【正文】 第三章 日常網(wǎng)站維護(hù)要點(diǎn) 一、 項(xiàng)目網(wǎng)站信息搜集、審核、發(fā)布管理規(guī)范 項(xiàng)目網(wǎng)站由項(xiàng)目公司營銷策劃部進(jìn)行整體管理。 項(xiàng)目網(wǎng)站設(shè)計(jì)完成后，項(xiàng)目公司營銷策劃部須填寫《項(xiàng)目公司網(wǎng)站開通申請(qǐng)表》，提交集團(tuán)公司企業(yè)文化部審核，集團(tuán)公司企業(yè)文化分管領(lǐng)導(dǎo)審批，必要時(shí)還應(yīng)報(bào) 綠城營銷策劃公司 會(huì)簽。 項(xiàng)目公司營銷策劃部組織建站供應(yīng)商編制《項(xiàng)目網(wǎng)站建設(shè)方案》，經(jīng)項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，報(bào)集團(tuán)公司企業(yè)文化部評(píng)審，集團(tuán)公司企業(yè)文化分管領(lǐng)導(dǎo)審批。 項(xiàng)目公司營銷策劃部組織評(píng)標(biāo)，編制決標(biāo)報(bào)告，經(jīng)項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，報(bào)集團(tuán)公司企業(yè)文化部評(píng)審，集團(tuán)公司企業(yè)文化分管領(lǐng)41 導(dǎo)審 批。招標(biāo)文件應(yīng)包括投標(biāo)邀請(qǐng)函、投標(biāo)人須知、招標(biāo)具體要求、投標(biāo)文件要求、評(píng)標(biāo)準(zhǔn)則等內(nèi)容。 （二） 獨(dú)立組建網(wǎng)站 項(xiàng)目公司營銷策劃部應(yīng)對(duì)建站供應(yīng)商組織考察，考察內(nèi)容包括網(wǎng)站策劃設(shè)計(jì)的專業(yè)水平、網(wǎng)站運(yùn)行維護(hù)的技術(shù)實(shí)力、客戶群體及建成網(wǎng)站效果、人員架構(gòu)、資金實(shí)力、信譽(yù)等方面，通常應(yīng)選擇 3 家以上意向合作單位。 集團(tuán)公司企業(yè)文化部根據(jù)分管領(lǐng)導(dǎo)的審批意見，為該項(xiàng)目網(wǎng)站分配二級(jí)域名，并設(shè)置該項(xiàng)目網(wǎng)站維護(hù)用帳號(hào)和相應(yīng)權(quán)限。 二、 網(wǎng)站組建管理規(guī)范 （一） 在集團(tuán)網(wǎng)站中增加欄目 項(xiàng)目公司營銷策劃部根據(jù)《關(guān)于綠城集團(tuán)新網(wǎng)站欄目管理的通知》提供項(xiàng)目頁面的文字及圖片，頁面內(nèi)容須由項(xiàng)目公司營銷分管領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)。項(xiàng)目網(wǎng)站的建設(shè)開通主要有兩種模式：欄目增 加方式和獨(dú)立建站方式。 三 、 基本管理原則 項(xiàng)目網(wǎng)站與網(wǎng)絡(luò)論壇管理須遵循“集中統(tǒng)一指導(dǎo)，分頭包干維護(hù)”的原則，并由集團(tuán)企業(yè)文化部負(fù)責(zé)組織專人定期與不定期對(duì)網(wǎng)站管理情況進(jìn)行考核。 二、 網(wǎng)站功能目標(biāo) 項(xiàng)目網(wǎng)站主要實(shí)現(xiàn)三方面功能：信息發(fā)布功能、銷售促進(jìn)功能、老客戶維護(hù)功能。 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控專員負(fù)責(zé)搜查、建立業(yè)主論壇中網(wǎng)民的個(gè)人檔案庫，并對(duì)重點(diǎn)網(wǎng)民進(jìn)行跟蹤監(jiān)控。 