【正文】 **”號 碼 后 ， 系 統(tǒng) 先 從 題 庫 中 隨 機 選定 多 道 測 試 題 ， 分 為 幾 組 ， 每 次 測 試 題 都 不 同 ， 播 放 給 用 戶 聽 ， 請 用 戶 按 鍵 選擇 回 答 ， 根 據(jù) 用 戶 的 回 答 成 績 ， 確 定 用 戶 是 否 能 通 過 此 組 測 試 （ 過 關(guān) ） ， 對 則進 入 下 一 關(guān) ， 錯 則 回 到 第 一 關(guān) 從 頭 開 始 或 回 到 上 一 關(guān) 。4． 點 歌 、 送 歌 節(jié) 目用 戶 通 過 電 話 撥 打 指 定 的 “168*****”號 碼 后 ， 按 照 系 統(tǒng) 的 提 示 音 選 定所 想 送 的 歌 曲 ， 再 輸 入 送 歌 的 日 期 時 間 和 對 方 的 電 話 號 碼 ， 再 錄 制 自 己 的 贈 言 。 專 家 的 電 話 號 碼 和 接 話 時 間 都 可 靈 活 設 置 ， 例 如 ： 星 期 一 至 星 期 五的 上 午 8： 00——18： 00專 家 的 電 話 設 置 為 辦 公 室 電 話 ， 而 18： 00——24： 00設 置 為 家 里 電 話 ， 星 期 六 、 日 全 天 設 置 為 家 里 電 話 。1． 基 本 信 息 查 詢用 戶 通 過 電 話 撥 打 指 定 的 “168*****”號 碼 ， 即 可 查 聽 到 提 示 音 和 相 關(guān)的 自 動 信 息 ， 用 戶 也 可 根 據(jù) 自 動 信 息 的 提 示 音 ， 按 下 相 應 話 鍵 ， 選 擇 信 息 收 聽 。運 行 狀 況 統(tǒng) 計Ａ .某 時 段 內(nèi) Ｘ 局 向 業(yè) 務 量 統(tǒng) 計 及 監(jiān) 控 顯 示 ；Ｂ .某 時 段 內(nèi) Ｘ 局 中 繼 端 口 業(yè) 務 量 統(tǒng) 計 及 監(jiān) 控 顯 示 ；Ｃ . .某 時 段 內(nèi) Ｘ 局 中 繼 線 運 行 狀 況 業(yè) 務 量 統(tǒng) 計 及 監(jiān) 控 顯 示 。21 / 5414） 業(yè) 務 管 理 與 統(tǒng) 計可 以 完 成 系 統(tǒng) 中 對 主 叫 號 碼 按 不 同 時 長 計 費 ， 可 以 修 改 費 率 ， 可 查 詢 任意 日 期 某 主 叫 號 碼 的 受 理 與 收 費 情 況 ； 計 費 內(nèi) 容 包 括 ： 主 叫 號 碼 ， 被 叫 號 碼 ，日 期 ， 起 始 時 間 ， 時 長 ， 業(yè) 務 類 別 ， 中 繼 號 碼 以 及 時 段 折 扣 。并由應用服務器定時查詢記事本，觸發(fā)排隊機發(fā)生一次呼出事件，由排隊機協(xié)調(diào) 168IVR 或座席完成服務。記事本由話務員根據(jù)用戶要求填寫，包括用戶電話號碼、呼叫時間及事由等信息。11） 接 通 受 控當 話 務 員 選 擇 本 座 席 為 呼 叫 等 待 狀 態(tài) 時 ， 系 統(tǒng) 才 將 用 戶 呼 叫 接 入 該 座 席 。 一 旦 系 統(tǒng) 有 空 閑 座 席則 自 動 與 之 接 通 。9） 入 呼 排 隊由 人 工 服 務 業(yè) 務 節(jié) 點 控 制 ， 對 來 話 進 行 排 隊 ， 先 呼 入 先 應 答 。20 / 548） 班 長 席 監(jiān) 控班長在班長座席登錄后，進入座席監(jiān)控功能，顯示所有已登錄的話務員的工號、座席號、當前狀態(tài)(等待，服務，掛起等)，并定時更新各話務員的狀態(tài)。設置后該座席即暫停服務，當有用戶呼入時，被設置成夜鈴狀態(tài)的座席即發(fā)出模擬振鈴聲，并在屏幕上顯示有用戶呼入提醒話務員接聽。轉(zhuǎn)發(fā)傳真是指根據(jù)用戶提供的傳真號碼，在 IFR 和用戶傳真機之間發(fā)起一次呼叫，呼叫成功后將傳真發(fā)送給用戶。