18春西南大學0661酒店房務管理作業(yè)答案(存儲版)
【正文】 ） 叫醒服務可分為人工叫醒和自動叫醒服務兩種。免費提供檫鞋服務使客人佩服之余又有幾分不安，因此，一再要求飯店總經(jīng)理表彰這種無私奉獻的精神。超值服務，是指飯店為客人提供超出其所付費用價值的服務。 2. Room Serivce：飯店為住店客人提供的送餐服務。綜顧客價值是由飯店創(chuàng)造的，它包括商品價值、服務價值、人員價值和形象價值。 : 客人提前支付訂房保證金，飯店則保證為旅客提供客房的一種訂房方式。 A、如果客人是住店客人，可在前臺查詢其房間號，由行李員將其送回房間； B、如果是住店客人的朋友 ，可詢問其朋友的姓名和房間號，幫助聯(lián)系，并詢問是否需要提供房間； C、如果是到飯店餐廳就餐的客人，可詢問其一同的家人或朋友的聯(lián)系方式，并及時與之取得聯(lián)系； D、如果以上情況都不是，則詢問客人是否需要開一間客房休息，因為這樣不容易生病和比較安全，并幫助其辦理入住手續(xù)； E、如果客人是無理取鬧就通知飯店保安部，若還不能處理，則報警。第三，擦鞋服務可按飯店規(guī)定收取一定的費用?？腿吮环諉T毫無怨言而又有耐心的服務感動了，在第九天將 10 美元放進了鞋簍。 參考答案： 前廳設計的原則包括：功能性原則、經(jīng)濟性原則、整體性原則、獨特性原則、環(huán)保性原則等。 酒店客房服務管理工作的特點。酒店多的是，我馬上就退房。對涉及當?shù)仄渌麊挝坏耐对V，如在其他飯店、餐館、游覽點發(fā)生的問題，客人要求轉(zhuǎn)訴的，要將投訴內(nèi)容通知有關單位。 (2)使用恰當?shù)恼Z言向客人表示同情或安慰。 (5)客人到達時，熱情歡迎，同時通知大堂副理、行李員接待。在社會實踐中除了游牧民族的遷徙、政府官員的互訪、移民等情況以外，其余的旅行或多或少包含著游覽的內(nèi)容。 4 簡述旅游產(chǎn)品的概念 參考答案： 簡述旅游產(chǎn)品的概念 從旅游目的地的角度講 ：旅游產(chǎn)品是指旅游經(jīng)營者憑借 旅游吸引物 、 交通 和 旅游設施， 向旅游者提供的用以滿足其旅游活動需求的 全部服務 。保險柜的使用者不在場時，任何人不得打開保險柜。 (2)請客人在寄存單上填上自己的姓名、房號和永久住址。在確定未有請勿打擾標志(Dont disturb)及無雙鎖的情況下，站在門中間，距離門一定距離，用手指輕輕叩門三下并自報身份，若無反應則間隔五秒再重復一遍，仍無反響方可將門輕輕打開，確定未上安全鏈之后，一邊推門一邊再報身份，以免唐突客人。會議價通常低于公布價的 10％一 15％左右。 4 飯店優(yōu)惠房價的類型 參考答案： 答：（ 1）季節(jié)性優(yōu)惠價格。（ 8）不按安全操作規(guī)程作業(yè)，如客房內(nèi)明火作業(yè)，用化學涂料、油漆等，沒有采取防火措施，造成火災。 參考答案： 答：飯店客房火災發(fā)生的原因：火災往往是人們粗心大意、馬虎疏忽造成的，了解火災發(fā)生的原因，可以防患于未然。（ 3）徹底清掃的房間：住人房、走客房屬于此類房 3 飯店客房的清潔原則。所有客房部的員工，上、下班都必須到服務中心簽到，便利了工作安排和檢查考核。 2 維修房 參考答案： 暫時不能提供租用下榻的房間，或因為房間部分需要維修，或客房正在更新改造 2 DDD 參考答案： 國內(nèi)長途 SO 參考答案： 店外住宿 3 DNA 參考答案： 未到達的客人 3 OS 參考答案： 延期住宿 3 大廳 參考答案： 指進入飯店大樓后通往客房、餐廳等之前的大塊公共區(qū)域 3 外幣兌換服務。 3 客房服務中心的職能 參考答案： 答：客房服務中心的職能： (一 )信息控制?？头糠罩行耐ǔＳ梢幻鞴軄碡撠熑粘Ｊ聞?。（ 3）先臥室后衛(wèi)生間。（ 3）客人在房間內(nèi)使用電器不慎引起火災。 3 我國飯店前廳收銀處可以接受的信用卡種類。無論房價怎樣變，飯店一定要按原來確認的房價收費。一般情況下，飯店對滿 15 名付費成員的旅行團免費提供雙人間客房的一張床位；對滿 30 名付費成員的旅行團則免費提供雙人間客房一套；③會議主辦人員；④知名人士；⑤飯店同行。為此，飯店設置了一定的裝置，為住客提供貴重物品的寄存與保管服務，并且在住宿登記卡或客房內(nèi)應有提醒客人將貴重物品存放于保險柜的字樣。 (5)填寫 “保險柜使用登記簿 ”，以備查。代表各旅游勝地的特色，代表不同民族的文化傳統(tǒng)。這些都是整體旅游產(chǎn)品中的單項旅游產(chǎn)品 旅游者角度： 旅游產(chǎn)品就是旅游者花費了一定的時間、費用和精力所換取的一項旅游經(jīng)歷。 4 客房 VIP 入住的接待。 (8)整理客人住宿有關資料。 (4)充分估計出解決問題所需時間，并告知客人，絕不可含糊其詞，從而引起客人的抵觸情緒。 5 夏日炎炎，常有客人買西瓜回房間享用。還要以客人利益為中心來考慮問題和提出解決問題的辦法。（每點 1 分，答對 5 點給全分） 客源面廣，客情復雜；個性服務要求強，衛(wèi)生質(zhì)量要求高；運轉(zhuǎn)時間長，獨立作業(yè)性強；工作繁多瑣碎，隨機性大；要求嚴格，協(xié)作性強。程序如下：受理賓客的叫醒預訂（問清叫醒的具體時間和房號，填寫叫醒記錄單）；定時鐘鳴響，話務員接通客房分機，叫醒客人： “ 早上好，現(xiàn)在是某某點，你 的叫醒時間到了。 參考答案： 答：擦鞋服務是旅游涉外飯店客房服務的項目，它的操作程序看起來簡單，但有時技術難度還比較大。這種服務會給客人帶來意外的驚喜和超值的享受。 3. MAP
規(guī)章制度相關推薦
鄂ICP備17016276號-1