四、監(jiān)控 管理 凡屬于業(yè)主所反映或投訴的相關(guān)問題、意見、建議， 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控專員須及時(shí)記錄、匯總并上報(bào) 營銷公司 。 對(duì) 涉及的負(fù)面信息是指有損公司名譽(yù)和品牌形象的不良言論，根據(jù)負(fù)面信息的危害程度，將負(fù)面信息進(jìn)行分級(jí)，具體分級(jí)如下： 分級(jí) 信息評(píng) 判 負(fù)面一星 無理糾纏、漫罵、不具備說服力的信息 單一樓盤個(gè)別客戶投訴及業(yè)主論壇 負(fù)面二星 蓄意編造影響公司形象的負(fù)面信息 業(yè)主集體投訴事件 負(fù)面三星 公司商業(yè)機(jī)密 對(duì)公司品牌造成重大傷害的言論 實(shí)時(shí)監(jiān)控各主要門戶和專業(yè)網(wǎng)站、搜索引擎、各主要論壇、業(yè)主 群； 對(duì)于影響公司名譽(yù)、品牌形象的不良言論進(jìn)行記錄、取證存檔及上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并協(xié)助各有關(guān)部門進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、媒體公關(guān)和危機(jī)問題處理。 二、職責(zé) 綠城營銷策劃公司 組建媒體監(jiān)控小組；各分公司營銷部應(yīng)設(shè)置兼職媒體監(jiān)控專員。 三、 客戶投訴和品牌危機(jī)的關(guān)系 凡是重大投訴，即自動(dòng)轉(zhuǎn)化為品牌危機(jī)事件； 當(dāng)客戶的各類投訴上升為熱點(diǎn)投訴時(shí)，各地區(qū)在報(bào)送熱點(diǎn)投訴處理單時(shí)必須附上詳細(xì)的危機(jī)預(yù)案，并采取積極的措施盡量避免熱點(diǎn)投訴升級(jí)為重大投訴即品牌危機(jī)。讓員工參與危機(jī)處理，不僅可以減輕企業(yè)震蕩，而且能夠發(fā)揮其宣傳作用，減少企業(yè)內(nèi)外壓力。 統(tǒng)一性原則：危機(jī)處理必須冷靜、有序、果斷、指揮協(xié)調(diào)統(tǒng)一、宣傳解釋統(tǒng)一、行動(dòng)步驟統(tǒng)一，而不可失控、失序、失真，否則只能造成更大的混 亂，使局勢(shì)惡化。 （二） 品牌危機(jī)分類 主要包括企業(yè)信譽(yù)危機(jī)、產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)、服務(wù)質(zhì)量危機(jī)、品牌形象危機(jī)等 4 大類 (不包括企業(yè)經(jīng)營危機(jī)和企業(yè)文化危機(jī) )： 企業(yè)信譽(yù)危機(jī)：指企業(yè)自食其言，不能向客戶或者社會(huì)公眾兌現(xiàn)自己的承諾引發(fā)公眾強(qiáng)烈不滿、政府不信任 企業(yè)、銀行喪失對(duì)企業(yè)的信貸信心以及策略聯(lián)盟不提供支持等嚴(yán)重影響企業(yè)信譽(yù)的重大事件； 產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)：指因產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷、工程施工質(zhì)量達(dá)不到國家和當(dāng)?shù)匦袠I(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求等方面造成的嚴(yán)重的、大范圍的質(zhì)量投訴、33 法律糾紛、安全事故（隱患）等重大事件； 