【正文】 品整理整齊。 ?孤 兒 ：顧客遺棄在各角落的零星商品。 ?并 板 ：把兩個或兩個以上棧板上的商品有條理的合并在一個棧板上。 ?緊急訂單 ：緊急缺貨時，采手寫訂貨 FAX給廠商，此訂單越少越好。 ?建議訂單 ： (Order Proposal List)電腦計算出每項貨品應續(xù)訂數(shù)量之報表。 ?日平均售量 ： (Daily Mean Sales)單項貨品日平均售量數(shù)。 ?端 架 ：貨架盡頭，可供特別展示或陳列促銷商品之用。 ?條 碼 ：貨品上以粗細線條標示供光學掃描器讀取貨品資料，用以表示一定商品信息的符號，分國際碼和店內(nèi)碼。例如：商店內(nèi) 80%的業(yè)績系由 20%的品項所達成。 ?SP（ Sales Promotion） ：既 “ 促銷 ” 之意。 ?陳列定位管理 ：依照（陳列配置圖），將商品陳列位置固定，以便于辯識并做好陳列定位管理。 ?來 客 數(shù) ：指店內(nèi)收銀機所統(tǒng)計之某一端時間交易客數(shù)。 ?價 格 卡 ：放置于貨架或冷凍（藏）柜棚板前緣或溝槽內(nèi)之小卡片，價格卡上注明貨號、品名、售價等，可供顧客購物參考及陳列位置管理之用。 ?棚 割 表 ：日語名詞，中文譯為 “ 陳列配置表 ” 。 ?比較性陳列 ：把相同商品，依不同數(shù)量予以分類，然后陳列在一起，供顧客選擇。 ?棚 板 ：系指在貨架內(nèi)或冷藏（凍）柜內(nèi)，放置商品之橫隔板。 ?端架陳列 ：指利用整排貨架的兩端，作變化性的陳列，一般陳列的作法為：1)大量陳列 2）低價位 3）季節(jié)感 4）廣告促銷。 ?產(chǎn)品生命周期 ：指任何一項產(chǎn)品均有其壽命，從其上市起，一般可分為導入期、成長期、成熟期、衰退期、各期之期間長短受消費環(huán)境及競爭之影響。 ?P． O． P（ Point of Purchase） ：中文譯為 “ 顧客廣告 ” ，在零售店內(nèi)將促銷訊息，以美工繪制或印刷方式，張貼或懸掛在商品購買場所、零售商店的周圍、入口、內(nèi)部以及有商品的地方，或顯眼之處，吸引顧客之注意力并達成刺激銷售之目的，也稱焦點廣告。 ?平行陳列 ：同類貨品平行陳列多行于同一層貨架。 ? 委托值班經(jīng)理督查本部組工作。 時間 工作內(nèi)容 12:00—15:00 除值班經(jīng)理 、 主管外 ， 其余人午休 15:00—15:30 召集主管開班中會，主要內(nèi)容： ? 把全天發(fā)現(xiàn)的問題及時與主管溝通； ? 本日銷售完成情況、原因分析及采取的措施。 ? 到收貨部查詢本部組昨日到貨情況及未到貨原因及補救措施； ? 查詢昨日銷售及任務指標的完成情況，提出改進措施。 8:00—8:10 組織本部門員工出晨操，同時進行員工出勤情況及狀態(tài)檢查（儀容、儀表）、個人衛(wèi)生及精神狀態(tài)。 23參加部門班會，下班。 21巡視高貨架存放貨物是否安全無慮。 22:00 18反應市調(diào)情報、銷售情況、與主管溝通 19巡視中央促銷區(qū)、端架、收銀臺排面是否陳列豐富。 16 巡視促銷區(qū)及端架，查看貨源是否充足、通道是否暢通。 14 拉排面以求貨架商品的整齊。 12 員工分兩批用餐；賣場留有人員處理紙箱、棧板及補貨。 9 巡視賣場，確認 POP、海報、標價卡、箭頭是否完整。 7 依需要拼板，填寫庫存單。 4 補貨依端架 → 堆頭 → 收銀臺 → 貨架排面的順序，逐一把貨補足，并力求整齊、美觀。 2 巡視賣場，處理昨日的退貨商品及孤兒。 ，指定專人定時、定日實施清潔、保養(yǎng)潤滑等維護工作。 F. 員工服裝儀容、服務態(tài)度的督導要求。 、傳達公司及部門所規(guī)定的管理規(guī)章，并且確實執(zhí)行。 造成賣場工作運轉(zhuǎn)的困難。 促銷商品作業(yè)程序。 數(shù)量更正程序 《 庫存更正表 》 后交予主管檢核，經(jīng)理審核簽字。 B．