【正文】 ： 微笑 請(qǐng)教 找贊美點(diǎn) 用心去說(shuō)，不要太修飾 贊美缺點(diǎn)中的優(yōu)點(diǎn) 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 110 贊美練習(xí)： 我剛剛離婚，心情不好 倒霉透了，走路都會(huì)撞電線桿 最近的效益不好，銷(xiāo)售滑坡 沒(méi)有錢(qián)，沒(méi)有預(yù)算 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 111 溝通 —— 信任度、親和力 ?情緒同步：急人所急，想人所想 ?生理狀態(tài)同步：呼吸，表情，姿態(tài)， 動(dòng)作等 ?語(yǔ)言同步：語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)速，語(yǔ)氣等 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 112 以誠(chéng)心待人： 命由相改，相由心生 鏡面映現(xiàn)，反射定律 你對(duì)朋友 朋友對(duì)你 你對(duì)客戶 客戶對(duì)你 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 113 頂尖推銷(xiāo)員推銷(xiāo)自己： 一流推銷(xiāo)員推銷(xiāo)危機(jī)解決方案 二流推銷(xiāo)員推銷(xiāo)產(chǎn)品的利益 三流推銷(xiāo)員推銷(xiāo)產(chǎn)品本身 我們會(huì)推銷(xiāo)自己?jiǎn)幔? 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 114 尋找投資需求點(diǎn) 天下第一難 —— 尋找需求 ?調(diào)查顯示 90%的人認(rèn)為銷(xiāo)售中最困難的是尋找、發(fā)現(xiàn)客戶的需求 ?現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)觀念以顧客為中心，以需求為導(dǎo)向 ?什么叫購(gòu)買(mǎi)需求？（大力水手） 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 115 需求分析： 內(nèi)在需求外在刺激 自我實(shí)現(xiàn) 尊重與愛(ài) 社會(huì)交往 安全需求 生理需求 高級(jí)需求 低級(jí)需求 行為心理 ：刺激 欲望 購(gòu)買(mǎi) 平衡 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 116 解決問(wèn)題 實(shí)現(xiàn)快樂(lè) 行為心理學(xué)表明人的行為動(dòng)機(jī)： 解決問(wèn)題（遠(yuǎn)離痛苦） 危機(jī)行銷(xiāo)法 實(shí)現(xiàn)快樂(lè)（榮譽(yù)尊嚴(yán)） 催眠行銷(xiāo)法 需求點(diǎn) —— 關(guān)鍵按鈕 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 117 頭腦風(fēng)暴會(huì) ： 我們的產(chǎn)品、服務(wù)能給客戶解決什么樣的問(wèn)題？ 我們的產(chǎn)品、服務(wù)能給客戶實(shí)現(xiàn)什么樣的快樂(lè)？ 客戶頭腦中 24小時(shí)都在思考的問(wèn)題有哪些最希望達(dá)成的目標(biāo)是什么？ 我們能夠幫助客戶什么？ 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 118 人性行銷(xiāo)溝通技巧： 認(rèn)同 +贊美 +轉(zhuǎn)移 +反問(wèn) 大師的絕招 —— 一招勝萬(wàn)招 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 119 認(rèn)同語(yǔ)型： ?那很好啊！ ?那沒(méi)關(guān)系！ ?你說(shuō)得很有道理！ ?這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好！ ?我能理解你的意思！ 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 120 贊美語(yǔ)型 ： ?像您這樣， …… ?看得出來(lái)， …… ?真不簡(jiǎn)單， …… ?向您請(qǐng)教， …… ?聽(tīng)說(shuō)您 …… 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 121 轉(zhuǎn)移語(yǔ)型 ： ?你的意思是 —— 還是 —— （分解主題） ?這說(shuō)明 —— 只是 —— （偷換概念） ?其實(shí)實(shí)際上，例如 —— （說(shuō)明舉例） ?所以說(shuō) —— （順勢(shì)推理） ?如果 —— 當(dāng)然 —— （歸謬引導(dǎo)） 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 122 反問(wèn)語(yǔ)型： ?您覺(jué)得怎么樣（認(rèn)為呢）？ ?如果 …… 是不是呢？ ?不知道（不曉得） …… ?您知道為什么嗎？ ?不是嗎（可不是嗎）？ 