如何處理物業(yè)管理服務(wù)中的常見投訴-文庫吧資料
2025-01-15 03:51本頁面
【正文】 ，向上級推諉自己擺脫不了責(zé)任，問題仍舊存在。諸如此類的問題凡是屬于小區(qū)應(yīng)當(dāng)提供方便的事情，無論客戶把意見向誰提出，我們都應(yīng)當(dāng)積極幫助客戶解決。這樣的問題你應(yīng)該如何處理呢？你應(yīng)當(dāng)說：“因為房屋質(zhì)量問題，給您造成了不便，真對不起，請您等一下，我立刻同有關(guān)人員馬上來處理。所以，對于客戶提出的不屬自己直接責(zé)任范圍的意見，我們不但不能推開不管，而且要積極參與解決?！币驗榭蛻袈犨@樣的話，會氣上加氣，火上加火。比如，住戶剛回家發(fā)現(xiàn)家中漏水，遍地橫流，客戶會十分惱火，甚至?xí)Ψ?wù)員發(fā)脾氣。 15 五、對客戶投訴的與己業(yè)務(wù)無關(guān)的問題應(yīng)盡量幫助解決 客戶往往是向管理處內(nèi)勤、大廈控制中心、清潔工、保安員、管理員投訴，因為這些人是工作在第一線的直接服務(wù)者，客戶投訴的內(nèi)容可能涉及服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生質(zhì)量，也可指向維修質(zhì)量以及環(huán)境設(shè)施。不要在住戶家里用客戶的電話聯(lián)系，那樣對客戶和維修人員都不禮貌。如跟客戶說：“謝謝您的提醒，這個問題十分鐘以內(nèi)就給您解決。 14 四、對客戶提出的合理要求要及時解決 客戶投訴不都是合理的，一般來說，住戶居住在小區(qū)內(nèi)，樂于隨遇而安，只有當(dāng)他們的合理要求不能實現(xiàn)，合法權(quán)益遭受侵犯時，他們才會不得不提出意見，如服務(wù)員大吵大鬧，嚴(yán)重影響客戶休息、生活時客戶會提意見?！被颉袄鲜蟮膯栴}我不管，這是清潔工的事?！蹦銘?yīng)當(dāng)說：“真對不起，讓您受驚了，我們馬上采取滅鼠措施。 13 三、客戶提出中肯意見，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客戶衷心致謝 有些客戶提意見很誠懇、很客觀，如對某餐廳提意見說：“你們的碗盤缺口太多了，應(yīng)換一換，缺口多了細(xì)菌多，不衛(wèi)生！”對這樣的意見應(yīng)說：“謝謝您提醒我們，您幫我們發(fā)現(xiàn)這個總是很及時，這些缺盤缺碗我們馬上就換。一個客戶，當(dāng)他給管理員（服務(wù)員）提意見時，服務(wù)員接受了、認(rèn)錯了、道歉了、改正了，他就達到了提意見的目的。實在是對待客戶投訴的警語箴言。客戶提出的不實意見，也不要說：“沒有的事”、“絕不可能”等斷言，而應(yīng)代之以諸如：“讓您感到不快，我們有責(zé)任，我們還要多方面提高服務(wù)質(zhì)量”的表態(tài)，有了這個態(tài)度，處理客戶的投訴能減少很多麻煩?？蛻袈曇舾?、說話的速度快，應(yīng)說“請您不要急，慢慢講”。為研究問題、分析問題和解決問題創(chuàng)造了良好的前提和基礎(chǔ)。例如“你贊揚我們的服務(wù)態(tài)度過獎了，為客戶服務(wù)是我們應(yīng)該做的事，我們的服務(wù)工作還有很多不足之處，請先生（小姐）多提意見”。對此，他可能不想再提出任何批語，使意見變作陳見，也可能突然爆發(fā)他心中的怒火，采用更為強硬的方式，以更為激烈的言語來表達自己的不滿，使得本來不難解決的問題，變得復(fù)雜和棘手。你對這種迂回表達方式要有思想準(zhǔn)備，所以當(dāng)客戶對我們的服務(wù)提出贊揚時，你不能說：“那當(dāng)然了，我們的服務(wù)是一流的，我們的管理是一流的，住在我們這里的客戶都贊揚我們。不僅憤懣和愛怨可以迎刃而解，而且具有強烈的吸引力和感染力，常常收到事半功倍的效果，達到這種境界需要依賴閱歷的積累和初中的探索，就方法而論，下面的提示可以借鑒?？梢娬_地處理投訴，合理地解決問題，不是單純的防守，也是積極的進取。 10 實踐證明，正確對待客戶的投訴，不但能夠取得諒解，而且可以贏得友誼。 扭轉(zhuǎn)客戶對小區(qū)（大廈）的印象，從而使公司的良好形象得到進一步發(fā)揮。 問題的暴露會使有問題的人無法繼續(xù)隱匿。總的來說，從積極的意義上講，物業(yè)管理從客戶投訴中，可以在下述方面得到好處。所以投訴是一個信號，它使我們發(fā)現(xiàn)自身管理的缺點和不足，告訴我們必須主動加強管理。如弄臟了衣服希望免費為他們洗干凈，丟失了東西希望得到賠償，不禮貌的待遇希望制止直至道歉。 求發(fā)泄的心理：賓客遇到
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