【正文】 自己的工作了。當(dāng)王經(jīng)理說完之后，李陽剛想就自己的一些想法同他談一談，一個電話來了，李陽只好回到自己的電腦前開始構(gòu)思他的工作。在吃飯時，李陽從小陳那里了解了公司的一些情況，午休時與辦公室里的一些同事又談了一會兒，但他感到很失望，因為公司并沒有像他想像的那樣熱情地接待他、重視他?！眮淼骄W(wǎng)絡(luò)中心，小陳指著一個堆滿紙張和辦公用品的桌子對他說：“你的前任前些天辭職走了，我們還沒來得及收拾桌子，你自己先整理一下吧 !”說完，小陳自顧自忙了起采。 他首先采到人事部，人事部確認(rèn)李陽已經(jīng)來到公司，就打電話告訴網(wǎng)絡(luò)中心的王經(jīng)理讓他過來帶李陽到自己的工作崗位。想到在最后一輪面試時總經(jīng)理對他的欣賞，李陽認(rèn)為明天公司肯定會為他們這幾個新招來的大學(xué)畢業(yè)生安排一些“精彩節(jié)目”， 比如高層管理者的接見與祝賀、 同事的歡迎 、 人事部對公司各種情況的詳細(xì)介紹和完整的員工手冊等。這家公司是業(yè)內(nèi)很有實力的“新生企業(yè)”，名牌大學(xué)畢業(yè)的他要到該公司網(wǎng)絡(luò)中心開始自己人生的第一次工作。 問題： (1)漢莎公司的招聘程序有哪幾條較之其他航空公司更好，從而保證了漢莎 75年無事故的品牌 ? (2)漢莎公司如何培訓(xùn)新上崗的飛行員 ? (3)漢莎公司如何提高飛行員的技術(shù) ? (4)漢莎公司如何提高飛行員的心理素質(zhì)，使他們能臨危不懼、鎮(zhèn)定地排除各種可能發(fā)生的事故 ? ? 案例五 糟糕的第一周工作 (一 )案例研究目的 要重視新員工培訓(xùn)。 為不斷提高飛行員的技術(shù)，使他們保持良好的狀態(tài)，公司還經(jīng)常組織飛行員進(jìn)行模擬飛行訓(xùn)練，通常每年 4次。由于挑選程序相當(dāng)嚴(yán)格，應(yīng)聘者在每道程序只有一次機(jī)會，通不過即被淘汰，因此，據(jù)說只有 10％的應(yīng)聘者能夠通過最后的考核。 再次，漢莎公司還對應(yīng)聘者在高強(qiáng)度工作情況下的團(tuán)隊工作能力以及其在集體和單獨情況下的行為方式進(jìn)行測試。 在招聘方面，漢莎公司首先委托權(quán)威機(jī)構(gòu) —— 德國航空航天中心對所有應(yīng)聘者的基本知識和技能進(jìn)行測試，而測試內(nèi)容除了考核應(yīng)聘者是否擁有必要的相關(guān)技術(shù)和物理學(xué)方面的基礎(chǔ)知識、是否有能力掌握飛機(jī)的基本系統(tǒng)和技術(shù)設(shè)備的性能外，還要測試應(yīng)聘者的計算及邏輯思維能力、專注力和觀察能力、反應(yīng)速度和辨別能力、感覺運動機(jī)能的協(xié)調(diào)能力、在錯綜復(fù)雜局面下的重復(fù)工作能力以及其他重要的性格特征，以確認(rèn)其是否具有從事飛行的基本素質(zhì)。是經(jīng)營有方、管理科學(xué)，還是機(jī)遇、巧合 ? 漢莎公司始終認(rèn)為，人在保障飛行安全方面所起的作用非常重要。 2022年的連續(xù)幾起空難再次引起人們對飛行安全的強(qiáng)烈關(guān)注。該公司目前擁有各種型號的飛機(jī) 300多架，航班可飛往世界 89個國家和地區(qū)的 327個目的地，形成了一個從德國法蘭克福向世界各地輻射的航空網(wǎng)。 ? 案例四 德國漢莎航空公司新員工的錄用與培訓(xùn) (一 )案例研究目的 研究上崗前培訓(xùn)對工作質(zhì)量的重要性。公司想繼續(xù)留用林先生，但需為他制定一個培訓(xùn)開發(fā)計劃。很多人開始懷疑林先生是否有能力承擔(dān)日趨繁重的任務(wù)，因為它將更多地涉及到總體規(guī)劃、財政控制、各職能部門協(xié)調(diào)關(guān)系等需要分析復(fù)雜問題及要求具備廣泛業(yè)務(wù)知識的工作。不過作為一名有一定能力的管理人員，他仍受到手下人的高度尊敬。林先生經(jīng)過一系列的工作變化，已從最初的專賣店經(jīng)理助理升到面包公司業(yè)務(wù)經(jīng)理，他手上轄有多家專賣店的經(jīng)理人員。公司不給他們?nèi)魏窝a(bǔ)貼 —— 如果他們推銷不出去他們的服務(wù)，那么他們將被淘汰。這兩家公司現(xiàn)在必須積極主動向其他IBM的經(jīng)營單位推銷他們的服務(wù)，而這些單位也有權(quán)利接受外部咨詢機(jī)構(gòu)提供的培訓(xùn)與服務(wù)。這兩個附屬部門都將成為盈利性組織。