【正文】 務員應檢查一下是否有人用衛(wèi)生間或用手背感覺門的溫度。 ? ? 快速釋壓指迅速失去客艙壓力，它可能是因為金屬疲勞而導致密封破裂，或炸彈爆炸或武器射擊而引起密封破裂，在極端情況下，可以把快速釋壓歸類為爆炸性釋壓。 第六節(jié) 客艙釋壓的處置 ? 客艙是一個密閉的環(huán)境，當客艙壓力失去時，人體就處在低壓、缺氧的狀態(tài)，給人的生命帶來嚴重威脅。 ? 燒水杯失火 ? 切斷燒水杯電源；拔下水杯；如果火不滅，使用海倫滅火瓶撲滅火源。 （４）衛(wèi)生間滅火的要點 ? 衛(wèi)生間失火最好使用海倫滅火瓶； ? 門上的洞口與噴嘴大小相同，噴完后應封住洞口； ? 打開衛(wèi)生間門時要小心，防止氧氣突然進入，加重火情； ? 當煙霧從門四周溢出時，應用毛毯堵住。 ? （ 2） 如果門是涼的 ? （ 3） 如果門是熱的 ? （ 4） 衛(wèi)生間滅火的要點 （２）如果衛(wèi)生間門是涼的 ? 取出就近的滅火瓶； ? 小心地打開衛(wèi)生間的門，觀察火的位置； ? 為了壓住火焰，可以使用潮濕的毛毯，或用海倫滅火瓶對準火源的根部滅火； ? 當成功滅火后，通知機長，并鎖住衛(wèi)生間。 ３ .對旅客的保護 ? 調(diào)整火源區(qū)旅客座位； ? 指揮旅客身體放低，用手或其它布類罩住口鼻呼吸，避免吸入有毒的氣體； ? 讓旅客穿上長袖衣服，防止皮膚暴露 三 . 衛(wèi)生間失火的處理 ? 乘務員應檢查一下是否有人用衛(wèi)生間或用手背感覺門的溫度。 三、空乘服務的職業(yè)要求 較強的服務理念和服務意識 良好的形象和言談舉止 吃苦耐勞 親和力 微笑 有效溝通 優(yōu)雅的儀態(tài)儀表 四、空乘人員職責 客艙乘務員 廚房乘務員 廣播員 一 . 機上火災的類型 ? A類：可燃燒的物質(zhì)著火 ? B類：易燃的液體，油脂等著火 ? C類：電器設備失火 ? D類：易燃的化學物質(zhì)著火 二 . 機上一般性火災的處理 ? ? （ 1） 滅火者的職責 ? （ 2） 通訊員的職責 ? （ 3） 援助者的職責 ? ? （１）滅火者的職責 ? 負責觀察煙火； ? 用相應的滅火瓶和防煙面罩，立即滅火； ? 呼叫或發(fā)出信號給其它乘務員 （２）通訊員的職責 ? 通過內(nèi)話向機長通報火情； ? 保持不問斷的與駕駛艙的聯(lián)系； ? 準備好輔助滅火設備，做好第二滅火者的準備 （３）援助者的職責 ? 收集其余的滅火瓶和防煙面罩； ? 做好接替滅火者工作的準備； ? 負責監(jiān)視防煙面罩的使用時間； ? 負責監(jiān)視余火，保證其無復燃的可能 。 二、服務補救的原則 公開 主動 迅速 關心 第九章 空乘服務職業(yè)素質(zhì)及 職業(yè)道德 一、空乘人員在民航運輸中的重要作用 代表公司的形象 空乘不僅要為旅客提供熱情周到的服務，更要提供機上安全的保證。乘務員應立即道歉并報告乘務長，之后共同彌補過失爭取挽回旅客的印象。 （二）客艙乘務員的主要職責 二、空乘服務的創(chuàng)新 馬斯洛的需要層次論 自我 價值實現(xiàn) 的需要 尊重的需要 社會交往需要 安全需要 生理需要 空乘服務創(chuàng)新的途徑 （ 1）服務理念的創(chuàng)新 深航：乘務長 客戶經(jīng)理 （ 2）服務內(nèi)容的創(chuàng)新 海航：機上保健操 拍賣機票 （ 3）常旅客計劃 第八章 空乘服務補救 一、什么是空乘服務補救？ 