【正文】 區(qū) 必備項： 包括集團(tuán)簡介展板、綠城在中國展板、集團(tuán)開發(fā)業(yè)績展板、集團(tuán)榮譽(yù)展板等。 ⑥ 媒體標(biāo)志：報紙廣告、電視廣告、雜志廣告、公司簡介、網(wǎng)頁、海報和 POP、雜志或增刊廣告。 17 第三 章 項目工地現(xiàn)場布置規(guī)范 一、 適用范圍 工地圍墻、圍擋、主干道導(dǎo)引。 2. 在營銷推廣過程中有關(guān)品牌推廣費用的預(yù)算和比例。 （ 四 ）宣傳資料 項目宣傳資料根據(jù)項目進(jìn)展情況而定，集團(tuán)宣傳物料應(yīng)必備最新一期《 HOME 綠城》 。其中包括案場布置、接待流程、客戶通知、人員安排、活動配合方案等。由 以 綠城營銷策劃公司 負(fù)責(zé)編制計劃與實施方案，并對 各地區(qū)項目營銷策劃部及綠城會分會提供指導(dǎo)和支持。凡是 以集團(tuán) 或 綠城會總部 名義 舉辦的大型活動，《品牌聯(lián)動活動方案》應(yīng)同時報集團(tuán)企業(yè)文化部評審。 28 第四章 重點工作提示 一、 品牌（產(chǎn)品）說明會 品牌初入城市 品牌成長城市 品牌成熟城市 備注 要求召開 不做硬性要求 不做硬性要求 以宣傳集團(tuán)品牌內(nèi)容為主 二、 新品發(fā)布會 品牌初入城市 品牌成長城市 品牌成熟城市 備注 介紹集團(tuán)品牌及項目為主 介紹新項目或新產(chǎn)品為主要內(nèi)容 介紹新項目或新產(chǎn)品為主要內(nèi)容 可以城市為單位召開 三、 品牌聯(lián)動活動 品牌初入城市 品牌成長城市 品牌成熟城市 備注 要求積極參加 要求積極參加 要求積極參加 可以城市為單位組織項目品牌聯(lián)動推廣活動 29 第 四 部分 媒體關(guān)系管理 與危機(jī)處理 第一章 編制《媒體環(huán)境分析報告》 一、目的和要求 研究分析項目目標(biāo)客群覆蓋區(qū)域的媒體環(huán)境，尋找有價值和有效率的媒體傳播渠道，在項目推廣中根據(jù)實際需求進(jìn)行分類運(yùn)用。 三 、 新聞稿件審批流程 新聞稿件 撰寫 完成后，經(jīng)項目公司負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，報 綠城營銷策劃公司 審核 ，經(jīng)集團(tuán)營銷分管領(lǐng)導(dǎo)審批后 發(fā)布 。讓員工參與危機(jī)處理，不僅可以減輕企業(yè)震蕩，而且能夠發(fā)揮其宣傳作用，減少企業(yè)內(nèi)外壓力。 四、監(jiān)控 管理 凡屬于業(yè)主所反映或投訴的相關(guān)問題、意見、建議， 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控專員須及時記錄、匯總并上報 營銷公司 。項目網(wǎng)站的建設(shè)開通主要有兩種模式：欄目增 加方式和獨立建站方式。招標(biāo)文件應(yīng)包括投標(biāo)邀請函、投標(biāo)人須知、招標(biāo)具體要求、投標(biāo)文件要求、評標(biāo)準(zhǔn)則等內(nèi)容。 輔助文件 006： GT/QD1204 網(wǎng)站建設(shè)維護(hù)流程圖 42 第三章 日常網(wǎng)站維護(hù)要點 一、 項目網(wǎng)站信息搜集、審核、發(fā)布管理規(guī)范 項目網(wǎng)站由項目公司營銷策劃部進(jìn)行整體管理。要求所報道事件在發(fā)生后三個工作日內(nèi)完成撰稿、通過審批、上傳至網(wǎng)站。 