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浙江綠城品牌管理標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)(文件)

2025-10-02 13:29 上一頁面

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【正文】 綠城會(huì)總部提供的物料為模版制作,報(bào)綠城會(huì)總部審批后,就地制作發(fā)放。 綠城會(huì)各分會(huì)負(fù)責(zé)及時(shí)收回各物管處、各銷售點(diǎn)的會(huì)員入會(huì)申請(qǐng)資料,并予以及時(shí)辦理。 綠城會(huì)各分會(huì)負(fù)責(zé)積極開拓 其他高端會(huì)所、俱樂部合作,并且結(jié)合其他高端會(huì)所客戶開展互動(dòng)活動(dòng)以發(fā)展有效的新會(huì)員。 (二) 積分管理 綠城會(huì)總部負(fù)責(zé)各項(xiàng)活動(dòng)積分、購房積分規(guī)則的制定與調(diào)整,負(fù)責(zé)積分活動(dòng)計(jì)劃的擬寫與組織評(píng)審,統(tǒng)一制定《積分計(jì)劃》。 綠城會(huì)各分會(huì)負(fù)責(zé)會(huì)員積分的收集、核實(shí)、錄入,審核并在積分錄入后以短信、電話等方式及時(shí)通知會(huì)員。負(fù)責(zé)大型會(huì)員活動(dòng)的組織與落實(shí),各項(xiàng)目公司應(yīng)予以積極配合。 綠城會(huì)各分會(huì)負(fù)責(zé)收集業(yè)內(nèi)客戶俱樂部的相關(guān)信息與動(dòng)態(tài),為會(huì)員活動(dòng)及各項(xiàng)服務(wù)拓展提供參考。 綠城會(huì)各分會(huì)負(fù)責(zé)與集團(tuán)內(nèi)各項(xiàng)資源的對(duì)接,并充分整合與利用當(dāng)?shù)刭Y源,作好充分溝通與協(xié)調(diào)。 綠城會(huì)各分會(huì)負(fù)責(zé)與各項(xiàng)目公司協(xié)作,做好綠城會(huì)的宣傳策劃與推廣工作。綠城會(huì)各分會(huì)應(yīng)做好“綠城會(huì)展示角”的日常管理與維護(hù),包括資料的及時(shí)更新、日常的清潔保養(yǎng)工作等。它是一種行為過程,也是一種心理(決策和評(píng)估)過程。從而對(duì)宏揚(yáng)綠城文化、提升 綠城品牌、滿足客戶需求、為客戶創(chuàng)造價(jià)值以及促進(jìn)項(xiàng)目銷售均起到不可或缺的作用。 考評(píng)比例分別為項(xiàng)目品牌管理巡查占總分的 20%,項(xiàng)目品牌工作年度考評(píng)占總分的 20%,項(xiàng)目客戶滿意度考評(píng)占總分的 20%,項(xiàng)目品牌影響力考評(píng) 占總分的 40%。 其中,對(duì)于 客戶滿意度調(diào)查 工作,公司 ISO9000 流程 有如下規(guī)定 : 總則 通過和第三方專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)合作,定期進(jìn)行集團(tuán)客戶滿意度、忠誠度的調(diào)查,獲得客觀公正的調(diào)查結(jié)果,為各地區(qū)、各項(xiàng)目分析客戶維系方面存在的問題、差距和制定提升計(jì)劃 提供依據(jù),同時(shí)也為地區(qū)績效考核提供數(shù)據(jù)。 職責(zé)和要點(diǎn)程序 客戶滿意度調(diào)查的組織和準(zhǔn)備 集團(tuán)營銷管理部根據(jù)上年 度客戶滿意度和忠誠度提升情況,結(jié)合外部調(diào)查咨詢公司提供的《客戶滿意度和忠誠度研究建議書》,提出本年度調(diào)研計(jì)劃,并交由集團(tuán)滿意度改進(jìn)專項(xiàng)小組審批。 集團(tuán)營銷管理部配合外部調(diào)查咨詢公司的調(diào)查準(zhǔn)備工作,提62 供各項(xiàng)目的信息和各管理處的聯(lián)系人員名單。 調(diào)查實(shí)施和調(diào)查結(jié)果 外部調(diào)查咨詢公司根據(jù)確定的調(diào)查抽樣比例開展調(diào)查工作,集團(tuán)營銷 管理部統(tǒng)籌負(fù)責(zé)各地公司、物業(yè)公司的協(xié)調(diào)、配合工作。 