【正文】 很大的提高。是你們，為我的學(xué)習(xí)創(chuàng)造了條件；是你們，一如既往的站在我的身后默默的支持著我。生我者父母。 15 致謝 行文至此，我的這篇論文已接近尾聲；歲月如梭，我四年的大學(xué)時(shí)光也即將敲響結(jié)束的鐘聲。 由此看來，人性化的管理方法必定會在將來大放異彩，在以人為本的中國，人才是核心，人性化正是以人為本的思想，毫無疑問，人性化管理的發(fā)展前景是廣闊的，未來的企業(yè)管理，人性化管理會占據(jù)企業(yè)管理主導(dǎo)地位。 結(jié)論 經(jīng)過反復(fù)研究，驗(yàn)證，人性化的管理方法是正確的企業(yè)管理方法，是可以應(yīng)用到企業(yè)中的。 但是，與此同時(shí)，海底撈也注定是孤獨(dú)的，因?yàn)槿诵曰芾碇?，需要自己去不斷的探索，不斷的弊端會層出不窮，能否一步一步邁向成功，就看海底撈如何去管理，如何去探索了。 海底撈的發(fā)展主要得益于人性化的管理。不過，真相的殘酷是不可忽視的，世事總是符合正態(tài)分布，絕大多數(shù)企業(yè)家、高管領(lǐng)導(dǎo)都無法克制人性中惡的一面，比如貪婪、自私、自大、傲慢。難道這不是事實(shí)嗎？ （ 3） 有人提出，“以人為本”的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)是不是太過簡單？如此說來，企業(yè)想要成功未免太容易，這肯定不是管理的真相。因?yàn)橹R型勞動者更敏感，更在乎尊嚴(yán)，更需要海底撈這篇文章中提到的“公平、尊重和希望”。 關(guān)于這一點(diǎn)，我的看法恰好相反。突然出現(xiàn)海底撈這樣一個(gè)“另類”的企業(yè)，其溫情的做法肯定可以提升勞動者的士氣。 （ 2） 有人出疑問說，海底撈的管理經(jīng)驗(yàn)只限于勞動密集型企業(yè)。 8 結(jié)論與思考 思考 （ 1） 海底撈以現(xiàn)在的特點(diǎn)能否持續(xù)發(fā)展下去，實(shí)在是令人堪憂。 (2)員工對績效考核產(chǎn)生誤解的原因或許還是不太理解這個(gè)考核方法，要經(jīng)常講解，把工作標(biāo)準(zhǔn)化。 (5)服務(wù)因人而異，對于那些不喜歡打擾的顧客，盡量不去過多的提供服務(wù)，給他們一個(gè)自由用餐的環(huán)境?；蛘咴O(shè)置一些簡單的游 13 戲，關(guān)閉上網(wǎng)業(yè)務(wù)，以免未成年人在網(wǎng)上接受那些不良的知識。 (2)許多小朋友不喜歡帶統(tǒng)一的紅圍裙，建議總公司設(shè)計(jì)一套帶卡通圖案，顏色比較鮮艷 的小朋友專用圍裙。這樣一方面鼓勵員工授權(quán)工作的開展，另一方面也避免了濫用授權(quán)工作的發(fā)生。 (3)建立一個(gè)員工意見箱，員工可以把自己對工作、同事、上級等等個(gè)各方面的意見以書面形式以實(shí)名或匿名投向意見箱，這樣上級就可以及時(shí)了解員工的動態(tài)。 下面我將對上述問題提出一些粗略建議： 員工方面 (1)重新安排工作時(shí)間表，把平均每人的工作時(shí)間控制在 8 小時(shí)內(nèi)，這樣既符合國家的規(guī)定，也讓員工有充分的休息時(shí)間。 (6)顧客的意見不太受重視，沒有得到直接的反饋，更別談實(shí)施，顧客的聲音對一個(gè)企業(yè)來說至關(guān)重要，忽略了這點(diǎn)，流失更多的顧客是必然的。 (5)許多問題沒有從根源上著手，開例會總是那幾個(gè)問題，周而往復(fù)的這樣，只要求下次不準(zhǔn)再犯了，而從來都不去關(guān)注這些問題產(chǎn)生的原因，一味的注重結(jié)果，不一定是解決問題的最好做法。 (4)管理方法需要改進(jìn)，每天必須開例會的制度不完善，每次開會總是以批評為主，幾乎每次都會有人挨批，因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)小事就會有人 被炒魷魚，還會有人自動離職。 