【正文】 圖如何使大家了解他們的職責(zé)是什么 ？ ? 如果管理階層公布目標(biāo) ， 卻未能提供實(shí)戰(zhàn)的氣氛 ， 后果會(huì)怎樣 ？ 某些有瑕疵的管理措施 （ 如目標(biāo)管理 ， 考績(jī)辦法 ， 績(jī)效獎(jiǎng)金 ） 會(huì)不會(huì)抵消它呢 ？ ? 要點(diǎn) 1能否獨(dú)立于其他 13項(xiàng)要點(diǎn)之外 ？ 有哪一條要點(diǎn)可以 ？ 整個(gè) 14項(xiàng)要點(diǎn)背后的宗旨及理論究竟是什么 ？ 來自 中國最大的資料庫下載 41 要點(diǎn) 2：采用新哲學(xué) 過去 : 容忍錯(cuò)誤和不良的服務(wù) 現(xiàn)在 : 不再接受厭惡、錯(cuò)誤、待瑕疵的材料、低劣的技術(shù) 來自 中國最大的資料庫下載 42 討論 ? 如何協(xié)助高層主管學(xué)習(xí)這一新的管理哲學(xué) ， 又如何協(xié)助他們用于實(shí)踐 ？ ? 為使顧客滿意 ， 我們需要做什么 ？ 我們需要哪種顧客 ？ 企業(yè)最大的利益來源于何處 ？ ? 今天滿意的顧客足以保證公司未來的前途嗎 ？ ? 請(qǐng)解釋為何 “ 我們從事什么事業(yè) ？ ” 這個(gè)問題值得大家關(guān)注 。 來自 中國最大的資料庫下載 35 矯枉過正的獎(jiǎng)勵(lì) ? 現(xiàn)行的獎(jiǎng)勵(lì)制度其實(shí)是十分矯枉過正 。 他準(zhǔn)時(shí)上班 ，穿著整潔的服裝 ， 并且發(fā)掘出自己的某些能力 ， 所有這一切都有助于提升自尊 。 例如在學(xué)習(xí)技術(shù)時(shí) ，有些人采用閱讀的方式 ， 有些人采用聽講的方式 ， 有些人采用看圖 （ 靜止或動(dòng)態(tài)的 ） 的方式 ， 還有些人則采用模仿他人的方式 。 如果失敗，很可能以全系統(tǒng)的利益為代價(jià)，換來一兩個(gè)組成分子的最佳化 來自 中國最大的資料庫下載 29 局部最佳化的誤區(qū) A B C D 材料與設(shè)備供應(yīng)者 材料的驗(yàn)收和測(cè)試 生產(chǎn)、裝配、檢驗(yàn) 配銷 消費(fèi)者 消費(fèi)者研究 設(shè)計(jì)與重設(shè)計(jì) 每個(gè)人都是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 對(duì)個(gè)人、單位、部門進(jìn)行評(píng)比、排名 各部門竭盡所能，卻忽視對(duì)他人造成的不便 出現(xiàn)問題，推卸責(zé)任以求自保 將質(zhì)量責(zé)任丟給下一個(gè)部門 來自 中國最大的資料庫下載 30 如何做到協(xié)調(diào)？ ——顧客評(píng)價(jià) ? 誰是顧客？ ? 要求是什么？ ? 如何衡量要求得到滿足？ ? 如何收集數(shù)據(jù)？ ? 如何反饋？ 來自 中國最大的資料庫下載 31 管理人員必須掌握的變異理論的知識(shí) ? 對(duì)穩(wěn)定系統(tǒng)地認(rèn)識(shí)和理解 ? 了解什么是特殊原因與一般原因 ? 明確變異無處不在 ? 了解穩(wěn)定系統(tǒng)與不穩(wěn)定系統(tǒng)的區(qū)別 ? 了解統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中的不確定因素 ? 在試圖改進(jìn)系統(tǒng)時(shí)，容易犯的兩種錯(cuò)誤： 第一種：把共同原因當(dāng)成特殊原因處理 第二種：將特殊原因當(dāng)成共同原因處理 ? 能使上述兩種原因所造成的損失降低到最低的方法（控制圖） 0S u b g r o u p 5 1 0 1 5 2 0 2 50 . 0 5 50 . 0 6 00 . 0 6 5Sample MeanX = 0 . 0 5 9 5 23 . 0 S L = 0 . 0 6 4 3 5 3 . 0 S L = 0 . 0 5 4 6 90 . 0 0 00 . 0 0 50 . 0 1 0Sample RangeR = 0 . 0 0 4 7 2 03 . 0 S L = 0 . 0 1 2 1 5 3 . 0 S L = 0 . 0 0 0X b a r / R C h a r t f o r N C _ L A T H E來自 中國最大的資料庫下載 32 知識(shí)理論 ? 知識(shí)的理論有助我們了解，任何形式的管理都是預(yù)測(cè)。 自行創(chuàng)業(yè)，擔(dān)任統(tǒng)計(jì)顧問，同時(shí)，加入紐約大學(xué)企業(yè)管理研究所，講授抽樣調(diào)查和質(zhì)量控制 應(yīng)盟軍最高司令部征召，加入?yún)f(xié)助籌備 1951年日本全國普查工作。 