【正文】 察覺(jué)產(chǎn)生變異的特殊原因 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 81 現(xiàn)場(chǎng)管理：日本式的戴明系統(tǒng)觀 確認(rèn)出工作流程 確認(rèn)出關(guān)鍵職能 和主要人物 確認(rèn)出核心資源 確認(rèn)出最佳方法 并加以標(biāo)準(zhǔn)化 消除浪費(fèi) 建立反饋環(huán) 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 82 如何管理和改進(jìn)系統(tǒng)？ 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 83 戰(zhàn)略策劃 ?? 我們的使命是什么？ ?? 我們?cè)趺醋觯? ?? 我們是否走在正確的道路上？ ?? 我們?cè)趺床拍塬@得我們想要的結(jié)果？ 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 84 過(guò)程管理要解決的問(wèn)題 ? 業(yè)務(wù)過(guò)程的識(shí)別和管理 ? 支持性過(guò)程的管理 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 85 業(yè)務(wù)過(guò)程識(shí)別和管理要處理的問(wèn)題 1. 如何確定關(guān)鍵的業(yè)務(wù)過(guò)程？關(guān)鍵產(chǎn)品 /服務(wù)和業(yè)務(wù)過(guò)程有哪些？這些過(guò)程是如何為企業(yè)、顧客、股東等增值的？他們對(duì)利潤(rùn)和經(jīng)營(yíng)成功的貢獻(xiàn)有哪些？ 2. 如何確定業(yè)務(wù)過(guò)程的要求？如何綜合考慮顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的要求？關(guān)鍵的要求是什么？ 3. 如何設(shè)計(jì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)過(guò)程以滿足關(guān)鍵要求？如何將新技術(shù)和新知識(shí)運(yùn)用到這些設(shè)計(jì)中去？如何在設(shè)計(jì)中考慮過(guò)程周期、生產(chǎn)率、效果和效率因素？如何確保在執(zhí)行這些過(guò)程時(shí)，能滿足這些設(shè)計(jì)要求？ 4. 運(yùn)用哪些關(guān)鍵的業(yè)績(jī)測(cè)量指標(biāo)來(lái)控制和改進(jìn)這些過(guò)程？平時(shí)運(yùn)作時(shí)，如何確保這些過(guò)程滿足關(guān)鍵過(guò)程要求？如何運(yùn)用工作中間業(yè)績(jī)測(cè)量參數(shù)管理這些過(guò)程？如何適當(dāng)運(yùn)用顧客、供應(yīng)商和工作伙伴的輸入來(lái)管理這些過(guò)程？ 5. 如何將檢查、測(cè)試過(guò)程和業(yè)績(jī)審核的成本降到最??？如何預(yù)防缺陷和返工？如何降低報(bào)警成本？ 6. 如何改進(jìn)業(yè)務(wù)過(guò)程已獲得更好的業(yè)績(jī)，降低波動(dòng)，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，使得過(guò)程與業(yè)務(wù)要求一致？如何與其它單位和過(guò)程分享這些改進(jìn)？ 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 86 支持性過(guò)程管理要處理的問(wèn)題 1. 如何確定關(guān)鍵的支持過(guò)程？關(guān)鍵支持過(guò)程有哪些？ 2. 如何確定關(guān)鍵支持過(guò)程的要求？如何綜合考慮內(nèi)部和外部顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的要求？關(guān)鍵的要求是什么？ 3. 如何設(shè)計(jì)關(guān)鍵支持過(guò)程以滿足所有關(guān)鍵要求？如何將新技術(shù)和新知識(shí)運(yùn)用到這些設(shè)計(jì)中去？如何在設(shè)計(jì)中考慮過(guò)程周期、生產(chǎn)率、效果和效率因素？如何確保在執(zhí)行這些過(guò)程時(shí)，能滿足這些設(shè)計(jì)要求？ 4. 運(yùn)用哪些關(guān)鍵的業(yè)績(jī)測(cè)量指標(biāo)來(lái)控制和改進(jìn)支持過(guò)程？平時(shí)運(yùn)作時(shí)，如何確保這些過(guò)程滿足關(guān)鍵過(guò)程要求？