【正文】 。 定期征詢(xún) 業(yè)主 對(duì)物業(yè)設(shè)施及服務(wù)質(zhì)量方面的意見(jiàn)或建議，及時(shí)將相關(guān)信息反饋給 業(yè)主 。 熟悉各類(lèi)服務(wù) 信息，受理 業(yè)主 的服務(wù)需求并跟進(jìn)，做好相應(yīng)的記錄。 客服助理 崗位說(shuō)明書(shū) 直接上司： 客服主管 直接下屬： （ 禮賓員 ） /前臺(tái)接待 崗位職責(zé)： 熟 悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作程序。 語(yǔ)言能力：普通話標(biāo)準(zhǔn) ，英語(yǔ)口頭及書(shū)面表達(dá)能力 較 強(qiáng)。 文化程度：大學(xué)專(zhuān)科或以上畢業(yè)。 1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 1負(fù)責(zé) 業(yè)主 滿意度調(diào)查，負(fù)責(zé)宣傳、發(fā)放、回收，以及對(duì)其中的各類(lèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、跟進(jìn)并及時(shí)回應(yīng) 業(yè)主 提出的意見(jiàn)或建議。 1確保服務(wù)中心提供優(yōu)質(zhì)的一站式的快捷服務(wù)。 負(fù)責(zé)各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施。 負(fù)責(zé)督導(dǎo)服務(wù)中心人員的儀容儀表、言行舉止，負(fù)責(zé)接待和 處理好業(yè)主來(lái)訪、投訴，并督導(dǎo)責(zé)任人跟蹤處理好業(yè)主 /租 戶投訴的問(wèn)題。 對(duì)服務(wù)中心的整體服務(wù)質(zhì)量滿意度負(fù)責(zé)。 負(fù)責(zé)編寫(xiě)服務(wù)中心工作手冊(cè)和其它管理文件。 負(fù)責(zé)編寫(xiě)、及時(shí)更新服務(wù)中心員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)，負(fù)責(zé)督導(dǎo)、實(shí)施新員工有關(guān)公司規(guī)章制度、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能的培訓(xùn)。 客服 主 管 職位說(shuō)明書(shū) 直接上司： 物業(yè) 經(jīng)理 直接下屬： 私人管家 /客戶助理 /出納 （文員） /前臺(tái)接待 誠(chéng)信 高效 和睦 優(yōu)質(zhì) 20 徽州華府 物業(yè)管理方案 工作概述 ： 督導(dǎo)及親自參與服 務(wù)中心的運(yùn)作，確保服務(wù)的高效優(yōu)質(zhì)。 語(yǔ)言能力：普通話標(biāo)準(zhǔn) ，英語(yǔ)口頭及書(shū)面表達(dá)能力 較 強(qiáng)。 文化程度：大學(xué)專(zhuān)科或以上畢業(yè)。 1在不違背公司有關(guān)規(guī)定、制度精神的前提下，有權(quán)制定具體的實(shí)施細(xì)則和落實(shí)措施。 1有權(quán)對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)懲，對(duì)不合格員工有辭退建議權(quán)。 1對(duì)全面工作有決策和指揮權(quán)，對(duì)緊急重大問(wèn)題有臨時(shí)處置權(quán)。 負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)、策劃、確定酒店特色服務(wù)項(xiàng)目。 對(duì)所管理的項(xiàng)目 由于管理不善造成物業(yè)嚴(yán)重?fù)p壞、設(shè)備功能喪失或嚴(yán)重削弱 負(fù)責(zé)。 對(duì)因領(lǐng)導(dǎo)不力造成管理費(fèi)不能及時(shí)足額收繳負(fù)責(zé)，對(duì)公司其它經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)不善導(dǎo)致公司經(jīng)濟(jì)效益下降負(fù)責(zé)，對(duì)不能按規(guī)定上交管理酬金指標(biāo)負(fù)責(zé)。 負(fù)責(zé)管理體系的有效運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)。 崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)項(xiàng)目的前期介入，接管入伙工作。 ） （三）崗位職責(zé) 物業(yè) 經(jīng)理 崗位說(shuō)明書(shū) 直接上司：物業(yè) 公司總經(jīng)理 直接下屬：客服主管 /工程主管 /秩序 主管 /環(huán)境主管 工作概述 : 通過(guò)計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制等工作來(lái)保證服務(wù)中心的高效率運(yùn)作。 誠(chéng)信 高效 和睦 優(yōu)質(zhì) 17 徽州華府 物業(yè)管理方案 達(dá)到“總體目標(biāo)”的各項(xiàng)要求。 