飯店產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理-文庫吧資料
2024-10-22 06:12本頁面
【正文】 （ 4）綠化控制。 （四）餐飲環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制 飯店餐飲環(huán)境與氛圍的質(zhì)量控制體現(xiàn)在以下兩個方面 1．硬環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制 2．服務(wù)軟環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制 1．硬環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制 （ 1）聲、光、電、色彩的質(zhì)量控制。 3．餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的方法 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制包括餐飲服務(wù)的預(yù)先控制、現(xiàn)場控制和反饋控制。 （ 5）加強餐后的質(zhì)量評估，建立靈敏的信息反饋系統(tǒng)。 ③以強化規(guī)范服務(wù)為中心，建立服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。 ①應(yīng)以落實質(zhì)量職能為中心，建立服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)。 （ 3）建立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)。 （ 2）建立需求調(diào)研分析機制。 （三）餐飲服務(wù)質(zhì)量控制與管理 ? 1．餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的環(huán)節(jié) 2．餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的內(nèi)容。 ? （ 3）建立監(jiān)控制度。 2．食品安全質(zhì)量控制方法 ? （ 1）確定食品安全控制的關(guān)鍵點。 ? （ 4）烹調(diào)加工的衛(wèi)生質(zhì)量控制與管理。 ? （ 2）食品生產(chǎn)與服務(wù)環(huán)境的衛(wèi)生控制與管理。 ? （ 5）維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量的控制與管理。 ? （ 3）使用便利性的質(zhì)量控制與管理。 2．餐飲設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量控制與管理 ? （ 1）餐飲設(shè)施設(shè)備的衛(wèi)生質(zhì)量控制與管理。 二、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理的具體內(nèi)容 ? （一）餐飲設(shè)施設(shè)備質(zhì)量控制與管理 ? （二）食品安全質(zhì)量控制 ? （三）餐飲服務(wù)質(zhì)量控制與管理 ? （四）餐飲環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制 （一）餐飲設(shè)施設(shè)備質(zhì)量控制與管理 ? 1．餐飲設(shè)施設(shè)備的分類 ? 2．餐飲設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量控制與管理 1．餐飲設(shè)施設(shè)備的分類 餐飲設(shè)施設(shè)備主要包括廚房生產(chǎn)設(shè)施設(shè)備以及餐廳服務(wù)設(shè)施設(shè)備兩大類。 ③產(chǎn)品質(zhì)量的相對穩(wěn)定性 餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)實質(zhì)是一個加工處理過程，是餐飲從業(yè)人員利用設(shè)施設(shè)備、原材料，通過加工處理，生產(chǎn)出令賓客滿意的菜肴食品，并與餐廳服務(wù)人員相結(jié)合的服務(wù)而形成的最終的餐飲產(chǎn)品的過程。 ? 一、餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量特性 ? 二、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理的具體內(nèi)容 ? 