服務(wù)質(zhì)量危機(jī)：指客戶對(duì)公司客戶服務(wù)人員的專業(yè)水準(zhǔn)、服務(wù)效率、服務(wù)意識(shí)和公司的服務(wù)制度等方面不滿而引起的時(shí)投訴、法律糾紛等重大事件； 品牌形象危機(jī)：企業(yè)品牌形象被他人或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意詆毀、在某區(qū)域甚至全國范圍內(nèi)出現(xiàn)大量負(fù)面報(bào)道等影響企業(yè)品牌形象的重大事件； （三） 品牌 危機(jī)管理內(nèi)容 危機(jī)預(yù)防 著眼于未雨綢繆、策劃應(yīng)變，建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，及時(shí)捕捉企業(yè)危機(jī)征兆，及時(shí)為各種危機(jī)提供切實(shí)可行的應(yīng)對(duì)措施； 危機(jī)處理 著眼于對(duì)已發(fā)生的危機(jī)進(jìn)行處理，力求減少或者扭轉(zhuǎn)危機(jī)對(duì)品牌的沖擊和給企業(yè)帶來的危害，在處理時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持以下原則 ： 領(lǐng)導(dǎo)人原則：危機(jī)發(fā)生后，項(xiàng)目公司領(lǐng)導(dǎo)人或?qū)ｉT指派高層管理人員作為責(zé)任人來處理危機(jī)事件； 主動(dòng)性原則：任何危機(jī)發(fā)生后，都不可回避和被動(dòng)性應(yīng)付，而是積極地直面危機(jī)，有效控制局勢(shì)，且不可因急于追究責(zé)任而任憑事態(tài)發(fā)展； 快捷性原則：項(xiàng)目公司對(duì)危機(jī)的反應(yīng)必須快捷 ，無論是對(duì)受害者、消費(fèi)者、社會(huì)公眾，還是對(duì)新聞媒介，都盡可能成為首先到位者，以便迅速、快捷地消除公眾對(duì)品牌的疑慮； 誠意性原則：保護(hù)消費(fèi)者利益，減少受害者的損失，這是品牌34 危機(jī)處理的第一要義，萬萬不可只關(guān)心企業(yè)自身的損失。 32 第 三 章 危機(jī)管理內(nèi)容 一、實(shí)施目標(biāo) 增強(qiáng)企業(yè)危機(jī)意識(shí)，提高企業(yè)品牌危機(jī)管理能力； 建立企業(yè)危機(jī)預(yù)警機(jī)制 ，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)； 提高企業(yè)防范風(fēng)險(xiǎn)能力，提高處理危機(jī)反應(yīng)速度，有效解決品牌危機(jī)。 三 、 新聞稿件審批流程 新聞稿件 撰寫 完成后，經(jīng)項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，報(bào) 綠城營銷策劃公司 審核 ，經(jīng)集團(tuán)營銷分管領(lǐng)導(dǎo)審批后 發(fā)布 。 （二）通訊員 由項(xiàng)目營銷策劃部經(jīng)理或負(fù)責(zé)人指定專人作為項(xiàng)目信息通訊員，對(duì)項(xiàng)目的各項(xiàng)信息進(jìn)行篩選處理，撰寫新聞稿，發(fā)送集團(tuán)企業(yè)文化部。 輔助文件 004：《媒體環(huán)境分析報(bào)告》編制指引 輔助文件 005： 《項(xiàng)目屬地相關(guān)媒體登記表》 30 第 二 章 日常新聞傳播管理 一、 項(xiàng)目 發(fā)言人與通訊員 （一） 項(xiàng)目 發(fā)言人 由項(xiàng)目總經(jīng)理或營銷分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任或指定 專人 做為項(xiàng)目新聞發(fā)言人，對(duì)項(xiàng)目的開發(fā)、營造、營銷等各個(gè)方面進(jìn)行信息發(fā)布并接受媒體采訪。 