【正文】 明確知會(huì)服務(wù)員菜名、臺(tái)號(hào)及食用方法。 送餐過(guò)程中，嚴(yán)禁跑步或漫步， 要快步行走。 等候菜品時(shí)，需按標(biāo)準(zhǔn)站姿站立。 每天例會(huì)總結(jié)工作，做好信息反饋。 分派人員送餐。 準(zhǔn)備各類汁醬及小食。 第十一節(jié) 送餐員的職責(zé) A：送餐員的工作程序 19 每市上崗后，需檢查傳菜范圍內(nèi)的清潔。 營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)與上級(jí)隨時(shí)保持聯(lián) 系，及時(shí)處理客人投訴。 與出品部合作監(jiān)督菜肴質(zhì)量。 留意客人預(yù)訂菜單的菜式、做好準(zhǔn)備工作。 負(fù)責(zé)本部門全體人員調(diào)動(dòng)及分配工作。 精通食品知識(shí)及準(zhǔn)備工作。 具備敬業(yè)精神和團(tuán)隊(duì)精神和認(rèn)真工作的 態(tài)度。 熟悉和掌握餐廳的菜品與價(jià)格。 身體健康，年齡在 18— 25 歲之間，身高在 米以上。 5）到廚房?jī)?nèi)注意地滑，以免跌傷。避兔傳染 。 D： 全事項(xiàng) : 1）一切易燃物品，要注意處理方法及安放于適 當(dāng)?shù)胤?。 4）到臺(tái)前，輕聲知會(huì)服務(wù)員菜式名稱及臺(tái)號(hào)和食法。 2）把菜式蓋好，報(bào)知主管臺(tái)號(hào)，便可出菜。 4）語(yǔ)調(diào) :在廳面上不可如在傳菜部?jī)?nèi)大聲說(shuō)話。 2） 知識(shí) :對(duì)菜式的知識(shí)要有一定水準(zhǔn)，避免經(jīng)常出錯(cuò) 。 向上報(bào)告 :傳菜主管、副主管 主要職責(zé) : A:指定責(zé)任 : 1)傳菜內(nèi)的一切準(zhǔn)各及清潔 2)預(yù)備好所用汁醬及用具 : 3)廚房聯(lián)系每日急需推銷出品 : 4)檢查當(dāng)日訂單與廚房復(fù)核 : 5)收市時(shí)點(diǎn)查用品數(shù)量。 有較強(qiáng)的組織紀(jì)律性，能夠服從分配 ,并要有吃苦耐勞的精神。 責(zé)任心強(qiáng)，具有嚴(yán)密認(rèn)真的工作態(tài)度和作風(fēng)。 第九節(jié) 傳菜員 傳菜員的任職資格 初中或初中以上文化程度。用最短時(shí)間把弄好的菜式傳遁到客人臺(tái)面。 10確保開(kāi)餐前有充足的調(diào)味品和醬料 : 9協(xié)助樓面及出品部之間的工作，遇到困難隨時(shí)向上級(jí)匯報(bào) : 7開(kāi)市前檢查本部的準(zhǔn)備工作及衛(wèi)生狀況 : 5 3 2 主要職責(zé) :1 第八節(jié) 傳菜主管 工作概況 :根據(jù)公司要求為客人提供高效及高水準(zhǔn)的服務(wù)，有效地指導(dǎo)屬下員工工 作。 17 在第一時(shí)間內(nèi)，了解本區(qū)域客人的姓名、就餐背景，及時(shí)向餐廳經(jīng)理匯報(bào)客人檔案。 主動(dòng)為客人點(diǎn)酒水、加、退酒水，提前做好結(jié)賬準(zhǔn)備工作。 在不妨礙客人的情況下，主動(dòng)為客人整理臺(tái)面，地面和餐盤衛(wèi)生，主動(dòng)協(xié)助領(lǐng)班為客人點(diǎn)菜、下單，上茶等。 面帶微笑，主動(dòng)向客人打招呼，為客人指引方向，及時(shí)回答客人提出的問(wèn)題。 餐廳服務(wù)員的工作程序： 提前 10 分鐘上崗，檢查自己的儀容儀表，了解當(dāng)日工作內(nèi)容。 17)每次熟客生日或紀(jì)念日，應(yīng)致電、問(wèn)候及詢問(wèn)是否訂餐。 15)團(tuán)結(jié)同事，樂(lè)于助人，堅(jiān)決服從，積極配合，完成上級(jí)下達(dá)的工作任務(wù)和其他工作指令。 13)善于運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，向顧客介紹餐廳飲品、特色菜點(diǎn)。 11)按培訓(xùn)的規(guī)定為客人提供服務(wù)，應(yīng)做到主動(dòng)、熱情、耐心，周到，禮貌，使賓客有賓至如歸之感。 