最終， IBM改變了其經(jīng)營戰(zhàn)略，更加注重通過兼并其他公司來擴(kuò)大規(guī)模，同時對公司中不盈利或技術(shù)過時的部門實行收縮策略。為了生存， IBM不得不改變了企業(yè)文化并放棄了不再盈利的業(yè)務(wù)。公司以不解雇政策和對員工職業(yè)生涯開發(fā)、培訓(xùn)及豐厚的額外福利等這些優(yōu)良的傳統(tǒng)而聞名。同時 IBM非常注重開發(fā)新產(chǎn)品 (如打印機(jī) )來完善原有產(chǎn)品。在這個時期， IBM經(jīng)營戰(zhàn)略的特點表現(xiàn)為企業(yè)內(nèi)部成長與集中統(tǒng)一戰(zhàn)略的融合。公司所有的管理人員都必須參加每年為期 40小時的培訓(xùn)，以保證他們能始終如一地遵循 IBM的管理方式。您會采用么樣的教學(xué)方法 ?為什么 ? ? 案例二 IBM公司中培訓(xùn)角色的變化 ? IBM的教育部擁有 7000名員工，每年用于培訓(xùn)的投資達(dá) 20億美元。 ? 培訓(xùn)效果顯著，以后連續(xù)兩季度，抱怨信分別減至 32封和 25封。開設(shè)的課既有 “ 公共關(guān)系實踐 ” 、 “ 烹飪知識與技巧 ” 、 “ 本店特色菜肴 ” 、 “ 營養(yǎng)學(xué)常識 ” 、 “ 餐館服務(wù)員操作技巧訓(xùn)練 ” 等務(wù)“ 實 ” 的硬性課程，也有 “ 公司文化 ” 、 “ 敬業(yè)精神 ” 等務(wù)“ 虛 ” 的軟性課程。 ? 服務(wù)員們是兩班制。 ? 這些投訴并沒啥大問題，大多雞毛蒜皮，如抱怨菜及主食的品種、味道、衛(wèi)生不好，價格太貴等；但更多是有關(guān)服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量的，不僅指態(tài)度欠熱情，上菜太慢，衛(wèi)生打掃不徹底，語言不文明，而且業(yè)務(wù)知識差，顧客有關(guān)食品的問題，如菜的原料規(guī)格，烹制程序等常一問三不知，而且有的抱怨店規(guī)不合理而服務(wù)員聽了不予接受，反而粗暴反駁，再如發(fā)現(xiàn)飯菜不太熟，拒絕退換強(qiáng)調(diào)已經(jīng)動過了等等。 ? 不過，公司分管人員培訓(xùn)工作的副總經(jīng)理張慕廷卻發(fā)現(xiàn)，直接寄到公司和由 “ 消費者協(xié)會 ” 轉(zhuǎn)來的顧客投訴越來越多，上個季度竟達(dá) 80多封。 案例法 ?含義： 以企業(yè)實際運作方式作為教材內(nèi)容，引導(dǎo)學(xué)習(xí)者主動發(fā)現(xiàn)其中潛在的問題，分析討論問題可能的解決方案，并由課程互動討論的方式達(dá)成既定的教學(xué)目的。 ? 哈佛做法：講師先將故事做簡要介紹，并描述問題發(fā)生所需條件或可能狀況，學(xué)生自行遍想過一后，再看資料，這樣有利于激發(fā)學(xué)生的想象力和發(fā)現(xiàn)案例的吸引力，然后由學(xué)生個人從個案中尋找答案。這種練習(xí)的機(jī)會就是組織一次向用戶介紹發(fā)現(xiàn)的問題，提出該公司的解決方案和爭取定貨的模擬用戶會議。 ? 由于這種學(xué)習(xí)方法非常逼真，每個 “ 演員 ” 的 “ 表演 ” 都十分令人信服。在這個組織中，學(xué)員們需要對各種人員完成一系列錯綜復(fù)雜的拜訪。這種分析使個人的特點、工作態(tài)度，甚至決策能力等都清楚地表現(xiàn)出來。 ? 特別應(yīng)提出的是， IBM公司為銷售培訓(xùn)所發(fā)展的具有代表性、最復(fù)雜的技巧之一就是 “ 阿姆斯特朗案例 “ 練習(xí)，它集中考慮一種假設(shè)的，由飯店網(wǎng)絡(luò)、海洋運輸、零售批發(fā)、制造業(yè)和體育用品等部門組成的、具有復(fù)雜的國際間業(yè)務(wù)聯(lián)系。 ? 另外，還在一些關(guān)鍵的領(lǐng)域內(nèi)對學(xué)員進(jìn)行評價和衡量，如聯(lián)絡(luò)技巧，介紹與演習(xí)技能，與用戶的交流能力以及一般企業(yè)經(jīng)營知識等。 ? 該公司采取的模擬銷售角色的方法是，學(xué)員們在課堂上經(jīng)常扮演銷售角色，教員扮演用戶，向?qū)W員提出各種問題，以檢查他們接受問題的能力。學(xué)員們要學(xué)習(xí)問和聽的技巧，以及如何達(dá)到目標(biāo)和尋求訂貨等等。在公司第一年的全部培訓(xùn)課程中，沒有一天不涉及這個問題，并始終強(qiáng)調(diào)要保證演習(xí)或介紹的客觀性，包括為什么要到某處