400客服手冊(cè)-文庫(kù)吧資料
2024-10-21 11:52本頁(yè)面
【正文】 知道我剛才是否將您的問(wèn)題解釋清楚了？”當(dāng)客戶不能完全明了時(shí)，應(yīng)弄清客戶不明白的地方再重新解釋?zhuān)钡娇蛻裘靼琢藶橹?。在回答客戶的?wèn)題時(shí)，要求作到將與客戶咨詢 商品的 相關(guān) 資料向客戶講解清楚，使客戶通過(guò)一次咨詢了解 商品 情況 ，并盡量促成銷(xiāo)售 。 詢問(wèn)客戶的姓名，在受理電話的全過(guò)程中適時(shí)地使用“ **先生”或“ **女士” 的稱(chēng)呼與客戶交流。等等 六、服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn) 話務(wù)員在工作中應(yīng)熱情大方，自然得體、語(yǔ)音甜美、普通話標(biāo)準(zhǔn)，使每個(gè)客戶因你良好的服務(wù)而對(duì) “ XX” 客服留下美好的印象。 你怎么連這個(gè)也不懂。如： 你不是說(shuō) XX 嗎？ 不是告訴你了，怎么還不明白？ 大點(diǎn)聲，聽(tīng)不見(jiàn)！ 是我辦的，不知道，不清楚。 四、回訪服務(wù)用語(yǔ) 撥通客戶號(hào)碼： 答復(fù)回訪： （話務(wù)員）您好， XX 先生（或女士或職位稱(chēng)呼），我是 XX 公司的 XX 話務(wù)員，您在 X 月 X 日 購(gòu)買(mǎi)的 XX 產(chǎn)品 反映 有 XX 問(wèn)題，我們已經(jīng)給您查實(shí) ?? 主動(dòng)回訪： 3 （話務(wù)員）您好，我是 XX 公司 XX 話務(wù)員，您是 XX 先生（或女士或職位稱(chēng)呼）嗎？為更好的為您提供服務(wù)，我公司想對(duì)您進(jìn)行 XX 內(nèi)容（如客戶資料、服務(wù)滿意度、專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)使用情況等）的回訪，不知您是否方便？（得到客戶的同意后，以規(guī)范的語(yǔ)言進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的回訪） 結(jié)束語(yǔ)：（話務(wù)員）謝謝您的合 作，再見(jiàn)。 結(jié)束語(yǔ) （話務(wù)員）感謝您的來(lái)電，歡迎再次撥打，再見(jiàn)。 （等待 23 秒，應(yīng)重復(fù)一遍規(guī)范用語(yǔ)，若仍無(wú)反應(yīng)） （話務(wù)員）對(duì)不起，聽(tīng)不到（清）您的聲音，請(qǐng)您再撥一次好嗎？（掛機(jī)） ? 在通話過(guò)程中，因?yàn)榫€路原因，突然聽(tīng)不到客戶聲音 （話務(wù)員）對(duì)不起，系統(tǒng)出現(xiàn)單通，無(wú)法聽(tīng)到您的聲音，請(qǐng)您掛機(jī)后不要關(guān)機(jī)。 ? 客戶的問(wèn)題不能立即答復(fù)時(shí) （話務(wù)員）我們會(huì)將您反映的問(wèn)題與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們將盡快給您答復(fù)。 （ 2）客戶的要
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