三、報(bào)告審批流程 項(xiàng)目公司營銷策劃部負(fù)責(zé) 擬寫《媒體環(huán)境分析報(bào)告》，內(nèi)容須由項(xiàng)目公司營銷分管領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)，并提交 綠城營銷策劃公司 審核，集團(tuán)公司營銷策劃分管領(lǐng)導(dǎo)審批。 28 第四章 重點(diǎn)工作提示 一、 品牌（產(chǎn)品）說明會(huì) 品牌初入城市 品牌成長城市 品牌成熟城市 備注 要求召開 不做硬性要求 不做硬性要求 以宣傳集團(tuán)品牌內(nèi)容為主 二、 新品發(fā)布會(huì) 品牌初入城市 品牌成長城市 品牌成熟城市 備注 介紹集團(tuán)品牌及項(xiàng)目為主 介紹新項(xiàng)目或新產(chǎn)品為主要內(nèi)容 介紹新項(xiàng)目或新產(chǎn)品為主要內(nèi)容 可以城市為單位召開 三、 品牌聯(lián)動(dòng)活動(dòng) 品牌初入城市 品牌成長城市 品牌成熟城市 備注 要求積極參加 要求積極參加 要求積極參加 可以城市為單位組織項(xiàng)目品牌聯(lián)動(dòng)推廣活動(dòng) 29 第 四 部分 媒體關(guān)系管理 與危機(jī)處理 第一章 編制《媒體環(huán)境分析報(bào)告》 一、目的和要求 研究分析項(xiàng)目目標(biāo)客群覆蓋區(qū)域的媒體環(huán)境，尋找有價(jià)值和有效率的媒體傳播渠道，在項(xiàng)目推廣中根據(jù)實(shí)際需求進(jìn)行分類運(yùn)用。 集團(tuán)營銷分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審批階段性品牌聯(lián)動(dòng)活動(dòng)方案和計(jì)劃 。 （三） 職責(zé) 各項(xiàng)目營銷策劃部及綠城會(huì)分會(huì)負(fù)責(zé)編制階段性品牌聯(lián)動(dòng)活動(dòng)方案并組織實(shí)施；活動(dòng)方案及活動(dòng)總結(jié)并提交 綠城營銷策劃公司 審核備案。 （ 五 ）流程圖 26 輔助文件 003：紅葉行動(dòng)方案 三、階段性品牌聯(lián)動(dòng)活動(dòng)指引及流程 （一） 階段性品牌聯(lián)動(dòng)活動(dòng)定義 主要指以各項(xiàng)目營銷策劃部（包括綠城會(huì)分會(huì)）根據(jù)各項(xiàng)目營銷節(jié)點(diǎn)推出的項(xiàng)目品牌營 銷活動(dòng)，由各地區(qū)項(xiàng)目公司及綠城會(huì)分會(huì)在各地區(qū)組織及執(zhí)行。凡是 以集團(tuán) 或 綠城會(huì)總部 名義 舉辦的大型活動(dòng)，《品牌聯(lián)動(dòng)活動(dòng)方案》應(yīng)同時(shí)報(bào)集團(tuán)企業(yè)文化部評(píng)審。 （四）要點(diǎn) 舉辦常設(shè)品牌聯(lián)動(dòng)活動(dòng)前， 綠城營銷策劃公司 應(yīng)組織編制《品牌聯(lián)動(dòng)活動(dòng)方案》，明確活動(dòng)的主題、活動(dòng)目的、活動(dòng)構(gòu)思、活動(dòng)價(jià)值、活動(dòng)要素、宣傳方案、活動(dòng)物料、場(chǎng)地設(shè)施、場(chǎng)地布置、費(fèi)用列項(xiàng)及分?jǐn)傇瓌t、活動(dòng)人員及職責(zé)、離場(chǎng)方案、預(yù)期效果等，活動(dòng)中所用物料應(yīng)盡量考慮回收和再次利用。 