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 123 示范練習(xí)： 我對(duì)你們公司又不了解 你們能保證有更好的投資收益嗎 有老關(guān)系戶 你們的返傭太少 暫時(shí)不需要 考慮考慮再說(shuō) 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 124 連環(huán)發(fā)問(wèn)技巧： ? 醫(yī)生是怎么工作的： 詢問(wèn) 檢查 診斷 處方 ? 醫(yī)生與推銷(xiāo)員的行為方式有何不同？ 服飾、舉止、言談、重點(diǎn)、信賴 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 125 銷(xiāo)售醫(yī)師學(xué)說(shuō)： 客戶經(jīng)理其實(shí)是上門(mén)門(mén)診的醫(yī)師， 通過(guò)寒暄、詢問(wèn)了解對(duì)方背景資料， 通過(guò) 認(rèn)同贊美 建立對(duì)方的信賴度， 通過(guò)連環(huán)發(fā)問(wèn)檢查、探測(cè)病因， 然后，診斷病情，找出危機(jī)問(wèn)題的需求點(diǎn)，開(kāi) 出處方 ——問(wèn)題的解決方案，其中包含產(chǎn)品。 ?5． 連環(huán)發(fā)問(wèn)的技巧 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 99 建立與客戶的信任度 （ 1）二八定律和第一印象 ： ?購(gòu)買(mǎi)行為 80%受人情緒影響 ?80%的購(gòu)買(mǎi)是因?yàn)樾湃武N(xiāo)售員，而不是公司產(chǎn)品和價(jià)格。 ?3． 尋找投資需求點(diǎn) 。 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 97 準(zhǔn)備、準(zhǔn)備、再準(zhǔn)備 工欲善其事 必先利其器 為了明天，全方位準(zhǔn)備著， 時(shí)刻準(zhǔn)備著 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 98 六．接觸面談技巧 ?1． 建立與客戶的信任度 。 ?優(yōu)秀的客戶經(jīng)理首先是一名優(yōu)秀的調(diào)查員。 ?二擇一見(jiàn)面 多次要求 、勝券在握。 ?主要訴求點(diǎn) 見(jiàn)面 、只需十分鐘。 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 88 請(qǐng)記?。? 良好的開(kāi)端是成功 的一半，減壓恐懼。 ?平時(shí)的準(zhǔn)備 ?接觸前的準(zhǔn)備 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 83 平時(shí)的準(zhǔn)備 豐富的知識(shí) Knowledge 正確的態(tài)度 Attitude 熟練的技巧 Skill 良好的習(xí)慣 Habits 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 84 物質(zhì)資料準(zhǔn)備 客戶資料收集 ? 個(gè)人：經(jīng)濟(jì)、健康、家庭、工作、社交 愛(ài)好、文化、追求、理想、個(gè)性 ? 企業(yè)：決策人、經(jīng)辦人、行業(yè)、產(chǎn)品、 架構(gòu)、效益、員工、規(guī)劃、問(wèn)題 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 85 客戶資料分析： 歸類(lèi)、分析、判斷 銷(xiāo)售資料準(zhǔn)備： 公司、產(chǎn)品、個(gè)人、資訊、 證明、圖片、試樣 …… 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 86 問(wèn)題討論： ?我們與客戶面談前， 公文包里應(yīng)該有哪 些東西呢？ 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 87 心態(tài)準(zhǔn)備： ?拜訪的恐懼： 恐懼來(lái)源于對(duì)對(duì)方的無(wú)知，和不 可控制，恐懼最后導(dǎo)致了銷(xiāo)售失敗。 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 75 人生規(guī)劃 ： 個(gè)人發(fā)展 事業(yè)經(jīng)濟(jì) 興趣愛(ài)好 服務(wù)社會(huì) ? 成功的第一步 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 76 年收入目標(biāo)： 月財(cái)務(wù)支出 年支出 月收入目標(biāo) 年收入 月業(yè)績(jī)目標(biāo) 年業(yè)績(jī) 月客戶數(shù)量 成交量 每天銷(xiāo)售活動(dòng)量 成交率 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 77 人生規(guī)劃： 1年 5年 10年 個(gè)人發(fā)展 事業(yè)經(jīng)濟(jì) 興趣愛(ài)好 服務(wù)社會(huì) 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 78 付出與回報(bào)： 月財(cái)務(wù)支出 年支出 _______ 月收入目標(biāo) _______ 年收入 _______ 月業(yè)績(jī)目標(biāo) _______ 年業(yè)績(jī) _______ 月客戶數(shù)量 _______ 成交量 _______ 每天銷(xiāo)售活動(dòng)量 _____ 成交率 _______ 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 79 銷(xiāo)售活動(dòng)記錄： ?