然后，根據(jù)用戶要求可以分為立即傳真和轉(zhuǎn)發(fā)傳真。全部會議電話參加者掛機后，會議電話結(jié)束。在會議過程中話務員監(jiān)聽并協(xié)調(diào)會議發(fā)言，同時，話務員按主叫用戶要求添加、刪除某被叫會議成員。5） 電 話 會 議會議電話由用戶呼入 160 座席請求召開會議電話，話務員先按用戶要求（與會人數(shù)）申請會議資源，并將該用戶接入會議。若已有用戶接受服務，則將該用戶接入旁聽隊列。若用戶呼入時專家正在服務，座席將用戶加入專家旁聽席排隊等候服務。19 / 544） 專 家 熱 線轉(zhuǎn)接專家：用戶先撥通 160 普通座席，請求專家服務。當需要進行指定座席轉(zhuǎn)移時，話務員座席先向排隊機查詢座席狀態(tài)，話務員根據(jù)指定座席忙閑情況請求轉(zhuǎn)移；若只是需要轉(zhuǎn)移到其它任意座席，則不需查詢其它座席狀態(tài)直接請求轉(zhuǎn)移即可。此時，座席話務員可設置自動退出通話并進入等待呼叫狀態(tài)或保持狀態(tài)，在用戶退出 168IVR/Agent 后繼續(xù)與用戶通話?？梢赞D(zhuǎn)自動聲訊臺，可以轉(zhuǎn)專家熱線，可以發(fā)送傳真，也可以座席轉(zhuǎn)移。信息查詢中，話務員根據(jù)用戶要求填寫“信息查詢表單”，提交給 Web Server 后由 Web Server 將數(shù)據(jù)庫查詢結(jié)果動態(tài)生成 HTML 文檔，發(fā)送至座席。18 / 544．系統(tǒng)功能 業(yè)務功能1） 話 務 員 人 工 服 務當用戶撥打 160 特服號進入本系統(tǒng)后，排隊機根據(jù)話務員座席空閑隊列進行接續(xù)，如果座席全忙，則將用戶送入等待隊列排隊等候處理，并播放等待提示音。齊 全 的 統(tǒng) 計 報 表 方 便 經(jīng) 營 者 了 解 設 備 運 行 情 況 、 人 員 工 作 狀 況 及 業(yè) 務 統(tǒng)計 狀 況 ， 方 便 經(jīng) 營 者 作 出 正 確 判 斷 及 決 策 。9)完 善 的 計 費 、 統(tǒng) 計 功 能 為 經(jīng) 營 管 理 者 提 供 更 多 方 便 。8)為 下 一 步 業(yè) 務 的 開 展 打 下 良 好 的 基 礎 。7)通 過 改 造 原 有 聲 訊 臺 的 設 備 形 成 綜 合 信 息 服 務 系 統(tǒng) 。向 使 用 部 門 提 供 面 向 對 象 的 第 四 代 開 發(fā) 工 具 INAP II TOOLS， 使 用 者 能自 行 開 發(fā) 新 節(jié) 目 、 新 欄 目 。系 統(tǒng) 內(nèi) 可 包 含 國 內(nèi) 聲 訊 臺 現(xiàn) 有 的 各 種 功 能 ： 人 工 聲 訊 、 自 動 聲 訊 、 多 媒體 信 息 服 務 等 。17 / 54操 作 界 面 基 于 中 文 版 Windows， 易 學 易 用 。4)采 用 先 進 的 計 算 機 系 統(tǒng) 和 軟 件 系 統(tǒng) 集 成 。最 大 限 度 利 用 各 種 功 能 模 塊 ， 提 高 設 備 利 用 率 ， 提 高 性 能 價 格 比 。系 統(tǒng) 具 備 20482048 線 大 容 量 交 換 網(wǎng) 絡 （ 該 交 換 網(wǎng) 容 量 可 最 大 擴 容 達 萬 線 ） ， 實 現(xiàn) 人 工 /自 動 /計 算 機 可 視 信 息 等 各 項 增 值 業(yè) 務 。各 個 節(jié) 點 關(guān) 系 說 明 如 下 ：168IVR 信 息 路 由 節(jié) 點信 息 路 由 節(jié) 點 與 IVR、 信 息 網(wǎng) 關(guān) 的 關(guān) 系 168IVR168DBF信 息 網(wǎng) 關(guān) 股 票信 息 網(wǎng) 關(guān)168SYBASE信 息 網(wǎng) 關(guān) 配 置控 制 節(jié) 點16 / 54SP 配 置 控 制 節(jié) 點配 置 控 制 節(jié) 點 與 SP、 IVR/IFR和 配 置 維 護 節(jié) 點 的 關(guān) 系 168IVR或 F 配 置 維 護 節(jié) 點3．