn)，你 的叫醒時(shí)間到了。 參考答案： 答：擦鞋服務(wù)是旅游涉外飯店客房服務(wù)的項(xiàng)目，它的操作程序看起來(lái)簡(jiǎn)單，但有時(shí)技術(shù)難度還比較大。這種服務(wù)會(huì)給客人帶來(lái)意外的驚喜和超值的享受。 3. MAP
規(guī)章制度相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1