9)牢記要使客人滿意并不困難，懂需要多一點(diǎn)服務(wù)和適量的個(gè)人接觸便能 辦到。 7)服 從分配于不同崗位及輪班工作。 5)負(fù)責(zé)餐廳所有器具，布草，雜項(xiàng)的替換補(bǔ)充。 3)積極參加餐廳的培訓(xùn)活動(dòng)，不斷提高實(shí)際操作技能技巧。 向上報(bào)告 :樓面部長(zhǎng) 主要職責(zé) : 1)懂得管理階層設(shè)立的概念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉潮菜，服務(wù)程序。如有臺(tái)要立刻作出安排， 如客人答應(yīng)，立刻幫客人登記。 G如未能立刻安排臺(tái)給客人，要明確告訴客人及要求客人可否稍等。 F如客人來(lái)我人，要詢問(wèn)他 (朋友 )貴姓，并引領(lǐng)他到 朋友臺(tái)前。 禮貌語(yǔ)言 :謝謝，歡迎下次光臨。 禮貌語(yǔ)言 :拉椅時(shí)向客人說(shuō) :先生 (小姐 )請(qǐng)坐。 注 :立刻從訂位簿上查核及盡快安排客人，最好詢問(wèn)客人貴姓，以作記錄。 C如客人表示未訂臺(tái)，就 詢問(wèn)人數(shù)及請(qǐng)客人稍等。 禮貌語(yǔ)言 :X 先生， 108 號(hào)臺(tái)或金牌廳，請(qǐng)跟我這邊走。 注 :如知客人姓名，一定要稱呼客人姓名。 禮貌語(yǔ)言 :早晨、 39。 最后切記掛線前一定要 說(shuō) :謝謝，再見(jiàn)。 請(qǐng)問(wèn)是否預(yù)訂貴賓廳房 ? 請(qǐng)問(wèn)幾位，到達(dá)時(shí)間 ? 請(qǐng)問(wèn)聯(lián)系電話及聯(lián)系人名稱 ? 詢問(wèn)是否用指定名稱，如人名，公司或機(jī)構(gòu)名稱于訂座簿上。 咨客招呼程序 一、咨客電話訂座工作程序 1)當(dāng)接聽(tīng)電話時(shí) :(禮貌語(yǔ)言 ) 早上好，午安或晚上好，你好，長(zhǎng)春潮洲城，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫你。 15 C:專業(yè)性 :身為咨客其工作的專業(yè)性是非常重要的，尤以下列各項(xiàng) : 1)懂得如何編排客人訂臺(tái) : 2)對(duì)熟客的溝通要足夠 : 3)對(duì)菜式要有其本認(rèn)識(shí) : 4)對(duì)餐廳招呼形式要有基礎(chǔ)，使可協(xié)助廳面 : 5)本身走路儀態(tài)、 4)當(dāng)值時(shí)禁止在餐廳內(nèi)聽(tīng)私人電話 。 4)當(dāng)客人離場(chǎng)，切記禮貌地歡送及說(shuō) 多謝，再見(jiàn) 等詞 : 5)每遇到熟客，應(yīng)立刻以客人名稱招呼，如 早晨好、晚安， X 先生，你好 等 : 6)如遇未有空臺(tái)，應(yīng)立刻知會(huì)客人，并盡快作出安排。 第六節(jié) 咨客專業(yè)知識(shí)及守則和招呼程 咨客專業(yè)知識(shí)、守則 A:知識(shí) :身為咨客應(yīng)明白自己功能和作用。聯(lián)系客人， 1)經(jīng)常致電熟客，詢問(wèn)反應(yīng)及保持聯(lián)系 (可借推銷特 別食品為藉口兒 2)每次熟客的生日，周年紀(jì)念等日子，應(yīng)致電問(wèn)候及詢問(wèn)需否訂餐。 3)需否與客人預(yù)備菜單及詢問(wèn)是否特別食品不能接受。 2)詢問(wèn)客人請(qǐng)客性質(zhì)。 b 3)清楚記下客人姓名、時(shí)間、人數(shù)及聯(lián)系電話于訂房簿內(nèi)。電話訂座 : 1)每有電話響，應(yīng)立刻接聽(tīng)。 4)音調(diào) :要有溫和、客氣、友善的言語(yǔ)音調(diào)。 2)笑容 :親切及友善的笑容，使客人有親善的感覺(jué)。 l0)咨客部同樣謝絕 探訪，私人電話通訊、崗位上嚴(yán)禁談天說(shuō)地，嘻哈 14 打罵，胡亂喧嘩及閱信等，并需懂得如何回遙客人的滋擾。 8)若客人取消訂座，即通知經(jīng)理或主任，小心妥善處理，并在訂座薄 上注明及簽名。 普通訂座 :姓名、房號(hào)、人數(shù)、時(shí)間、日期、電話號(hào)碼。 