系統(tǒng)特點 1) 集 人 工 、 自 動 、 聲 音 、 文 字 、 圖 像 、 音 頻 、 視 頻 于 一 體 ， 全 方 位 多 功能 地 進 行 信 息 服 務 ， 用 戶 可 使 用 電 話 、 傳 真 和 計 算 機 對 系 統(tǒng) 中 的 信 息 進 行 查 詢 。 同 時 負 責 對 不 同 數(shù) 據(jù) 庫 進 行 訪 問 時 的 數(shù) 據(jù) 結(jié)構(gòu) 轉(zhuǎn) 變 。160 話 務 員 座 席 節(jié) 點 接 受 用 戶 的 呼 叫 ， 根 據(jù) 用 戶 的 需 求 查 詢 信 息 數(shù) 據(jù) 庫 ，并 把 信 息 內(nèi) 容 以 語 音 /傳 真 /人 工 /計 算 機 等 方 式 傳 遞 給 用 戶 。 完 成 對 整 個 信 息 處 理 系 統(tǒng) 資 源 的 使 用 狀 況 進 行 維 護 、跟 蹤 和 監(jiān) 視 ， 并 且 接 受 來 自 處 理 臺 的 告 警 信 息 ， 以 便 使 系 統(tǒng) 維 護 人 員 進 行 及 時的 處 理 。Configamp。 提 供 系 統(tǒng) 配 置 數(shù) 據(jù) 、 160 信 息 、 計 費 庫 等 的 數(shù) 據(jù) 服 務 ；在 此 次 為 昆 明 設 計 的 方 案 中 ， 為 盡 量 提 高 系 統(tǒng) 性 價 比 ， 根 據(jù) 具 體 需 求 我 們 將 數(shù)據(jù) 庫 服 務 器 和 WEB、 應 用 服 務 器 合 并 在 一 臺 DELL2300 服 務 器 上 。 7)信 息 路 由 及 配 置 控 制 節(jié) 點可 以 提 供 168 信 息 查 詢 的 路 由 服 務 。6) 語 音 處 理 節(jié) 點 (IVR/IFR)語 音 處 理 節(jié) 點 是 整 個 信 息 處 理 平 臺 的 智 能 業(yè) 務 處 理 中 心 ， 它 完 成 語 音 處14 / 54理 及 播 報 ， 160/168 業(yè) 務 流 程 解 釋 及 運 行 、 話 費 查 詢 流 程 的 解 釋 及 運 行 、 傳 真業(yè) 務 流 程 的 解 釋 及 運 行 等 等 。4) WEB、 應 用 服 務 器 :WEB 服 務 器 采 用 WEB 方 式 ， 提 供 座 席 控 制 、 信 息 查 詢 等 頁 面 服 務 ； 應用 服 務 器 主 要 是 存 放 后 臺 應 用 程 序 。3)服 務 交 換 節(jié) 點 （ SSP）服 務 交 換 節(jié) 點 包 括 交 換 控 制 和 業(yè) 務 控 制 ， 對 各 種 呼 叫 服 務 流 程 的 分 析 ，并 分 配 相 應 的 系 統(tǒng) 資 源 ， 以 使 整 個 系 統(tǒng) 的 資 源 達 到 最 大 限 度 地 利 用 和 共 享 。2)7 號 信 令 網(wǎng) 關(guān) （ SS7 網(wǎng) 關(guān) ）SS7 網(wǎng) 關(guān) 是 整 個 信 息 處 理 平 臺 的 信 令 處 理 中 心 ， 它 完 成 七 號 信 令 的 處 理 ，并 且 對 各 種 呼 叫 進 行 服 務 類 型 的 分 析 和 路 由 分 析 功 能 。227。218。201。162。197。226。221。253。189。253。218。163。187。248。242。214。198。193。SP S7207。247。206。254。196。206。195。211。198。206。 web181。189。188。205。 188。181。189。185。205。207。