it外包服務(wù)方案建議書(shū)-文庫(kù)吧資料
2024-10-18 08:18本頁(yè)面
【正文】 XYZ 服務(wù)有限公司 13 設(shè)備硬件 故障報(bào)修 服務(wù) （補(bǔ)充） ? 保內(nèi)維修：對(duì)于在保修內(nèi)、初步診斷為硬件故障的服務(wù)申請(qǐng)，服務(wù)臺(tái)一級(jí)熱線(xiàn)工程師負(fù)責(zé)通知 XXX 公司指定的維修服務(wù)廠(chǎng)商上門(mén)提供維修服務(wù)，并及時(shí)跟蹤維修服務(wù)直至服務(wù)結(jié)束； ? 保外維修：對(duì)于已經(jīng)超出保修期，廣州 XYZ 公司 負(fù)責(zé) 提供設(shè)備的維修及配件更換服務(wù)。 XYZ 公司 基于多年 IT 資產(chǎn)管理的經(jīng)驗(yàn)，將派遣專(zhuān)業(yè) IT 資產(chǎn)管理技術(shù)人員，對(duì)現(xiàn)有資產(chǎn)進(jìn)行清點(diǎn) 并 最終完成 IT 資產(chǎn)信息庫(kù)的建立。 ? 用戶(hù)端電腦設(shè)備相關(guān)的需 OT 完成的服務(wù) : 根據(jù)業(yè)務(wù)需求而增減設(shè)備及配置、系統(tǒng)及應(yīng)用軟件安裝及升級(jí)，不同職場(chǎng)間設(shè)備等搬遷送機(jī)安裝調(diào)試等可跟據(jù)業(yè)務(wù)需求在非工作時(shí)間完成的服務(wù)。 ? 庫(kù)存管理：收貨、監(jiān)測(cè)驗(yàn)收、登記、注冊(cè)、入庫(kù)及出庫(kù)等。 ? IT 資產(chǎn)管理協(xié)助服務(wù) : 資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)每年 2 次，分別為年中和年終 ，資產(chǎn) 領(lǐng)用核對(duì)、登記 人員崗位需求服務(wù)類(lèi) (非 SLA 要求的人力需求 ) ? 協(xié)助 IT 其他管理需求的人力服務(wù) : 按甲方要求 協(xié)助服務(wù)包括以下 5 個(gè)方面的 服務(wù) ： ? 資料管理： 協(xié)助掃描文件及分類(lèi)保管記錄文件資料。 ? 用戶(hù)端電腦設(shè)備 升級(jí)：包括單套設(shè)備硬件的升級(jí)、系統(tǒng)軟件和業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件的升級(jí)。 ? 用戶(hù)端電腦設(shè)備 使用：解決終端用戶(hù)在使用電腦設(shè)備時(shí)遇到的困難及疑問(wèn)，包括 ? 用戶(hù)端 電腦設(shè)備使用基礎(chǔ) ? 用戶(hù)端電腦設(shè)備 辦公軟 件使用技巧 ? 用戶(hù)端電腦設(shè)備 業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用基本知識(shí) ? 同一職場(chǎng)內(nèi) 用戶(hù)端電腦設(shè)備 安裝 /遷移 /升級(jí) /變更服務(wù) ? 用戶(hù)端電腦設(shè)備 安裝：新增設(shè)備檢測(cè)、安裝、接入，預(yù)裝公司標(biāo)配軟件，設(shè)備登記及分發(fā)。 ? 用戶(hù)端電腦設(shè)備 用戶(hù) 技術(shù)支持 技術(shù)支持范圍包括： ? 用戶(hù)端電腦設(shè)備 硬件：為終端用戶(hù)排除電腦硬件發(fā)生的故障及出現(xiàn)的其他硬件問(wèn)題。 ? 用戶(hù)端電腦設(shè)備 軟件每月定期檢測(cè) ? 例行軟件檢測(cè)、修正、預(yù)防性護(hù)理 ? 檢查清除病毒，病毒破壞后的修復(fù) ? 提供軟件檢測(cè)報(bào)告，提出預(yù)防性等有益之建議 ? 職場(chǎng)辦公用戶(hù)端電腦設(shè)備 ? 定義 :職場(chǎng)辦公 用戶(hù)端電腦設(shè)備 是指 配置于辦公職場(chǎng)內(nèi)的打印 設(shè)備、傳真機(jī)、投影儀、電話(huà)會(huì)議終端設(shè)備等 。 ? 重新安裝其他單個(gè)軟件系統(tǒng) 。 ? 安裝其他單個(gè)軟件系統(tǒng)。 ? 