管理方面 (1)領(lǐng)導(dǎo)對員工的關(guān)注點(diǎn)需要加強(qiáng)，物質(zhì)上的滿足是必須的，精神上更需要關(guān)心 (2)績效考核沒有落實(shí)到實(shí)處，執(zhí)行的意義與現(xiàn)實(shí)相脫節(jié)，其目的是把所有員工都聚攏在這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)上，而大部分員工對此并不是特別重視，甚至抱著無所謂的態(tài)度，在員工眼里，其實(shí)還是領(lǐng)導(dǎo)說了算，沒有體現(xiàn)員工的地位提高，過于形式化。抓顧客是和服務(wù)員本身業(yè)績掛鉤的。 (4)免費(fèi)上網(wǎng)：在電腦前玩的都是些五六歲的小朋友，有的甚至才三四歲，還在玩那些玩大型網(wǎng)絡(luò)游戲，對小朋友成長不利，而國家規(guī)定未成年人不得進(jìn)入網(wǎng)吧，與國家政策相違背。 (2)給顧客打折、送禮品之類等等，慣壞了顧客，時(shí)間長了，所有的這些在顧客眼里別成了理所當(dāng)然，失去了服務(wù)的意義。不能很好的利用自身的授權(quán)權(quán)力。上班常有遲到。 （ 3） 員工工作時(shí)間長，休息時(shí)間少，超時(shí)間勞動，易疲勞。 6 海底撈（北京店）所存在的問題 員工方面 (1)流動率大，留不住人。 （ 5） 海底撈人性化管理強(qiáng)調(diào)“以人為本”。 （ 3） 海底撈人性化管理起著穩(wěn)定客源的作用，海底撈為此贏得了更多忠實(shí)的客戶。 優(yōu)勢如下： （ 1） 海底撈人性化管理激發(fā)了員工的工作熱情，加強(qiáng)了員工對公司的忠誠度，有利于組織團(tuán)結(jié)。有的顧客在結(jié)婚的時(shí)候，還會對我們海底撈的員工發(fā)出邀請，參加他們的結(jié)婚典禮，例如我們的吳阿姨，就有這樣的經(jīng)歷。 （ 3） 定期進(jìn)行客戶拜訪。 10 （ 2） 鞏固老顧客，發(fā)展新顧客。折率： 8 折。工作：某機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。如：姓名：李哥。 在海底撈，利潤的根本性來源，就是客戶的滿意，客戶的二次消費(fèi)，客戶的滿意完全取決于員工服務(wù)的周到，細(xì)致，各種感動服務(wù)。 利潤是由客戶的忠誠度決定的，忠誠的客戶（也是老客戶）給企業(yè)帶來超常的利潤空間；客戶忠誠度是靠客戶滿意度取得的，企業(yè)提供的服務(wù)價(jià)值（服務(wù)內(nèi)容和過程）決定了客戶滿意度；最后，企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度和忠 誠度決定了服務(wù)價(jià)值。 服務(wù)利潤鏈 用中國式管理來定義的話，張勇對員工的管理及對客戶的服務(wù)均可謂之“人性化”，這個(gè)價(jià)值轉(zhuǎn)移的過程簡而述之，就是“企業(yè)對員工好 —— 員工有干勁 ——員工對客戶好 —— 客戶體驗(yàn)良好 —— 忠誠顧客再次消費(fèi)和口碑推廣 —— 企業(yè)獲利”這樣一個(gè)很簡單的邏輯。 這樣的案例在海底撈是屢見不鮮的，把服務(wù)做到了一種很高的境界，看似一個(gè)很小的舉動，卻打動著每一個(gè)人，他們沒有理由不選擇海底撈，更沒有理由不記得海底撈。就拿一個(gè)簡單的例子來說：一名男士和一名女士在等待著鍋底的上來，他們似乎還在侃侃而談著什么，那名男士手中似乎還在拿著個(gè)東西，想拿出來卻又裝進(jìn)了口袋，這一舉動被我們得當(dāng) 臺服務(wù)員看在了眼里，原來這名男士是想送女士戒指，又害怕被拒絕，當(dāng)臺服務(wù)員會趁女士去洗手間的的時(shí)間，把這枚戒指要過來，自稱有辦法，當(dāng)這名女士回來的時(shí)候，就看見服務(wù)員手里端著一盤用紅布蓋著的菜品，告訴她說：“這道菜是這名男士特意為您點(diǎn)的，打開看一下吧”！