【正文】 品勞務(wù)的行業(yè)，物業(yè)管理面廣量大，能提供廣泛的就業(yè)機遇。 1996年世界衛(wèi)生組織提出了“健康城市”的標準為： （ 1）為市民提供清潔和安全的環(huán)境； （ 2）為市民提供可靠和持久的食品、飲水、能源供應(yīng) ，具有有效的清理垃圾系統(tǒng)； （ 3）通過富有活力和創(chuàng)造性的各種經(jīng)濟手段，保證滿足市民在營養(yǎng)、飲水、住房、收入、安全和工作方面的基本要求； （ 4）擁有一個強有力的相互幫助的市民團體，能夠為創(chuàng)立健康城市而努力工作； （ 5）能使市民一道參與制定涉及他們?nèi)粘Ｉ?，特別是健康和福利的各項政策決定； （ 6）提供各種娛樂和閑暇活動場所，以方 44 便市民之間的溝通和聯(lián)系； （ 7）保護文化遺產(chǎn)并尊重所有居民的各種文化和生活特性； （ 8）把保護健康視為公眾決策的組成部分，賦予市民選擇健康 行為的權(quán)利； （ 9）作出不懈努力，爭取改善健康服務(wù)質(zhì)量，并能使更多市民享受到健康服務(wù)； （ 10）能使人們更健康長久地生活和少疾病。因而都十分關(guān)注如何為自己安排一個舒適高效的工作和 43 居住環(huán)境。物業(yè)管理作為一種不動產(chǎn)的現(xiàn)代化管理模式，不受地區(qū)、國家和社會制度的限制。這樣，就為城市面貌的更新和優(yōu)化提供了全方位的支持。一個個物業(yè)小區(qū)是城市的細胞，小區(qū)的環(huán)境整潔、優(yōu)美，城市的面貌也就煥然一新。 （四）城市管理的基礎(chǔ)工作 現(xiàn)代城市管理主要包括：建筑物的管理、道路交通和信息管理、公共活動中心的管理和經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)管理等等。在這種情況下，物業(yè)管理既能充分發(fā)揮物業(yè)的功能，保障業(yè)戶的合法權(quán)益，又能增強業(yè)戶間的鄰里意識，互 42 相尊重 ，和睦相處的關(guān)系。優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理不是單純的事務(wù)性操辦和技術(shù)性保養(yǎng)，而是要在此基礎(chǔ)上為業(yè)主、使用人創(chuàng)造一種從物質(zhì)到精神，具有濃厚的文化氛圍，又有個性特征的寧靜、安逸、優(yōu)雅、舒適的生活環(huán)境。物業(yè)管理從對住宅的管理來說，其目標首先是為居 民營造一個方便、文明、整潔、安全的生活環(huán)境，其水準和內(nèi)容要隨著社會進步不斷地拓展和提升。由于物業(yè)管理在建設(shè)現(xiàn)代家園中的特殊地位，其在房地產(chǎn)行業(yè)中的地位越來越重要。現(xiàn)在，發(fā)展商終于明白，優(yōu)良、方便的物業(yè)管理是樹立企業(yè)形象，招攬用戶，推銷物業(yè)的重要手段和策略。當前，商品房 售后管理是房地產(chǎn)經(jīng)營活動中的一個熱點和難點。物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營的最終環(huán)節(jié)，對前級活動具有強烈的反彈和刺激作用。所以，良好的物業(yè)管理使購房人放心、安心，因而具有深化、促進和完善房屋商品化，住房制度改革的功能，是房地產(chǎn)經(jīng)濟體制改革不可缺少的配套工程。當前，公有房屋出售 40 后居民最大的擔心就是公房出售后的管理維修問題，包括費用收支、權(quán)利 責任、管理方式等等。 二、物業(yè)管理的作用 從以上物業(yè)管理的業(yè)務(wù)范圍、物業(yè)管理和傳統(tǒng)管理的異同的論述中已接近了本章的主題 .這里再對物業(yè)管理在社會經(jīng)濟生活和城市建設(shè)中的地位和作用展開分析： （一）房地產(chǎn)經(jīng)濟體制改革配套工程 中國房地產(chǎn)經(jīng)濟體制改革方向是商品化、市場化和住房自有化，并由此形成產(chǎn)權(quán)多元化和管理社會化的新格局。在這種機制和模式下，轄區(qū)的住戶做到自己的事情自己辦，公共的事務(wù)共同辦。物業(yè)管理使原來由政府對物業(yè)和物業(yè)環(huán)境的保養(yǎng)、服務(wù)直接負責、直接管理，轉(zhuǎn)換為由業(yè)主、使用人自負其責。物業(yè)管理是一種契約行為，供需雙方通過共同認可的合同相聯(lián)系，有明確的權(quán)利義務(wù)，而且業(yè)主在其中居主導(dǎo)地位。