供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理(中級(jí))-文庫吧資料
2025-01-16 07:34本頁面
【正文】 商品 得到銷 售人員 的幫助 付款 “真實(shí)的瞬間”的案例 2. 輸出要求和要求陳述 輸出要求是在產(chǎn)品和服務(wù)的特性，在過程結(jié)束時(shí)傳遞給顧客。顧客形成對(duì)一個(gè)過程或企業(yè)的觀點(diǎn)（無論正反），都是通過許多“真實(shí)的瞬間”的集聚而成。 產(chǎn)品要求 產(chǎn) 品 典 型 要 求◆ 快速啟動(dòng) （在 秒內(nèi)啟動(dòng)）◆ 能耗小 （耗電量 ≤ m 度 / 秒）M 機(jī)械手◆ 敏捷 （一定速度 k 米 / 秒）服務(wù)要求 產(chǎn) 品 典 型 要 求◆ 促銷快 （不超過 3 分鐘）C 產(chǎn)品銷售◆ 檢驗(yàn)便捷 （所有產(chǎn)品容易目測(cè)） 實(shí)現(xiàn)顧客滿意的前提就是要使產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客的要求。 三、顧客要求的識(shí)別和確認(rèn) 1. 產(chǎn)品要求 過程產(chǎn)品（包括服務(wù)）的特性以及這些特性對(duì)于顧客是否滿意是非常重要的。 魅力質(zhì)量是質(zhì)量的競爭性元素。 理所當(dāng)然的質(zhì)量是基線質(zhì)量，是最基本的需求滿足。越不充足，越不滿意，越充足越滿意。 一元質(zhì)量 顧客滿意 程度 （滿意） 魅力質(zhì)量 質(zhì)量特性 理所當(dāng)然質(zhì)量 （ 充足 ） （ 不滿意 ） （ 不充足 ） C B A A：理所當(dāng)然質(zhì)量，當(dāng)其特性不充足（不滿足顧客要求）時(shí)，顧客很不滿意；當(dāng)其特性充足（滿足顧客要求）時(shí)，無所謂滿意不滿足，顧客充其量是滿意。 （ 3）相對(duì)性 顧客對(duì)產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)和成本等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)通常不熟悉，他們習(xí)慣于把購買的產(chǎn)品和同類其他產(chǎn)品，或和以前的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行比較，由此得到的滿意或不滿意有相對(duì)性； （ 4）階段性 任何產(chǎn)品都具有壽命周期，服務(wù)也有時(shí)間性，顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度來自于過程的使用體驗(yàn)，是在過去多次購買和提供的服務(wù)中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)現(xiàn)出階段性。 2．顧客滿意的特性 顧客滿意有以下基本特性： （ 1）主觀性 顧客的滿意程度是建立在其對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)上，感受的對(duì)象是客觀的，而結(jié)論是主觀的。如果效果低于期望，期望得不到滿意，則顧客不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，期望得到滿足，顧客就滿意；如果可感知效果超過期望，顧客就會(huì)高度滿意，直至產(chǎn)生忠誠如圖所示。 由于顧客滿意是顧客通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品（或一項(xiàng)服務(wù)）的可感知的效果（感知質(zhì)量）與他的期望（認(rèn)知質(zhì)量）相比較后所形成的感覺狀態(tài)，因此，滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。 顧客需求或期望反映了顧客要求，即決定了認(rèn)知質(zhì)量。