由配送中心執(zhí)行店間調(diào)撥流程。 內(nèi)部商品調(diào)撥程序 填寫 “ 店內(nèi)調(diào)撥單 ” 及 “ 庫存更正表 ” ，如賣場轉(zhuǎn)糖到面包組使用，則面包組須填寫 “ 店內(nèi)調(diào)撥單 ” 及“ 庫存更正表 ” 。 、破損商品等無法銷售之品項，如換包裝、瑕疵品、滯銷品等，每周至少處理一次，填寫 “ 退（換）貨單 ” ，執(zhí)行退（換）貨流程。 商品退貨、破包、孤兒處理及清倉作業(yè) 做退貨、降價、促銷等動作的建議，部門經(jīng)理審核批準。 B. 若該商品缺貨導致空位，應插上該商品 “ 暫時缺貨 ” 卡，同時維持其原有排面，直到該商品恢復供應或采購部的新商品替代，決不允許隨意挪動價簽位置或拉大相鄰商品排面以遮蓋缺貨。 補貨 賣場缺貨會影響陳列面、營業(yè)額、顧客的流失，故應勤于補貨。 訂貨、驗收貨 、四兩天，緊急訂單除外，主管要保證所需之品項于需要日期內(nèi)到店，以減少營業(yè)損失。 （食品保存期限），陳列時應將新品項陳列于舊品項之后（先進先出），以避免商品的過期。 （如：口香糖、蜜餞、刮胡刀、電池等）小分類應以垂直方式陳列。 ，最少應有20公分寬。 ，且必須永遠陳列在顧客能夠拿得到的地方（上層）。 。 B. 同一種商品小分類中不同廠牌的商品，仍應分開陳列，不可混合，如此顧客才能夠很容易的辨認出不同的商品。 b）隨時留意賣場是否留有可疑物品或安全顧慮之器具，并立即排除，以免傷及人員或商品。 四、注意事項 ? 賣場管理 A．賣場清潔：為讓顧客有一個良好的清潔的購物環(huán)境，賣場需保持其整齊、干凈，主管應定時、定日安排員工清潔貨架及商品衛(wèi)生。 。 、請假、休假、加班運作之執(zhí)行與記錄之掌握。 、設(shè)備之相互配置。 。 、監(jiān)督改價之標示。 三、職責 （ OPL訂單報表）、（商品促銷計劃）、（促銷商品趨勢分析）、執(zhí)行續(xù)訂貨工作。 更。 列。 循回規(guī)則。 二、責任 造利潤。 。 。 。 。 。 （ “ 商品報殘單 ” 、“ 商品報損單 ” 、 “ 退貨單 ” 、 “ 庫存更正表 ” 、 “ 店間調(diào)撥單 ” 等）。 。 。 ：端架 → 堆頭 → 收銀區(qū)商品 →貨架排面。 ?上下班走員工通道，穿制服、帶工卡，主動出示口袋及皮包，接受檢查。 ?病假二天以上：須附五大醫(yī)院證明于請假單上，其它休假依員工手冊辦理。 ? 事假：請于三天前提出，否則主管依實際情況處理。 ? 補貨期間要保證通道的暢通。 ? 補貨要做到先進先出。 ? 庫存商品必須有庫存單，并標明貨號、商品名稱、收貨日期。 ? 補貨完畢將棧板送回收貨部，垃圾放到指定地點。 ? 檢查價格卡是否正確。 。 、保持儀容整潔。 ，無空棧板、垃圾。 （包括貨架和商品）。 。 ，規(guī)格不合格商品辦退貨。 。 POP的正確性，保證銷售區(qū)域的每一種商品都有正確的條形碼和正確的價格卡。 。 的辦理。 、商品排面整齊。 ，對顧客之詢問應盡己所知回答或提供協(xié)助。 、確實執(zhí)行。 。 經(jīng)理作業(yè)準則 資產(chǎn) 管理 活動 計劃 售賣促銷 賣場氣氛 營造 商品配置 陳列與指導 顧客服務 強化 市調(diào) 營業(yè)部分 公司規(guī)定 活性化 執(zhí)行督導 之責 生產(chǎn)力 清潔 報表管理 部目標 業(yè)績 周轉(zhuǎn) 損耗 人事管理 績效評估 教育訓導 溝通及 升遷渠道 紀律管理 工作安排 人事 排班調(diào)整 團隊精神 商品 管理 出勤狀況 回轉(zhuǎn)率 盤點 工作 庫存規(guī)劃 管理 商品品質(zhì) 管理 倉庫 貨架 排面 第三章 食品員工工作職責 崗位職責 。 ? 協(xié)助改善操作程序或標準，以提高生產(chǎn)力。 ? 協(xié)助搜集市場商品動態(tài)與價格情報，并向經(jīng)理及采購反映結(jié)果。 ? 