男士也感到很驚奇，女士神秘的掀開了紅布，好漂亮的一道菜，菜中間還有一多漂亮的玫瑰花，玫瑰花上放著這枚戒指，女士欣然的接受了，還說男士很浪漫！其實(shí)這一切男士也不知道。到海底撈就餐的小朋友可以領(lǐng)到小禮物，過生日的女士可以有香包相送，年齡大一點(diǎn)人過生日后廚會做一盤“長命百歲”的壽桃等等，雖然只是一點(diǎn)小小的心意，卻可以贏得顧客的心。為此，海底撈一是創(chuàng)建了兒童天地，讓孩子們可以在這里盡情玩耍，暫時(shí)讓父母全身心投入到品嘗美味之中；二是服務(wù)員可以免費(fèi)帶孩子玩一 會兒，還可以幫助給小孩子喂飯，讓父母安心吃飯 ④ 星級般的 WC 服務(wù)：海底撈的衛(wèi)生間不僅環(huán)境不錯(cuò)，衛(wèi)生干凈，而且還配備了一名專職人員為顧客洗手后遞上紙巾，以便顧客能夠擦干濕漉漉的手 。此舉也充分反映了海底撈的細(xì)心和為客戶考慮的周到，穿圍裙 一是可以避免讓美味不小心濺上顧客的衣服上，二是可以部分?jǐn)r截火鍋的味道，免得衣服上散布著火鍋的味道。 每個(gè)環(huán)節(jié)都洋溢著服務(wù)的光芒 從停車泊位、等位、點(diǎn)菜、中途上洗手間、結(jié)賬走人等全流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，海底撈都處處體現(xiàn)了對服務(wù)的重視和對服務(wù)人員培訓(xùn)的投入。更令人驚喜的是，女士可以享受免費(fèi)修建指甲，男士可以免費(fèi)享受擦皮鞋等。當(dāng)你在海底撈等待區(qū)等待的時(shí) 候，熱心的服務(wù)人員會立即為你送上西瓜、橙子、蘋果、花生、炸蝦片等各式小吃，還有豆?jié){、檸檬水、薄荷水等飲料（都是無限量免費(fèi)提供）。人性化的“多樣性” 3 服務(wù)管理的人性化 讓等待充滿快樂 通常而言，就餐排隊(duì)是大家極其厭煩和討厭的，一是快節(jié)奏的社會生活已經(jīng)讓我們或多或少 失去了應(yīng)有的耐心，成為了“急性子”，不愿意將寶貴的時(shí)間浪費(fèi)在吃飯的等待上；二是傳統(tǒng)的等待只是干坐在 餐館的椅子上干等著，稍微好點(diǎn)的能夠奉上一杯水或 者一塊西瓜。 多樣化的獎勵措施，充分激發(fā)了員工的才智，也激發(fā)了員工的工作積極性。每個(gè)月有各大片區(qū)經(jīng) 理組成的創(chuàng)新委員會，會對員工提出的創(chuàng)意做出評判，一經(jīng)評上，員工可獲得2002021 元不等的現(xiàn)金獎勵。 表揚(yáng)信：吧臺有一本專門記錄顧客比較滿意的評語，每條有 5 到 10 元的現(xiàn)金獎勵。人性化的“共產(chǎn)主義”?？偛棵吭聲贸隼麧櫟囊徊糠肿鳛槊總€(gè)店的獎金，這些獎金全部由店長去分配，他必須全面考察下屬業(yè)績，如果大家都沒有達(dá)到要求，不分也可以，只是唯獨(dú)不能分給自己。這樣做的優(yōu)點(diǎn)還在于，避免了層級之間傳遞消息的麻煩，能夠最短時(shí)間內(nèi)解決客人的問題。 授權(quán)制度 要讓員工的大腦起作用，除了讓他們把心放在工作上，還必須給他們權(quán)力。這種人才培養(yǎng)機(jī)制雖然速度慢，但基礎(chǔ)扎實(shí)，既能讓海底撈的管理層深刻了解基層員工的想法和及時(shí)發(fā)現(xiàn)日常工作的問題，也能夠讓每一個(gè)基層員工都看到人生的公平和希望：“只要努力，我也可以像他一樣 ，用雙手改變命運(yùn)，實(shí)現(xiàn)夢想” ! 