DEL 230168208。198。206。191。190。PSTNIVRIVR IVR202。181。189。188。187。 206。188。214。191。214。12 / 54 系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu)我 們 為 貴 局 設 計 的 綜 合 信 息 服 務 系 統(tǒng) 的 硬 件 結(jié) 構(gòu) 如 圖 32 所 示 ： 197。HTPDCOM11 / 54取外部信息源，內(nèi)部信息源（包括數(shù)據(jù)庫）的統(tǒng)一服務提供者；提供IVR/IFR 之間、Agent 之間、 IVR/IFR 和 Agent 之間的信息交換；提供在線動態(tài)配置接口；提供監(jiān)控接口 系統(tǒng)配置節(jié)點 該服務器的主要功能是：記錄系統(tǒng)所需的各種配置信息，當配置信息改變之后，通知相關(guān)的節(jié)點提供配置節(jié)點的監(jiān)控機制，管理配置庫中節(jié)點的運行狀態(tài)；提供聲光告警功能；提供自身的配置接口。198。206。 166。247。241。254。247。241。254。216。224。195。228。247。241。254。216。248。座席模塊： 該模塊的主要功能是：通過呼叫控制接口處理呼叫；支持普通信息查詢服務；支持會議通話、記事本、專家熱線等 160 服務；通過呼叫控制接口申請語音、傳真功能服務；可以直接存取異地信息臺提供的服務；可以擴充其他服務。9 / 54如上圖所示，xxINAP II 系統(tǒng)從邏輯上可分為四個模塊：排隊機部分IVR/IFR 部分及網(wǎng)關(guān)座席部分維護配置部分各模塊之間的通訊采用 TCP/IP 協(xié)議，具體如下： 排隊機模塊： PSTN 交換框 ACDS7網(wǎng) 關(guān) IVR/IFRAgent配 置 /監(jiān) 控服 務 器E1S7 TCP/IPTCP/IP該模塊的主要功能是：接入 PSTN 用戶的呼叫（通過中國一號信令或七號信令），經(jīng)過號碼、地址分析后，經(jīng)過指定的排隊策略，再將用戶呼叫接到合適的 IVR/IFR 或者 Agent 為其服務；接受 IVR/IFR 或 Agent 等內(nèi)部發(fā)出的呼叫請求，通過中國一號信令（七號信令）呼叫到 PSTN 網(wǎng)中的用戶；支持系統(tǒng)內(nèi)部 IVR/IFR 和 Agent 之間呼叫連接；支持呼叫的多種處理，如轉(zhuǎn)移呼叫、保持呼叫、復原呼叫、咨詢呼叫、切換呼叫等；支持多種呼叫，如多方通信、會議通話；提供基于路由的排隊策略，可擴充、可維護設定；提供統(tǒng)一的呼叫控制協(xié)議；支持普通呼叫先入先服務，長途呼叫，VIP 優(yōu)先服務；內(nèi)置路由字符分析。212。207。 208。212。207。 208。212。207。IVRIFR208。 185。205。207。208。178。196。212。233。225。237。166。166。214。201。220。199。169。208。CSTA196。163。 214。191。206。206。218。214。 214。 191。189。 186。207。175。TCP/SNMPTCP/SNMPTCP249。191。188。194。/205。191。188。187。ACD 206。 185。205。207。208。178。 205。 185。205。207。208。178。196。221。253。162。197。191。218。247。241。254。216。248。我 們 為 用 戶 提 供 的 是 一 個 優(yōu) 良 、 穩(wěn) 定 的 系 統(tǒng) ， 除 此 之 外 ， xx 集 團 強 大 的工 程 安 裝 與 售 后 服 務 隊 伍 將 以 出 色 的 技 術(shù) 與 耐 心 帶 給 您 信 心 的 保 證 。 它 的 設 計