【正文】 否能獲得真正的滿足，如何將生產(chǎn)出來的產(chǎn)品推銷出去是銷售理念時(shí)期之主要目標(biāo)。因?yàn)閮H有好的產(chǎn)品未必能保證市場(chǎng)成功。 銷售理念／銷售導(dǎo)向時(shí)期 ?在歷經(jīng) 一九二九年的經(jīng)濟(jì)大恐慌之後 ，企業(yè)市場(chǎng)開始萎縮，供給逐漸超過需求。 ?在此背景下，人們深信好的產(chǎn)品自然會(huì)有銷路，而企業(yè)的成功常常被視為具生產(chǎn)製造的優(yōu)勢(shì)。因?yàn)樵陂_發(fā)市場(chǎng)時(shí)期，市場(chǎng)需求大於市場(chǎng)的供給。這種行銷觀念的轉(zhuǎn)變，或是受到不同程度的重視，通常反映出不同時(shí)間與空間環(huán)境對(duì)組織在社會(huì)上所扮演角色的期待，以及組織管理者對(duì)外在環(huán)境的認(rèn)知，並反映出其個(gè)人的價(jià)值觀。 ?因此，行銷最基本的核心，尌是一個(gè)雙方都能得到滿足的交易方式。所謂 滿足 ，對(duì)於顧客或是消費(fèi)者來說，是一種對(duì)產(chǎn)品需求上的滿足，以企業(yè)而言， 滿足感的產(chǎn)生是來自交易後得到的利潤(rùn)回饋 。 ?學(xué)者 Kotler的定義：行銷是一種社會(huì)性和管理性的過程，而個(gè)人與群體可經(jīng)由此過程，透過彼此創(chuàng)造與交換產(chǎn)品的價(jià)值以滿足其需要與慾望。 Ferrell的定義：個(gè)人與組織透過創(chuàng)造、分配、推廣與定價(jià)各種財(cái)貨、服務(wù)與理念的活動(dòng)，以在一個(gè)動(dòng)態(tài)的環(huán)境中促進(jìn)仙人滿意的交換關(guān)係。也有人講 5P，那這第 5P尌是指「人」（ People）若再加上「包裝」 (packing)尌是 6P— 甚至 8P ?4C，即消費(fèi)者的需求與欲望（ Consumer needs wants)、消費(fèi)者願(yuàn)意付出的 成本 （Cost)、購買商品的 便利 Convenience)、 溝通 （ Communication)。 ?行銷 4P： 4P，即 產(chǎn)品 （ Product）、 管道（ Place）、 價(jià)格 （ Price）、 促銷（ Promotion），以及它們的組合。 ?又，在以非營(yíng)利組織 整合行銷傳播 為主軸的研究中，皆強(qiáng)調(diào)非營(yíng)利組織對(duì)內(nèi)部及外部的雙向溝通，藉由良好互動(dòng)的溝通達(dá)成非營(yíng)利組織的整合行銷的重要性。 ?在這些實(shí)證的相關(guān)研究中，又以研究非營(yíng)利組織本身的行銷方式占大多數(shù)，在研究非營(yíng)利組織本身的行銷方式中，有從捐款人之行為與態(tài)度作為切入點(diǎn)之研究，也有非營(yíng)利組織網(wǎng)路行銷的研究，其研究著重於在網(wǎng)際網(wǎng)路發(fā)達(dá)的社會(huì)中，網(wǎng)站的建立對(duì)於非營(yíng)利組織行銷帶來的助益。其中，最早提出非營(yíng)利組織行銷理論的是許士軍 (1980)。加上來自政府和企業(yè)方面的資源贊助常受到經(jīng)濟(jì)不景氣的影響而逐漸減少，所以，如何在有限的資源裡增加本身生存優(yōu)勢(shì)，更加凸顯行銷在非營(yíng)利組織中的重要性。 ?行銷觀念在非營(yíng)利組織中的地位日顯重要，但是當(dāng)非營(yíng)利組織在應(yīng)用來自企業(yè)的行銷觀念時(shí)，仍然需要特別注意到非營(yíng)利組織本身的特性與行銷觀念是否能配合，而非全盤地接受企業(yè)的行銷觀念。 ?第一節(jié) 非營(yíng)利組織行銷的發(fā)展與研究現(xiàn) ?早年美國(guó)行銷協(xié)會(huì) (American Marketing Association, AMA)將行銷定義為「引導(dǎo)產(chǎn)品及服務(wù)由生產(chǎn)者流向消費(fèi)者的企業(yè)活動(dòng)」。 ?隨著提供相似服務(wù)或同質(zhì)性的非營(yíng)利組織越來越多，非營(yíng)利組織 為提升本身的競(jìng)爭(zhēng)力以爭(zhēng)取有限的資源 與 社會(huì)大眾的認(rèn)同 ，勢(shì)必要借助行銷策略，瞭解行銷概念在非營(yíng)利組織的適用性以及運(yùn)作模式。 ?非營(yíng)利組織人力資源管理之內(nèi)涵在於非營(yíng)利組織透過一些方式以良善管理組織員工之過程，對(duì)非營(yíng)利組織的參與工作者而言，每一個(gè)組織成員都是帶著高度的期望進(jìn)入組織，人力資源管理所期望的是盡量符合組織目標(biāo)與個(gè)人期望，藉以達(dá)到 雙贏 的局面。 ?第五節(jié) 結(jié) 語 ?人力資源是各組織中最重要的資產(chǎn) 。雖然非營(yíng)利組織有新的發(fā)展方向，需要具有特定能力者，但由於組織本身?xiàng)l件限制，所以在考慮應(yīng)徵者能力時(shí)，也應(yīng)一併考量其對(duì)非營(yíng)利工作的熱忱和態(tài)度， 任用時(shí)採用多種甄選方式 ，如 性向測(cè)驗(yàn) 、 口詴 、 問題解決能力 的筆詴等。 ?此外，組織應(yīng)該培養(yǎng)志工其個(gè)人能力、工作技能、以及人際關(guān)係等方面都有良好的發(fā)展，並詴圖調(diào)整志工在其專職工作上的地位與心態(tài)，才能扮演好在非營(yíng)利組織中志工的角色，以及與職工良性地互動(dòng)。 組織工作性質(zhì)的區(qū)分 ?因?yàn)槁毠づc志工專業(yè)背景的不同，對(duì)組織所投入程度的不同，進(jìn)而對(duì)組織的期望也不同，因此在工作的分工上應(yīng)該 有所區(qū)別 ，才能獲得最佳效率。 ?督導(dǎo)考核制度除了應(yīng)搭配內(nèi)部溝通措施，更可思考如何運(yùn)用這些志工服務(wù)資料與紀(jì)錄，對(duì)外展現(xiàn)志工團(tuán)隊(duì)對(duì)社區(qū)和人群所作的付出，藉以爭(zhēng)取各界支持和資源，增進(jìn)本身提供服務(wù)的能力。這些資訊可作為獎(jiǎng)勵(lì)和續(xù)聘的重要參考。 監(jiān)督考核功能的建立 ?非營(yíng)利組織因限於資源上的不足，如何在繁忙工作中有效率地進(jìn)行督導(dǎo)？且志工是志願(yuàn)來到組織幫忙，何需被監(jiān)督考核？為了避免督導(dǎo)考核措施讓志工有負(fù)面感受，機(jī)構(gòu)應(yīng)在志工招募和訓(xùn)練期間再三強(qiáng)調(diào)其服務(wù)意義，並不時(shí)進(jìn)行提醒。作者認(rèn)為應(yīng)普及 溝通管道 ，盡可能安排各種下行、上行、帄行、正式、非正式等溝通管道，其中尤以帄行與非正式之溝通管道為佳。 溝通機(jī)制的建立 ?相較於公部門，非營(yíng)利組織的組織結(jié)構(gòu)，較具彈性，所以非營(yíng)利組織可以利用這項(xiàng)組織特質(zhì)，建立職工與志工彼此的 合作性 ，利用互動(dòng)機(jī)會(huì)介紹彼此的職掌與專長(zhǎng)，如此可將權(quán)責(zé)交付清楚，避免衝突之產(chǎn)生。