63 第八部分 輔助文件 輔助文件 001:綠城項(xiàng)目城市分布概況 2020 年,綠城已進(jìn)入 10 個(gè)省份、 3 個(gè)直轄市, 30 余個(gè)城市開發(fā)項(xiàng)目,具體分布概況見下表: 省份 直轄市 地級(jí)市 進(jìn)入 時(shí)間 交付項(xiàng)目 2020年 項(xiàng)目數(shù)量 縣級(jí)市 或縣 進(jìn)入 時(shí)間 交付項(xiàng)目 2020年 項(xiàng)目數(shù)量 浙江省 杭州市 1995 年 24個(gè) (含公建) 29 富陽市 2020 年 1 臨安市 2020 年 3 桐廬縣 2020 年 2個(gè)(部分) 2 淳安縣 2020 年 1個(gè)(部 分) 2 寧波市 2020 年 2 個(gè) 3 慈溪市 2020 年 2 象山縣 2020 年 2 溫州市 2020 年 1 湖州市 2020 年 1 長興縣 2020 年 1 德清縣 2020 年 2個(gè)(部分) 3 嘉興市 海寧市 2020 年 1個(gè)(部分) 1 紹興市 2020 年 2 紹興縣 2020 年 1 上虞縣 2020 年 1 個(gè) 新昌縣 2020 年 1個(gè)(部分) 1 諸暨市 2020 年 1 舟山市 2020 年。 根據(jù)溝通及審核內(nèi)容,外部調(diào)查咨詢公司調(diào)查報(bào)告內(nèi)容,形成總結(jié)報(bào)告定稿,提交 綠城營銷策劃公司 。在提供信息時(shí),務(wù)必注意業(yè)主資料的保密性:不提供業(yè)主的全名和聯(lián)系電話,如果需要和業(yè)主電話確定入戶訪問的時(shí)間,由管理處和專業(yè)公司的調(diào)查代表確定時(shí)間后,由管理處負(fù)責(zé)電話通知。 合同審批完成后,由外部調(diào)查咨詢公司提交調(diào)查計(jì)劃及實(shí)施方案,物業(yè)總公司參與專業(yè)意見,經(jīng)集團(tuán)營銷管理部溝通、審核后,由項(xiàng)目運(yùn)籌執(zhí)行總裁審批。 術(shù)語和定義 客戶滿意度是指客戶對(duì)其要求已被滿足的程度的感受,通過對(duì)購買公司的房產(chǎn)或所提供服務(wù)的滿意度調(diào)查,以衡量公司房產(chǎn)或所提供服務(wù)的質(zhì)量。 具體考評(píng)辦法如下: 第一項(xiàng) 項(xiàng)目品牌管理巡查 由考評(píng)部門組織每年兩次巡查,可與運(yùn)營管理部 組織項(xiàng)目總體工作巡查相結(jié)合,主要巡查內(nèi)容包括: 分類 內(nèi)容 項(xiàng)目案場(chǎng) 集團(tuán)品牌宣傳區(qū)設(shè)置情況 集團(tuán)品牌宣傳物料放置、更新情況 項(xiàng)目品牌展示情況(依據(jù)品類規(guī)范) 項(xiàng)目品牌宣傳物料放置、更新情況 重要節(jié)假日氣氛布置情況(重要節(jié)假日巡查時(shí)要求該項(xiàng)) 項(xiàng)目工地現(xiàn)場(chǎng) 項(xiàng)目工地圍擋畫面 項(xiàng)目樣板房看房通道宣傳畫面 物料、記錄 項(xiàng)目大樓書集團(tuán)品牌內(nèi)容設(shè)置 集團(tuán)品牌新聞傳播資料存檔(電子存檔刻盤、實(shí)物存檔 35 份) 項(xiàng)目屬地媒體登記表 輔助文件 012: 項(xiàng)目品牌管理巡查考評(píng)表 輔助文件 013: 項(xiàng)目品牌管理巡查整改通知單 第二項(xiàng) 項(xiàng)目品牌工作年度考評(píng)管理辦法 依據(jù)《項(xiàng)目品牌導(dǎo)入策劃書》分年度規(guī)劃和計(jì)劃要求,由考評(píng)部門在每年 12 月對(duì)項(xiàng)目品牌工作進(jìn)行年度考評(píng),考評(píng)方式由項(xiàng)目提交《項(xiàng)目年度品牌工作執(zhí)行情況自評(píng)報(bào)告》,并提交相關(guān)成果、存檔文件。 二 、 考評(píng)部門 集團(tuán)營銷管理部、集團(tuán)運(yùn)營管理部、集團(tuán)客戶服務(wù)部、片區(qū) 執(zhí)行總經(jīng)理。