【正文】 人員的素質(zhì)要求，值得廣大導(dǎo)游員思考。有位旅行社老總曾經(jīng)說過這樣的話，作為導(dǎo)游員，應(yīng)該肩挑四“千”斤：“千”方百計(jì)、“千”言萬語、“千”山萬水、“千”辛萬苦。導(dǎo)游員和這些部門的工作人員搞好關(guān)系，與之“善交”，有時(shí)在非常時(shí)候是很能起作用的。其次，導(dǎo)游服務(wù)工作的順利完成，還有待于與其他部門、其他人員的密切配合。如果你松懈了，這么多天辛辛苦苦與游客建立起來的關(guān)系就會(huì)因此受到影響，游客對(duì)整個(gè)行程的滿意度也會(huì)因此打折扣。 （點(diǎn)評(píng)、處理） ? 辛苦了幾天、甚至十幾天、二十幾天，旅游團(tuán)的行程總算接近了尾聲，眼看即可順利完成旅行社交給自己的任務(wù)，然而就在這最后一站，卻生出了這樣那樣的麻煩事。”于是，小盛來到飯店銷售部，銷售部人員開始聲稱沒有空余客房，但在小盛一再地要求下，加上小盛平時(shí)也很注意和他們建立良好的關(guān)系，最后，銷售部人員在請(qǐng)示經(jīng)理后，終于讓小盛的游客換了客房。怎么辦呢 ?他先來到反映有問題的幾間客房，發(fā)現(xiàn)冷氣不夠是因?yàn)閯傔M(jìn)客房，冷氣才打開，且溫度開關(guān)沒有調(diào)到位；沒有熱水是因?yàn)闊崴堫^壞了；而客房潮濕則是因?yàn)檫@間房緊挨山崖。然而游客進(jìn)入客房不久，就有幾位跑來抱怨：這個(gè)說客房冷氣不足，那個(gè)說客房太潮濕，還有的說客房沒熱水，紛紛要求換房。游客們拖著疲憊的身軀下了車，進(jìn)了下榻的飯店 —— 一家建造于 30年前的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代專用于接待國(guó)內(nèi)一些領(lǐng)導(dǎo)干部的飯店。埋怨、賭氣不但無濟(jì)于事情的解決，反而會(huì)加劇雙方的矛盾，這種做法是絕對(duì)不可取的。但是，地方接待社作為組團(tuán)社的合作伙伴恰恰是經(jīng)過組團(tuán)社認(rèn)可的，地方接待社方面出了問題，難道作為“資格審定者”的組團(tuán)社沒有責(zé)任嗎 ?小顏?zhàn)鳛榻M團(tuán)社方派出全陪難道僅僅是責(zé)怪嗎、埋怨嗎 ? ? 正確的做法是：小顏應(yīng)該和地陪、領(lǐng)隊(duì)緊密配合，商量出問題的解決方法。 （點(diǎn)評(píng)、處理） ? 導(dǎo)游工作集體三成員間的關(guān)系告訴我們：全陪、地陪、領(lǐng)隊(duì)只有“協(xié)作共事”，才能擺脫困難，才能完成共同的任務(wù)?！f完，領(lǐng)隊(duì)自己先舉起了手，跟著好幾位游客都舉起了手。 ? 領(lǐng)隊(duì)看到小顏、地陪鬧意見，也沒多說什么，拿了 11間客房的鑰匙，把游客召集到一起，把情況和大家攤了牌，然后態(tài)度誠(chéng)懇地說；“各位，情況就是這樣，希望大家能相互體諒，也能幫我的忙?！鄙缴巷埖晟?，附近沒有其他飯店，而此時(shí)天色已晚，若下山找飯店，因索道已停開，也無可能。下了車，進(jìn)了飯店，小顏把游客安頓在大廳，就隨地陪、領(lǐng)隊(duì)來到總臺(tái)拿客房。 exit 飯店少給兩間客房 ? 導(dǎo)游員小顏是個(gè)從事導(dǎo)游工作時(shí)間不長(zhǎng)的小伙子，一次，旅游旺季的時(shí)候，他出任全陪帶一個(gè) 26人的旅游團(tuán)去黃山。如果因?yàn)椴豢深A(yù)見的因素而遲到了，則可以： ? ，如實(shí)地說明前因后果，以求得游客的諒解。本案例中，小徐若知道德國(guó)人的這種惜時(shí)如金的性格特點(diǎn)，他就會(huì)把趕往飯店的時(shí)間更提早些，這樣，也就不會(huì)出現(xiàn)本案例中所述的最后一幕。德國(guó)游客，他們的時(shí)間觀念也許是世界上最強(qiáng)的，講好 8： oo出發(fā)，絕對(duì)會(huì)一個(gè)不漏、一秒不遲地準(zhǔn)時(shí)在大廳集合。這時(shí)，離原定游客出發(fā)時(shí)間已晚了十多分鐘，只見等候在大廳里的那些德國(guó)游客個(gè)個(gè)臉露不悅，領(lǐng)隊(duì)更是怒氣沖沖，走到小徐面前伸出左手，意思是說：“現(xiàn)在幾點(diǎn)了 ?” [點(diǎn)評(píng)、處理 ] ? 作為導(dǎo)游員，熟悉各個(gè)國(guó)家或地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣是很有必要的。越是沒有秩序，越是混亂，待交通警察趕來把道口疏通，已過 8:00?！比欢?