【正文】 主管 和骨干。 準(zhǔn)備階段 ? 組織機構(gòu) 創(chuàng)建是一項系統(tǒng)性、長期性的工作，良好的組織、計劃和實施是達到“市優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)的先決條件，為此“龍湖紫都城”物業(yè)管理處，落實責(zé)任到具體人員，在創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一組織下協(xié)調(diào)工作。做成功物業(yè)管理人！』 第 21 頁，共 33 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)課題 總課時 培訓(xùn)要求 測評方法 4 工程人員崗位技能培訓(xùn) 設(shè)備設(shè)施情況 4 通過培訓(xùn)，了解本物業(yè)設(shè)備 設(shè)施的基本情況 應(yīng)知應(yīng)會測評 設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)知識 8 通過培訓(xùn)，了解設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護的基本知識 應(yīng)知應(yīng)會測評 / 績效考核 設(shè)備移交 4 通過培訓(xùn)，了解設(shè)備移交的 注意事項 應(yīng)知應(yīng)會測評 設(shè)備運行日志使用 4 通過培訓(xùn)，了解設(shè)備運行日志的填寫，理解運行日志對設(shè)備管理的重要性 應(yīng)知應(yīng)會測評 / 績效考核 5 保潔人員崗位技能培訓(xùn) 不同部位的保潔要求 4 通過培訓(xùn)，了解和掌握不同部位的工作流程及保潔要求 應(yīng)知應(yīng)會測評 / 績效考核 清潔機械的使用 4 通過培訓(xùn)，了解并掌握常用清潔器械的使用和一般維護 應(yīng)知應(yīng)會測評 / 績效考核 清潔劑 的使用 2 通過培訓(xùn)，了解并掌握不同清潔劑的適用范圍 應(yīng)知應(yīng)會測評 / 績效考核 6 服務(wù)人員崗位技能培訓(xùn) 服務(wù)人員的 工作要求 2 通過培訓(xùn)，了解并掌握不同服務(wù)崗位的工作流程及要求 應(yīng)知應(yīng)會測評 / 績效考核 服務(wù)接待技巧 2 通過培訓(xùn)，了解并掌握接聽電話、處理投訴等基本接待技巧 應(yīng)知應(yīng)會測評 / 績效考核 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 崗位培訓(xùn)是指物業(yè)管理處對員工的業(yè)務(wù)知識與操作技能實施的持續(xù)深造，是物業(yè)管理處提高員工綜合素質(zhì)和管理服務(wù)水平的途徑。 崗前培訓(xùn)是指新員工上崗培訓(xùn)，目的是使員工了解項目的基本情況，以獲得上崗的必需素質(zhì)和基本技能。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松飿I(yè)管理處的培訓(xùn)必須以符合提高員工的意識、技能、技巧，發(fā)掘其潛力的目的。治安和消防情況的巡視； ? 維修人員除日常的維修工作外，還肩負著管理員的責(zé)任； ? 根據(jù)實際情況營造文化氛圍，配備專 (兼 )職人員； ? 各級管理人員關(guān)心，了解下屬，均對下屬負有指導(dǎo)、示范、幫助．培養(yǎng)的職責(zé)。 ? 遵守國家的有關(guān)規(guī)定； ? 符合經(jīng)營范圍； ? 結(jié)合不同階段的工作重點； ? 把質(zhì)量責(zé)任作為各個環(huán)節(jié)的重點； ? 遵循職責(zé)分明、線條清晰、信息流暢和精簡高效的原則。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松S修基金的使用由本企業(yè)提出使用計劃，由將來成立的“龍湖紫都城”物業(yè)住宅業(yè)主委員會批準(zhǔn)后實施。 管理服務(wù)費的用途： ? 房屋公共部位及公共設(shè)施、設(shè)備日常運行、維修及保養(yǎng)費； ? 綠化管理費； ? 清潔衛(wèi)生費： ? 保安費； ? 辦公費； ? 管理單位固定 資產(chǎn)折舊費； ? 法定稅費； ? 管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費。做成功物業(yè)管理人！』 第 17 頁，共 33 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 五、綜合管理費、物業(yè)經(jīng)營收入及物業(yè)維修、更新帳務(wù)運作方式 （一）管理服務(wù)費 : 物業(yè)管理服務(wù)費用不包括房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大、中修，更新，改造的費用。 （ 1）業(yè)主收樓文件 收樓通知書 業(yè)主收樓須知 業(yè)主入出程序流轉(zhuǎn)單 交付程序流程圖 入住流程圖 業(yè)主交房程序 業(yè)主資料 業(yè)主鑰匙接收登記表 業(yè)主獨立分表讀數(shù)記錄 防火協(xié)議書 單元內(nèi)部裝修申請表 裝修保證書 單元內(nèi)部裝修許可證 申請進場裝修人員名單 單元內(nèi)部裝修出入證 施工單位進場攜帶工具登記表 房屋驗收表 業(yè)戶驗收檢查表 單元房屋質(zhì) 量驗收標(biāo)準(zhǔn) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松脩艉臀飿I(yè)管理處簽訂“物業(yè)管理合同”，預(yù)交管理費、維修基金及其他應(yīng)交納之費用等，填寫相關(guān)表格，簽領(lǐng)鑰匙，然后接房入住。