猴子與苞米、六個(gè)燒餅 ?每天拜訪活動(dòng)量是關(guān)鍵 ?每日銷(xiāo)售活動(dòng)記錄、計(jì)劃 ?每周（月）銷(xiāo)售活動(dòng)評(píng)估表 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 80 每日銷(xiāo)售活動(dòng)記錄、計(jì)劃 : 序號(hào) 時(shí)間段 客戶名 聯(lián)系人 電話 會(huì)談內(nèi)容 再訪 明天拜訪計(jì)劃 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 81 每周（月）銷(xiāo)售活動(dòng)評(píng)估表 日期 姓名 指標(biāo) 目標(biāo) 達(dá)成 差距 原因分析 改進(jìn)措施 時(shí)間 拜訪量 銷(xiāo)售量 （額） 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 82 五、拜訪前準(zhǔn)備工作 定義： 為正式與準(zhǔn)客戶進(jìn)行推銷(xiāo)面談而 做的事前準(zhǔn)備。 5． 客戶資料管理。 3． 銷(xiāo)售活動(dòng)記錄 。 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 71 四．計(jì)劃目標(biāo)和活動(dòng) 1． 工作與計(jì)劃 。 專業(yè)的銷(xiāo)售技巧是聆聽(tīng)客戶，花大量的時(shí) 間在客戶的專門(mén)問(wèn)題分析上，了解其主需 求和次需求。 ⑷ 銷(xiāo)售是幫助客戶 ： 解決不滿、滿足需求，給 他帶來(lái)真正的利益、快樂(lè)、感覺(jué)。 ⑵ 銷(xiāo)售是找尋問(wèn)題的解答 ： 讀他的困難、 危機(jī)問(wèn)題及解決疑難的各種方法。 猶豫、拖延都是缺乏信心。 能派上用場(chǎng)，解決問(wèn)題。 產(chǎn)品價(jià)值達(dá)到水準(zhǔn)，物有所值。 先有信任、尊敬，才會(huì)決定。 c、 效果 a、 愿望 b、 效果 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 67 評(píng)估顧客的四個(gè)主要問(wèn)題： 這是決定銷(xiāo)售成敗的主要情報(bào)資料。 要耐心，多詳細(xì)介紹和舉例證據(jù) 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 60 作 業(yè)： 列舉生活中四個(gè)性格的朋友 說(shuō)出他們的性格特征。 要耐心、虛心、不要太多參謀。 要耐心、和善、不刺激。 要主動(dòng)交談、介紹。 《孫子兵法》 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 54 購(gòu)買(mǎi)心理分析： 問(wèn)題： 病人為什么要去看醫(yī)生？ 顧客為什么要買(mǎi)藥品？ 是因?yàn)橄矚g或者感興趣嗎？ 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 55 人們做某件事，并不僅僅因?yàn)槭歉信d趣，而是有需要，需要解決所面臨的某些問(wèn)題或危機(jī)。 4． 客戶滿意度調(diào)查 。 2． 客戶性格分析 。 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 49 我的車(chē)輪輻： [網(wǎng)絡(luò)中心 ) 我 寫(xiě)出能支持和幫助你的人 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 50 評(píng)估測(cè)試：我們有協(xié)作精神嗎？ ? 我在什么事情上都必須是專家嗎？ ? 我經(jīng)常依靠別人的技術(shù)和能力嗎？ ? 我應(yīng)該能夠更多地依靠別人的幫助嗎？ ? 我是個(gè)孤獨(dú)者嗎？ ? 我是否擅于讓別人完全負(fù)責(zé)的辦事？ ? 我是否能承認(rèn)我無(wú)法回答某個(gè)問(wèn)題？ ? 我是團(tuán)隊(duì)中的一名隊(duì)員嗎？ ? 我是樂(lè)于接受還是討厭別人的幫助？ ? 伙伴們樂(lè)意求我?guī)兔?，還是與我保持距離？ 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 51 個(gè)人作業(yè)： 我的主要客戶來(lái)源有哪些？ 我的目標(biāo)市場(chǎng)是什么？ 我將如何更好的開(kāi)發(fā)優(yōu)質(zhì) 黃金大客戶？ 我的 10個(gè)獵犬。 （ 5）網(wǎng)絡(luò)評(píng)估 ： 評(píng)估你的投入與產(chǎn)出狀況篩 選名單確保最新有效的信息。 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 48