6s “6s” 質(zhì)量 來自 中國最大的資料庫下載 19 戴明教給了美國人什么？ ? 淵博知識(shí)體系 ? 14要點(diǎn) ? 7大惡疾 ? 障礙 來自 中國最大的資料庫下載 20 采用了戴明管理方法的美國企業(yè)（例） ? Ford Motor Company ? Xerox ? Motorola ? Pontiac Division of General Motors ? ATamp。 ? 人人都各不相同 。學(xué)習(xí)是人類生而有的自然傾向 ， 也是創(chuàng)新的源頭 。 外在動(dòng)機(jī)發(fā)展到極端 ， 將會(huì)粉碎內(nèi)在動(dòng)機(jī) 。 如果獎(jiǎng)勵(lì)來自他并不尊重的人 ， 更會(huì)使人感到羞恥 。 例 1銀行間的基金往來 。 ? 請(qǐng)說明 “ 穩(wěn)定性 ” 是顧客持續(xù)購買的因素之一 。 ? 5 借助數(shù)字了解下屬 。 2. 在什么條件下展示下屬的錯(cuò)誤才好 。 系統(tǒng)思考 指的是以各種相依，互動(dòng)，順序來認(rèn)識(shí)世界的一般反應(yīng)能力或習(xí)慣。 ? 以處理任務(wù)的方式處理過程，是毫無進(jìn)展的。 管理者必須想方設(shè)法 z找出特殊原因變異，進(jìn)而減少整體變異。 規(guī)范 、 可靠的過程 有關(guān)人員掌握了過程改進(jìn)的方法 規(guī)范化： 過程的規(guī)范化 業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)和控制 業(yè)績(jī)管理培訓(xùn)； 設(shè)定關(guān)鍵的業(yè)務(wù)過程和支持性過程的業(yè)績(jī)目標(biāo)和測(cè)平指標(biāo)； 建立業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)系統(tǒng) 、 過程控制和反饋系統(tǒng)； 業(yè)績(jī)目標(biāo)和業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)指標(biāo) 業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)系統(tǒng)和反饋系統(tǒng) 有關(guān)人員掌握了業(yè)績(jī)管理 過程控制系統(tǒng) 有關(guān)人員掌握過程控制 持續(xù)改進(jìn) 實(shí)施業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)系統(tǒng)； 持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)； 整個(gè)項(xiàng)目驗(yàn)收； 持續(xù)改進(jìn) 。 來自 中國最大的資料庫下載 139 實(shí)施步驟 策劃 過程的識(shí)別 過程的改進(jìn)與規(guī)范化 業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)和控制 持續(xù)改進(jìn) 來自 中國最大的資料庫下載 140 階段 主要任務(wù) 最終結(jié)果 項(xiàng)目策劃 對(duì)公司進(jìn)行全面的診斷； 明確公司的戰(zhàn)略和目標(biāo)； 領(lǐng)導(dǎo)層的轉(zhuǎn)型； 成立改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)小組； 制定詳細(xì)的項(xiàng)目計(jì)劃 ， 界定責(zé)任和制定獎(jiǎng)懲辦法 。 ? 用于操作： 來自 中國最大的資料庫下載 130 管理者怎樣管人？ 分布在穩(wěn)定狀態(tài)內(nèi)的工作人員， 讓他們好好地做自己的事情。 步驟 指方法的組成。 準(zhǔn)時(shí)上班 ，辛勤工作 ， 全力以赴 ， 能保證工作安定嗎 ？ 要保證工作安定 ， 主管人員必須做些什么 ？ 來自 中國最大的資料庫下載 64 要點(diǎn) 9：撤除部門間的藩籬 ? 請(qǐng)列出一些成功合作的例子 （ 雙贏 ， 無輸家 ） ： ? 在人與人之間 ? 在公司內(nèi)部之間 ? 在公司與公司之間 ? 在國家與國家之間 ? 在政府與企業(yè)界之間 來自 中國最大的資料庫下載 65 要點(diǎn) 10：取消給員工的標(biāo)語、訓(xùn)示及目標(biāo) ? 工廠里到處貼滿要求員工以工作為榮的海報(bào)和標(biāo)語的做法究竟錯(cuò)在哪里 ？ ? “ 第一次就做對(duì) ” 的海報(bào)有什么錯(cuò) ？ ? 海報(bào)上要傳達(dá)哪一種信息才好 ？ 