提高品牌的忠誠度,對(duì)一個(gè)企業(yè)的生存與發(fā)展,擴(kuò)大市場(chǎng)份額極其重要。綠城會(huì)各分會(huì)的會(huì)員入會(huì)指標(biāo)依據(jù)為: 會(huì)員入會(huì)指標(biāo):新增登記客戶總量 *50%; 55 星級(jí)會(huì)員入會(huì)指標(biāo):年度成交總套數(shù) *90%(排除已入會(huì)客戶)。 綠城會(huì)各分會(huì)做好外協(xié)單位的聯(lián)系、評(píng)估與選擇,并負(fù)責(zé)配合外協(xié)單位完成各項(xiàng)設(shè)計(jì)與制作。 (五) 宣傳管理 綠城會(huì)總部負(fù)責(zé)綠城會(huì)刊物的編輯、印刷與發(fā)放。 (四) 商家管理 綠城會(huì)總部應(yīng)持續(xù)進(jìn)行優(yōu)質(zhì)商家的拓展與整合,并將商家資源與在杭各營銷策劃部及各綠城會(huì)分會(huì)共享。 各項(xiàng)目公司開展大型客戶活動(dòng),如以綠城會(huì)名義冠名的,則需提前以《工作聯(lián)系單》的形式上報(bào)綠城會(huì)總部。 綠城會(huì)各分會(huì)負(fù)責(zé)對(duì)每次積分管理所整理出來的特殊 VIP 客 戶做定期回訪與維護(hù)。 綠城會(huì)各分會(huì)原則上應(yīng)按綠城會(huì)總部統(tǒng)一制定的《積分計(jì)劃》標(biāo)準(zhǔn)分值制定積分,兌換的分值根據(jù)各地綠城會(huì)所處區(qū)域情況可適當(dāng)微調(diào),但需報(bào)綠城會(huì)總部備案說明。 1 各項(xiàng)目營銷策劃部周例會(huì)中應(yīng)有一周會(huì)員入會(huì)情況統(tǒng)計(jì)。 綠城會(huì)各分會(huì)負(fù)責(zé)會(huì)員的接待和溝通,受理客戶入會(huì)申請(qǐng)并按要求及時(shí)辦理會(huì)員卡并送達(dá)會(huì)員。 為便于會(huì)員信息的統(tǒng)一管理,綠城會(huì)各分會(huì)均需使 用統(tǒng)一的會(huì)員系統(tǒng),由綠城會(huì)總部負(fù)責(zé)培訓(xùn)使用。 宣傳管理 綠城會(huì)形象推廣 綠城 會(huì)形象推廣應(yīng)圍繞“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的核心理念,結(jié)合當(dāng)?shù)貐^(qū)域文化,對(duì)會(huì)員活動(dòng)、商家信息及會(huì)員作品等定期宣傳報(bào)道,并應(yīng)及時(shí)將以上素材報(bào)綠城會(huì)總部。 司開展大型客戶活動(dòng),如以綠城會(huì)名義冠名的,則需提前以《工作聯(lián)系單》的形式上報(bào)綠城會(huì)總部,若自行組織大型客戶活動(dòng),應(yīng)將活動(dòng)總結(jié)在活動(dòng)結(jié)束后五日內(nèi)報(bào)備綠城會(huì)總部。 、會(huì)員卡等物料均需以綠城會(huì)總部提供的物料為模版制作,報(bào)綠城會(huì)總部審批后,就地制作發(fā)放。 綠城會(huì)倡導(dǎo)良性溝通,致力于加強(qiáng)綠城集團(tuán)與會(huì)員、業(yè)主、社會(huì)各界專業(yè)人士之間的交流與聯(lián)系,傾聽各屆人士對(duì)綠城集團(tuán)的要求和建議,為建造滿足社會(huì)需求的優(yōu)質(zhì)物業(yè)打下良好的基礎(chǔ),并通過更好的服務(wù)回饋關(guān)心支持綠城集團(tuán)的所有客戶。由綠城會(huì)總部負(fù)責(zé)該分會(huì)的后續(xù)綠城會(huì)相關(guān)管理工作。對(duì)目前已有銷售而未成立綠城會(huì)的項(xiàng)目,應(yīng)盡快成立綠城會(huì)。各項(xiàng)目營銷策劃部的綠城會(huì)工作人員原則上以兼職為主,可實(shí)行部門內(nèi)輪崗工作制度。 綠城會(huì)總部設(shè)立于杭州,下設(shè)各地區(qū)綠城會(huì)分會(huì)。 