，當(dāng)經(jīng)過鐵路道口時(shí)，開來一列火車，把他擋住了。早上 7： 30，他就跨上自行車去游客下榻的飯店，因?yàn)槁糜螆F(tuán) 8： 00在飯店大廳集合。 exit 地陪沒有準(zhǔn)時(shí)到達(dá)旅游團(tuán)集合地 ? 小徐是從 XX外語學(xué)院德語專業(yè)畢業(yè)分配到旅行社從事導(dǎo)游工作的。與地陪相反，全陪小林在確認(rèn)地陪不合格后，從“服務(wù)至上、游客至上”的原則出發(fā)，果斷打電話給地方接待社要求換地陪；在地方接待社表示實(shí)在無德語地陪的情況下，小林為了能讓旅游團(tuán)的游覽活動(dòng)順利進(jìn)行，寧可自己多付出辛勞，承擔(dān)起了現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游的口譯工作，這充分體現(xiàn)了小林高度的責(zé)任心。按照《 旅行社管理?xiàng)l例 》 規(guī)定，作為地方接待社，應(yīng)履行給旅游團(tuán)配備合格導(dǎo)游員的義務(wù)。這樣，小林一路上既做全陪，又當(dāng)翻譯，最后總算圓滿完成了西藏之旅。小林即和領(lǐng)隊(duì)商量，領(lǐng)隊(duì)表示游客英語水平不高，派一位英語地陪會(huì)造成交流困難，游客肯定不滿意。然而，美中不足的是地方接待社所派德語地陪工作不認(rèn)真，不但沒做什么講解，且態(tài)度生硬，甚至在第二天竟擅自不來。 EXIT 地陪不會(huì)講德語 ? 八月里，導(dǎo)游員小林作為全陪，負(fù)責(zé)一個(gè) 18人的德國(guó)旅游團(tuán)赴西藏旅游。”因此本案例中，旅行社不僅應(yīng)退還給王某等旅游者住宿費(fèi)的差價(jià)，同時(shí)還應(yīng)賠償相同數(shù)額的違約金?！睆谋景咐械? ? 具體情形看，旅行社降低住宿標(biāo)準(zhǔn)，主觀上存在著故意，屬于欺詐行為。依據(jù) 《 中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 》 第四十九條規(guī)定：“若經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失。”本案例中旅行社與游客之間簽有旅游合同，是旅行社違反了合約，損害了王某等游客的利益，所以應(yīng)當(dāng)賠償游客的損失。 《 中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 》第十六條第二款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。旅游局質(zhì)檢所在收到王某等人的投訴后，通過調(diào)查，確認(rèn)投訴屬實(shí)，做出了裁決。旅行社對(duì)王某等提出的要求不予理睬。但旅游團(tuán)到九寨溝后，雙人標(biāo)準(zhǔn)間變成了簡(jiǎn)陋的木板房，更談不上什么獨(dú)立的衛(wèi)生設(shè)備及其他設(shè)施，因而引起游客的強(qiáng)烈不滿。謝謝 ! EXIT 旅行社降低了住宿標(biāo)準(zhǔn) ? 1998年 8月，大學(xué)教師王某等 20人參加了 XX旅行社組織的九寨溝、三峽旅游團(tuán)，每人交費(fèi) 3400元。如有問題，不要客氣，請(qǐng)隨時(shí)提問。我真誠(chéng)地祝愿各位快樂、萬事如意。如您有要事要辦，可打電話告知我，我會(huì)隨時(shí) 為您效勞。我是你們?cè)谶@里 停留期間的導(dǎo)游?，F(xiàn)在我來說一下日程安排 …… 謝謝各位 !再次祝愿你們海南之行愉快 ! EXIT 歡迎詞（三） (三 ) 女士們，先生們： 下午好 ! 請(qǐng)?jiān)试S我代表觀光假期旅行社，歡迎各位貴賓來到我們的海 濱城市。吃午飯時(shí)，我會(huì)詳細(xì)地介紹和回答各位提出的有關(guān)海南的各種問題。首先，我來簡(jiǎn)短地介紹一下這幾天的日程安排。 EXIT 歡迎詞（二） 女士們，先生們： 早上好 !歡迎各位來賓。海南有許多旅游景點(diǎn)，短期內(nèi)肯定是看不完的，然而走 馬觀花也能讓您受益匪淺。 都市總是旅游者的向往之地，可都市的喧囂久了之后也會(huì)令 人厭煩。海南是一個(gè)年青的特區(qū)省份，建省 10年 來，海南建設(shè)取得了很大的發(fā)展，每天都發(fā)生著日新月異的變 化。我的職責(zé)是 為你們的旅行鋪平道路，盡力照顧好各位，使你們的旅行愉快。 我姓王，來自?？谥袊?guó)旅行社，是你 們海南之行的導(dǎo)游。請(qǐng)?jiān)试S我向你們作介紹，此次你們的海南 之旅由?？谥袊?guó)旅行社負(fù)責(zé)全程安排。 ? 將校內(nèi)具有代表性的建筑作為景點(diǎn)模擬講解。講解的同時(shí)應(yīng)該注意照顧客人的動(dòng)向，防止意外事故的發(fā)生。 二、全程陪同服務(wù) （一） 辦理中國(guó)出境手續(xù) （二）辦理國(guó)外入境手續(xù)（ 衛(wèi)生檢疫 \證件檢查 \海關(guān)檢查 ) （三） 境外旅游服務(wù) （四）維護(hù)團(tuán)結(jié)工作 （五）保管證件和機(jī)票 （六） 回國(guó)前后的工作 EXIT 辦理中國(guó)出境手續(xù) ? 提前到達(dá)集合地點(diǎn)并準(zhǔn)時(shí)集合、清點(diǎn)人數(shù) ? 帶領(lǐng)全團(tuán)成員辦理出關(guān)手續(xù)和衛(wèi)生檢疫 境外旅游服務(wù) 1. 抵達(dá)目的地后，立即與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游員接洽 2. 清點(diǎn)行李和團(tuán)員人數(shù) 3. 安排團(tuán)隊(duì)入住飯店 4. 與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游員商定日程 5. 監(jiān)督實(shí)施旅游計(jì)劃 6. 留意游客動(dòng)向，防止事故發(fā)生 7. 與接待社密切合作，妥善處理事故和問題 8. 指導(dǎo)購(gòu)物 案例 回國(guó)前后的工作 1. 與全陪、地陪一起落實(shí)出境票證 2. 向合作者告別 3. 協(xié)助全陪、地陪辦好一切手續(xù)，帶旅游團(tuán)踏上歸途 4. 代表旅行社舉行告別宴會(huì)，致歡送辭 三、總結(jié)工作 （一）完成“ 領(lǐng)隊(duì)日志 ” （二）整理反映材料 （三）處理委托與投訴 （四）報(bào)銷旅費(fèi) （五）歸還所借物品 EXIT 領(lǐng)隊(duì)日志 1. 旅游團(tuán)名稱與編號(hào)、人數(shù)、出入境時(shí)間、全程路線、各接待社名稱、全陪及地陪姓名 2. 旅游者狀況、表現(xiàn)、意見、建議及本人與各地導(dǎo)游所做的有針對(duì)性的工作 3. 接待方導(dǎo)游員的服務(wù)水平、工作能力與表現(xiàn) 4. 接待方落實(shí)旅游接待計(jì)劃的狀況以及存在的主要問題 5. 與接待方導(dǎo)游員的合作情況 6. 旅游過程中出現(xiàn)的問題或事故的原因、處理經(jīng)過與結(jié)果以及旅游者的反映等 7. 成功的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)、工作中的不足以及今后的改進(jìn)方法 8. 對(duì)今后工作的建議 第四節(jié) 景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游 工作要領(lǐng) 一、 服務(wù)準(zhǔn)備 二、 導(dǎo)游服務(wù) 三、 送別服務(wù) EXIT 一、 服務(wù)準(zhǔn)備 （ 一） 熟 悉 情 況 ? 了解旅游團(tuán)基本情況 ? 熟悉景點(diǎn)管理規(guī)定 ? 掌握環(huán)保、文保知識(shí) （二） 物 質(zhì) 準(zhǔn) 備 ? 導(dǎo)游圖冊(cè)或有關(guān)資料 ? 導(dǎo)游講解工具或器材 EXIT 二、 導(dǎo)游服務(wù) （一）致歡迎詞 （二） 景點(diǎn)講解 （三） 注意事項(xiàng) 作業(yè)： 實(shí)訓(xùn) 前期準(zhǔn)備 EXIT 景點(diǎn)講解（知識(shí)性、趣味性、科學(xué)性） 自然風(fēng)光的講解 ? 山水風(fēng)光的形態(tài)特征 ? 山水風(fēng)光的內(nèi)涵特征 ? 山水風(fēng)光的獨(dú)特價(jià)值 人文景觀的講解 ? 歷史背景 ? 景點(diǎn)用途 ? 景點(diǎn)特色 ? 景點(diǎn)地位 ? 景點(diǎn)價(jià)值 ? 名人評(píng)論 注意事項(xiàng) 1. 按參觀游覽線路分段講解 2. 宣傳環(huán)保文保知識(shí)，解答問詢 3. 注意游客動(dòng)向與安全 （實(shí)訓(xùn)八）景點(diǎn)導(dǎo)游講解 實(shí)訓(xùn)目的及要求： 作為導(dǎo)游工作者，高水平地進(jìn)行景點(diǎn)講解是必不可少的。 離站服務(wù) 1. 提醒地陪落實(shí)離站交通票據(jù)及時(shí)間 2. 協(xié)助辦理離站事宜 3. 妥善保管票證 途中服務(wù) 1. 配合交通部門做好安全保衛(wèi)和生活服務(wù)