如何運(yùn)用工作中間業(yè)績(jī)測(cè)量參數(shù)管理這些過(guò)程？如何適當(dāng)運(yùn)用顧客、供應(yīng)商和工作伙伴的輸入來(lái)管理這些過(guò)程？ 5. 如何將檢查、測(cè)試過(guò)程和業(yè)績(jī)審核的成本降到最??？如何預(yù)防缺陷和返工？ 6. 如何改進(jìn)支持性過(guò)程已獲得更好的業(yè)績(jī)，降低波動(dòng)，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，使得過(guò)程與業(yè)務(wù)要求一致？如何與其它單位和過(guò)程分享這些改進(jìn)？ 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 87 過(guò)程管理的原理 ? 過(guò)程和職能 ? 過(guò)程相關(guān)方 ? 過(guò)程業(yè)績(jī)測(cè)量 ? 過(guò)程關(guān)鍵成功因素 ? 全面系統(tǒng)管理 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 88 過(guò)程和職能 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 89 過(guò)程觀點(diǎn)為什么重要？ 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 90 過(guò)程相關(guān)方 過(guò)程所有者： 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 91 過(guò)程業(yè)績(jī)測(cè)量 ? 符合性（相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)） ? 適合性（目標(biāo)） ? 速度（過(guò)程時(shí)間） ? 成本（過(guò)程成本） 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 92 全面系統(tǒng)管理 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 93 過(guò)程改進(jìn)的原理 ? 什么時(shí)候需要改進(jìn)？ ? 過(guò)程改進(jìn)的層次 ? 過(guò)程改進(jìn)的障礙 ? 過(guò)程改進(jìn)的途徑 ? 融合 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 94 什么時(shí)候需要過(guò)程改進(jìn)？ ? 組織使命發(fā)生變化 ? 顧客需要、要求和愿望發(fā)生變化 ? 業(yè)績(jī)測(cè)量表明，過(guò)程總是低于現(xiàn)行的標(biāo)準(zhǔn) ? 業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)顯著提高 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 95 過(guò)程改進(jìn)的層次 ? 持續(xù)過(guò)程改進(jìn) ? 業(yè)務(wù)過(guò)程再設(shè)計(jì) ? 業(yè)務(wù)過(guò)程再造 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 96 過(guò)程改進(jìn)的障礙 ? 組織 ? 文化 ? 規(guī)章制度 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 97 過(guò)程改進(jìn)的途徑 了解企業(yè)對(duì)過(guò)程的要求 評(píng)估過(guò)程現(xiàn)狀 建立 ASIS模型 找出相關(guān)方的利益，建立新的 業(yè)績(jī)要求，設(shè)計(jì)業(yè)績(jī)測(cè)量和指標(biāo) 找到改進(jìn)方案 制定變革計(jì)劃 建立 TOBE模型 經(jīng)濟(jì)和風(fēng)險(xiǎn)分析 從組織和技術(shù)上確保 測(cè)試、實(shí)事、運(yùn)作和保持 評(píng)價(jià) 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 98 融合 ? 解決跨部門(mén)間協(xié)調(diào)的問(wèn)題 ? 原則：簡(jiǎn)化、各部門(mén)參與、部門(mén)間的SIPOC模型 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 99 過(guò)程改進(jìn)模型 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 100 經(jīng)營(yíng)工程管理模型 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 101 我們能為過(guò)程改進(jìn)提供什么？ 