項目網(wǎng)站欄目構(gòu)架要求 公司介紹、項目介紹、園區(qū)生活服務(wù)體系、綠城會、綠城品牌、綠城文化為必建欄目。引用轉(zhuǎn)載文章必須注明轉(zhuǎn)載出處，并取得作者同意和簽署使用協(xié)議。 建立相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)論壇管理工作小組激勵機(jī)制。 綠城會總部設(shè)立于杭州，下設(shè)各地區(qū)綠城會分會。對目前已有銷售而未成立綠城會的項目，應(yīng)盡快成立綠城會。 綠城會倡導(dǎo)良性溝通，致力于加強(qiáng)綠城集團(tuán)與會員、業(yè)主、社會各界專業(yè)人士之間的交流與聯(lián)系，傾聽各屆人士對綠城集團(tuán)的要求和建議，為建造滿足社會需求的優(yōu)質(zhì)物業(yè)打下良好的基礎(chǔ)，并通過更好的服務(wù)回饋關(guān)心支持綠城集團(tuán)的所有客戶。 司開展大型客戶活動，如以綠城會名義冠名的，則需提前以《工作聯(lián)系單》的形式上報綠城會總部，若自行組織大型客戶活動，應(yīng)將活動總結(jié)在活動結(jié)束后五日內(nèi)報備綠城會總部。 為便于會員信息的統(tǒng)一管理，綠城會各分會均需使 用統(tǒng)一的會員系統(tǒng)，由綠城會總部負(fù)責(zé)培訓(xùn)使用。 1 各項目營銷策劃部周例會中應(yīng)有一周會員入會情況統(tǒng)計。 綠城會各分會負(fù)責(zé)對每次積分管理所整理出來的特殊 VIP 客 戶做定期回訪與維護(hù)。 （四） 商家管理 綠城會總部應(yīng)持續(xù)進(jìn)行優(yōu)質(zhì)商家的拓展與整合，并將商家資源與在杭各營銷策劃部及各綠城會分會共享。 綠城會各分會做好外協(xié)單位的聯(lián)系、評估與選擇，并負(fù)責(zé)配合外協(xié)單位完成各項設(shè)計與制作。提高品牌的忠誠度，對一個企業(yè)的生存與發(fā)展，擴(kuò)大市場份額極其重要。 具體考評辦法如下： 第一項 項目品牌管理巡查 由考評部門組織每年兩次巡查，可與運(yùn)營管理部 組織項目總體工作巡查相結(jié)合，主要巡查內(nèi)容包括： 分類 內(nèi)容 項目案場 集團(tuán)品牌宣傳區(qū)設(shè)置情況 集團(tuán)品牌宣傳物料放置、更新情況 項目品牌展示情況（依據(jù)品類規(guī)范） 項目品牌宣傳物料放置、更新情況 重要節(jié)假日氣氛布置情況（重要節(jié)假日巡查時要求該項） 項目工地現(xiàn)場 項目工地圍擋畫面 項目樣板房看房通道宣傳畫面 物料、記錄 項目大樓書集團(tuán)品牌內(nèi)容設(shè)置 集團(tuán)品牌新聞傳播資料存檔（電子存檔刻盤、實物存檔 35 份） 項目屬地媒體登記表 輔助文件 012： 項目品牌管理巡查考評表 輔助文件 013： 項目品牌管理巡查整改通知單 第二項 項目品牌工作年度考評管理辦法 依據(jù)《項目品牌導(dǎo)入策劃書》分年度規(guī)劃和計劃要求，由考評部門在每年 12 月對項目品牌工作進(jìn)行年度考評，考評方式由項目提交《項目年度品牌工作執(zhí)行情況自評報告》，并提交相關(guān)成果、存檔文件。 合同審批完成后，由外部調(diào)查咨詢公司提交調(diào)查計劃及實施方案，物業(yè)總公司參與專業(yè)意見，經(jīng)集團(tuán)營銷管理部溝通、審核后，由項目運(yùn)籌執(zhí)行總裁審批。 