【正文】 的關(guān)系、過程控制、維修、質(zhì)量體系和標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)、 TQ M 概念和原理的培訓(xùn)、信息溝通和技能、企業(yè)文化培訓(xùn)、健康、安全和環(huán)境意識的培訓(xùn)、持續(xù)改進(jìn)的培訓(xùn)、重新設(shè)計工作模式后需新技能的培訓(xùn)。 員工參與原則的益處 ：激發(fā)、鼓勵和動員員工；員工為他們的工作承擔(dān)責(zé)任；員工迫切要求參與持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量的過程，樂于做出貢獻(xiàn)； 實施員工參與原則的效果 ：員工理解他們工作的重要性和他們在組織內(nèi)的作用；員工明確自己活動的約束條件；員工認(rèn)識到面對問題時如何積極解決； 員工按照個人目標(biāo)評價自己的工作；員工積極地尋求機(jī)會增強(qiáng)自己的競爭力、知識和經(jīng)驗；員工自由地共享知識的經(jīng)驗；員工公開地討論問題。 關(guān)心客戶五要五不要原則： 五要原則： 招收新的員工和選擇員工的時候要考慮其是否適應(yīng)客戶的要求；要與所有員工討論客戶不同層次的期望；要經(jīng)常分析投訴， 辨別有什么新趨勢；要經(jīng)常提供物質(zhì)獎勵，鼓勵客戶反饋意見；要接近客戶。 第十八章 滿足顧客的需求 客戶需求的類型 ：價格合理、產(chǎn)品效能良好、信息準(zhǔn)確并能有效地溝通、交貨及時、 安全可靠、服務(wù)快捷、靈活周到、有選擇余地、環(huán)境舒適安全、服務(wù)人員態(tài)度好。 質(zhì)量管理原則 ：以客戶為中心、領(lǐng)導(dǎo)作用、全面參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實的決策方法、互利的供應(yīng)鏈關(guān)系。 維護(hù)計劃的方式： 預(yù)防性維護(hù)、應(yīng)急性維護(hù)。確定采購地點和時間的方式：定期采購相同的量；不定期采購相同的量；定期采購不同的量、不定期采購不同的量。 第十六章 資源控制 掌握幾種不同的采購方式 ：定期采購相同的量、不定期采購相同的量、定期采購不同的量、不定期采購不同的量。 第十五章 組織資源 采購的流程包括 ：申請、采購說明、報價單、定購單、收貨和退貨、發(fā)票、付款。 服務(wù)品質(zhì)協(xié)議應(yīng)考慮 ：愿意了解其他人的觀點；探討可供選擇的服務(wù)水平；記住需要平衡服務(wù)和成本之間的矛盾；在對需求的初始評估中，注意細(xì)節(jié)；預(yù)防性檢查協(xié)議中所規(guī)定的性能指標(biāo)；為了成功，在當(dāng)事雙方中確認(rèn)義務(wù)；注意有可能造成爭執(zhí)的定義。 時間 序列分析的類別 ：趨勢包括長期模式；周期表示由于經(jīng)濟(jì)環(huán)境和競爭造成的按一定的時間循環(huán)出現(xiàn)的改變；季節(jié)性模式是一年中有規(guī)律的改變；隨機(jī)事件是一次性的偶然事件。 第十四章 資源管理計劃 掌握資源預(yù)測的方法： 時間 序列分析、統(tǒng)計需求分析、前導(dǎo)指數(shù)法、德爾菲法即顧客需求調(diào)查法等。 評估和處理風(fēng)險的過程 ：找出風(fēng)險、風(fēng)險評估、制定風(fēng)險計劃、監(jiān)控和處理風(fēng)險。 第十二章 降低風(fēng)險 在風(fēng)險評估中，必須強(qiáng)調(diào) ：為防范新的風(fēng)險，請經(jīng)常進(jìn)行風(fēng)險評估；如果評估對象包 括：電離輻射、石棉等，除了常規(guī)的風(fēng)險評估，還需要進(jìn)行特殊的風(fēng)險評估；消防風(fēng)險包括在常規(guī)的風(fēng)險評估中；應(yīng)該將“面臨風(fēng)險的人”的需要考慮進(jìn)評估中。 