海底撈的企業(yè)目標(biāo)有三個(gè)，一、創(chuàng)造一個(gè)公平公正的工作環(huán)境，二、致力于使雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀在海底撈變成現(xiàn)實(shí)，三、把海底撈開到全國。 海底撈內(nèi)部有三條晉升通道： 1.【管理線】：新員工 —— 合格員工 —— 一級員工 —— 優(yōu)秀員工 —— 領(lǐng)班 —— 大堂經(jīng)理 —— 店經(jīng)理 —— 區(qū)域經(jīng)理 —— 大區(qū)經(jīng)理 2. 【技術(shù)線】：新員工 —— 合格員工 —— 一級員工 —— 先進(jìn)員工 —— 標(biāo)兵員 6 工 —— 勞模員工 —— 功勛員工 3. 【后勤線】：新員工 —— 合格員工 —— 一級員工 —— 先進(jìn)員工 —— 辦公室人員或者出納 —— 會計(jì)、采購、技術(shù)部、開發(fā)部等。每個(gè)員工都被當(dāng)做合作伙伴，共同開創(chuàng)事業(yè)，服務(wù)人員在這里能感受到尊重，他們的笑容發(fā)自內(nèi)心，在提供服務(wù)時(shí)，其實(shí)也在努力改變自身的命運(yùn)。 晉升制度 海底撈踐行“平等主義”，從服務(wù)員到高管，從低薪到高薪。同時(shí)，考慮到絕大部分員工的家庭生活狀況，公司有針對性的制定了許多細(xì)節(jié)上的待遇：在海底撈工作滿一年的員工，若一年累計(jì)三次或連續(xù)三次被評為先進(jìn)個(gè)人，該員工的父母就可探親一次，往返車票公司全部報(bào)銷，其子女還有３天的陪同假，父母享受在店就餐一次；工作年滿一年以上的員工可以享受婚假及待遇；工作滿 3 個(gè)月以上的員工父母去世，該員工可以享受喪假及補(bǔ)助；工作 3 年以上的員工可享受產(chǎn)假及補(bǔ)助；若夫妻在同一地區(qū)工作，只要有一方工作滿半年，在外租房就可以享受每月 60 元的補(bǔ)助，已婚的店經(jīng)理則可享受 400 元以內(nèi)的住房補(bǔ)助；店經(jīng)理小孩 3 歲以下隨本人生活的，還可享受每月300 元的補(bǔ)助?? 等等還有許多這方面的政策，解決了員工的后顧之憂，使他們擁有一個(gè)安定的工作環(huán)境，在中國這個(gè)勞動力過剩的的國度，處于社會底層的農(nóng)民工占據(jù)著很大的一部分，而海底撈對員工的各方面學(xué)歷沒有過多的要求，海底撈對員工提供了諸多的優(yōu)異條件，為農(nóng)村孩子走出家鄉(xiāng)提供了很好的機(jī)會，他們有什么理由不去把工作做好呢，通過對孩子、父母的補(bǔ)助來激勵員工的連帶關(guān)系方式可謂獨(dú)到，孩子工作優(yōu)秀，家里得到的照顧也就更好。子女在海底撈表現(xiàn)越好，其父母拿到的“保險(xiǎn)”也會越多。因?yàn)楹芏鄦T工出身農(nóng)村，父母都是農(nóng)民，沒有養(yǎng)老保險(xiǎn)，這個(gè)錢相當(dāng)于給他們父母的保險(xiǎn)。 因?yàn)閱T工大多來自四川，所以海底撈在簡陽投資千萬元建立了一所學(xué)校，讓海底 5 撈員工的孩子免費(fèi)上學(xué)，只需要交書本費(fèi)，為員工解決子女的教育問題。人性化的：“側(cè)面襲擊”。他哪怕利潤始終在公司最高，也很可能由于在這幾個(gè)問題上出了漏洞而被撤掉。在董事長的墻上張貼著對經(jīng)理的考核表，考核分了多個(gè)項(xiàng)目，除了業(yè)務(wù)方面的內(nèi)容外還有創(chuàng)新、員工激情、顧客滿 意率、后備干部的培養(yǎng)，每項(xiàng)內(nèi)容都必須達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。如果經(jīng)理和員工溝通失敗，沒有達(dá)成一致，那么更高一級的片區(qū)經(jīng)理就會和這名員工繼續(xù)溝通，直到意見一致，如果還沒有達(dá)成一致，就以此類推，直到產(chǎn)生結(jié)果，