6)經(jīng)常留意座位情況，與廳面主管保持聯(lián)系。了解訂餐薄，廳房或 散座及位數(shù)，帶客人入座途中，應(yīng)保持與客人的距離，不可拋離太遠(yuǎn)， 帶入座時(shí)亦應(yīng)問(wèn)客人是否滿意，必須拉椅讓客人就座，并與服務(wù)員或 部長(zhǎng)交接招待客人，取走花瓶回崗位登記客人之姓氏、位數(shù)、臺(tái)號(hào)。 2)進(jìn)入崗位前首先檢查工作范圍內(nèi)之整潔，有關(guān)文件的工具，業(yè)務(wù)訂 座情況 :并且與有關(guān)部門聯(lián)系落實(shí) : 3)上班 前，各方面準(zhǔn)備就緒以待來(lái)賓。 第五節(jié) 咨客 工作概況 :咨客是餐廳的形象，她們給客人第一和最后的印象，因此儀容端莊，熱誠(chéng) 大方，笑臉迎送客人。 合理調(diào)整服務(wù)員的作息時(shí)間。 每天檢查員工的工作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 主動(dòng)為客人點(diǎn)菜、結(jié)賬，及時(shí)協(xié)助服務(wù)員上菜。 及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)本向上級(jí)匯報(bào)本區(qū)域內(nèi)的工作質(zhì)量和常出現(xiàn)的問(wèn)題并做好工作記錄。 13 工作程序 （一）領(lǐng)班的工作程序： 提前 30 分鐘到崗，準(zhǔn)備開(kāi)餐前人員的分工（餐前例會(huì)），當(dāng)日估清特殊情況的接待。 20）定期檢查餐廳設(shè)備、設(shè)施、餐具、花草等物品，負(fù)責(zé)填寫工程報(bào)修單，報(bào)修損壞設(shè)施，并追蹤修復(fù)工作，確保及時(shí)維修。 18）開(kāi)餐時(shí)，一方面負(fù)責(zé)與廚房的協(xié)調(diào)，保證按時(shí)按質(zhì)出菜，另一方面督促服務(wù)員按服務(wù)程序、規(guī)格、要求進(jìn)行對(duì)客服務(wù)。 16）了解當(dāng)日客情和用餐要求，詳細(xì)布置服務(wù)員當(dāng)班任務(wù)。 14)與其他部長(zhǎng)團(tuán)結(jié)合作，充分互相幫助。 12)營(yíng)業(yè)時(shí)間注意本區(qū)客人情況及時(shí)指派服務(wù)員服務(wù)。 10)向每位下屬下達(dá)簡(jiǎn)明的指示。 8)訓(xùn)練督促服務(wù)員，公平分配工作。 6)協(xié)助注意服務(wù)員儀表及儀態(tài)加以改善。 4)巡視餐廳各用品質(zhì)量及指導(dǎo)服務(wù)員愛(ài)護(hù) 公物。 主要職責(zé) :1)認(rèn)識(shí)管理階層制定的概念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 工作概況 :負(fù)責(zé)協(xié)助及推動(dòng)餐廳服務(wù)，指導(dǎo)服務(wù)員按公司規(guī)章及招呼形式招待客人， 部長(zhǎng)是經(jīng)理和主任 的助手，是連接客人的要求與我們提供服務(wù)的橋梁，協(xié)助侍應(yīng)工作 發(fā)展工作潛力，具有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)和飲食水平，在餐廳經(jīng)營(yíng)中起有力作用。 （ 3）組織能力較強(qiáng)，能帶領(lǐng)下屬共同做好接待服務(wù)工作，并合理安排分工，督導(dǎo)服務(wù)規(guī)程，使服務(wù)流程與顧客就餐享受達(dá)到和協(xié)一致。 第四節(jié) 餐廳部長(zhǎng) 部長(zhǎng)的任職資格與崗位職責(zé) 任職條件： （ 1）反應(yīng)靈敏，機(jī)智靈活，具有良好的溝通能力，善于處理 客人的實(shí)際問(wèn)題，熟練 12 的掌握宴會(huì)、酒會(huì)、散客的服務(wù)規(guī)程，能夠有效的協(xié)助前廳經(jīng)理進(jìn)行各種宴會(huì)、酒會(huì)、冷餐會(huì)等的設(shè)計(jì)、布置和安排。 12)訓(xùn)練及帶動(dòng)服務(wù)員的素質(zhì)與效率。 