員工在健康與安全方面的責(zé)任 ：關(guān)心自己在工作中的健康與安全并關(guān)心他人的健康與安全，努力合作，履行法律義務(wù)；遵循安全規(guī)則、系統(tǒng)和程序；正確使用工作設(shè)備；及時匯報工作場所的健康與安全隱患。 第十一章 工作環(huán)境 目的和目標(biāo) ：由法人代表簽名的改進(jìn)健康與安全的目的、目標(biāo)聲明； 責(zé)任： 健康與安全的管理及員工的責(zé)任；專門人員的責(zé)任。 緩解員工工作壓力的措施 ：與員工討論有關(guān)工作壓力的問題；指導(dǎo)員工如何緩解壓力；學(xué)習(xí)有關(guān)的壓力課程，識別壓力的征兆。 不在投保 范圍內(nèi)的損失有 ：病假工資；產(chǎn)品及原料的損失；設(shè)備的維修費；耽誤的生產(chǎn)時間；加班工作與臨時雇傭員工；所耗費的調(diào)查時間；罰款。 第九章 差異分析的效果 造成差異的原因有 ：業(yè)務(wù)級別的改變；價格或成本的差別；效率或生產(chǎn)力因素；意外支出和計劃外支出。 第八章 財務(wù)預(yù)算 準(zhǔn)備財務(wù)年度預(yù)算的過程如下： 財務(wù)部門發(fā)布預(yù)算指導(dǎo)：管理方向和目標(biāo)；主要假定解釋；填寫表格； 參與預(yù)算人員對預(yù)算因素進(jìn)行分析：在預(yù)算預(yù)算期間內(nèi)會產(chǎn)生影響的外在因素；有哪些內(nèi)部因素和我們的預(yù)算有關(guān)；對于效率和生產(chǎn)力進(jìn)行預(yù)測的方法； 填寫并提交預(yù)算表格； 調(diào)整并審核總體預(yù)算； 如結(jié)果能夠接受，通過預(yù)算審核； 從第二步開始重新進(jìn)行整個過程。 第七章 成本計算表和計算方法 單位的成本模式計算 ：組裝成本、包裝、 直接成本、間接成本、生產(chǎn)成本、營銷成本、直接分銷成本、研 發(fā)成本、行政及其他管理費、利潤。 間接成本包括 ：技術(shù)支持費；生產(chǎn)廠房和機(jī)器設(shè)備的成本；銷售成本。 第六章 成本和成本計算 企業(yè)成本類型包括 ：直接成本、間接成本、管理費用。 企業(yè)業(yè)務(wù)的 4大類會計種類 ：財務(wù)帳戶、成本會計、管理會計、計劃和預(yù)算會計。 監(jiān)督新員工需要注意 ：監(jiān)督員工并不意味著可以凌駕于新員工 之上，等著他們犯錯；為員工預(yù)留一定的談話時間，最好是非正式的，為他們提供談?wù)搯栴}的機(jī)會；不要忽視看上去無關(guān)緊要的問題；要清楚地表明，如果他們在工作中遇到了任何問題，誰可以幫助他們；在對新團(tuán)隊成員深入了解之前要謹(jǐn)慎從事，需要認(rèn)真分析哪一種方法適用于他們。熱愛本職工作的運輸隊領(lǐng)導(dǎo)就是促進(jìn)人們堅持工作的巨大動力；工作，盡量使工作豐富多彩，充滿樂趣。 第四章 員工的發(fā)展 留住員工關(guān)鍵的要點有 ：團(tuán)隊，關(guān)系密切的團(tuán)隊，人們會感到輕松自在，這樣的環(huán)境有利于新員工長期的發(fā)展，新員工不太可能出現(xiàn)離開的想法。 第三章 員工就職安排 員工上班第一天的就職安排 ：向他們提供公司有關(guān)的信息、公司的結(jié)構(gòu)和運作情況；公司的辦公區(qū)域安排；解釋他們的工作是如何與公司業(yè)務(wù)結(jié)為一體的；將他們介紹給同事和經(jīng)理們；填寫檔案和其他的職工登記表等；解釋公司的規(guī)定、紀(jì)律和投訴程序；提供健康、安全和災(zāi)難意識方面的培訓(xùn)。 招聘過程中的關(guān)鍵 ：使整個過程公正；確保對所有應(yīng)聘者采用相同標(biāo)準(zhǔn)；所有人參加同樣的測試；向所有人問同樣的問題；對所有應(yīng)聘者打分，使他們之間可以客觀比較； 所有決定都必須是客觀的；保留有關(guān)應(yīng)聘者的詳細(xì)記錄。 