輔助文件 007: GT/QR1206 項(xiàng)目網(wǎng)站開通申請(qǐng)表 輔助文件 008: GT/QR1207 網(wǎng)站后臺(tái)系統(tǒng)權(quán)限增加 /變更申請(qǐng)表 輔助文件 009: GT/QR1208《項(xiàng)目 公司網(wǎng)站版面 / 欄目更新申請(qǐng)表》 輔助文件 010: GT/QR1209《項(xiàng)目公司網(wǎng)站通訊申報(bào)單》 輔助文件 011: GT/QR1209《項(xiàng)目公司網(wǎng)站論壇投訴回復(fù)申報(bào)單》 47 第 六 部分 綠城會(huì)建設(shè)與品牌忠誠度培養(yǎng) 第一章 綠城會(huì)組織架構(gòu) 【綠城會(huì)】 , 全稱為“綠城房產(chǎn)客戶俱樂部”, 2020 年成立于杭州。 建立相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)論壇管理工作小組激勵(lì)機(jī)制?!熬W(wǎng)絡(luò)論壇管理工作小組”內(nèi)設(shè)組長 1 名,負(fù)責(zé)整個(gè)論壇的正常運(yùn)作與溝通協(xié)調(diào)工作;營銷管理員1 名,負(fù)責(zé)論壇信息話題發(fā)布引導(dǎo),并定期組織論壇活動(dòng);客服管理員 1 名,負(fù)責(zé)監(jiān)控惡意信息、收集整理投訴信息、信息回復(fù)流程走批、以及最后的信息回復(fù);工程管理員 1 名,協(xié)助客服管理員進(jìn)行工程問題咨詢、建議與管控;物業(yè)管理員 1 名,協(xié)助客服管理員進(jìn)行物業(yè)相關(guān)問題咨詢、投訴與信息回復(fù)。引用轉(zhuǎn)載文章必須注明轉(zhuǎn)載出處,并取得作者同意和簽署使用協(xié)議。 項(xiàng)目網(wǎng)站制作技術(shù)要求、技術(shù)支持和培訓(xùn)、應(yīng)借助專業(yè)公司力量合作完成。 項(xiàng)目網(wǎng)站欄目構(gòu)架要求 公司介紹、項(xiàng)目介紹、園區(qū)生活服務(wù)體系、綠城會(huì)、綠城品牌、綠城文化為必建欄目。 43 二、 項(xiàng)目網(wǎng)站版面 /欄目更新管理規(guī)范 項(xiàng)目公司營銷策劃部提出《項(xiàng)目網(wǎng)站版面 /欄目更新方案》,方案內(nèi)容須由項(xiàng)目公司營銷分管領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)。要求所報(bào)道事件在發(fā)生后三個(gè)工作日內(nèi)完成撰稿、通過審批、上傳至網(wǎng)站。 各項(xiàng)目建立網(wǎng)站信息審核制度。 輔助文件 006: GT/QD1204 網(wǎng)站建設(shè)維護(hù)流程圖 42 第三章 日常網(wǎng)站維護(hù)要點(diǎn) 一、 項(xiàng)目網(wǎng)站信息搜集、審核、發(fā)布管理規(guī)范 項(xiàng)目網(wǎng)站由項(xiàng)目公司營銷策劃部進(jìn)行整體管理。 項(xiàng)目公司營銷策劃部組織建站供應(yīng)商編制《項(xiàng)目網(wǎng)站建設(shè)方案》,經(jīng)項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)人確認(rèn)后,報(bào)集團(tuán)公司企業(yè)文化部評(píng)審,集團(tuán)公司企業(yè)文化分管領(lǐng)導(dǎo)審批。招標(biāo)文件應(yīng)包括投標(biāo)邀請(qǐng)函、投標(biāo)人須知、招標(biāo)具體要求、投標(biāo)文件要求、評(píng)標(biāo)準(zhǔn)則等內(nèi)容。 集團(tuán)公司企業(yè)文化部根據(jù)分管領(lǐng)導(dǎo)的審批意見,為該項(xiàng)目網(wǎng)站分配二級(jí)域名,并設(shè)置該項(xiàng)目網(wǎng)站維護(hù)用帳號(hào)和相應(yīng)權(quán)限。項(xiàng)目網(wǎng)站的建設(shè)開通主要有兩種模式:欄目增 加方式和獨(dú)立建站方式。 二、 網(wǎng)站功能目標(biāo) 項(xiàng)目網(wǎng)站主要實(shí)現(xiàn)三方面功能:信息發(fā)布功能、銷售促進(jìn)功能、老客戶維護(hù)功能。 四、監(jiān)控 管理 凡屬于業(yè)主所反映或投訴的相關(guān)問題、意見、建議, 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控專員須及時(shí)記錄、匯總并上報(bào) 營銷公司 。 