就是對空乘服務過程中出現(xiàn)的各種服務危機時間所采取的積極措施，以避免與挽回服務失誤對企業(yè)形象的影響。 在執(zhí)行飛行任務期間，發(fā)現(xiàn)機組成員不適宜飛行或有礙飛行安全時，提出將其更換。 在飛行前，確認航空器、氣象條件、機場等情況不符合規(guī)定的最低標準，或缺乏信心，不能保證飛行安全時，拒絕飛行。 高效，耐心 真情實感的流露 第七章 空乘服務管理與創(chuàng)新 一、空乘服務管理的基本內(nèi)容 （一）機長的主要職責 在執(zhí)行飛行任務期間，機長負責領導機組的一切活動，對航空器和航空器所載人員及財產(chǎn)的安全、航班正常和服務質(zhì)量負責。 ，飛行員起飛的最低能見度為 500米，降落為 800米。 第五章 空乘服務質(zhì)量評價體系 第一節(jié) 影響空乘服務質(zhì)量的因素 一、機組成員及乘務人員 （一）機長與機組成員 在執(zhí)行飛行任務期間，機長負責領導機組的一切活動，對航空器和航空器所載人員及財產(chǎn)的安全、航班正常和服務質(zhì)量負責。 167。 167。 167。 167。 167。 下機時：幫助母親提拿行李物品，送母親下 機。 下降時：提醒母親系好安全帶，若嬰兒哭鬧 應告訴母親，這是嬰兒感到壓耳。 送餐時，同一排先問母親需要吃什么。 167。 迎客階段：主動幫母親提拿行李，向母親介紹服務設備的使用方法。如不需要，可以同正常旅客一樣下機。 下機時，可以事先詢問孕婦是否需要幫助提拿行李。根據(jù)孕婦的需求提供服務，有的孕婦胃口較好，會要兩份餐食，注意優(yōu)先提供。 167。如果孕婦已懷孕超過 35周，應報告乘務長。安放物品時，征求客人意見，放座椅下方還是放在行李架上。 迎客階段。 下機時：引導其下機，并幫助其提拿行李，與客運部門做好交接。 飛機下降時，若處于睡眠，喚醒小旅客，以防客艙內(nèi)壓力變化而壓迫耳膜。 下降前：飛機下降前應幫助小旅客填寫好入境卡，海關申報單等資料。 飛行中：區(qū)域乘務員應及時了解該兒童的冷暖，為其增減衣物。不要安排小旅客坐在緊急出口的位置。 167。 167。 (3)服 務 ： 167。 （三）特殊旅客運輸 ： VIP VVIP CIP 無人陪伴兒童 /老人 病殘孕 醉酒旅客 犯人 212周歲 （ Unacpanide Minor） （ 1）規(guī)定 :512歲 （ 2）可在下列條件下獨自旅行 不換機的前提下 不備降或預計不會因天氣原因改程的航班或跳過 目的地的航班上獨自旅行 但必 須 有成人陪伴到上機 為 止， 并 佩戴有到 達 站接 兒 童的成人名字及地址的胸牌。 ，則按小動物收運規(guī)定辦。 。野生動物和具有形體怪異或易于傷人等特性的動物（蛇）不可運輸。 中轉(zhuǎn)行李：聯(lián)程旅客托運的需在中轉(zhuǎn)站轉(zhuǎn)機的行李。 聯(lián)程行李：在 24小時內(nèi)需要在一個以上航站轉(zhuǎn)機 的行李。 （一）禮儀服務 （二）技術服務 （三）安全服務 檢查是否有可疑人或可疑物 打開所有的行李架 緊急出口座位的旅客評估 （四）餐飲服務 （五）救助服務 （六）娛樂服務 （七）咨詢服務 （八）旅客管理 （九）應急處置 （十）機上商務服務 二、延伸服務 （一）個性服務 （二）關懷服務 （三）后續(xù)服務 三、豐富空乘服務內(nèi)容的基本思路 （一）重視乘客期望，突顯乘客價值 大韓航空 頭等艙行李托運 （二）延伸價值，為乘客提供全方位的解決方案 （三）擴大價值，