創(chuàng)建安全文明小區(qū)。 通過(guò) 對(duì)會(huì)所、 服務(wù)（ 商務(wù) ） 中心等 精心的經(jīng)營(yíng)，提供物業(yè)管理增值服務(wù)項(xiàng)目 ， 努力提高物業(yè)的附加價(jià)值。 （ 3）長(zhǎng)期（成立業(yè)主委員會(huì)后）物業(yè)服務(wù)目標(biāo)： a、愿景目標(biāo) 不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新和經(jīng)驗(yàn)積累，培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)人才，總結(jié)出一整套 “ 五星級(jí)服務(wù) ” 及“帖心管家” 完善的運(yùn)作體系和運(yùn)作模式 ，成為公司乃至行業(yè)的一個(gè)樣板。 嚴(yán)格控制成本，對(duì)用水用電情況進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，堵塞管理漏洞，主動(dòng)采取有效措施節(jié)能降耗，最大限度降低水電成本。 c、基礎(chǔ)服務(wù)目標(biāo) 導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)量管理體系。 每年不定期舉辦社區(qū)文化活動(dòng)，搭建與業(yè)主的溝通的平臺(tái)。 滿足 業(yè)主 提高生活質(zhì) 量的個(gè)性化需要，營(yíng) 造 舒適、高貴、 現(xiàn)代的上流社會(huì) 誠(chéng)信 高效 和睦 優(yōu)質(zhì) 16 徽州華府 物業(yè)管理方案 生活方式，送服務(wù)上門(mén)，強(qiáng)化“情感化”、“方便化” 、“私密性” 服務(wù)。 （ 2）中期（業(yè)主入伙至成立業(yè)主委員會(huì)）物業(yè)服務(wù)目標(biāo)： a、入伙辦理目標(biāo) 進(jìn)行一對(duì)一服務(wù)，讓業(yè)主在辦理入伙、商業(yè) 辦理入駐等過(guò)程中，讓每一個(gè)業(yè)主、 客戶時(shí)刻都有尊貴的感受。 建立入伙流程，確保入伙工作順利進(jìn)行。 d、入伙前準(zhǔn)備目標(biāo) 參與竣工驗(yàn)收，作好工程接管驗(yàn)收。 從物業(yè)管理的運(yùn)營(yíng)成本控制等方面提出建議。 從功能布局的實(shí)用性、業(yè)主使用的方便性和節(jié)能等方面提出建議。 通過(guò)招聘、培訓(xùn)，打造一支形象好、專(zhuān)業(yè)、訓(xùn)練有素、團(tuán)隊(duì)精神強(qiáng)的職業(yè)化隊(duì)伍。 b、物業(yè)管理服務(wù)展示目標(biāo) 讓 業(yè)主 感 受 到 徽州華府 為 業(yè)主提供 的是 最全面 、 最及時(shí) 、 最周到 、 最安全的 、 最優(yōu)秀的服務(wù)。 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)配合：及時(shí)、圓滿完成臨時(shí)性、突發(fā)性工作。 重視檔案管理工作。 100%≥ 96% 質(zhì)量保證措施 制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配備專(zhuān)職人員管理，配置完善的保管設(shè)施及場(chǎng)所，加強(qiáng)檔 案的收集、分類(lèi)和歸檔整理。 檔案建立與完好率 國(guó)家指標(biāo) 96% 承諾指標(biāo) 96% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 檔案齊全，管理完善，簡(jiǎn)便易查。 制訂詳實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃。 100%=100% 質(zhì)量保證措施 建立完善的培訓(xùn)制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。 誠(chéng)信 高效 和睦 優(yōu)質(zhì) 14 徽州華府 物業(yè)管理方案 內(nèi)部管理目標(biāo) 管理服務(wù)人員培訓(xùn)合格率 國(guó)家指標(biāo) 80% 承諾指標(biāo) 100% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 定期培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。 加強(qiáng)消防系統(tǒng)的巡檢及保養(yǎng)，確保其隨時(shí)處于良好狀態(tài)。 定期開(kāi)展多種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，加強(qiáng)業(yè)主的消防安全意識(shí)。 質(zhì)量保證措 施 實(shí)行全員義務(wù)消防員制度，建立一支“消防快速應(yīng)急分隊(duì)”。 火災(zāi)發(fā)生率 國(guó)家指標(biāo) 1? 承諾指標(biāo) 無(wú) 承諾標(biāo)準(zhǔn) 無(wú)因管理原因?qū)е禄馂?zāi)發(fā)生。 