10)申請(qǐng)及處理各部門物資要求。 8）督促部長(zhǎng)及 咨客耍熟記客人姓名，特別是貴賓廳房客人。 6)每天收市前檢查廳面及各貴賓廳房明天所需生財(cái)餐具。要經(jīng)常保持清潔美觀 : 4)經(jīng)常垂詢客人意見(jiàn)，包括出品及服務(wù)員、服務(wù)水準(zhǔn)。 主要 指導(dǎo) :1)負(fù)責(zé)廳面員工每天更期及崗位分派 : 2)每天開(kāi)市前檢查廳面及各貴賓廳房所需生財(cái)工作。 向上報(bào)告 :餐廳經(jīng)理、餐廳副經(jīng)理。 12)每天與出品部聯(lián)系，推銷急售種類。 10)協(xié)助餐廳經(jīng)理及主任監(jiān)察及指導(dǎo)服務(wù)員的推銷菜式本領(lǐng)。 8)經(jīng)常跟進(jìn)出品的色香味及份量，多聽(tīng)取客人意見(jiàn)。 6)根據(jù)實(shí)況上報(bào)公司員工的動(dòng)態(tài)、提升、調(diào)動(dòng)，并配合菜式 情況與客人 緊密接觸。 4)負(fù)責(zé)咨客、樓面部的禮貌態(tài)度、服務(wù)素質(zhì)等。 3)中層管理的分工 主要職責(zé) : 1)協(xié)助上司處理酒樓日常事務(wù)，包括菜式培訓(xùn)。 11 向上報(bào)告 :餐廳經(jīng)理。 15)做好一切防火、防盜等安全措施。 13)多與出品部門及其它部門溝通，全心一致地做好本職工作。 l1) 經(jīng)常與客人溝通、垂詢客人對(duì)服務(wù)及出品意見(jiàn)及見(jiàn)解，使我們的服 務(wù)及出品質(zhì)量得到進(jìn)一步的提高。 及檢查設(shè)各的狀況、布草、用品的數(shù)量。 7)檢查酒樓環(huán)境、餐具、用具的清潔衛(wèi)生。 5)重視下屬員工的培訓(xùn)工作，掌握員工的思想動(dòng)向，重視員工的思想教 育，發(fā)掘員工本身的長(zhǎng)處及才華為公司培養(yǎng)精英。 3)熱情待客 、態(tài)度謙和、妥善處理客人投訴、不斷改善服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng) 督促。 主要職責(zé) : 1)認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司及總經(jīng)理所落實(shí)的工作任務(wù)。管理 酒樓廳面大小事務(wù)?！?C”的分值參照員工守則，紀(jì)律處分、政策和程序四類標(biāo)準(zhǔn)，輕微過(guò)失記“ C”，扣工資 5%— 10%；一般過(guò)失記“ C”扣工資 20%— 30%，嚴(yán)重過(guò)失記“ C”，降半級(jí)或一級(jí)工資，重大過(guò)失的記“ C”予以除名。 關(guān)于“ B”的記分方法：不加分也不減分。 其他成績(jī)和過(guò)失符合員工守則獎(jiǎng)勵(lì)條款和有一定影響的好人好事的畫“ A”；沒(méi)有“ B”，在以上幾項(xiàng)考核體系中，違反任何一條，畫“ C”。 工作質(zhì)量：嚴(yán)格按崗位責(zé)任制，盡職盡責(zé)，熱情周到并得到圓滿的效果的畫“ A”；能夠按要求基本完成本職工作畫“ B”；質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不高或工作出現(xiàn)紕漏與違反操作規(guī)范規(guī)程的行為畫“ C”。 第四章 考核體系：考核的內(nèi)容和方法 第一節(jié) 員工每日行為規(guī)范，勞動(dòng)紀(jì)律的評(píng)定以“ A”、“ B”、“ C”形式從五個(gè)方面進(jìn)行考核： 出勤：有緊急工作 任務(wù)時(shí)，能夠積極主動(dòng)加班的畫“ A”，每天工作正常畫“ B”，儀容儀表不整，表現(xiàn)不良畫“ C”。公司 :協(xié)助公司提高盈利及知名度 : d家庭 :做好工作，提高收入，便可協(xié)助家庭 : b環(huán)境 :對(duì)工作環(huán)境保持整潔 : e時(shí)間 :分析時(shí)間對(duì)員工本身及客人的重要。 c人力 :如何運(yùn)用及分配，提高員工專業(yè)水準(zhǔn) b反應(yīng) :經(jīng)常提高警覺(jué)，