階段 步驟 任務(wù) 結(jié)果 策劃 過(guò)程改進(jìn) 組織變革管理 技術(shù)變革管理 企業(yè)工程 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目管理指南 過(guò)程改進(jìn)框架指南 過(guò)程改進(jìn)手冊(cè) 評(píng)估 檢查表 手冊(cè) 評(píng)價(jià) 技術(shù)和工具 工作坊 訓(xùn)練課程 指南 參考資料 ——案例 ——咨詢(xún) ——教練 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 102 新型組織 ——以過(guò)程為中心的組織 過(guò)程 必須處在公司組織和管理的核心而不是外圍 視點(diǎn)的改變 ：部門(mén)到過(guò)程，從縱向到橫向 重點(diǎn) ：第一過(guò)程，第二部門(mén)和活動(dòng) 以過(guò)程為中心的組織的特點(diǎn)： 著眼于為一個(gè)期望的結(jié)果做出貢獻(xiàn)的整個(gè)一群任務(wù) 從顧客出發(fā)，從他們對(duì)我們的要求出發(fā) 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 103 為什么會(huì)出現(xiàn)這種組織？ ? 我們的問(wèn)題不在于個(gè)人完成任務(wù)和活動(dòng)的業(yè)績(jī)，工作單位的業(yè)績(jī)，而是在于過(guò)程，即各個(gè)單位如何形成一個(gè)整體。為一順序中的一個(gè)事件，它會(huì)與其他步驟互動(dòng)，來(lái)為該方法的目的服務(wù)。 方法 指流程的組成，它有自己的目的和功能，但是方法的價(jià)值只能從它與該流程中其它方法的互動(dòng)才能看出來(lái)。 幾個(gè)概念： 流程 指一系統(tǒng)的組成元件。這種管理方式錯(cuò)在哪里？ 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 68 要點(diǎn) 12：去除那些剝奪人們以技術(shù)為榮的障礙 ? 有哪些障礙會(huì)影響你現(xiàn)在的工作 ？ ? 你自己造成了哪些障礙 ？ ? 可以自行改進(jìn)的障礙有哪些 ？ 哪些障礙需要管理層幫忙 ？ ? 管理層要怎樣才能得知這些障礙 ？ 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 69 要點(diǎn) 13：鼓勵(lì)每個(gè)人自我教育與改善 ? 公司能幫助和鼓勵(lì)員工繼續(xù)進(jìn)修的方式有哪些？ 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 70 要點(diǎn) 14：采取行動(dòng)達(dá)成轉(zhuǎn)型 ? 誰(shuí)應(yīng)該為企業(yè)轉(zhuǎn)型負(fù)責(zé)？大家該如何積極參與？你能再提供一些想法嗎？ 總裁跟導(dǎo)師協(xié)商擬定執(zhí)行計(jì)劃 總裁跟部門(mén)以及導(dǎo)師協(xié)商擬定執(zhí)行計(jì)劃 總裁、部門(mén)、管理人員以及 導(dǎo)師協(xié)商擬定執(zhí)行計(jì)劃 開(kāi)始轉(zhuǎn)型 持續(xù)改進(jìn) 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 71 七項(xiàng)致命的惡疾 1. 缺乏恒久目標(biāo) – 導(dǎo)致氣餒的員工 – 必須將焦點(diǎn)放在獲得主要目標(biāo)上 2. 重視短期利益 – 忘記長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)景和目標(biāo) – 犧牲長(zhǎng)期的投資 ? 教育 ? 新設(shè)備 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 72 七項(xiàng)致命的惡疾 3. 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估、考績(jī)和年終考核 (見(jiàn)下頁(yè)） – 導(dǎo)致敵對(duì)和競(jìng)爭(zhēng) 4. 管理層流動(dòng)頻繁 – 導(dǎo)致一些項(xiàng)目難以完成 – 變革受到遏制 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 73 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估、考績(jī)和年終考核 ? 