根據(jù)溝通及審核內(nèi)容，外部調(diào)查咨詢公司調(diào)查報告內(nèi)容，形成總結(jié)報告定稿，提交 綠城營銷策劃公司 。 調(diào)查實施和調(diào)查結(jié)果 外部調(diào)查咨詢公司根據(jù)確定的調(diào)查抽樣比例開展調(diào)查工作，集團(tuán)營銷 管理部統(tǒng)籌負(fù)責(zé)各地公司、物業(yè)公司的協(xié)調(diào)、配合工作。 職責(zé)和要點程序 客戶滿意度調(diào)查的組織和準(zhǔn)備 集團(tuán)營銷管理部根據(jù)上年 度客戶滿意度和忠誠度提升情況，結(jié)合外部調(diào)查咨詢公司提供的《客戶滿意度和忠誠度研究建議書》，提出本年度調(diào)研計劃，并交由集團(tuán)滿意度改進(jìn)專項小組審批。 考評比例分別為項目品牌管理巡查占總分的 20%，項目品牌工作年度考評占總分的 20%，項目客戶滿意度考評占總分的 20%，項目品牌影響力考評 占總分的 40%。它是一種行為過程，也是一種心理（決策和評估）過程。 綠城會各分會負(fù)責(zé)與各項目公司協(xié)作，做好綠城會的宣傳策劃與推廣工作。 綠城會各分會負(fù)責(zé)收集業(yè)內(nèi)客戶俱樂部的相關(guān)信息與動態(tài)，為會員活動及各項服務(wù)拓展提供參考。 綠城會各分會負(fù)責(zé)會員積分的收集、核實、錄入，審核并在積分錄入后以短信、電話等方式及時通知會員。 綠城會各分會負(fù)責(zé)積極開拓 其他高端會所、俱樂部合作，并且結(jié)合其他高端會所客戶開展互動活動以發(fā)展有效的新會員。 綠城會分會所使用的入會章程、會員卡等物料均需以綠城會總部提供的物料為模版制作，報綠城會總部審批后，就地制作發(fā)放。 《積分計劃》標(biāo)準(zhǔn)分值制定積分，兌換的分值根據(jù)各地綠城會所處區(qū)域情況可適當(dāng)作調(diào)整，但需報綠城會總部備案說明。 二、目的和意義 綠城會倡導(dǎo)品味生活，通過傳播企業(yè)文化，提供品牌服務(wù)，廣大會員不僅可以輕松獲取綠城集團(tuán)下屬醫(yī)療、教育、物管、酒店、會所提供的各種增值服務(wù)，更可以通過繽紛多彩的會員活動及開放便捷的網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行互動，分享生活快樂點滴。 對尚未開盤銷售的項目，在營銷策劃前期準(zhǔn)備階段，應(yīng)將綠城會的成立作為一項重要節(jié)點工作。 綠城會秉承綠城集團(tuán)“真誠、善意、精致、完美”的理念，致力于構(gòu)建綠城房產(chǎn)與關(guān)心、關(guān)注綠城的客戶及社會各界之間的溝通聯(lián)系平臺；綠 城會始終了解客戶對品質(zhì)生活的追求，通過整合綠城集團(tuán)內(nèi)部醫(yī)療、教育、物管、酒店、會所等資源以及社會各界優(yōu)質(zhì)資源，竭誠為客戶提供置業(yè)向?qū)?、專業(yè)咨詢、消費優(yōu)惠、生活便利、健康生活等全方位的服務(wù)，為會員理想生活的實現(xiàn)提供全力支持。論壇內(nèi)惡意信息和投訴信息的處理意見，應(yīng)由對應(yīng)部門負(fù)責(zé)人審核、分管領(lǐng)導(dǎo)審定 后才能予以實施發(fā)布，部分重大信息回復(fù)內(nèi)容需由項目總經(jīng)理審定；論壇回復(fù)信息涉及到公司機(jī)密、利益或者具有爭議的內(nèi)容需由法律顧問進(jìn)行審核確認(rèn)；投訴信息回復(fù)意見需在 24小時內(nèi)完成審批、發(fā)布；對于情節(jié)嚴(yán)重的惡意信息，立即向上級領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后進(jìn)行刪除處理，并封閉其IP 地址。 