來自 中國最大的資料庫下載 66 要點(diǎn) 11： a消除工作標(biāo)準(zhǔn)量 ? 用勝任的領(lǐng)導(dǎo)能力來代替工作標(biāo)準(zhǔn)（時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，配額）后，后果會(huì)怎樣？ 來自 中國最大的資料庫下載 67 要點(diǎn) 11： b廢除管理人員的數(shù)值目標(biāo) ? 如果系統(tǒng)穩(wěn)定，設(shè)定目標(biāo)沒有。 ? 10 使下屬能完成他們的工作 來自 中國最大的資料庫下載 60 討論 ? 請(qǐng)解釋何以任何團(tuán)體都約有一半成員的表現(xiàn)會(huì)低于平均值 。 來自 中國最大的資料庫下載 56 為什么領(lǐng)導(dǎo)者必須成為教練 ? ? 領(lǐng)導(dǎo)者的工作：了解誰需要訓(xùn)練 ? 如何做到？ 來自 中國最大的資料庫下載 57 討論 ? 試分析學(xué)習(xí)或教授某種技能時(shí) ， 必須遵循哪些重要的原則 ？ 為什么提供不同的訓(xùn)練方式是必須的 ？ 來自 中國最大的資料庫下載 58 要點(diǎn) 7：建立領(lǐng)導(dǎo)體系 ? 管理者的工作不是監(jiān)督，而是領(lǐng)導(dǎo) ? 管理者致力于改善的根本 ——建立產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量意識(shí)，然后將這些意念轉(zhuǎn)換為設(shè)計(jì)及實(shí)際的產(chǎn)品 完成作業(yè)定義以前 完成作業(yè)定義之后 來自 中國最大的資料庫下載 59 一位領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)： ? 1 了解團(tuán)隊(duì)的工作狀況如何與公司的目標(biāo)對(duì)應(yīng) 。 來自 中國最大的資料庫下載 45 檢查 檢查報(bào)告 存檔 好 報(bào)廢 /返工 顧客 y n 檢查 檢查報(bào)告 存檔 好 報(bào)廢 /返工 顧客 y n 利用檢查所得的控制圖來檢查生產(chǎn)過程 利用 PDSA循環(huán)消除特殊變異 如果穩(wěn)定，持續(xù)改進(jìn) 應(yīng)就生產(chǎn)過程加以檢查 檢查成品 來自 中國最大的資料庫下載 46 討論 ? 請(qǐng)解釋為何產(chǎn)品及服務(wù)的檢查幾乎是不可替代的 。 來自 中國最大的資料庫下載 36 關(guān)于淵博知識(shí)體系的認(rèn)識(shí) ? 系統(tǒng)是基礎(chǔ)：對(duì)象、手段 ? 變異是工具 ? 知識(shí)增加對(duì)系統(tǒng)認(rèn)識(shí) ? 心理學(xué)增加對(duì)人的認(rèn)識(shí)和理解 來自 中國最大的資料庫下載 37 討論 ? 什么是系統(tǒng)？ ? 內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)和合作的關(guān)系？ ? 變異為什么重要？ ? 如何認(rèn)識(shí)、獲得和管理知識(shí)？ ? 如何將心理學(xué)運(yùn)用到管理系統(tǒng)中來？ 來自 中國最大的資料庫下載 38 戴明 14要點(diǎn)、 7項(xiàng)惡疾以及障礙 1. 戴明 14要點(diǎn) 2. 7項(xiàng)致命惡疾 3. 各種障礙 來自 中國最大的資料庫下載 39 要點(diǎn) 1：創(chuàng)立永恒不變的目的，改善產(chǎn)品與服務(wù) ? 今日的問題： 產(chǎn)品質(zhì)量的維護(hù)、產(chǎn)量的控制、預(yù)算、雇用、利潤、服務(wù)、關(guān)公關(guān)系、預(yù)算等。 如果必須與他人爭(zhēng)排名 ， 沒有人能夠享受工作樂趣 。 例如 ， 人們因工作而有金錢收入 ——一種外在獎(jiǎng)勵(lì) 。 ? 各人學(xué)習(xí)的方法不同 ， 速度也不同 。 —— 戴明 整體系統(tǒng)觀 變異理論 知識(shí)理論的升華 認(rèn)知心理學(xué) 來自 中國最大的資料庫下載 24 什么是系統(tǒng)？ ?所謂系統(tǒng)，就是一組相互依賴的組成部分，通過共同運(yùn)作以達(dá)到該系統(tǒng)的目標(biāo) ? 系統(tǒng)必須有目標(biāo) ? 系統(tǒng)的每一個(gè)人都必須對(duì)該系統(tǒng)的目標(biāo)相當(dāng)清楚 ? 系統(tǒng)不會(huì)自我管理，而必須有人來管理 ? 成功的秘訣在于各部門之間彼此合作，朝向組織共同的目標(biāo)努力，組織承受不起因部門競(jìng)爭(zhēng)而帶來的破壞