物業(yè)管理提供全方位、多功能的綜合性服務(wù)，市場機制促使管理公司千方百計地從廣度和深度上拓展業(yè)務(wù)，以高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)取得企業(yè)的經(jīng)濟效益。業(yè)主和管理公司通過招標投標來簽訂委托管理服務(wù)合同，開展業(yè)務(wù)。 （三）市場機制 傳統(tǒng)管理是按產(chǎn)業(yè)系統(tǒng)劃分的部門管理，往往一個完整的物業(yè)區(qū)域，其內(nèi)部各個物業(yè)因產(chǎn)權(quán)歸屬不同而被分割，影響了物業(yè)的統(tǒng)一管理。在低租金條件下采用行政補貼的辦法來彌補經(jīng)費的不足，或者因經(jīng)費的不足而不能有效地 保養(yǎng)房屋。物業(yè)管理則是一種經(jīng)營性、企業(yè)化的勞動服務(wù)行為，實施管理的實體是具有法人資格的物業(yè)管理企業(yè)和各種專業(yè)服務(wù)公司。物業(yè)管理是傳統(tǒng)管理的延伸和發(fā) 展，但由于機制的不同，兩者又有著原則上的區(qū)別。 36 第三節(jié)物業(yè)管理的作用與類型 一、物業(yè)管理與傳統(tǒng)管理 建國以后，國家對城鎮(zhèn)房屋管理實行的是計劃經(jīng)濟條件下形成的行政管理體制，至今仍是城鎮(zhèn)房屋管理的主要模式。因為房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)開發(fā)的物業(yè)如果具有優(yōu)質(zhì) 的物業(yè)管理，就可以免除業(yè)主和租用戶的后顧之憂，增強他們對房地產(chǎn)綜合開發(fā)企業(yè)的信心，建立房地綜合開發(fā)企業(yè)在公眾中的良好形象，促進后續(xù)銷售工作的順利開展。 物業(yè)管理是房地產(chǎn)綜合開發(fā)企業(yè)的重要業(yè)務(wù)，具有提高房地產(chǎn)綜合開發(fā)企業(yè)聲譽的作用 . 隨著房地產(chǎn)業(yè)的進一步發(fā)展，很多具有一定規(guī)模和一定實力的房地產(chǎn)綜合開發(fā)企業(yè)紛紛成立自己的物業(yè)管理公司，并多方挖掘、培養(yǎng)物業(yè)管理人才。隨著房地產(chǎn)市場的發(fā)展和完善，投資于中國大陸房地產(chǎn)的外商也正在獨資組建物業(yè)管理公司，來管理自己在中國大陸的物業(yè)，并以此作為吸引外商在中國大陸置業(yè) 35 的一招。只有安居才能樂業(yè)，在中國大陸的外商一般都十分關(guān)注如何為自己安排一個方便、高效的工作和居住環(huán)境，并且外商進入事業(yè)發(fā)展期后，就有了為自己公司和工作人員購置業(yè)務(wù)和居住用房的需要。隨著我國經(jīng)濟體制改革的深化和涉外經(jīng)濟的發(fā)展，越來越多的外商對投資中國大陸感興趣。 物業(yè)管理是一種不動產(chǎn)的現(xiàn)代化管理方法和模式，不受地區(qū)、國家和社會制度的限制。因此，高質(zhì)量的物業(yè)管理既可以改變城市風貌、改善人們的工作和生活環(huán)境，又能提高人們的精神文明素質(zhì)和現(xiàn)代化城市意識，為樹立城市形象、完善城市功能起積 極推動作用。人們生活水平的改善、生活內(nèi)容的充實和豐滿，無論從物質(zhì)上還是精神上都離不開工作和生活環(huán)境的優(yōu)化和美化。物業(yè)管理正是順應(yīng)了這一要求而產(chǎn)生和發(fā)展起來的。住宅社會學研究表明，良好的環(huán)境不僅能減少煩惱、焦慮、矛盾、摩擦，乃至某些危害社會的不軌行為，還會形成互助、互諒的社會風氣，促進人們的身心健康，促使人們積極上進。 居民工作、生活環(huán)境的完善和居住水平的提高是城市生活水平和消費水平提高的基本前提。只有現(xiàn)代化的管理手段，優(yōu)質(zhì)、周到、完善的物業(yè)管理，才能保證房地產(chǎn)價值和使用價值的最終實現(xiàn)，進而提高房地產(chǎn)的投資效益。一方面，良好的物業(yè)管理可以使物業(yè)處于完好的狀態(tài)并使之正常運行，可以延長物業(yè)的使用壽命，還可以通過基本業(yè)務(wù)、專項業(yè)務(wù)和特色業(yè)務(wù)的服務(wù)，適當改善和提高物業(yè)的使用功能，提高物業(yè)的檔次和適應(yīng)性，進而推動物業(yè)的升值；另一方面，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理，還能受到精明的房地產(chǎn)交易商和顧客的青睞，使該物業(yè)成為搶手貨，從而推動該物業(yè)的價格上升。