如 24 小時(shí)內(nèi)故障設(shè)備不能修復(fù)，則需負(fù)責(zé)備用機(jī)替換，備用機(jī)由甲方提供。它主要有以下的功能及優(yōu)點(diǎn)： ? 遵循 ITIL 標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，內(nèi)嵌業(yè)界最佳實(shí)踐 ? 基于 Web 實(shí)現(xiàn)，能夠支持 IT 技術(shù)人員、主管和用戶(hù)隨時(shí)隨地訪(fǎng)問(wèn)，提高工作效率 ? 用戶(hù)身份認(rèn)證、 VIP用戶(hù)的識(shí)別、用戶(hù)請(qǐng)求優(yōu)先級(jí)管理 ? 服務(wù) 關(guān)閉時(shí) 自動(dòng) 發(fā)送郵件進(jìn)行客戶(hù)服務(wù) 回訪(fǎng)調(diào)查 ? 支持故障流程定制和跟蹤，提高管理靈活性和有效性 ? 能夠記錄并保存故障處理信息，形成故障處理的專(zhuān)家知識(shí)庫(kù)，有效實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享 ? 提供故障信息和處理的分析報(bào)表，掌握故障分 布情況和人員工作效率 ? 強(qiáng)大的日志和統(tǒng)計(jì)報(bào)表分析功能，提供事件問(wèn)題處理報(bào)告、定期管理報(bào)告，有效監(jiān)督 SLA 的實(shí)現(xiàn) XYZ 服務(wù)有限公司 9 現(xiàn)場(chǎng) 維護(hù)服務(wù) 用 戶(hù)端電腦設(shè)備維護(hù)服務(wù)類(lèi)（按 SLA 標(biāo)準(zhǔn)需求 ） ? 用戶(hù)端電腦設(shè)備 硬件服務(wù) 提供 IT 支持服務(wù)所需要的人力資源及備件支持，每月需作常規(guī)性維護(hù)，對(duì)于一般性設(shè)備故障，要求現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)。 建立服務(wù)臺(tái)的服務(wù)管理 系統(tǒng) 服務(wù)管理系統(tǒng)是整個(gè)支持體系的核心，為集成的端對(duì)端 IT 服務(wù)管理方法提供了必需的支撐和手段。解決用戶(hù)在技術(shù)支持人員電話(huà)緩忙時(shí)通過(guò)留言進(jìn)行故障申請(qǐng)。 ? 建立電話(huà)呼 叫記錄管理系統(tǒng)，主要實(shí)現(xiàn)用戶(hù)電話(huà)流量、電話(huà)流失量的統(tǒng)計(jì)和分析，通過(guò)電話(huà)統(tǒng)計(jì)和分析結(jié)果，對(duì)服務(wù)人員配及工作效率進(jìn)行合適的調(diào)配及提高。 以服務(wù)臺(tái)為統(tǒng)一接口的技術(shù)支持服務(wù)模式，通過(guò)統(tǒng)一的服務(wù)臺(tái)（ Help Desk）進(jìn)行服 XYZ 服務(wù)有限公司 6 務(wù)協(xié)調(diào)和管理，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)。），形成規(guī)范的技術(shù)文檔和設(shè)備地圖。針對(duì)可能影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的不利因素，將制定特別措施。 ? 初始化服務(wù) ? 服務(wù)臺(tái)服務(wù) ? 現(xiàn)場(chǎng) 維護(hù)服務(wù) ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 外包 服務(wù)管理服務(wù) . 初始化服務(wù) 為了能夠更好地滿(mǎn)足 XXX 有限 公司的服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn) IT 服務(wù)的平穩(wěn)過(guò)渡，確保 XYZ 公司各項(xiàng)服務(wù)順利開(kāi)展，保證服務(wù)水平全面達(dá)到承諾標(biāo)準(zhǔn)的重要措施是有效的服務(wù)初始化。 ? 支
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