影響期望的因素有：標(biāo)記（如公司的名稱、產(chǎn)品的品牌等）；信息（如產(chǎn)品目錄、對(duì)比軟件）；資料（如技術(shù)和服務(wù)的資料）；推薦（如權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)證和證明以及廣告、承諾等）；知識(shí)（如訓(xùn)練、輔導(dǎo)宣傳等）。 2. 顧客要求 需求是指對(duì)有能力接受并愿意接受的某個(gè)具體產(chǎn)品的欲望（欲望是指對(duì)具體滿足物的愿望），當(dāng)具有接受能力（如購買能力）時(shí)，欲望便轉(zhuǎn)化成需求。 要求是指“明示的、通常隱含的或者必須履行的需求或期望”。 按接受產(chǎn)品的順序情況分有過程顧客、目標(biāo)顧客和潛在顧客三類： 過去顧客：已接受過組織的產(chǎn)品的顧客； 目標(biāo)顧客：正在接受組織的產(chǎn)品的顧客； 潛在顧客：尚未接受組織產(chǎn)品的顧客或者 是競爭者的顧客。 （ 1）顧客類型 按接受產(chǎn)品的所有者情況分有內(nèi)部顧客和外部顧客兩類： 內(nèi)部顧客：指組織內(nèi)部的依次接受產(chǎn)品或 服務(wù)的部門和人員。 第三節(jié) 顧客滿意 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，是質(zhì)量管理的基本原則，也是現(xiàn)代營銷管理的核心。說明該產(chǎn)品的供應(yīng)商缺乏競爭力，企業(yè)應(yīng)檢討供應(yīng)商的管理工作，并盡快更換供應(yīng)商。B 、 C 、 C50% ： 2 5 % ： 2 5 %盡快選定優(yōu)秀供應(yīng)商。B 、 B 、 B40% ： 3 3 % ： 2 7 %對(duì)這三家供應(yīng)商進(jìn)性比較排名，按名次分配訂單，在促進(jìn)供應(yīng)商的提高同時(shí)，尋求更好的供應(yīng)商。A 、 B 、 B50% ： 2 5 % ： 2 5 %維持與這三家供應(yīng)商的關(guān)系。A 、 A 、 B45% ： 4 0 % ： 1 5 % 對(duì)兩家 A 類供應(yīng)商進(jìn)行排名，按名次分配訂單。 供應(yīng)商類別組合 訂單分配 管 理 對(duì) 策A 、 B 、 C55% ： 3 0 % ： 1 5 % 維持與這三家供應(yīng)商的關(guān)系，促進(jìn)C 類供應(yīng)商的提高。B 、 C 70% ： 3 0 %在督促供應(yīng)商提高質(zhì)量的同時(shí)，尋求更好的供應(yīng)商。A 、 A 55% ： 4 5 % 根據(jù)兩家供應(yīng)商的排名分配訂單。 供應(yīng)商定點(diǎn)個(gè)數(shù)為 2時(shí)的管理對(duì)策示例表 供應(yīng)商類別組合 訂單分配 管 理 對(duì) 策A 、 B 60% ： 4 0 % 繼續(xù)維持與這兩家供應(yīng)商的關(guān)系。 對(duì)于定點(diǎn)個(gè)數(shù)為 1的情況， A類供應(yīng)商的訂單分配為 100%，繼續(xù)與之維持緊密的合作關(guān)系； B類供應(yīng)商的訂單分配為 100%，但需開發(fā)該外購件的新供應(yīng)商；如果此供應(yīng)商 C、 D類，應(yīng)盡快更換供應(yīng)商。 4. D級(jí)供應(yīng)商 D級(jí)供應(yīng)商是不合格供應(yīng)商，不合格供應(yīng)商不能夠滿足企業(yè)的基本采購要求。 2. B級(jí)供應(yīng)商 B級(jí)供應(yīng)商是良好供應(yīng)商，良好供應(yīng)商可以較好地滿足企業(yè)的要求。 四、供應(yīng)商的動(dòng)態(tài)管理 （一）供應(yīng)商動(dòng)態(tài)分級(jí) 根據(jù)對(duì)供應(yīng)商的業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)，可以將所有供應(yīng)商劃分為 A、 B、 C、 D四級(jí)。經(jīng)過充分收集資料，并調(diào)查分析后，給出每一供應(yīng)商綜合評(píng)價(jià)，根據(jù)得分的高低評(píng)出優(yōu)劣等級(jí)。定期對(duì)供
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