隨著國家宏觀政策的調(diào)整，單純的數(shù)量增長已經(jīng)不 能適應(yīng)市場需求，房地產(chǎn)要提高投資效益，要向效益增長型轉(zhuǎn)變，就必須加強物業(yè)管理，使房地產(chǎn)開發(fā)、經(jīng)營、管理三個環(huán)節(jié)全面協(xié)調(diào)地發(fā)展。按程序來說，物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)、經(jīng)營的落腳點。 物業(yè)管理是房地產(chǎn)經(jīng)營活動的基本環(huán)節(jié)，具有提高房地產(chǎn)投資效益的作用。所以，物業(yè)管理是房地產(chǎn)經(jīng)濟體制改革和住房制度改革不可缺少的配套工程，并且具有深化、促進和完善房地產(chǎn)經(jīng)濟體制改革的意義和作用。這種新格局要求有與之相適應(yīng)的房屋管理的新模式來代替?zhèn)鹘y(tǒng)的、非市場取向的管理模式。隨著房屋商品化的逐步實施，各類住房分幢、分套出售，大廈分層、分單元出售后形成了一個住宅區(qū)內(nèi)或一幢高層建筑里有著幾個、幾十個甚至幾百個多元產(chǎn)權(quán)的毗鄰關(guān)系。 隨著我國經(jīng)濟體制改革的不斷推進，房地產(chǎn)經(jīng)濟的體制改革也在向縱深發(fā)展。通過決策和計劃職能，可以明確物業(yè)管理的目標與方向；通過組織職能，可以建立實現(xiàn)目標的手段，使整個物業(yè)管理成為一部協(xié)調(diào)的“大機器”；通過指揮職能，可以建立正常的物業(yè)管理秩序；通過控制職能，可以檢查計劃的實施情況；通過協(xié)調(diào)職能，可以修正偏差，使 29 計劃更符合物業(yè)管理的實際，并及時解決物業(yè)管理內(nèi)外部的矛盾，保證物業(yè)管理計劃決策的實現(xiàn)。對物業(yè)管理來說，縱向協(xié)調(diào)、橫向協(xié)調(diào)、內(nèi)部協(xié)調(diào)的關(guān)鍵在于全體業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)全體員工能清楚地了解物業(yè)管理的目標、方針、決策計劃和規(guī)章 制度；而外部協(xié)調(diào)則需要社會各方面的通力配合及法律法規(guī)的健全。協(xié)調(diào)包括縱向協(xié)調(diào)與橫向協(xié)調(diào)、內(nèi)部協(xié)調(diào)與外部協(xié)調(diào)?？刂坡毮芤蠼?、健全各項規(guī)章制度，包括業(yè)主公約、物業(yè)轄區(qū)管理章程、業(yè)主管理委員會章程、住戶手冊、物業(yè)管理公司崗位責任制、物業(yè)轄區(qū)綜合管理規(guī)章等；也要求建立周密高效的管理信息系統(tǒng)；還要求及時核實管理活動的成效，做好各方面的考核，從而使控制與監(jiān)督有充分的依據(jù)。要實現(xiàn)科學的指揮，物業(yè)管理的指揮系統(tǒng) 27 必須經(jīng)常進行調(diào)查研究，分析物業(yè)管理活動的全過程，掌握物業(yè)的狀況和業(yè)主的需求，以取得指揮的主動權(quán)。 指揮是根 據(jù)計劃，對整個物業(yè)管理活動進行領(lǐng)導(dǎo)和督促。物業(yè)管理企業(yè)必須正確實施管理的組織職能，合理地確定企業(yè)內(nèi)部的管理體制，包括管理機構(gòu)的設(shè)置、職權(quán)的劃分和崗位責任制的建立，以發(fā)揮各個管理環(huán)節(jié)、各級職能部門的主動性。在這部“大機器”中，包括人、財、物、環(huán)境等要素，應(yīng)做到盡可能好的結(jié)合，從而最大限度地發(fā)揮它們的作用。從這個意義上講，決策與計劃是物業(yè)管理的首要職能，忽視這一職能，必然會使物業(yè)管理陷于混亂。物業(yè)管理的計劃職能應(yīng)由業(yè)主管理委員會和物業(yè)管理企業(yè)共同執(zhí)行，物業(yè)管理企業(yè)尤其要發(fā)揮主動性。因而，物 業(yè)管理首先必須作出正確的決策。 25 決策是指對物業(yè)管理目前和長遠的目標以及實現(xiàn)此目標有關(guān)的一些重大問題所作出的選擇和決定，如物業(yè)轄區(qū)總體管理的方向、業(yè)主管理委員會的組建、物業(yè)管理企業(yè)的選擇、物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展方向等。