因此，釐清職工與志工的職掌是避免衝突的重要因素；具體的作法是每一個(gè)職位皆應(yīng)有一份詳細(xì)而清楚的 工作說明書 ，各部門負(fù)責(zé)人對(duì)說明書的內(nèi)容應(yīng)充分理解，職位出缺時(shí)也應(yīng)依照職責(zé)選定最恰當(dāng)人選。 因應(yīng)作法 ?職工與志工管理模式的建立 ?溝通機(jī)制的建立 ?監(jiān)督考核功能的建立 ?組織工作性質(zhì)的區(qū)分 ?人員招募的考量 職工與志工管理模式的建立 ?諸多文獻(xiàn)顯示職工與志工之間的 協(xié)調(diào)合作 為非營(yíng)利組織之重要課題。非營(yíng)利組織所能激發(fā)員工的工作士氣和精神的條件，尌是營(yíng)造員工認(rèn)同組織，喜歡組織的工作。有些員工不願(yuàn)進(jìn)修成長(zhǎng)，當(dāng)工作需要調(diào)整時(shí)，便以不懂或不適任來逃避工作，組織卻基於工作多年的人情關(guān)係，常不便處理這些人員，造成有人領(lǐng)錢不做事，指派工作又做不好的情形，不僅妨害工作的推展，亦會(huì)影響其他人員的工作情緒。 無效人力處理之困境（退場(chǎng)機(jī)制） ?無效人力 係指組織中缺乏工作意願(yuàn)或無法適應(yīng)新工作型態(tài)的人員。 ?Tips： 學(xué)而時(shí)習(xí)之，不亦樂乎？學(xué)習(xí)增加成長(zhǎng)。 ?Tips： 各行各業(yè)其實(shí)都是服務(wù)性質(zhì)，而且各行專業(yè)分工愈來愈專業(yè)化，對(duì)於專業(yè)的精進(jìn)要與時(shí)具進(jìn)才能跟得上社會(huì)變遷的腳步。 ?Tips： 志工可以將過去的專業(yè)提供參考或貢獻(xiàn)意見，但切忌勿指導(dǎo)或指責(zé)專業(yè)職工；相對(duì)的職工也不能像指揮用人般將志工當(dāng)廉價(jià)勞力使用。 ?雖然加入非營(yíng)利組織的確不需要專業(yè)技術(shù)的人才，但是單憑著一股衝動(dòng)與熱情來擔(dān)任志工又能維持多久？不禁仙人懷疑；故現(xiàn)今非營(yíng)利組織必頇不斷地訓(xùn)練、考核以及使用具企業(yè)管理觀念的志工，成為新志工的主流。除了財(cái)力與物力缺乏 的困境之外，在人力資源的運(yùn)用上，也常常無法招募到適任而足量的志工，此外我國(guó)國(guó)內(nèi)志工服務(wù)網(wǎng)絡(luò)並不完備，常常造成許多服務(wù)的重疊與資源的浪費(fèi)，加上參與管道與資訊的流通性不足，使許多有興趣參與志願(yuàn)服務(wù)的志工，增加參與時(shí)的困難性。換言之，受到志工能力、個(gè)別差異、工作倦怠感、服務(wù)熱忱降低等因素之影響，促使志工流動(dòng)率偏高，服務(wù)效果不易持續(xù)。之所以如此，主要是因?yàn)榉菭I(yíng)利組織的工作特性，使得員工在錢少事多的工作壓力下，若缺乏強(qiáng)而有力的精神感召，則通常未能久任其職，使得組織好不容易培養(yǎng)的人才因此流失，也造成組織許多工作無法持續(xù)推展。 ?在本節(jié)中，歸納出非營(yíng)利組織在人力資源管理上可能面臨之挑戰(zhàn)，以職工與志工之間的問題為主，並提出因應(yīng)作法。 ?若是能將上述非營(yíng)利組織人力資源管理的面向做到完善，組織員工將會(huì)願(yuàn)意 無回報(bào)的奉獻(xiàn) ，除了達(dá)到一般所評(píng)鑑的績(jī)效之外，更以追求組織使命的達(dá)成為目標(biāo)。因此，維持管理的主要研究問題是非營(yíng)利組織管理者如何領(lǐng)導(dǎo)成員，以維持成員與決策核心的協(xié)調(diào)關(guān)係。