如驗收合格，客戶服務(wù)部向業(yè)主發(fā)出《室內(nèi)裝修工程竣工驗收合格通知書》。做成功物業(yè)管理人！』 第 15 頁，共 33 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) （ 2） 客戶服務(wù)部將申請書和竣工圖紙?zhí)峤还こ滩?，工程部?3 個工作日內(nèi)到業(yè)主室內(nèi)驗收，驗收結(jié)果填寫在《業(yè)主室內(nèi)設(shè)施檢驗記錄表》內(nèi)。 裝修驗收 （ 1） 業(yè)主室內(nèi)裝修完畢后于 7 個工作日到客戶服務(wù)部辦理驗收手續(xù)，并填寫《業(yè)主室內(nèi)裝修工程竣工驗收申請書》，提交一份竣工圖紙。 （ 5） 裝修過程中須動火作業(yè)的，應(yīng)到客戶服務(wù)部申請，經(jīng)工程部、保安部審批后方可動火 。裝修單位若屢次不聽勸告，管理處將向業(yè)主發(fā)出《業(yè)主室內(nèi)裝修違約單》，對情節(jié)嚴重者，發(fā)給業(yè)主關(guān)于貴單元違反裝修規(guī)定的最后警告書。 （ 3） 保安部負責(zé)檢查業(yè)主室內(nèi)滅火器的配備和使用情況，施工人員佩戴施工證情況，裝修施工是否違反消防安全條例等。 裝修過程的監(jiān)管 （ 1） 工程部負責(zé)監(jiān)督業(yè)主按圖施工，保證裝修單位在裝修過程中不違反業(yè)主室內(nèi)裝修規(guī)定，并將日常檢查情況記錄在《業(yè)主室內(nèi)設(shè)施記錄表》上，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修，及時將其記錄在表上，交業(yè)主簽名確認后存檔。 （ 3） 施工現(xiàn)場需配備一定數(shù)量的滅火器。 裝修收費及有關(guān)手續(xù)辦理 （ 1） 客戶服務(wù)部向業(yè)主收取裝修建筑垃圾清運費、施工人員出入證工本費『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? （ 3） 檢查符合規(guī)定的，工程部于 3 個工作日內(nèi)批復(fù)裝修申請，連同業(yè)主室內(nèi)裝修申請書交客戶服務(wù)部。如檢查不符合安全、用電或與裝修守則不符，工程部將具體內(nèi)容記錄在《裝 修申請表》上，交客戶服務(wù)部。 裝修審批 （ 1） 客戶服務(wù)部將申請書、裝修圖紙原件提交工程部審查。 裝修圖紙內(nèi)容應(yīng)至少包括： 電氣施工圖；天花平面布置圖（燈具、煙感等設(shè)備在同一張圖上表示其位置）；照明平面布置圖；插座平面布置圖；給排水施工圖；裝修間隔平面圖。由客戶服務(wù)部審核業(yè)主裝修資格（包括驗證業(yè)主身份），經(jīng)確認為小區(qū)業(yè)主，其管理費已按規(guī)定繳付，資料齊備后，提供室內(nèi)裝修申請書給業(yè)主。做成功物業(yè)管理人！』 第 13 頁，共 33 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 三、住宅裝修管理辦法及裝修管理流程圖 （一）裝修管理辦法 用戶室內(nèi)裝修，從申請裝修到驗收合格，與管理處客戶服務(wù)部、工程部、保安部和環(huán)境管理部的工作都有關(guān)系。做成功物業(yè)管理人！』 第 11 頁，共 33 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 二、住戶投訴，管理處處理流程圖 開始 接受業(yè)主投訴 業(yè)主書面投訴 業(yè)主當(dāng)面投訴 業(yè)主電話投訴 請業(yè)主就座 傾聽、記錄投訴 仔細閱讀投訴 合理投訴 不合理投訴 登記分類 書面或口頭解釋 單項、一般投訴 多項、復(fù)雜投訴 送有關(guān)部門 請示上級 業(yè)主滿意 業(yè)主不滿意 登 記備案 及時妥善處理 書面復(fù)業(yè)主 業(yè)主不滿意 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 9 頁，共 33 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 第三章：與物業(yè)管理有關(guān)的制度 一、住戶房屋、設(shè)備設(shè)施報修（保修），管理處處理流程圖 開始 接受業(yè)主報修 客戶服務(wù)部 填寫報修單并通知 工程部 工程 部安排人員修理 維修工實施修理 結(jié)束清潔維修現(xiàn)場 交業(yè)主驗收 不滿意 滿意 業(yè)主簽字付費 維修單上交 客戶服務(wù)部回訪 合格 維修單歸檔 不合格 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 7 頁，共 33 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) （ 2） 業(yè)主入伙管理 （ 3） 二次裝 修管理 （ 4） 報修接待管理