加強(qiáng)宣傳，倡導(dǎo)“全員防范、全員參與”安全防范意識(shí)。 建立“快速反應(yīng)、快速支持”安全應(yīng)急機(jī)制。 治安及消防目標(biāo) 治安與刑事案件發(fā)生率管理 國(guó)家指標(biāo) 1% 承諾指標(biāo) ≥ 1? 承諾標(biāo)準(zhǔn) 案件發(fā)生件數(shù) /總戶數(shù)179。 加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識(shí)。 實(shí)施衛(wèi)生責(zé)任區(qū)包干，全天 12小時(shí)保潔制。 100%≥ 99% 質(zhì)量保證措施 配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用。 消殺措施得力，效果明顯。 定期開(kāi)展環(huán)保宣傳，增強(qiáng)業(yè)主愛(ài)護(hù)綠化的意識(shí)及自覺(jué)性。 測(cè)定依據(jù) 綠化達(dá)標(biāo)面積 /綠化總面積 =98% 質(zhì)量保證措施 制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。 加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)，提升維修保養(yǎng)水平。 將配套設(shè)施的保養(yǎng)、巡視頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到人。 誠(chéng)信 高效 和睦 優(yōu)質(zhì) 12 徽州華府 物業(yè)管理方案 公共文體設(shè)施、休息設(shè)施完好率 國(guó)家指標(biāo) 95% 承諾指標(biāo) 99% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 無(wú)損壞，表面或外觀整潔干凈 測(cè)定依據(jù) 完好、基本文體設(shè)施面積 /配套設(shè)施總面積179。 將巡視、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分解落實(shí)到人。 測(cè)定依據(jù) 完好、基本完好消防設(shè)備設(shè)施數(shù)量 /總數(shù)量179。 日常維護(hù)檢查與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。100%≥ 98% 質(zhì)量保證措施 制訂詳細(xì)的維修保養(yǎng)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。 化糞池、雨水井、污水井完好率 國(guó)家指標(biāo) 90% 承諾指標(biāo) 98% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 井蓋完好，無(wú)損壞、丟失、移位，蓋合良 好，井內(nèi)無(wú)雜物。 設(shè)置車(chē)輛疏導(dǎo)崗位，在高峰期間及時(shí)疏導(dǎo)，避免交通堵塞及意外破壞。 測(cè)定依據(jù) 停車(chē)場(chǎng)完好面積 /總面積179。 加強(qiáng)宣傳，倡導(dǎo)社區(qū)居民 自覺(jué)愛(ài)護(hù)公共照明設(shè)施。 100%=95% 質(zhì)量保證措施 制訂詳細(xì)的維修保養(yǎng)計(jì)劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)。 公共照明系統(tǒng)（路燈）完好率 國(guó)家指標(biāo) 85% 承諾指標(biāo) 95% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 照明系統(tǒng)完好無(wú)損，工作正常，表面整潔干凈，維修更換及時(shí)。 排水管、明暗溝的巡查、保養(yǎng)落實(shí)到人。 測(cè)定依據(jù) 完好、基本完好排水管、明暗溝面積 /排水管、明暗溝總面積179。 較為復(fù)雜的維修工程，事先制訂相應(yīng)的工作專(zhuān)案，作業(yè)時(shí)維修主管到場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及驗(yàn)收。 實(shí)行業(yè)主質(zhì)量簽收制度。 測(cè)定依據(jù) 質(zhì)量合格維修單數(shù) /總維修單數(shù)179。 對(duì)維修情況進(jìn)行及時(shí)跟蹤處理，進(jìn)行服務(wù)統(tǒng)計(jì)及考核。 維修人員在接到維修通知后嚴(yán)格按照規(guī)定到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并完成維修任務(wù)。 100%=100% 質(zhì)量保證措施 建立嚴(yán)格的維修制度，實(shí)行 24小時(shí)值班（設(shè)立專(zhuān)線電話）。 房屋及配套設(shè)施設(shè)備零修、急修及時(shí)率 國(guó)家指標(biāo) 99% 承諾指標(biāo) 100% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 急修在接到通知 5分鐘內(nèi)迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修及時(shí)完成，急修控制在 8小時(shí)內(nèi)完成。 