三、餐飲服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)（點）的質(zhì)量控制 一、餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量特性 餐飲產(chǎn)品是服務(wù)產(chǎn)品中的一個特殊類型，是無形服務(wù)與有形產(chǎn)品并重的“混合型”產(chǎn)品，餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量特性表現(xiàn)在： ①產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的綜合性 餐飲產(chǎn)品是由后臺廚房生產(chǎn)與前臺餐廳服務(wù)共同完成的，產(chǎn)品質(zhì)量充分體現(xiàn)實物產(chǎn)品質(zhì)量與無形服務(wù)質(zhì)量的結(jié)合。做好相關(guān)服務(wù)項目的質(zhì)量控制，應(yīng)首先完善相關(guān)服務(wù)程序的標(biāo)準(zhǔn)化與制度化工作，同時了解客情以及賓客的需要，為賓客提供“標(biāo)準(zhǔn)化＋個性化＋情感化”的服務(wù)。 7．客房服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)（點）的質(zhì)量控制 ? （ 1）客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制與管理 ? 客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制的主要內(nèi)容包括：客房日常清潔控制、客房計劃清潔控制與客房消毒控制。 ? ③特定人群的住店信息安全。 ? ②商務(wù)信息安全控制。 ? （ 4）賓客信息安全控制 ? ①賓客隱私、嗜好、生活習(xí)慣信息的安全控制。為保證客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備的安全性，應(yīng)①告知賓客相關(guān)設(shè)施設(shè)備的使用方法；②定期檢查與維護(hù)設(shè)施設(shè)備，保證其完好性；③對于一些不安全因素要進(jìn)行明示，避免傷害的發(fā)生；④告知賓客當(dāng)出現(xiàn)危機情況時所用的聯(lián)絡(luò)電話及應(yīng)采取的行動；⑤對賓客及客房部員工進(jìn)行與客房相關(guān)的安全知識教育。 ? （ 1）客房門鎖與鑰匙控制 ? 客房門鎖是保護(hù)賓客人身及財產(chǎn)安全的一個關(guān)鍵。 ? 客房環(huán)境與氣氛質(zhì)量應(yīng)符合以下要求：（ 1）與飯店的規(guī)模、檔次相一致；（ 2）突出個性化，運用不同的主題，顯示出文化個性與特色；（ 3）講求整體性、和諧性。 ? 客房服務(wù)環(huán)境與氣氛包括可視環(huán)境與氣氛以及可感知的服務(wù)環(huán)境與氣氛，二者相互烘托、相得益彰。主要包括客房的熱環(huán)境、空氣潔凈狀況、聲環(huán)境、光環(huán)境等。 （ 3）開展質(zhì)量管理教育 ? 質(zhì)量管理教育是客房服務(wù)質(zhì)量管理工作的基礎(chǔ)與源泉，客房質(zhì)量管理教育的內(nèi)容主要包括： ? ①職業(yè)道德教育； ? ②服務(wù)意識與質(zhì)量意識教育； ? ③質(zhì)量檢查、評估方法的教育與培訓(xùn)； ? ④業(yè)務(wù)技術(shù)、服務(wù)水平、服務(wù)技巧培訓(xùn)與教育。不斷提高客房服務(wù)質(zhì)量。 4．客房服務(wù)質(zhì)量的控制與管理 ? 客房服務(wù)質(zhì)量的控制與管理是一個系統(tǒng)工程，除了對以上硬件質(zhì)量的控制與管理外，軟件服務(wù)質(zhì)量的控制與管理是客房服務(wù)質(zhì)量控制與管理的重要內(nèi)容。 ? 3．客房用品質(zhì)量的控制與管理 客房用品包括客房供應(yīng)品與客房備用品兩種，客房供應(yīng)品是指飯店提供給賓客使用或帶走的一次性用品或贈品；客房備用品是可以供多批賓客使用、賓客不能帶走的用品。 ? 2．衛(wèi)生清潔質(zhì)量的控制與管理 客房的衛(wèi)生清潔是客房服務(wù)質(zhì)量的最基本要求。 ? ②客房設(shè)備的裝修與置放應(yīng)精致典雅、協(xié)調(diào)合理，給人以舒適溫馨的感受?？头吭O(shè)施質(zhì)量是客房服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。 ③簡化離店結(jié)賬手續(xù)，提高結(jié)賬效率。離店結(jié)賬服務(wù)質(zhì)量控制內(nèi)容包括： ①做好離店結(jié)賬的基礎(chǔ)工作 — 客賬記錄。 ? ②根據(jù)賓客的類型提供個性化的接待服務(wù)。接待服務(wù)的質(zhì)量控制應(yīng)做到： ? ①遵循接待服務(wù)程序。 ? ⑤超額預(yù)訂的控制與補救管理。 ? ③溝通協(xié)調(diào)機制管理。預(yù)訂服務(wù)的質(zhì)量控制與管理工作包括： ? ①訂房作業(yè)流程控制。前廳安全質(zhì)量的控制與管理內(nèi)容包括：車場安全的控制與管理、進(jìn)入飯店的客人生命和
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