五、 網(wǎng)站安全管理與版權(quán)管理 項目網(wǎng)站管理員根據(jù)實際情況定期進(jìn)行網(wǎng)站備份，當(dāng)網(wǎng)站遇到病毒攻擊時及時維護(hù)更新。 項目公司營銷策劃部審批意見對項目網(wǎng)站版面 /欄目進(jìn)行更新。網(wǎng)站內(nèi)容涉及到公司機(jī)密、利益或者具有爭議的內(nèi)容需由法律顧問進(jìn)行審核確認(rèn)。 項目網(wǎng)站設(shè)計完成后，項目公司營銷策劃部須填寫《項目公司網(wǎng)站開通申請表》，提交集團(tuán)公司企業(yè)文化部審核，集團(tuán)公司企業(yè)文化分管領(lǐng)導(dǎo)審批，必要時還應(yīng)報 綠城營銷策劃公司 會簽。 （二） 獨立組建網(wǎng)站 項目公司營銷策劃部應(yīng)對建站供應(yīng)商組織考察，考察內(nèi)容包括網(wǎng)站策劃設(shè)計的專業(yè)水平、網(wǎng)站運(yùn)行維護(hù)的技術(shù)實力、客戶群體及建成網(wǎng)站效果、人員架構(gòu)、資金實力、信譽(yù)等方面，通常應(yīng)選擇 3 家以上意向合作單位。 三 、 基本管理原則 項目網(wǎng)站與網(wǎng)絡(luò)論壇管理須遵循“集中統(tǒng)一指導(dǎo)，分頭包干維護(hù)”的原則，并由集團(tuán)企業(yè)文化部負(fù)責(zé)組織專人定期與不定期對網(wǎng)站管理情況進(jìn)行考核。 對 涉及的負(fù)面信息是指有損公司名譽(yù)和品牌形象的不良言論，根據(jù)負(fù)面信息的危害程度，將負(fù)面信息進(jìn)行分級，具體分級如下： 分級 信息評 判 負(fù)面一星 無理糾纏、漫罵、不具備說服力的信息 單一樓盤個別客戶投訴及業(yè)主論壇 負(fù)面二星 蓄意編造影響公司形象的負(fù)面信息 業(yè)主集體投訴事件 負(fù)面三星 公司商業(yè)機(jī)密 對公司品牌造成重大傷害的言論 實時監(jiān)控各主要門戶和專業(yè)網(wǎng)站、搜索引擎、各主要論壇、業(yè)主 群； 對于影響公司名譽(yù)、品牌形象的不良言論進(jìn)行記錄、取證存檔及上報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并協(xié)助各有關(guān)部門進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、媒體公關(guān)和危機(jī)問題處理。 統(tǒng)一性原則：危機(jī)處理必須冷靜、有序、果斷、指揮協(xié)調(diào)統(tǒng)一、宣傳解釋統(tǒng)一、行動步驟統(tǒng)一，而不可失控、失序、失真，否則只能造成更大的混 亂，使局勢惡化。 （二）通訊員 由項目營銷策劃部經(jīng)理或負(fù)責(zé)人指定專人作為項目信息通訊員，對項目的各項信息進(jìn)行篩選處理，撰寫新聞稿，發(fā)送集團(tuán)企業(yè)文化部。 集團(tuán)營銷分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審批階段性品牌聯(lián)動活動方案和計劃 。 （四）要點 舉辦常設(shè)品牌聯(lián)動活動前， 綠城營銷策劃公司 應(yīng)組織編制《品牌聯(lián)動活動方案》，明確活動的主題、活動目的、活動構(gòu)思、活動價值、活動要素、宣傳方案、活動物料、場地設(shè)施、場地布置、費用列項及分?jǐn)傇瓌t、活動人員及職責(zé)、離場方案、預(yù)期效果等，活動中所用物料應(yīng)盡量考慮回收和再次利用。 三、 方案審批流程 審批流程依照項目營銷推廣活動流程上報審批。 新品發(fā)布會方式確定。 二、 組織要素 （一）邀請人員 政府領(lǐng)導(dǎo)（視項目情況而定） 當(dāng)?shù)刂髁髅襟w，包括報紙、電視、電臺、網(wǎng)絡(luò)，具體指： 報紙：當(dāng)?shù)刂髁鲌蠹?，一般為?日報》、《晚報》 電視：當(dāng)?shù)氐胤诫娨暸_ 電臺：當(dāng)?shù)氐胤诫娕_ 網(wǎng)絡(luò)：新浪、搜房、焦點等當(dāng)?shù)胤植?；?dāng)?shù)胤慨a(chǎn)網(wǎng) 其他：如地方商會、協(xié)會等 （二）發(fā)布內(nèi)容 品牌（產(chǎn)品）說明會 的內(nèi)容可根據(jù)項目進(jìn)展情況的不同而不同，21 主要可包括以下主題內(nèi)容： 綠城集團(tuán)開發(fā)業(yè)績 發(fā)布 項目產(chǎn)品價值讀本發(fā)布會 綠城集團(tuán)首次進(jìn)入城市新聞發(fā)布會 其他項目推廣主題 （三）場地要求 要求 品牌（產(chǎn)品）說明會 在五星級酒店會議廳舉行，若項目會所或項目銷售展示中心內(nèi)有合適場地也可 使用 。 18 第四章 品牌形象導(dǎo)入方案 一、 目的 根據(jù)集團(tuán)年度品牌規(guī)劃和推廣執(zhí)行計劃的要求，根據(jù)地區(qū)項目性質(zhì)的不同，在項目營銷過程中實施集團(tuán)品牌、品類品牌和項目品牌的推廣，樹立并確定項目品牌形象，提高項目品牌的知名度、 美譽(yù)度和忠誠度。 （ 2）集團(tuán)統(tǒng)一標(biāo)識（ VI 系統(tǒng)）由 綠城營銷策劃公司 負(fù)責(zé)完善和存檔，并負(fù)責(zé)向各項目公司發(fā)放；項目統(tǒng)一標(biāo)識（ VI 系統(tǒng)）由項目公司營銷策劃部負(fù)責(zé)設(shè)計、完善和存檔，并向 綠城營銷策劃公司 提交備份。 ④ 室內(nèi)外指示：室內(nèi)指示系統(tǒng)、室外指示系統(tǒng)、符號指示系統(tǒng)、商業(yè)和會所招牌規(guī)范、工地圍墻等。在品牌形象建設(shè)中，要以企業(yè)品牌導(dǎo)入，企業(yè)品牌建設(shè)為主線，推動項目品牌建設(shè)，項目品牌應(yīng)反哺和輝映企業(yè)品牌內(nèi)涵。 ，品牌形象建設(shè)包括集團(tuán)品牌形象建設(shè)和項目品牌形象建設(shè)。 縣級市或縣：進(jìn)入 3 年以上，在開發(fā)項目在 1 個以上（含 1個），至少有 1 個項目有交付區(qū)域。 （ 5） 負(fù)責(zé)落實《媒體環(huán)境分析報告》的編制，填寫《項目屬地相關(guān)媒體登記表》，建立媒體檔案的工作。 （ 12） 負(fù)責(zé)項目綠城會及客戶品牌忠誠度維護(hù)工作。 （ 4） 負(fù)責(zé)《項目品牌導(dǎo)入策劃書》的編制 、評審和落實工作。 職責(zé)： （ 1） 根據(jù)集團(tuán)公司品牌發(fā)展戰(zhàn)略，部署項目品牌管理工作。 我們應(yīng)承擔(dān)社會的基本責(zé)任、道義，為社會理財。