面試中的任務(wù) ：介紹面試過程；帶領(lǐng)應(yīng)聘者參觀辦公地點；提供有關(guān)公司和該項工作的背 景信息；核對申請表或履歷上的信息；詢問一些深層次的問題以進(jìn)一步了解應(yīng)聘者；解釋工作期限和工作條件；詢問應(yīng)聘者是否有疑問；詢問他們是否對該項工作有興趣；告訴他們何時面試結(jié)果能出來以及怎樣通知他們；如果應(yīng)聘者有面試費用支出，解釋如何報銷；感謝他們來參加面試。 申請者的篩選標(biāo)準(zhǔn)： 基本標(biāo)準(zhǔn)： 申請人必須具備這些技能、知識、能力或經(jīng)驗，才能夠正常完成工作； 優(yōu)先標(biāo)準(zhǔn)： 如果申請人具備了這些技能、知識、能力或經(jīng)驗，對開展工作有幫助的，但是沒有這些能力也能正常完成工作。 任職資格的內(nèi)容包括 ：決定該人擅長該項工作的各種因素；能得到卓有成效結(jié)果的品質(zhì)和行為。 在招聘工作中要保證工作描述是最新的，還必須進(jìn)行以下的分析： 一是上次招聘后，該項工作是否有變化，是否需要承擔(dān)新責(zé)任或新任務(wù)；二是使用的技術(shù)是否有變化，員工是否需要不同的技能；三是工作模式是否發(fā)生了變化，是否有機(jī)會實行彈性工作制度，兼職工作或分擔(dān)措施。 11根據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn)組織的質(zhì)量管理原則，本田公司質(zhì)量管理首先符合 （ D 原則 ） ( D 以客戶為中心 ) 11德國大眾公司在美國失敗的主要原因是（ (Ａ注重產(chǎn)量，不注重質(zhì)量 ) ） 11（ D）做法能夠說明本田公司在美國的成功， ( Ｄ其他答案都對 ) 11德國大眾和日本本田在美國的事例說明企業(yè)的（ Ｃ聲譽(yù)； ）能夠決定一家企業(yè)的成功或失?。? 11本田公司投入了大量的資金進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)，這說明（ Ｃ持續(xù)改進(jìn) ）能夠使一個企業(yè)不斷進(jìn)步和提高 第一單元、招募并留住伙伴 招聘的過程 :評估員工需求、建立工作描述、草擬人員規(guī)范、吸引合適的候選人、選出最終候選人、面試最終候選人、決定招募哪些人、新進(jìn)人員就職、總結(jié)招聘 選拔過程。＂說明在資源管理的（ (Ｃ計劃階段 )）環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題 案例 (21) 開工紀(jì)事 紅旗煉油廠是一個年加工能力為２５０萬噸的國有中型企業(yè)，年處理量８０萬噸的催化車間是該廠最主要的生產(chǎn)車間。在上述討論中，涉及到的資源包括 : ( Ｄ 原料，設(shè)施，勞動力 ) 10資源可以根據(jù)其對業(yè)務(wù)的重要性劃分為主要資源和次要資源，在上述討論中，屬于主要資源和次要資源的是 : (Ｃ 輪胎和安裝設(shè)備 ) 10車間主管在人員方面遇到的具體限制是 : ( Ｄ工人生產(chǎn)積極性不高 ) 10１６臺機(jī)器中就有９臺機(jī)器出現(xiàn)問題。 (D 公司近年來在組織機(jī)構(gòu)方面的改革主要有 ) 96． D 公司推行事業(yè)部制的主要目的是 ( D．提高決策效率 ) 97. 把科技人員推向市場，最可能出現(xiàn)的災(zāi)難性問題是 :( D．企業(yè)長遠(yuǎn)科研項目停頓 ) 98．對 D 公司的組織創(chuàng)新效果的評判，說法不甚正確的是 :( B．無顯著經(jīng)濟(jì)效益 ) 99． D 公司的事業(yè)部建成后，可能遇到的主要問題是( B．企業(yè)文化不一致 ) 100．“一廠多制”最合理的理論概括是 ( A. 多種經(jīng)營體制的互補(bǔ) ) 案例 (20) 品質(zhì)管制計劃實 施 —— 本田公司的質(zhì)量戰(zhàn)略 美國一向有“裝在輪子上的國家”之稱，汽車制造業(yè)十分發(fā)達(dá)，底特律市以汽車城著稱于世。 92．通過摩托羅拉的質(zhì)量 小組表明，在全面直質(zhì)量管理的過程中， ( A )是必須的 。這樣的做法 : ( B．很好，能夠既科學(xué)又靈活 ) 89．