25 綠城營銷策劃公司 負(fù)責(zé)評(píng)審常設(shè)品牌聯(lián)動(dòng)活動(dòng)方案和計(jì)劃，并對(duì)各地區(qū)項(xiàng)目公司及綠城會(huì)分會(huì)提供指導(dǎo)和支持。（例如：海豚計(jì)劃、紅葉行動(dòng)） （二）活動(dòng)目的 明確常設(shè)品牌聯(lián)動(dòng)活動(dòng)的工作流程和要求，做好活動(dòng)策劃工作，為項(xiàng)目銷售和提升品牌知名度提供支持。由 以 綠城營銷策劃公司 負(fù)責(zé)編制計(jì)劃與實(shí)施方案，并對(duì) 各地區(qū)項(xiàng)目營銷策劃部及綠城會(huì)分會(huì)提供指導(dǎo)和支持。 三、 方案審批流程 審批流程依照項(xiàng)目營銷推廣活動(dòng)流程上報(bào)審批。包括新品品類的命名、 VI 形象、宣傳物料準(zhǔn)備、發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)案場(chǎng)布置、其他物料準(zhǔn)備（包括辦公用品、禮品等）、主持及嘉賓的邀請(qǐng)、主持及嘉賓的發(fā)言稿和串詞、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)演等。其中包括廣告投放計(jì)劃、軟文配合、媒體選擇、戶外配合、宣傳基調(diào)與內(nèi) 容等。其中包括案場(chǎng)布置、接待流程、客戶通知、人員安排、活動(dòng)配合方案等。 新品發(fā)布會(huì)方式確定。 二、 《新品發(fā)布會(huì)策劃方案》基本內(nèi)容 新品發(fā)布會(huì)計(jì)劃。 22 第二章 新品發(fā)布會(huì)的組織與管理 一、 新品發(fā)布會(huì)編制與評(píng)審 舉辦新品發(fā)布會(huì)等各類活動(dòng)前，項(xiàng)目公司營銷策劃部負(fù)責(zé)人應(yīng)組織編制《新品發(fā)布會(huì)策劃方案》，明確發(fā)布會(huì)的目的、活動(dòng)人員、設(shè)施配置、場(chǎng)地布置、離場(chǎng)方案、 預(yù)期效果、預(yù)計(jì)費(fèi)用等。 （ 四 ）宣傳資料 項(xiàng)目宣傳資料根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展情況而定，集團(tuán)宣傳物料應(yīng)必備最新一期《 HOME 綠城》 。 二、 組織要素 （一）邀請(qǐng)人員 政府領(lǐng)導(dǎo)（視項(xiàng)目情況而定） 當(dāng)?shù)刂髁髅襟w，包括報(bào)紙、電視、電臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)，具體指： 報(bào)紙：當(dāng)?shù)刂髁鲌?bào)紙，一般為《 日?qǐng)?bào)》、《晚報(bào)》 電視：當(dāng)?shù)氐胤诫娨暸_(tái) 電臺(tái)：當(dāng)?shù)氐胤诫娕_(tái) 網(wǎng)絡(luò)：新浪、搜房、焦點(diǎn)等當(dāng)?shù)胤植?；?dāng)?shù)胤慨a(chǎn)網(wǎng) 其他：如地方商會(huì)、協(xié)會(huì)等 （二）發(fā)布內(nèi)容 品牌（產(chǎn)品）說明會(huì) 的內(nèi)容可根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展情況的不同而不同，21 主要可包括以下主題內(nèi)容： 綠城集團(tuán)開發(fā)業(yè)績 發(fā)布 項(xiàng)目產(chǎn)品價(jià)值讀本發(fā)布會(huì) 綠城集團(tuán)首次進(jìn)入城市新聞發(fā)布會(huì) 其他項(xiàng)目推廣主題 （三）場(chǎng)地要求 要求 品牌（產(chǎn)品）說明會(huì) 在五星級(jí)酒店會(huì)議廳舉行，若項(xiàng)目會(huì)所或項(xiàng)目銷售展示中心內(nèi)有合適場(chǎng)地也可 使用 。 