[管理學]第四章汽車維修索賠服務-文庫吧資料
2024-10-22 21:57本頁面
【正文】 現(xiàn)場 ,在 新車交接單上記錄下問題 (必要時拍攝照片 ),并 雙方簽字 確認 ,事后由經(jīng)銷商 提交給索賠管理部審定。 ? 若屬 物流商責任 ,由 經(jīng)銷商負責修復 ,維修 費用由物流商 當場支付 ,維修費用 按索賠標準 結(jié)算。其中發(fā)生的維修費用 ,由經(jīng)銷商提交 售前索賠申請 經(jīng)汽車制造廠索賠管理部 審定 后予以結(jié)算。 ? 特別注意： ? 油漆、玻璃、外裝飾、內(nèi)飾、輪胎及其外裝飾、隨車附件工具資料 等 ,檢驗合格后經(jīng) 雙方簽字 確認。 ? 檢驗合格經(jīng) 雙方簽字確認 后 ,物流商將負責運輸全程新車的完好 ,運輸途中造成的一切損失將由物流商承擔。 ? 特別檢查： 油漆、玻璃、外裝飾件、內(nèi)飾、輪胎及其外裝飾車附件工具 資料等。 ? 二、售前索賠 ? 通過汽車制造廠檢驗的車輛 ,在經(jīng)過 第三方物流 、 特許商、 最終用戶 的各道接車檢查的過程中檢查出的一些 廠方檢漏的質(zhì)量問題 ,這些 質(zhì)量缺陷的保修 屬于售前索賠。 ? 8)索賠員每月一次按規(guī)定時間 ,把 索賠舊件 按規(guī)定包裝 (見索賠舊件處理規(guī)定 )由 第三方物流 負責 運回汽車制造廠索賠管理部 ? 9)經(jīng)汽車制造廠索賠管理部初步審核 不符合條件的索賠申請將予以返回 ,索賠員根據(jù)返回原因立即修改 ,下次提交索賠申請時一起提交 ,以待再次審核。 ? 6)索賠員每天把當天的 索賠申請進行統(tǒng)計 ,填寫《 索賠申請表 》 。 ? 4)索賠員在確認用戶車輛符合保修索賠條件后 ,根據(jù)情況 登記車輛相關數(shù)據(jù) ,為用戶分類 提交索賠申請 。 ? 3)把初步符合保修索賠條件的車輛 送至保修工位 ,索賠員協(xié)同維修技師 確認故障點 及 引起故障的原因 ,并 制定相應的維修方案 和 審核是否符合保修索賠條件 。 第三節(jié)保修索賠工作流程 ? 一、工作流程 ? 1)用戶至特約銷售服務站 報修 。 ? 5)及時向汽車制造廠 反映用戶的意見或要求 ,協(xié)助汽車制造廠處 理市場反饋的產(chǎn)品質(zhì)量信息 。 ? 3)及時向汽車制造廠技術服務代表或汽車制造廠索賠管理部 反饋車輛庫存中的質(zhì)量信息 ,避免因延誤處理而產(chǎn)生不應有的質(zhì)量損失。 ? ? 1)執(zhí)行汽車制造廠的 新車交付驗收標準 ,出現(xiàn)疑問 ,及時 向汽車制造廠 反映。 ? 5)特約銷售服務站有責任 配合汽車制造廠處理好用戶的質(zhì)量投訴 ? 6)為了提高產(chǎn)品質(zhì)量 ,特約銷售服務站應按規(guī)定向汽車制造廠索賠管理部 提供有效的 質(zhì)量情況反饋 。 ? 3)貫徹 汽車制造廠 保修索賠政策 ,實事求是為用戶提供保修索賠服務 ,既不可推脫責任 ,也不可為用戶提交虛假的索賠申請。 2) 必須按 汽車制造廠的規(guī)定 配置相關的 硬件和軟件。如造成了嚴重的社會影響 ,將追究其責任。 ? ? 3)遇到疑難問題 ,汽車制造廠將通過函電指導或派代表及技術人員現(xiàn)場提供技術支持。 ? 三、各機構(gòu)工作職責 ? ? 1)建立汽車特約銷售服務站 ,對特約銷售服務站的 人員進行培訓 ,幫助特約銷售服務站提高 技術水平和管理水平。 ? 9)及時準確地向汽車制造廠索賠管理部提交質(zhì)量信息報告。 ? 7)在用戶的保修保養(yǎng)手冊上記錄好每一次保修和保養(yǎng)情況。 ? 4)準確、及時地填報汽車制造廠規(guī)定的各類索賠表單和質(zhì)量情況報告 ,完整的保管和運送索賠舊件 ? 5)積極向用戶宣傳和解釋保修索賠政策。 ? 2)對待用戶要熱情禮貌、不卑不亢 ,認真聽取用戶的質(zhì)量報怨 ,實事求是做好每一輛提出索賠申請故障車的政策審核和質(zhì)量鑒定工作。 ? 6)通過汽車制造廠的 專職索賠員培訓，考核合格并授予上崗證書 。 ? 4)為人正直 ,工作 仔細認真 。 ? 2)具有豐富的 現(xiàn)場維修經(jīng)驗 ,有對 汽車故障進行檢查和判斷的能力 。 ? 二、汽車特約銷售服務站索賠員 ? (1)對索賠員的具體要求 ? 要求每個特約銷售服務站必須配備一名專職索賠員 ,專職從事 保修索賠 、 免費保養(yǎng) 和 質(zhì)量信息反饋工作 。 ? ： ? 負責售后 服務設備 、 培訓、技術支 持、 資料手冊編輯、特約銷售服務站服務工作的協(xié)調(diào)監(jiān)督 等業(yè)業(yè)務； ? ： ? 負責 配件籌集、定單處理、庫存管理、配件運送協(xié)調(diào)、配件價格體系制訂、特約銷售服務站配件工作協(xié)調(diào)及監(jiān)督 等業(yè)務 ? ? 負責整車、配件保修索賠期內(nèi)的 保修索賠 以及 再索賠工作。 ? ? 一、汽車制造廠索賠管理部 ? 汽車制造廠索賠管理部隸屬汽車制造廠的 售后服務機構(gòu) 。 ? ? 對于 故障原因和責任難以判斷 的情況 ,如用戶確實按 《 使用說明書 》 規(guī)定使用和保養(yǎng)車輛 ? 且能 出示有關證據(jù) ,如保養(yǎng)記錄、詢問駕駛員對車輛性能和使用的熟悉程度等符合規(guī)定的車輛 , ? 須報 汽車制造廠索賠管理部同意后可以保修 。 ? ? 對于超過保修索賠期而又確屬 耐用件存在質(zhì)量問題 的車輛 ,由汽車制造廠 技術服務代表 和 汽車特約銷售服務站 共同 對故障原因進行鑒定 ,并在征求汽車制造廠 索賠管理部同意 后方可按保修處理。 ? 保修工作由汽車制造廠設在各地的特約銷售服務站完成。 ? 事故原因應經(jīng)汽車制造廠和有關方面 (如保險公司等 )鑒定 ,如屬產(chǎn)品質(zhì)量問題 ,汽車制造廠將按規(guī)定支付全部保修及車輛拖運費用 。 ? ? 10)在保修索賠期內(nèi) ,用戶車輛出現(xiàn)故障后 未經(jīng)汽車制造廠 (或汽車特約銷售服務站 )同意繼續(xù)使用而造成進一步損壞 ,汽車制造廠 只對原有故障損失 (須證實屬產(chǎn)品質(zhì)量問題 )負責 ,其余損失責任由用戶承擔。 ? 9)由于特約銷售服務站 操作不當造成的損壞不在保修索賠范圍。 ? 8)間接損
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1