這種集高度統(tǒng)一的管理、全方位多層次 的服務(wù)、市場化經(jīng)營為一體的充滿生機和活力的物業(yè)管理一出現(xiàn)，就越來越顯示出其強大的生命力。物業(yè)管理企業(yè)可以通過多種經(jīng)營，使物業(yè)的管 24 理定于“以業(yè)養(yǎng)業(yè)、自我發(fā)展”的道路，從而使物業(yè)管理有了造血功能，既減少了政府和各主管部門的壓力和負擔，又使得房屋維修、養(yǎng)護、環(huán)衛(wèi)、治安、管道維修、設(shè)備更新的資金有了來源，還能使業(yè)主得到全方位、多層次、多項目的服務(wù)。 物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)性質(zhì)是有償?shù)?，即推行有償服?wù)，合理收費。當然，物業(yè)管理企業(yè)在運作過程中還要處理好與有關(guān)部門，如街道、居委、公安、市政、公用、郵電、交通等行政或事業(yè)性單位的關(guān)系，以“物業(yè)”為中心，相互協(xié)調(diào)。物業(yè)管理企業(yè)作為一個獨立的法人，應(yīng)按照《中華人民共和國公司法》的規(guī)定運行，不受任何干擾，政、事、企完全分離。這種轉(zhuǎn)向有利于提高城市管理的專業(yè)化和社會化程度，并能進一步促進城市管理向現(xiàn)代化的管理方式轉(zhuǎn)換。例如，機電設(shè)備維修承包給專業(yè)設(shè)備維修企業(yè)，物 業(yè)保安可以向保安公司雇聘保安人員，園林綠化可以承包給專業(yè)綠化公司，環(huán)境衛(wèi)生也可以承包給專業(yè)清潔公司。這種管理是將有關(guān)物業(yè)的各專業(yè)管理都納入物業(yè)管理企業(yè)的范疇之內(nèi)，物業(yè)管理企業(yè)可以通過設(shè)置分專業(yè)的管理職能部門來從事相應(yīng)的管理業(yè)務(wù)。業(yè)主只需根據(jù)物業(yè)管理部門批準的收費標準按時繳納管理費和服務(wù)費，就可以獲得周到的服務(wù)，既方便業(yè)主，也便于統(tǒng)一管理，有利于提高整個 城市管理的社會化程度，以充分發(fā)揮各類物業(yè)的綜合效益和整體功能， 22 實現(xiàn)社會效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益、心理效益的統(tǒng)一和綜合改善。 物業(yè)管理的社會化是指物業(yè)管理將分散的社會分工匯集起來統(tǒng)一管理，諸如房屋、水電、清潔、保安、綠化等。 第四，物業(yè)管理是建管結(jié)合的紐帶，它通過早期介入與后期跟進，突出了管理的重要性，從而理順、擺正了建設(shè)與管理的關(guān)系，有利于 21 發(fā)揮投資效益，使社會財富和業(yè)主的財產(chǎn)得到保值、增值。 第三， 物業(yè)管理是一種經(jīng)營型的管理，它推行的是有償服務(wù)、合理服務(wù)，并通過多種經(jīng)營，使各類物業(yè)的管理逐步走上以業(yè)養(yǎng)業(yè)、自我發(fā)展的道路。在這樣的機制下逐步形成有活力的物業(yè)管理競爭市場，業(yè)主有權(quán)選擇物業(yè)管理企業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)必須依靠自己良好的管理和服務(wù)才能進入和占領(lǐng)這一市場。其原因是： 第一，物業(yè)管理是一種社會化的管理模式，它擺脫了自營的分散管理方式，為多個產(chǎn)權(quán)單位、產(chǎn)權(quán)人找到了一個總管家；同時，也為政府各職能管理部門找到了一個總代管，在授權(quán)的范圍內(nèi)去落實各項管理內(nèi)容，以克服舊體制下各自為政、多頭管理、互相推諉的種種弊端，從而有利于提高城市管理的社會化程度，以充分發(fā)揮各類物業(yè)的綜合效益和整體功能，實現(xiàn)經(jīng)濟效益、社會效益和環(huán)境效益的統(tǒng) 一。 19 物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜合開發(fā)這種現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理，是與產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理，是與社會經(jīng)濟發(fā)展相適應(yīng)的社會化、專業(yè)化