二、職責(zé) 綠城營銷策劃公司 組建媒體監(jiān)控小組;各分公司營銷部應(yīng)設(shè)置兼職媒體監(jiān)控專員。讓員工參與危機(jī)處理,不僅可以減輕企業(yè)震蕩,而且能夠發(fā)揮其宣傳作用,減少企業(yè)內(nèi)外壓力。 (二) 品牌危機(jī)分類 主要包括企業(yè)信譽(yù)危機(jī)、產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)、服務(wù)質(zhì)量危機(jī)、品牌形象危機(jī)等 4 大類 (不包括企業(yè)經(jīng)營危機(jī)和企業(yè)文化危機(jī) ): 企業(yè)信譽(yù)危機(jī):指企業(yè)自食其言,不能向客戶或者社會(huì)公眾兌現(xiàn)自己的承諾引發(fā)公眾強(qiáng)烈不滿、政府不信任 企業(yè)、銀行喪失對(duì)企業(yè)的信貸信心以及策略聯(lián)盟不提供支持等嚴(yán)重影響企業(yè)信譽(yù)的重大事件; 產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī):指因產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷、工程施工質(zhì)量達(dá)不到國家和當(dāng)?shù)匦袠I(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求等方面造成的嚴(yán)重的、大范圍的質(zhì)量投訴、33 法律糾紛、安全事故(隱患)等重大事件; 服務(wù)質(zhì)量危機(jī):指客戶對(duì)公司客戶服務(wù)人員的專業(yè)水準(zhǔn)、服務(wù)效率、服務(wù)意識(shí)和公司的服務(wù)制度等方面不滿而引起的時(shí)投訴、法律糾紛等重大事件; 品牌形象危機(jī):企業(yè)品牌形象被他人或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意詆毀、在某區(qū)域甚至全國范圍內(nèi)出現(xiàn)大量負(fù)面報(bào)道等影響企業(yè)品牌形象的重大事件; (三) 品牌 危機(jī)管理內(nèi)容 危機(jī)預(yù)防 著眼于未雨綢繆、策劃應(yīng)變,建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng),及時(shí)捕捉企業(yè)危機(jī)征兆,及時(shí)為各種危機(jī)提供切實(shí)可行的應(yīng)對(duì)措施; 危機(jī)處理 著眼于對(duì)已發(fā)生的危機(jī)進(jìn)行處理,力求減少或者扭轉(zhuǎn)危機(jī)對(duì)品牌的沖擊和給企業(yè)帶來的危害,在處理時(shí),應(yīng)堅(jiān)持以下原則 : 領(lǐng)導(dǎo)人原則:危機(jī)發(fā)生后,項(xiàng)目公司領(lǐng)導(dǎo)人或?qū)iT指派高層管理人員作為責(zé)任人來處理危機(jī)事件; 主動(dòng)性原則:任何危機(jī)發(fā)生后,都不可回避和被動(dòng)性應(yīng)付,而是積極地直面危機(jī),有效控制局勢(shì),且不可因急于追究責(zé)任而任憑事態(tài)發(fā)展; 快捷性原則:項(xiàng)目公司對(duì)危機(jī)的反應(yīng)必須快捷 ,無論是對(duì)受害者、消費(fèi)者、社會(huì)公眾,還是對(duì)新聞媒介,都盡可能成為首先到位者,以便迅速、快捷地消除公眾對(duì)品牌的疑慮; 誠意性原則:保護(hù)消費(fèi)者利益,減少受害者的損失,這是品牌34 危機(jī)處理的第一要義,萬萬不可只關(guān)心企業(yè)自身的損失。 三 、 新聞稿件審批流程 新聞稿件 撰寫 完成后,經(jīng)項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)人確認(rèn)后,報(bào) 綠城營銷策劃公司 審核 ,經(jīng)集團(tuán)營銷分管領(lǐng)導(dǎo)審批后 發(fā)布 。 輔助文件 004:《媒體環(huán)境分析報(bào)告》
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