排班（人力布置）。 ?晚班下班需將手推車歸定位。 ?協(xié)助部門主管及任務之執(zhí)行。 ?知識的學習及技能的傳授（機器設(shè)備的操作等）。 ?廠商進貨跟蹤。 ?庫存控管。 ?電腦報表下訂單（永續(xù)訂單）。 ?對顧客的詢問給予回答或提供協(xié)助。 ?新進品項的安排及定位。 ?促銷計劃（與采購聯(lián)系）。 ?過期商品、品質(zhì)不良及規(guī)格不合之商品請辦理退貨，以便汰舊換新。 ?核對價格及改價商品。 ?工作安排及人員調(diào)度分配。 ?季節(jié)性的商品是否充分的訴求出豐富感及季節(jié)化。 ?質(zhì)量低下的商品是否去除陳列，確定記錄報廢。 ?陳列的器具，作業(yè)器材，及消耗品，是否清洗，及陳放是否確定清理。 ?服從性、工作效率是否良好，服裝儀容是否合乎公司要求。 ?時段客高峰前人員對商品陳列的準備。 ? 掌握庫存的數(shù)量與訂貨量的設(shè)定（注意周轉(zhuǎn)）。 ? 正確地進行商品陳列及拉排面的例行工作。 ?確認商品質(zhì)量及保質(zhì)期。 ?依經(jīng)理調(diào)度，協(xié)助或安排其他部門課別營運。 ?控管人員出缺勤、請假、休假、調(diào)班及加班，且將人力工時做成紀錄。 ?商品庫存管理需做好先進先出之原則。 ? 巡視賣場且定時派人員至收銀臺及各處，將孤兒收回歸位。 ? 依公司規(guī)定程序辦理退貨及清倉商品。 h)續(xù)訂貨 — 各類報表。 e)明了昨日部門與負責部組之營業(yè)額 f)明了負責部組昨日收貨情形，如有應到未到者，應主動聯(lián)絡供應商，查明原因。 c)清楚各商品之收貨、轉(zhuǎn)貨及期末銷售庫存情形。 d)善后清理。 b)檢查商品之品質(zhì)是否完整無損。 ?督導并協(xié)助理貨員整理貨架及補貨。 六、每日例行工作 ? 閱讀交接簿，明了今日應完成或追蹤之交接。 上述情形產(chǎn)生應立即處理。 破箱（包）商品 可再銷售 封箱恢復原狀。 孤兒回收應檢識是否有貨號條碼，以免造成二次孤兒。 空棧板及紙箱應與用餐前及下班前整理完畢。 端架最下層不可不放置雜物或不屬于該貨架的物品。 端架 以放置兩種商品為原則。 補貨 主管及助理應了解每日進貨狀況，可由訂單知曉并分派當日工作。 對組員而言：除上述功能外，更有定 位及產(chǎn)品分類的功能。 4）每日檢查標價卡及定位管理。 2）每日檢視賣場地面、貨架、端架清潔、走道暢通。 人力成本與效率。 積極培養(yǎng)部屬及代理人的建立。 重點掌握及報告。 正確賞罰、公私分明，并讓部屬自我申訴。 關(guān)心部屬，并引導部屬。 ? 賣場氣氛的營造。 ? 加強市調(diào)，隨時掌握競爭店動態(tài)及情報收集與消費者動態(tài)分析。 三、售賣促銷 ? 活動計劃擬訂。 ? 控制商品品質(zhì)管理。 二、商品管理 ? 嚴格正確做好盤點工作。 ?有關(guān)設(shè)備器材的維修與使用管理。 ?遵守公司的方針、規(guī)定、法令。 ? 每日完成該部各項未完成責任部分，作好監(jiān)督執(zhí)行職責。 3） 主力商品、季節(jié)商品、促銷計劃 4） 破壞性的價格 5） 商品良好的周轉(zhuǎn)率 第二章 經(jīng)理、主管工作職責 一、營業(yè)部分 ? 完成公司 “ 上級 ” 所賦予該部門目標。 四、顧客服務（超越顧客的期望）其特征 1）商品百分之百到位 3）容易購買、方便選購 5）商品擺放要有秩序 7）員工友好，隨時提供幫助 2）符合季節(jié)的要求 4）走道要暢道 6）提供購物的手推車 8）足夠的人員為顧客提供服務 五、商店與超市服務對象的區(qū)別： ? 1）商店：中高層收入的消費者 ? 2）超市：中低收入、家庭式的消費者 六、商店與超市為顧客服務內(nèi)容區(qū)別： ?1）商店：提供較充分的服務、服務人員較多 ?2）超市：提供有限的服務、服務人員較少 七、商店與超市價上的區(qū)別 ?1）商店：價格稍高、毛利高