日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合。 100%≥ 98% 質(zhì)量保證措施 制定詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修保養(yǎng)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。 房屋本體及設(shè)施設(shè)備管理目標(biāo) 房屋及配套設(shè)施完好率 國(guó)家指標(biāo) 98% 承諾指標(biāo) 98%以上 承諾標(biāo)準(zhǔn) 房屋外觀完好，立面潔凈，無(wú)改變使用功能，無(wú)亂搭亂建，公用設(shè)施及 通道無(wú)隨意占用、各類(lèi)物業(yè)標(biāo)識(shí)齊全明顯等。 采用情理、經(jīng)濟(jì)、法律手段及時(shí)處理。 違章處理率 國(guó)家指標(biāo) 95% 承諾指標(biāo) 100% 誠(chéng)信 高效 和睦 優(yōu)質(zhì) 9 徽州華府 物業(yè)管理方案 測(cè)定依據(jù) 違章處理數(shù) /總違章數(shù)179。 及時(shí)巡視檢查，做到早發(fā)現(xiàn)及早處理。 違章發(fā)生率 國(guó)家指標(biāo) 1% 承諾指標(biāo) 1% 測(cè)定依據(jù) 違章次數(shù) /總戶數(shù)179。 每周不定期對(duì)維修申報(bào)業(yè)主進(jìn)行回訪抽查及監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。 測(cè)定依據(jù) 業(yè)主回訪數(shù) /總維修業(yè)主數(shù)179。 組織人員進(jìn)行投訴分析 ，找到投訴源頭，并及時(shí)進(jìn)行整改，以從根本上減少或消除相關(guān)投訴。 對(duì)投訴進(jìn)行及時(shí)處理，填寫(xiě)處理記錄。 有效投訴處理率 國(guó)家指標(biāo) 95% 承諾指標(biāo) 100% 誠(chéng)信 高效 和睦 優(yōu)質(zhì) 8 徽州華府 物業(yè)管理方案 承諾標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)主對(duì)管理服務(wù)工作舒心滿意 測(cè)定依據(jù) 投訴處理次數(shù) /投訴總次數(shù)179。 1000?≤ 5? 質(zhì)量保證措施 不斷培養(yǎng)和樹(shù)立員工的服務(wù)意識(shí)，將“業(yè)主 滿意”的核 心價(jià)值觀念納入到每個(gè)員工的價(jià)值觀念中。 加強(qiáng)雙方的溝通了解，建立和諧的友好關(guān)系。 及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)工作，對(duì)不合格項(xiàng)目進(jìn)行整改及預(yù)防，確保管理服務(wù)質(zhì)量。 （ 2）其他指標(biāo)： 客戶服務(wù)目標(biāo) 居民對(duì)物業(yè)管理滿意率 國(guó)家指標(biāo) 95% 承諾指標(biāo) 95％以上 承諾標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)主滿意度較高 測(cè) 定依據(jù) 滿意業(yè)主 /總戶數(shù)179。 財(cái)務(wù)收支平衡 ， 力爭(zhēng)略有贏利。 以“ 業(yè)主 滿意”為核心，提供五星級(jí)標(biāo) 準(zhǔn)服務(wù)，推行人性化、專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)理念；關(guān)注并滿足徽州華府業(yè)主（客戶）多 層次的個(gè)性化需求與期望 ； 運(yùn)用現(xiàn)代管理手段，建立科學(xué)有效的組織管理系統(tǒng)和保障 實(shí)施機(jī)制；實(shí)現(xiàn)整潔有序、溫馨體貼、精品專(zhuān)業(yè)的服務(wù)目標(biāo)。 月。 月， 區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施水電由業(yè)主和 使用人合理分?jǐn)??；罩萑A府 別墅 座 落位置： 合肥市濱湖新區(qū)西藏路 號(hào) 占 地面積： 平方米 總 建筑面積： 平方米 總 戶 數(shù)： 共 248 戶， 棟數(shù) 棟（雙拼別墅類(lèi)型） 車(chē)位數(shù)量： 個(gè)，其中地面車(chē)位 個(gè)、地下車(chē)位 個(gè) 綠 化覆蓋率 ： % 物 業(yè)類(lèi)型： 雙拼別墅附帶少許商業(yè)及配套會(huì)所 。 誠(chéng)信 高效 和睦 優(yōu)質(zhì) 1 徽州華府 物業(yè)管理方案 藍(lán)鼎集團(tuán)徽州華府 物 業(yè) 管 理 方 案 合肥誠(chéng)和物業(yè) 管理 有限 公司 2020 年 4 月 誠(chéng)信 高效 和睦 優(yōu)質(zhì) 2 徽州華