對于庫存工作的監(jiān)督，該公司的做法是 每年進(jìn)行兩次核查，從車間和辦公室組織志愿工作人員，利用一個周末，把庫存核查數(shù)字記錄到存貨卡上。 85．關(guān)于許多影響企業(yè)經(jīng)營的各種情況，說法正確的是 : B．即使存 在這么多影響正常經(jīng)營的情況，企業(yè)也有度過危機(jī)的可能 案例 (17)： 生產(chǎn)好的成品需要進(jìn)入倉庫，維克多公司關(guān)于產(chǎn)品在倉庫中的存放也有一定的管理規(guī)定。這樣的決策說明 ( D．商場如戰(zhàn)場，瞬息萬變 ) 80．關(guān)于解決問題和決策，有許多共同的看法，其中大家公認(rèn)的解決問題的第一步是 ( C. 搞清問題到底是什么 ) 案例 (16)： 集合有限公司在經(jīng)營過程中遇到了一些困難 ，針對這些困難和問題，公司要求會計人員根據(jù)新的情況重新編制財務(wù)預(yù)測報表，同時準(zhǔn)備迎接外部專業(yè)人員對公司報表進(jìn)行的審計。埃希克分部，后來又想購買梅考公司以加強(qiáng)和壯大哈伯其實從深層次分析，這個問題的起因是 (B．哈伯 76．非濟(jì)公司面對的問題涉及到 (A. 機(jī)構(gòu)重組和戰(zhàn)略走向的大決策 )。最根本的體現(xiàn)在于 ( D，建立并健全了質(zhì)量保證體系 ) 75．經(jīng)常聽到一些企業(yè)說“質(zhì)量就是生命”，其根本的含義是 ( D．質(zhì)量對企業(yè)來說，意味著效益和長期的發(fā)展 ) 案例 (15)： 小哈里 A. 勞動行政部門 案例 (14)： 湖南某塑料制品集團(tuán)公司 (以下簡稱公司 )，是一個以集體資產(chǎn)為主體、生產(chǎn)高中檔人造革的企業(yè)。這里所說的三級安全教育指的是( B. 企業(yè)級、車間級、班組級 ． ) 69. 企業(yè)法定代表人和廠長、經(jīng)理安全教育時間不得少于四十學(xué)時，企業(yè)安全衛(wèi)生管理人員安全教育時間不得少于一百二十學(xué)時。 A. 人力資源部門和其他部門的人員就招聘問題加強(qiáng)磋商和溝通 案例 (13)： 某塑料制品公司為了落實安全生產(chǎn)會議精神，專門組織人員編寫了企業(yè)的勞動安全規(guī)定，下面是這家企業(yè)勞動安全規(guī)定中的一 部分： 66．企業(yè)制訂勞動安全規(guī)定的目的是 ( D．其他答案全對 ) 67．該企業(yè)的勞動安全規(guī)定明確了廠級安全教育由( A )負(fù)責(zé)。 61．該公司在人員招聘方面出現(xiàn)問題的最主要原因是 : (A. 其他部門對人力資源部門的支持不夠 ) 62．現(xiàn)代人力資源管理的觀點認(rèn)為 ( D. 招聘需要各個部門的協(xié)作，而非僅僅是人 力資源部門的專門職責(zé) ) 63．工作描述對于成功的招聘非常重要。 案例 （ 11） 5該企業(yè)在進(jìn)行質(zhì)量管理的過程中注重了 （（ A）員工參與） 5該企業(yè)采用一種新的“精益生產(chǎn)”方式，這種生產(chǎn)方式的優(yōu)勢是 （（ D）其它答案都正確） 5該企業(yè)采用新的生產(chǎn)方式時，企業(yè)必須重視 （（ A）員工培訓(xùn) ） 5一汽公司的這種改進(jìn)的方式屬于 （（ A）持續(xù)改進(jìn) ） 60、這種工藝過程的改進(jìn)與（）方式是一致的。 5從材料 2 看來，項目管理部這個機(jī)構(gòu)的存在比較尷尬。 5項目的特點決定了項目團(tuán)隊中的成員必須承擔(dān)不同的責(zé)任，并且必須 (（ A）與其他團(tuán)隊成員緊密協(xié)作（ B）支持和配合項目經(jīng)理（ C）加強(qiáng)相互之間的溝通 )。 根據(jù)以上案例回答 5從案例中可以看出，項目都具有一些共同的特征，其中包括 (（ B）一次性的（ C）明確的開始和結(jié)束（ D）需要資源（ E）項目經(jīng)理具有協(xié)調(diào)各方工作的作用 )。 案例（十）： 材料 1， 在一家成立不久的臺資制造型企業(yè)中，公司老總決心使用項目團(tuán)隊進(jìn)行