影響：短期績(jī)效、破壞長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃、增加恐懼、破壞團(tuán)隊(duì)精神、鼓勵(lì)敵對(duì)和政治斗爭(zhēng) ? 什么樣的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估容易出問(wèn)題？ ? 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估需要嗎？ 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 74 七項(xiàng)致命的惡疾 5. 只用看得見(jiàn)的數(shù)字管理企業(yè) – 其他活動(dòng)影響公司 ? 開(kāi)心的顧客 6. 超額的醫(yī)療成本 – 高成本 ? 高價(jià) ? 低銷(xiāo)售率 7. 超額的法律成本 – 高成本 ? 高價(jià) ? 低銷(xiāo)售率 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 75 建立系統(tǒng)的觀點(diǎn)： 21世紀(jì)的核心領(lǐng)導(dǎo)力 什么是系統(tǒng)？ 戴明建議的系統(tǒng)的目標(biāo) 系統(tǒng)的特點(diǎn) 建立系統(tǒng)觀的方法 戴明生產(chǎn)系統(tǒng)論 現(xiàn)場(chǎng)管理：日本式的戴明系統(tǒng)觀 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 76 什么是系統(tǒng)？ 系統(tǒng) ，就是一組相互依賴(lài)的組成部分，通過(guò)共同運(yùn)作以達(dá)到該系統(tǒng)的目標(biāo)。 ? 如果系統(tǒng)不穩(wěn)定，設(shè)定目標(biāo)更沒(méi)用。 過(guò)渡焦慮會(huì)帶來(lái)怎樣的工作績(jī)效 ？ ? 對(duì)工作安定的憂慮 ， 似乎普遍存在于大多數(shù)員工心中 ， 包括主管人員和一線員工 。 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 61 要點(diǎn) 8：排除員工的恐懼感 ? 除非員工在有安全感的環(huán)境中工作，否則就很難有好的表現(xiàn)。 1. 請(qǐng)說(shuō)明何以該領(lǐng)班向下屬展示當(dāng)天的缺陷的做法 ， 盡管處心積德 ， 卻反而會(huì)弄巧成拙 。 ? 某位深受器重的領(lǐng)班 ， 堅(jiān)持檢查并討論她的 7個(gè)下屬當(dāng)天所生產(chǎn)的不良品 。 ? 9 多聽(tīng) ， 多學(xué) 。 ? 6 努力改善他及下屬的工作環(huán)境 。 ? 4 是教練兼顧問(wèn) ， 而不是裁判 。 ? 2 瞻前顧后 。 ? 自尊心是創(chuàng)新的根本 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 53 修哈特學(xué)習(xí)及改善循環(huán) 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 54 討論 ? 過(guò)去兩年內(nèi) ， 你所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品和服務(wù)是否有所進(jìn)步 ，或者有所退步 ？ ? 你自己的工作如何 ？ 你怎樣改進(jìn)你的工作 ？ 你與人相處得怎樣 ？ ? 為何較穩(wěn)定的產(chǎn)出可以降低成本 ？ 較穩(wěn)定的交貨期又對(duì)降低成本有何影響 ？ ? 若貴公司在某產(chǎn)品或服務(wù)上擁有壟斷或無(wú)可動(dòng)搖的在位 ， 依你的看法 ， 貴公司在改進(jìn)產(chǎn)品 ， 品質(zhì)和生產(chǎn)力方面的責(zé)任是什么 ？ ? 某工廠垮了 ， 這會(huì)是由于員工的技術(shù)不好嗎 ？ 否則 ，它為何倒閉呢 ？ ? 為什么許多的 “ 品管圖 ” ， “ 全員參與 ” 以及 “ 優(yōu)質(zhì)工作生活 ” 等活動(dòng) ， 不出幾個(gè)月就 旗息鼓了呢 ？ 這些活動(dòng)成功的條件有哪些 ？ 6西格瑪會(huì)是這樣嗎 ？ 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 55 要點(diǎn) 6：建立在職訓(xùn)練制度 ? 各人有各人的學(xué)習(xí)方法 ? 一旦某人的表現(xiàn)達(dá)到穩(wěn)定，再上更多的課程也沒(méi)有用。