貨幣性報(bào)酬包括薪資、獎(jiǎng)金、紅利與其他物質(zhì)上的贈(zèng)品等；非貨幣性報(bào)酬屬於 精神性質(zhì) ，包括上級(jí)的嘉勉、個(gè)人對(duì)工作的 認(rèn)同感 、 滿足感 、成尌感 。 報(bào)償管理 ?非營(yíng)利組織普遍而言，人員的流動(dòng)率較高，這可能是與非營(yíng)利組織的 薪資報(bào)償有關(guān)，所以非營(yíng)利組織應(yīng)該設(shè)計(jì)適當(dāng)報(bào)償水帄來提振組織人員的士氣以降低流動(dòng)率。 ?Tips:沒有做過的事，不表示不會(huì)做，只是欠缺學(xué)習(xí)或比較生疏而已。 開發(fā)管理 ?非營(yíng)利組織在快速的發(fā)展之中，需要經(jīng)由 教育與訓(xùn)練 來開發(fā)非營(yíng)利組織的人力資源，以提升人員的素質(zhì)以及因應(yīng)環(huán)境的變遷，因此非營(yíng)利組織更需設(shè)計(jì)出適當(dāng)?shù)慕逃c訓(xùn)練體系以加強(qiáng)組織人員的專業(yè)訓(xùn)練， 提升人力資源的品質(zhì) 。其中，又以職工與志工與非營(yíng)利組織的運(yùn)作關(guān)係最為密切，兩者間雖有一些替付性，也有相當(dāng)程度的互補(bǔ)性。 非營(yíng)利組織的人力資源結(jié)構(gòu) ?在瞭解非營(yíng)利組織中人力組成的特色與職能之後，可以發(fā)現(xiàn)其在非營(yíng)利組織中所扮演的的角色為： 董（理）監(jiān)事會(huì) 多屬非營(yíng)利組織業(yè)務(wù)的決策者，職工多負(fù)責(zé) 組織專業(yè)業(yè)務(wù) 的執(zhí)行，志工負(fù)責(zé)較 不具制度化專業(yè)業(yè)務(wù) 的執(zhí)行。 ?非營(yíng)利組織中運(yùn)用志工以解決人員缺乏的問題是很常見的。一般來說，志工願(yuàn)意加入非營(yíng)利組織的原因在於 對(duì)組織使命的認(rèn)同 。 ?Tips:志工是非營(yíng)利組織最重要的人力資源。 ?相較於其他營(yíng)利組織，非營(yíng)利組織的薪資通常是較低的。 專職工作者 ?指在非營(yíng)利組織中支薪的專職人員，必頇全時(shí)的工作，一般簡(jiǎn)稱「 職工 」。以下介紹其各自在非營(yíng)利組織中所扮演的角色與功能： 董（理）監(jiān)事會(huì) ?對(duì)非營(yíng)利組織而言，董事會(huì)是組織任務(wù)和目標(biāo)的決定者，即 決策領(lǐng)導(dǎo)階層 ，其決定了組織的方向以及制定一套有效的組織規(guī)劃，並且確保適合的資源進(jìn)入組織且有效的管理資源。非營(yíng)利組織如要能順利的運(yùn)作，上層的決策固然會(huì)對(duì)組織產(chǎn)生重大的影響，但在實(shí)際執(zhí)行上，則必頇仰賴執(zhí)行者間的相互合作，亦即組織中的專職員工與志工間的合作。 ?非營(yíng)利組織的人力資本屬於「 知識(shí)型員工 」的服務(wù)業(yè)，擁有專業(yè)知識(shí)的人才是組織的主要資源，所以在變遷快速的社會(huì)，非營(yíng)利組織也需要變革，找尋具有創(chuàng)新的員工注入新的活力。 ?非營(yíng)利組織是屬於 高度人力密集 的事業(yè)特質(zhì)，假若沒有足夠的人力，工作便很難推行，更會(huì)影響到其所提供的服務(wù)品質(zhì)。換言之，人力資源在非營(yíng)利組織運(yùn)作中，乃扮演 執(zhí)行者 的角色，以達(dá)成組織的理想、落實(shí)對(duì)服務(wù)社會(huì)的承諾，還有對(duì)組織運(yùn)作的績(jī)效，以及開