三、 審批流程 項(xiàng)目 策劃人員 組織編制《項(xiàng)目品牌導(dǎo)入策劃書》，報(bào) 項(xiàng)目 公司負(fù)責(zé)人審核后，報(bào) 綠城營銷策劃公司 審核 ，經(jīng)集團(tuán)營銷分管領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施 。 4. 項(xiàng)目品牌在項(xiàng)目策劃、產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的體現(xiàn)和落實(shí)。 2. 在營銷推廣過程中有關(guān)品牌推廣費(fèi)用的預(yù)算和比例。 18 第四章 品牌形象導(dǎo)入方案 一、 目的 根據(jù)集團(tuán)年度品牌規(guī)劃和推廣執(zhí)行計(jì)劃的要求，根據(jù)地區(qū)項(xiàng)目性質(zhì)的不同，在項(xiàng)目營銷過程中實(shí)施集團(tuán)品牌、品類品牌和項(xiàng)目品牌的推廣，樹立并確定項(xiàng)目品牌形象，提高項(xiàng)目品牌的知名度、 美譽(yù)度和忠誠度。 本 項(xiàng)目主廣告語 /畫面 。 同品類項(xiàng)目實(shí)景畫面。 17 第三 章 項(xiàng)目工地現(xiàn)場(chǎng)布置規(guī)范 一、 適用范圍 工地圍墻、圍擋、主干道導(dǎo)引。 （ 2）集團(tuán)統(tǒng)一標(biāo)識(shí)（ VI 系統(tǒng)）由 綠城營銷策劃公司 負(fù)責(zé)完善和存檔，并負(fù)責(zé)向各項(xiàng)目公司發(fā)放；項(xiàng)目統(tǒng)一標(biāo)識(shí)（ VI 系統(tǒng)）由項(xiàng)目公司營銷策劃部負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)、完善和存檔，并向 綠城營銷策劃公司 提交備份。 統(tǒng)一要素 項(xiàng)目廣告發(fā)布統(tǒng)一標(biāo)識(shí)包括集團(tuán)品牌統(tǒng)一標(biāo)識(shí)和項(xiàng)目品牌統(tǒng)一標(biāo)識(shí)兩大類，具體內(nèi)容包括： （一）集團(tuán)品牌統(tǒng)一標(biāo)識(shí)： 主體標(biāo)識(shí)：綠城集團(tuán) LOGO（合作項(xiàng)目需包括合作方企業(yè) LOGO） 輔選內(nèi)容：綠城集團(tuán)理念：“為城市創(chuàng)造美麗”或“創(chuàng)造城市的16 美麗” （二）項(xiàng)目品牌統(tǒng)一標(biāo)識(shí)： 主體標(biāo)識(shí)：項(xiàng)目案名及 LOGO 文字內(nèi)容：項(xiàng)目主廣告語或階段性廣告語 相關(guān)規(guī)定 （ 1） 綠城營銷策劃公司 負(fù)責(zé)廣告發(fā)布的統(tǒng)一標(biāo)識(shí)使用的監(jiān)督和管理。 ⑧ 其它用品（圣誕卡、賀年卡、請(qǐng)柬、臺(tái)歷、掛歷）。 ⑥ 媒體標(biāo)志：報(bào)紙廣告、電視廣告、雜志廣告、公司簡(jiǎn)介、網(wǎng)頁、海報(bào)和 POP、雜志或增刊廣告。 ④ 室內(nèi)外指示：室內(nèi)指示系統(tǒng)、室外指示系統(tǒng)、符號(hào)指示系統(tǒng)、商業(yè)和會(huì)所招牌規(guī)范、工地圍墻等。 ② 旗幟類：道旗、路燈旗、 桌旗。 （二） 集團(tuán)品牌展示物料 《 HOME 綠城》雜志、綠城會(huì)雜志、集團(tuán)宣傳片等，置放于洽談區(qū)和休息區(qū)。 二、 布置